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Senhor Presidente,
Senhores Vereadores,
CONSIDERANDO que a Constituição Federal em seu inciso I do § 3° do artigo 37
prevê que deva ser assegurada a manutenção de serviços de atendimento ao usuário para
reclamações e elogios, bem como a avaliação periódica da qualidade da prestação dos serviços
públicos;
CONSIDERANDO que a Lei Federal nO 12.527/2011, Lei de Acesso a Informação,
regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5°, no inciso II do § 30 do art. 37 e
no § 2° do art. 216, todos da Constituição Federal;
CONSIDERANDO que a Lei Federal nO 13460/2017, dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
CONSIDERANDO que o Município dispunha de Ouvidor Público, ate a
promulgação da Lei Municipal nO 1930/2018, que unificou o cargo de Controlador Publico ao de
Ouvidor, indo de encontro a Instrução Normativa nO 01/2017 expedida pelo extinto Tribunal de
Contas dos Municípios do Ceará - TCM-CE;
CONSIDERANDO que para o atendimento das disposições legais sobre o
"feedback" da qualidade do serviço publico entregue aos cidadãos, o Município precisa
instrumentar o serviço por meio de Ouvidor Público; é que,
Encaminhamos à apreciação dessa Egrégia Casa Legislativa, o anexo Projeto de
Lei que dispõe sobre o Sistema de Ouvidaria do Município de Cascavel e dá outras providências,
destinado a possibilitar ao Município viabilizar a comunicação entre os usuários dos serviçdos ~.
públicos e as unidades executoras da gestão municipal, de forma que permita conhecer o grau e
satisfação dos usuárlos, avaliando a quantidade, a qualidade e o acesso aos serviços.
Av. Chanceler Edson Queiroz, Nº 2650 - CEP: 62.850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
CNPJ/MF: 07.589.369/0001-20 - CGF: 06.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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Ratificando que a ferramenta legal ora proposta tem como objetivo o atendimento
às disposições da Constituição Federal e das Leis Federais nO 12527/2011 e nO 13460/2017,
PEDIMOS A APRECIAÇÃO DESTE EM REGIME DE URGÊNCIA URGENTíSSIMA, de forma que
possamos ter a norma em vigor o mais breve possível.
Na certeza de estar cumprindo com nossas obrigações legais, aproveito para
renovar protestos de apreço e elevada estima a Vossa Excelência e seus dignos pares.
PAÇO [1.'lUNIC!PAL DE CASCAV'=L, em __ de de 2019. CI_L;~~,~~
~GO LU~NI OliVEIRA RIBEIRO
Prefeito Municip;;iI de Cascavel
Av. Chanceler Edson Queiroz, NQ 2650 - CEP: 62.850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
CNPJ/MF: 07.589.369/0001-20 - CGF: 06.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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, o PREFEITO MUNICIPAL DE CASCAVEL, no uso de suas atribuições legais, faz
saber que a CAMARA MUNICIPAL DE CASCAVEL aprovou e eu sanciono e promulgo a seguinte
Lei:
Art. 1°. A organização e funcionamento da Ouvidoria no Município de Cascavel ficam
estabelecidos na forma desta Lei, nos termos do que dispõem inciso I do § 3° do artigo 37 da
Constituição Federal e as Leis Federais nO 12.527/2011 e 13.460/2017.
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral do Município de Cascavel é órgão vinculado ao
Gabinete do Prefeito.
CAPITULO I
Titulo I
DA OUVIDORIA GERAL DO MUNiCípIO
Art. 2° • A Ouvidoria Geral do Município, órgão de assessoramento, independente,
permanente, funcionando como canal de entrada das manifestações da sociedade, e com
autonomia administrativa e funcional, tem por objetivo apurar as reclamações relativas à prestação
dos serviços públicos da administração municipal direta e indireta, bem como das entidades
privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação de serviços à
população, conforme o inciso I do § 3° do artigo 37 da Constituição Federal e as Leis nO
12.527/2011 e 13.460/2017, cabendo-lhe precipuarnente:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;
11 - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
111- propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os
princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a deiasa dos direitos do usuário, em observância às
determinações cesta Le.:
VI - receber, analsar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou
entidade a que se Vi:':CU!2; e
VII- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuíz.o de ouros órgãos compete, ·l8S.
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Art. 3° - Além das atribuições precípuas do artigo precedente, cabe à Ouvidoria:
I - diligenciar junto às unidades da .A.dministração para que prestem informações e
esclarecimentos sobre atos por elas praôcaoos e as responsabilidades, quando objeto de
manifestação ou reclamação, na forma do inciso I deste artigo;
II - acompanhar as providencias adotadas pelos órgãos vinculados para a solução dos
problemas e o resultado destas em relação às denuncias;
111 - manter sigiio, quando couber, sobre as reclamações ou denúncias, bem como sobre
sua fonte, provkíenclanco, junto aos órgãos competentes, proteção aos reclamantes;
V - informar ao interessado as providencias adotadas em razão de sua manifestação,
excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo;
VI - coords: ar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de
encaminhar, de forma lntersetorial, as reclamações dos munícipes que envolvam mais de um
órgão da administração direta e indireta;
VII - encamnhar as reclamações ao órgão competente, para a apuração de todo e
qualquer ato lesivo 2.0 patrimônio público de qU2 venha a ter ciência, mantendo atualizado arquivo
de documentação relaíivo às reclamações, denúncias e representações recebidas;
VII- produzir estudos sobre o nivel de satisfação dos usuários dos serviços públicos.
Parágrafo Único. A Ouvidoria não apreciará questões que tenham por objeto a análise de
decisão judicial ou de questão apreciada em juizo, nem colocará em discussão o bom fundamento
das decisões nela tomadas.
CAPíTULO I
Tiíulo 11
DO PROVIMENTO DOS CARGOS
AIt. 4°, f.. d.jrn:,-:i~tração pública municipal instituirá politica de pessoal que disciplinará a
sua politica de cargos e carreiras que contemple a periódica e regular capacitação profissional dos
servidores da Ouvidoria Geral do Município.
Art. 5°. A Ouvidoria, é rgão responsá-e: ~ela comunicação da gestão municipal com a
sociedade, estabelacida nos termos desta Lei, atuará com independência profissional no
desempenho de suas et.iouições. terá quadro fUT, ional composto pelos cargos a seguir, com
vagas e remuneração, previstas conforme o anexo único a esta Lei.
I - Ouvidor Geral do Município;
11 _. Agente j,d'rliilistrativo;
Art. 6°. Ficc criado no quadro permanente da Prefeitura Municipal o cargo em comissão
de Ouvidor Geral do Município, de livre nomeação e exoneração, por Ato do Chefe do Poder
Executivo, com staíus e vencimentos de Secretário Municipal.
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CAPíTULO 11
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 7° O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços,
devendo os agentes públicos e prestadores dos serviços observarem as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade c cortesia no atendimento aos usuários;
11 - presunção ds boa-fi; do usuário;
111 - atendirnentc por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que
houver possibildace de agenáamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções nà: ;;~elfistas na legislação;
V - igualdadê no ::ratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprlmenro de prazos e normas procedi mentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX - auteoücaçao de documeníos pe'o próprio agente público, à vista dos originais
apresentados psos USu8í!')S, sendo vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em
caso de dúvida de é.utenlicidaáe;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento;
XI - elimin~yã() de fcnTlalidades e de e:\igências cujo custo econômico ou social seja
superior ao risco et1'Joi'!do;
XII - observáncia dos códigos de ética ou de condutas aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos;
XIII·· aplicação de soluções tscnclóqicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendlmento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartiihamento d2S infoimaçõ0s;
XIV· unüzação <J<; iinguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos;
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação
válida apresentada
Art. 8° Sãu ~.kEit():.; b2Sicos do usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
I1 - obtenção e uélização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos
e sem discriminação;
111 - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados, ooservado c disposto no inciso X do caput do art. 5° da Constituição Federal e
na Lei nO 12.527, de 18 Ge novembro de 201 i ;
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IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nO 12.527, de 18 de
novembro de 2011 ;
V - atuação intnr,Tact& e sistêrnica na ex)edição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
VI - obtenção de míormações precisas t: de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços presia.ios pelo órgão ou ntidade. sua localização exata e a indicação do setor
responsável pelo atendrnento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órQéG encarreqado de receber manifestações;
d) situação da tramitaçào dos processos administrativos em que figure como interessado;
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações
para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 9° Os orqãcs 1:.' entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao
Usuário.
§ 1° A Carta de 3elviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços
prestados pelo órgdJ ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade dê atendimento ao público.
§ 2° A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em
relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços . .JfEJi·Sc,idos;
II .. requisitos, c(;c:.m\e~l'~os, formas e intormações necessárias para acessar o serviço;
lll - principars etapas para processamento do serviço;
IV - previsão de prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do
serviço.
§ 3° Alé.n das d1forrr.2.ções descritas no § 2°, a Carta de Serviços ao Usuário deverá
detalhar os coroprcmissoc e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos
seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
lil - rnecais.r.os oe ccr.unícação corri ÚS usuários;
IV - procecsnenos para receber e responcer as manifestações dos usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço ~.
solicitado e de eventual manifestação. ~
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CNPJ/IVlF' 07.589.369/0001-20 - CGF: 06.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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MUNICíPIO DE CASCAVEL
ESTADO;)O CEARÁ
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§ 4° A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação em sitio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
§ 5° Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a
operacionalização da Carta de Serviços ao Usuár«.
Art 10 São Cc0véies do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
111- cOlaC01'2!' para a adequada prestação QO serviço;
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os
serviços de que tr2ü;~ GS~:':' Lei.
C. P\TULO 111
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERViÇOS PÚBLICOS
Art. 11 Par ê; garantir &8US direitos, c usuário poderá apresentar manifestações perante a
administração pucuca áC8(Ca da prestação de serviços públicos.
Art. 12. A manifestação será dirigida à ouvidoría do órgão ou entidade responsável e
conterá a dentficacào GU requerente
§ 1° A identii,cação cio requerente i',21o conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação.
§ 2° São vedadas quaisquer exqencias relativas aos motivos determinantes da
apresentação de mande stações perante a ouvidoria.
§ 3° Caso nau ha.ia ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao
órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se
subordinem ou se vinculem.
§ 40 A rnal-lif&stação poderá SGr f8i'l3 por meio eletrônico, ou correspondência
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 5° No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4°, respeitada a
legislação especifka dê siqllo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua
ouvidoria requerer Meio de certificação da identidade do usuário.
§ 6° Os órgi:íos e entidades públicos aoranqídos por esta Lei deverão colocar à disposição
do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento
previsto no caput, facúitéloa ao usuário sua utilizâÇào.
Av. Chanceler Ed.:on Oueíroz, N2 26.50 .. · CFP: 62.850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
CNPJ/MF: 07589.369/0001-20 - CGF: 06.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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MUNiCíPIO DE CASCAVEL
ESTADO ~o CEARÁ
§ 7° A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de
acesso nos termos da Lei na 12.527, de 18 de novembro de 2011 .
Art. 13. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabfidade do agente público.
Art. 14. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações
observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das rnanifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
111- análise (; obtenção ae informações, quando necessário;
IV - decisão adr.nnisíratlva final;
v - ciência ao usuádo.
CAPíTULO IV
'0A AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERViÇOS PÚBLICOS
Art. 15. Os 6r;J8os e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os
serviços prestados, nos sequmtes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestaoo;
11 - qualidade do a~!:!lldili1entu prestado ac usuário:
111 - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
I'J - quantidace .ie maniíesíações de usuários;
V - medicas adctadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
§ 1° A avaiação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um
ano, ou por qualquer outro meio que garanta sigr.ificância estatística aos resultados.
§ 2° O resultado dó avaiiação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou
entidade, incluindo (; ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na
periodicidade a que se refere o § 10, e servirá de subsidio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em €sp8c.ai qU2ir'!to ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgéldos 1'1d Carta de Serviços ao Usuário.
CAP[TULOV
DAS D!SPOSIÇÕES GERAIS
Av. Chance!c r [flsÚn Oueiroz. N2 2650 __ o CEP: 62,850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
CNPJ/MF: 07,589.369/0001-20 - (Si'": D6.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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Art. 16. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a
avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários
Art. 17. Os servidores da Ouvidoria deverão ser incentivados a participar de
treinamentos específicos:
I - De cursos relacionados à sua área de atuação;
II - De capacitações oferecidas pelos Tribunais de Contas e Órgãos de Controle
Externo;
111 - De qualquer processo de expansão da informatização e otimização dos serviços
prestados em nível de Ouvidoria.
Art. 18. As despesas do órgão de Ouvidoria correrão à conta de dotações próprias do
Gabinete do Prefeito, fixadas anualmente no orçamento fiscal do Município.
Art. 19. O Ouvidor Geral do Município fica autorizado a regulamentar as ações e atividades a
seu cargo, através de instruções normativas que disciplinem a forma de sua atuação e demais
orientações.
Art. 20. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando as disposições em
contrário.
PAÇO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE CASCAVEL, AOS_DE DE 2019.
~/~,~JL
"{{c;o LUTIANI OLIVEIRA RIBEIRO
Prefeito Municipal de Cascavel
Av. Chanceler Edson Queiroz, Nº 2650 - CEP: 62.850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
CNPJ/MF: 07.589.369/0001-20 - CGF: 06.920.253-2 PABX: (85)3334-2840
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ANEXO ÚNICO AO PROJETO DE LEI N° /2019, DE _DE 2019.
NOMENCLATURA DO CARGO SUBSIDIO TOTAL
OUVIDOR GERAL DO MUICIPIO 6.500,00 6.500,00
NOMENCLATURA DO CARGO VENCIMENTO
AGENTE ADMINISTRATIVO 998,00
PAÇO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE CASCAVEL, AOS _ DE DE 2019.
Cf7~~·~t1b
TIAGO LUTlANI OLIVEIRA RIBEIRO
Prefeito Municipal de Cascavel
Av. Chanceler Edson Queiroz, NQ 2650 - CEP; 62.850-000, Rio Novo - Cascavel-CE
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