Prefeitura Municipal do
MENSAGEM Nº 02/2025. BONITO
CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHÃ
Senhor Presidente,
Senhoras Vereadoras e
Senhores Vereadores,
Através da presente, estou encaminhando para apreciação dos Ilustres
representantes do Poder Legislativo, o Projeto de Lei nº 02/2025, que dispõe
sobre a criação da Ouvidoria do Município do Bonito e dá outras providências.
O projeto de Lei em epigrafe tem por escopo instituir o serviço de ouvidoria
do Município, em respeito às normas federais relativas à Lei de Transparência e
de livre acesso à informação.
Os próprios órgãos de controle (Ministério Público e Tribunal de Contas) têm
cobrado a regulamentação da ouvidoria e da instituição da figura de um Ouvidor
Geral, o qual será responsável por receber as demandas, atuar em conjunto com
as secretarias municipais, visando a pronta e efetiva resposta, com o objetivo
de atender aos preceitos das legislações acima citadas.
Para maior esclarecimento a Ouvidoria Geral do Município visa ao
atendimento da Constituição Federal, e ao que estabelece ao cumprimento da
Lei Federal nº 13.460/2017, o qual torna-se obrigatório a implantação da
Ouvidoria em todos os Municípios. Ouvidorias Públicas são canais de controle e
participação social, especializados em tratar demandas individuais e em propor
oluções coletivas para a melhoria da gestão.
Com a edição da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 foram estabelecidas
Brmas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários
: s públicos, em especial, ao direito de se manifestar e ter sua demanda
idoria do órgão ou entidade responsável.
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Diante de todo exposto, encaminha-se o presente Projeto BONTTO
análise desta Casa Legislativa, em regime de urgência. Eee oram no
Contamos com apreciação favorável.
RECEBIDO
O 4 Mp2
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col driana 020. a
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PROJETO DE LEI Nº / 2025. BONITO
CONSTRUNNDO HOJE A CIDADE DO AMANHA
“Cria a Ouvidoria Geral do Município do Bonito/PE, no âmbito do Poder
Executivo, dispõe sobre a atuação dos responsáveis por ações de
Ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário
de serviços públicos, e dá outras providências.”
O Prefeito Municipal do Bonito, Estado de Pernambuco, no uso de
suas atribuições legais atribuídas pela Lei Orgânica do Município, propõe o
seguinte Projeto de Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 10 - Esta Lei dispõe sobre a Ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo
Municipal, estabelecendo normas básicas para participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente
pela administração pública, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho
de 2017.
Art. 2º - Fica criada a Ouvidoria Geral do Município do Bonito, na estrutura
administrativa, como órgão autônomo de controle da administração pública,
vinculado ao Poder Executivo Municipal, para defesa dos direitos e interesses
dos cidadãos, quanto à atuação do Poder Executivo Municipal.
Parágrafo único - A Ouvidoria Geral do Município do Bonito é um órgão de
interlocução entre o Poder Executivo Municipal e a sociedade, constituindo-se
canal aberto para o recebimento de solicitações, pedidos de informações,
*clamações, sugestões e quaisquer outros encaminhamentos da sociedade,
desde que relacionados à Prefeitura Municipal do Bonito.
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|- nome da unidade: Ouvidoria Geral do Município do Bonito/PE; e BONITO
IH - sigla : OGMB CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHÃ
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral do Município do Bonito é um órgão de
assessoramento superior junto à Controladoria Geral do Município.
Art, 49 - Para os fins desta Lei, considera-se:
|- cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;
Il - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem
remuneração, exerça cargo, emprego ou função pública;
Il - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à
satisfação das necessidades da coletividade em geral e singularmente pelos
cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e
dar sequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de
opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: sítios eletrônicos, mídias sociais, centrais
telefônicas, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer
solicitações e obter informações e serviços públicos; e
VI | - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais
pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a
fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
- 5º - O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada
ente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
banidade, respeito, acessibilidade e cortesia no ate ento ao
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Il - presumir a boa-fé do usuário; BONITO
ll - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência E aquretes => mei
em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais
às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI. - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao
usuário;
VIll - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados
pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida
quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas
ao serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XIl - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias
categorias de agentes públicos;
XI - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores
condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos;
- não exigir nova prova sobre fato já comprovado em
umentação válida apresentada pelo usuário;
- permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos
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Xvill - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas BO NTTO
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto me frretsgs)ges Do amava
do caput do art. 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de
2011;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidades em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às
solicitações;
XXII - conhecer as competências locais e os serviços prestados pela Prefeitura;
XxIll - ter boa redação, capacidade de comunicação e síntese; e
XXIV - ter sensibilidade social.
Art. 6º - A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é desejável
na medida em que contribui com a instrução das manifestações.
8 1º - O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
8 2º - Aidentificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
| - identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza
sua identificação;
Il - sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja
guardado sigilo sobre a sua identificação; e
Il - anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
3º - Entende-se como meio de contato, para fins de identificação do
uário, o seu endereço, número de telefone e/ou celular e e-maíl.
deveres do usuário:
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| - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidad E
Il - fornecer as informações pertinentes ao serviço Ta BONITO
solicitadas, ou de ofício, quando imprescindível;
Ill - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO DO BONITO
Art. 8º - Compete à Ouvidoria Geral do Município do Bonito:
a) - receber, analisar e encaminhar aos órgãos competentes as
manifestações da sociedade que lhe forem dirigidas, em especial aquelas
sobre: violação ou qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos
e liberdades fundamentais;
b) ilegalidades, atos de improbidade administrativa e abuso de poder; e
c) mau funcionamento dos serviços municipais e administrativos da Prefeitura
ddo Bonito;
Il - dar prosseguimento às manifestações recebidas;
ll - informar ao cidadão ou à entidade sobre qual órgão a que deverá dirigir-
se, quando manifestações não forem de sua competência;
IV - organizar os mecanismos e canais de acesso dos interessados aos seus
serviços de sua competência;
V - facilitar o amplo acesso do usuário aos serviços de sua competência,
simplificando seus procedimentos e orientando os cidadãos sobre os meios de
malização das mensagens a serem encaminhadas à Ouvidoria Geral;
- acompanhar as manifestações encaminhadas pela sociedade civil à
kefeitura do Bonito;
ecer as opiniões e necessidades da sociedade para sugerir à Prefeitura
mudanças por ela almejadas; e
/
/
a divulgação dos trabalhos da Prefeitura d
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conhecimento aos cidadãos dos canais de comunicação e dos mecanismos de
participação disponíveis.
8 1º - O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei
Federal nº 12.527, de 2011, devendo ser observado o prazo máximo de 20
(vinte) dias para responder os pedidos de acesso à informação, devendo este
prazo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa,
da qual será cientificado o requerente.
8 2º - Não serão objeto de apreciação, por parte da Administração Municipal,
as questões pendentes de decisão judicial.
8 3º - Os servidores que trabalham junto ao órgão devem garantir o sigilo e
anonimato dos processos, devendo a Ouvidoria Geral do Município de
Bonito/PE ser um canal isento de ameaças de vazamento de informações.
Art. 9º - O cidadão poderá tratar junto à Ouvidoria Geral do Município do
Bonito, os assuntos abaixo elencados, sendo esta lista exemplificativa:
| - qualidade de atendimento dos agentes públicos municipais;
Il - impostos e taxas municipais;
Ill - morosidade na conclusão de processos e procedimentos administrativos;
IV. - fiscalização e gestão urbanística;
V - trânsito e transportes públicos locais;
VI - poda de árvore e limpeza de terreno particular;
VII - falta de médicos e medicamentos;
VII! - perturbação do sossego;
IX - buracos em vias públicas;
+ - direitos, deveres e obrigações do servidor público e do agente político;
amento e coleta de lixo; e
stões de projetos de lei.
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CAPÍTULO IV CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHA
DO PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO A SER APLICADO PELOS
RESPONSÁVEIS POR AÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 10 - O responsável por ações de Ouvidoria deverá receber, analisar e
responder as manifestações dos usuários, utilizando-se de linguagem simples,
clara, concisa e objetiva.
8 1º - Os órgãos e entidades, exceto as que possuem sua própria ouvidoria,
adotarão medidas que assegurem o recebimento da denúncia exclusivamente
por meio do órgão central.
8 2º - Os agentes públicos que desempenhem funções na unidade de ouvidoria
e recebam denúncias de irregularidades praticadas contra a Administração
Pública Municipal deverão encaminhá-las imediatamente ao órgão central e não
poderão dar publicidade do conteúdo da denúncia ou do elemento de
identificação do denunciante, sob pena de responsabilidade.
8 3º - O responsável por ações de Ouvidoria que receber manifestações de
competência de outra instituição deverá encaminhá-las diretamente,
comunicando ao interessado.
Art. 11 - Fica permitida a recepção eletrônica de manifestações, com ampla
divulgação e acessibilidade, sem prejuízo de outras mídias de acesso.
it. 12 - No menor prazo possível, no limite de até 30 (trinta) dias, contado da
ta do recebimento da manifestação, prorrogável excepcionalmente por igual
ríodo, mediante justificativa expressa, O responsável por ações de-Ouvidoria
porar e apresentar resposta conclusiva às manifestações do usuário.
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procedimento deverá ser fornecida no prazo de até 20 (vinte) diasBAPNET O
data do recebimento da manifestação, prorrogável por até 10“(ãé (dEZ) atas Do maná
mediante justificativa expressa.
Art. 13 - As unidades competentes para a prestação do serviço público de que
tratar a manifestação deverão responder aos responsáveis por ações de
Ouvidoria no menor prazo possível, no limite de até 20 (vinte) dias, contado da
data do seu recebimento na unidade, prorrogável excepcionalmente por igual
período, mediante justificativa expressa.
Art. 14 - O responsável por ações de Ouvidoria deverá assegurar ao usuário a
proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do
art. 31 da Lei Federal nº 12.527, de 2011.
Parágrafo único. A preservação da identidade do usuário inclui a proteção do seu
nome, endereço e demais dados, os quais serão documentados separadamente.
Art. 15 - As manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral poderão ser
encerradas nas seguintes hipóteses:
| - quando não for da competência da Administração Pública Municipal;
Il - quando não apresentar elementos mínimos indispensáveis à sua apuração;
e
ll - quando o denunciante:
) deixar de expor os fatos conforme a verdade;
deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
agir de modo temerário; e
deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez) dias.
CAPÍTULO V
DO CARGO OUVIDOR
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Art. 16 - A Ouvidoria será exercida pelo Ouvidor Geral, que deverá ter taonenda de” "e ama
moral e reputação ilibada, sendo nomeado pelo Chefe do Poder Executivo
Municipal, em cargo de livre nomeação e exoneração.
8 1º - O cargo de Ouvidor(a) Geral será exercido de forma presencial ou virtual,
por teletrabalho ou home office, atendidas as necessidades da administração.
8 2º - O Ouvidor Geral será substituído, nos seus impedimentos, por um servidor
efetivo municipal, com conhecimentos sobre o papel da Ouvidoria Geral e seu
funcionamento.
8 3º - Em caso de férias ou afastamento de até 60 (sessenta) dias, o Chefe do
Poder Executivo Municipal designará um substituto.
Art. 17 - O perfil do Ouvidor Geral deverá contemplar:
| - conduta ética;
Il - perfil autônomo, proativo e transparente;
ll - imparcialidade;
IV - competência técnica e gerencial; e
V - sigilo e resguardo que a posição exige.
Art. 18 - A(o) Ouvidor(a) Geral compete:
- receber e apurar as reclamações e denúncias, quanto à atuação do Poder
blico Municipal, ou agir de ofício, recomendando à autoridade administrativa
providências cabíveis, nos casos de morosidade, ilegalidade, má
inistração, abuso de poder, omissão, negligência, erro ou violação dos
ar
onstitucionais, da Lei Orgânica do Município do Boni/PE
larecer a população sobre os seus direitos;
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Ill - representar os órgãos competentes, nos casos sujeitos ao corBENITO
quando constatar irregularidade ou ilegalidade, sob pena de resporrsabitidader»o smaa
solidária; e
IV - difundir amplamente os direitos individuais e de cidadania, bem como as
finalidades da Ouvidoria e os meios de se recorrer a este órgão.
Art. 19 - As informações solicitadas pelo Ouvidor Geral devem ser prestadas em
20 (vinte) dias, prorrogáveis por um período de 10 (dez) dias, mediante
justificativa, sob pena de responsabilidade.
Art. 20 - As reclamações e representações formuladas ao Ouvidor Geral não
dependem de interesse direto e pessoal, podendo ser apresentadas a qualquer
época.
Art. 21 - As reclamações e denúncias recebidas pelo Ouvidor Geral serão
registradas no sistema próprio utilizado e disponibilizado pela Prefeitura do
Bonito.
Art. 22 - O Ouvidor Geral está sujeito às mesmas normas sobre direitos e
deveres aplicáveis aos servidores municipais, no que couber.
CAPÍTULO VI
DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA
Art. 23 - A Ouvidoria Geral do Município do Bonito compreende-se pelo Gabinete
da Ouvidoria, sendo sua estrutura de acordo com o Anexo Único desta Lei.
fatos sob averiguação.
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CAPÍTULO VII BONITO
CANAIS DE ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO <tstsuinmonomracmaneno mma
Art. 24 - Além do trabalho constante de divulgação, essencial para o
funcionamento da Ouvidoria Geral do Município do Bonito, serão criados canais
de comunicação do cidadão diversificados, tais como:
| - manutenção de sítio eletrônico interativo na internet, que possibilite
apresentação e acompanhamento das manifestações ou qualquer outro meio
para que se efetue este acompanhamento; e
Il | - estabelecimento de termos de cooperação técnica com órgãos que tenham
capilaridade na região de implantação da Ouvidoria Geral, para que seja
ampliada a rede de recepção de manifestações.
Parágrafo único. Os canais de comunicação do cidadão deverão pautar-se em
processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de
sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que
reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do
cidadão.
Art. 25 - Os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos promoverão a
adequação de suas estruturas físicas e tecnológicas, capacitando as suas equipes
para que o atendimento iniciado por um canal possa ser consultado,
acompanhado, complementado e concluído por outros.
Art. 26 - Será criada disponibilidade de linha telefônica, e acesso à internet com
al de WhatsApp e e-mail institucional na Ouvidoria Geral do Município do
nha telefônica, o canal de WhatsApp e o e-mail institucional de que
deverá estar disponível para o atendimento ao cidadão e por meio
dão possa fazer contato com a Ouvidoria Geral d Município do
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Bonito. BONITO
CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHÃ
8 2º - Os canais de comunicação de que trata o caput deverão estar divulgados
ainda no Portal da Transparência do Município do Bonito.
8 3º - Na hipótese de recursos financeiros disponíveis, serão desenvolvidas
outras ferramentas tecnológicas facilitadoras do acesso à Ouvidoria Geral do
Município do Bonito.
8 4º - A Ouvidoria Geral do Município do Bonito deverá criar um sistema
informatizado que possibilite a inserção das manifestações de maneira a
viabilizar o encaminhamento e acompanhamento virtual das manifestações.
Art. 27 - Os canais de atendimento serão diversificados, fazendo uso da
tecnologia sempre que viável e necessário, a fim de melhor atender a população
local.
CAPÍTULO VIII
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 28 - A Prefeitura do Município do Bonito divulgará a Carta de Serviços ao
Usuário, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
8 1º - A Carta de Serviços ao Usuário de que trata o caput tem por objetivo
informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas
de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
2º - A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas
relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no-mínimo,
relacionadas.
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Il - requisitos, documentos, formas e informações necessárias raBéSPIPTO
serviço . CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHÃ
4
HI - principais etapas para processamento do serviço;
IV. - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
8 3º - Além das informações descritas no $ 2º, a Carta de Serviços ao Usuário
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
| - prioridades de atendimento;
Il - previsão de tempo de espera para atendimento;
Ill - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V. - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
8 4º - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico da Prefeitura
do Bonito na internet.
CAPÍTULO IX
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
k. 29 - A Ouvidoria Geral do Município do Bonito deverá elaborar, anualmente,
atório de gestão, que aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de
iços públicos, relativo às manifestações encaminhadas por usuários,
/
elatório de gestão de que trata o art. 29 deverá indicar/ pélo
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| - o número de manifestações recebidas no ano anterior; EEE
Il - os motivos das manifestações;
Ill - a análise dos pontos recorrentes; e
Iv - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 31 - O relatório de gestão será:
| - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
Ouvidoria; e
Il - disponibilizado integralmente na internet.
CAPÍTULO X
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 32 - A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas
ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será
feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei
Federal nº 13.460, de 2017, órgão consultivo, que será regulamentado por
Decreto.
CAPÍTULO XI
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 33 - Os órgãos e entidades públicas abrangidos por esta Lei deverão avaliar
erviços prestados, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
satisfação do usuário com o serviço prestado;
- de do atendimento prestado ao usuário;
pento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
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IV. - quantidade de manifestações de usuários; e BONITO
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestatas am rs» ama
serviço.
8 1º - A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a
cada ano ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a
finalidade almejada.
8 2º - O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva
página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
CAPÍTULO XII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 34 - A Prefeitura do Bonito disponibilizará espaço físico e a infraestrutura de
apoio necessária ao exercício das atribuições da Ouvidoria Geral do Município.
Art. 35 - É expressamente vedado aos servidores lotados na Ouvidoria Geral do
Município divulgar fatos e informações de que tenham tomado conhecimento em
razão do exercício de suas atribuições.
Art. 36 - As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão à conta das
dotações de recursos próprios da Administração Municipal.
Art. 37 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as
'milisposições em contrário.
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BONITO
CONSTRUINDO HOJE A CIDADE DO AMANHÃ
ANEXO I
Ouvidoria Geral
DENOMINAÇÃO DO CARGO QTD
Loo
Ouvidor Geral a
Assistente de Gabinete 1
Chefe de Setor 3
5
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