materia nº 1232/2021

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PREFEITURA MUNICIPAL MUNICIPAL DE
Administração 2021-2024 JOÃO [VE )
Recebido em: VÍ ,/L,o
Às HH! min.
MENSAGEM Nº 032/2.021. vel
DE 30 DE NOVEMBRO DE 2.021.
Estamos encaminhando o Projeto de Lei que “CRIA A OUVIDORIA GERAL MUNICIPAL E DÁ
OUTRAS PROVIDÊNCIAS.”
Tenho a honra, mais uma vez, de dirigir-me à Vossa Excelência, para solicitar a tramitação do
projeto de lei ora submetido à apreciação desta Excelsa Casa Legislativa.
Cabe esclarecer que o presente projeto de lei visa cumprir com mais eficiência as políticas públicas
relativas às políticas de participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos direta ou indiretamente pela administração pública, nos termos da Lei Federal nº 13.460,
de 26 de junho de 2.017.
De fato, a criação de uma Ouvidoria Geral irá contribuir diretamente na busca do cumprimento
eficaz dos objetivos traçados para majorar os canais de acesso e participação social.
A Ouvidoria Geral terá como competência: receber as manifestações dos cidadãos e respondê-las.
cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidadão, oferecer canais de comunicação de
fácil acesso para a população e propor mudanças considerando as manifestações recebidas dos
cidadãos
Neste sentido, ressalta-se a importância da participação de todos os cidadãos, que devem ter a
oportunidade de participar das decisões tomadas pelo municipio. Não só um direito, mas um
benefício para toda administração pública, pois com o apoio da comunidade, as decisões se tornam
mais alinhadas entre os governantes e a população.
Com essas considerações. submeto o assunto à elevada apreciação de Vossa Excelência e a
edilidade desta casa, tendo a certeza de que essa medida atende o interesse público e à defesa
do acesso e participação da população nos serviços públicos em nosso Município, que é imperativo
da gestão pública para garantir a qualidade de seus serviços para toda a população monlevadense.
Renovo a Vossa Excelência, na oportunidade, protestos de consideração e apreço.
Cordialmente,
João Monlevade, aos 30 de novembro de 2.021
RE. e
LAÉRCIO JOSÉ RIBEIRO
Prefeito Municipal
Exmo. Sr.
Gustavo Maciel
DD. Presidente da Câmara Municipal de
JOÃO MONLEVADE — MG
Rua Geraldo Miranda. 337, bairro Alvorada — CEP: 35930-027 — João Monlevade -MG.
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PREFEITURA MUNICIPAL JOÃO Pp q DE
Administração 2021-2024 p ) a
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PROJETO DE LEINº /-. 232,
DE 30 DE NOVEMBRO DE 2021.
Po, min.
“CRIA A OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO, NO ÂMBITO DO PODER EXECUTIVO, DISPÕE
SOBRE A ATUAÇÃO DOS RESPONSÁVEIS POR AÇÕES DE OUVIDORIA E A
PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS”.
O POVO DO MUNICÍPIO DE JOÃO MONLEVADE, por seus representantes, aprova e eu, Prefeito
Municipal, sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre a Ouvidoria Geral Municipal, órgão da Administração Pública Direta,
com atribuições de promover a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, nos termos da Lei Federal
nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
$1º. A Ouvidoria Geral do Município é um órgão de interlocução entre o Poder Executivo Municipal
e a sociedade, constituindo-se um canal aberto para o recebimento de solicitações, pedidos de
informações, reclamações, sugestões e quaisquer outros encaminhamentos da sociedade, desde
que relacionados à Prefeitura de João Monlevade.
$2º A Ouvidoria Geral Municipal será dotada de autonomia administrativa e financeira, nos termos
do artigo 13. da Lei Orgânica Municipal.
Art. 2º Fica criado o cargo de Ouvidor Geral com subsídios estabelecidos pela legislação municipal
pertinente, sob o Símbolo 26 (vinte e seis).
Art. 3º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
| - Usuário: pessoa física ou jurídica, efetivo ou potencial, de serviços público municipal;
Il - Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
IH — Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar,
ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV — Atendimento: conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às
solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação
relacionadas às prestações do serviço público; e
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cá e Admunistração 2021-2024
V — Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham como
objeto politicas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços,
— CAPÍTULO!
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 4º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público.
órgão e entidade prestador de serviços públicos:
| - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;
Il - presumir a boa-fé do usuário;
Ill - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação;
V-tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compativeis com o bom atendimento ao usuário;
VII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao
atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos;
XIHI - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento
ao usuário. de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos, i
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XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo
usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios
oferecidos;
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros
ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal,
na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e no Decreto Municipal nº 95/2021;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral:
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações;
XXII - conhecer as competências locais e os serviços prestados pela Prefeitura;
XXIII - ter boa redação, capacidade de comunicação e sintese; e
XXIV - ter sensibilidade social.
Art. 5º São deveres básicos do usuário:
| - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
Il - fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas. ou de ofício,
quando imprescindível;
Hll - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços
de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO
Art. 6º Compete à Ouvidoria Geral Municipal:
| - receber, analisar e encaminhar aos órgãos competentes as manifestações da sociedade que lhe
forem dirigidas, em especial aquelas sobre:
a) violação ou qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos e liberdades fundamentais,
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b) ilegalidades, atos de improbidade administrativa e abuso de poder; e
c) mau funcionamento dos serviços municipais e administrativos da Prefeitura de João Monlevade:
H - dar prosseguimento às manifestações recebidas;
Hl - informar ao cidadão ou à entidade sobre qual órgão a que deverá dirigir-se, quando
manifestações não forem de sua competência;
IV - organizar os mecanismos e canais de acesso dos interessados aos seus serviços de sua
competência:
V - facilitar o amplo acesso do usuário aos serviços de sua competência, simplificando seus
procedimentos e orientando os cidadãos sobre os meios de formalização das mensagens a serem
encaminhadas à Ouvidoria Geral;
VI - acompanhar as manifestações encaminhadas pela sociedade civil à Prefeitura de João
Monlevade; e
VII - conhecer as opiniões e necessidades da sociedade para sugerir à Prefeitura de João
Monlevade as mudanças por ela almejadas;
Parágrafo único. Os servidores que trabalham junto ao órgão devem garantir o sigilo e anonimato
dos processos, devendo a Ouvidoria Geral do Município ser um canal isento de ameaças de
vazamento de informações.
Art. 7º Compete ao Ouvidor Geral:
| - exercer as competências e atribuições da Ouvidoria Geral Municipal;
H - receber e apurar denúncias, reclamações e representações sobre atos considerados ilegais,
arbitrários, desonestos, ou que contrariem o interesse público. praticados por servidores públicos
do Município de João Monlevade, empregados da Administração Indireta, agentes políticos, ou por
pessoas, fisicas ou jurídicas, que exerçam funções paraestatais, mantidas com recursos públicos;
Hll - estabelecer mecanismo e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões,
reclamações e denúncia, bem como, de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos
de ouvidoria,
IV — promover a comunicação permanente com a população, que será garantida através dos órgãos
de comunicação da Prefeitura Municipal de João Monlevade;
V — desenvolver ou manter serviço telefônico e atendimento on-line destinados a receberem
denúncias ou reclamações,
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VI - elaborar e publicar, trimestral e anualmente, relatório de suas atividades, bem como avaliar O
grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos;
VII - coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim de encaminhar,
de forma intersetorial, as manifestações dos municipes que envolvam mais de um órgão da
administração direta e indireta;
VIII - fortalecer os canais de comunicação com os diversos Órgãos e Entidades da Administração
Pública Municipal, Estadual e Federal, visando à consecução de seus objetivos.
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 8º A Ouvidoria Geral deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem
clara e objetiva.
Art. 9º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
$1º As manifestações serão identificadas, entretanto. não cabe à Ouvidoria fazer exigências quanto
à identificação que inviabilizam sua apresentação.
$2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da
manifestação.
83º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, bem como a Lei Federal nº 13.709,
de 14 de agosto de 2018,
84º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo
e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do requerente.
85º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão ser protocoladas
e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria do Município, sob pena de responsabilidade do agente
faltoso.
86º As manifestações feitas verbalmente serão, imediatamente, reduzidas a termo.
Art. 10. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, denúncia.
sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as seguintes definições:
| - Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de
controle interno ou externo;
Il - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
Ill — Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de politicas e
serviços prestados pelo Município;
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Adrmunistração 2021-2024
IV — Elogio: demonstração, es ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido,
V - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração,
$1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação poderá ser
alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
$2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências, se for o caso.
Art. 11. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo Único A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes
etapas;
| - Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
ll — Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de
protocolo;
Il — Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - Decisão administrativa final;
V — Ciência ao usuário.
Art. 12. O Ouvidor Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada,
uma única vez, por igual período.
8 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário. no
prazo máximo de sete dias úteis, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
8 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, em até dez dias úteis a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a
complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias. sob pena de
arquivamento da manifestação.
$ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo
de complementações supervenientes.
$ 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes públicos
do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte
dias úteis, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período,
Art. 13. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos minimos de autoria
e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou externo para as
devidas providências. o
pa gua)
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ad Avministração 2021-2024
& 1º — Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração da
denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a comunicação com o
encaminhamento aos órgãos de controle competentes.
$ 2º- O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria Geral o resultado final do procedimento
de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da
sua manifestação.
CAPÍTULO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 14. À Ouvidoria Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de janeiro, relatório de gestão,
que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações
recebidas e, com base nelas, apontar as falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços
públicos.
Art. 15. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
|- o número de manifestações recebidas no ano anterior;
H — os motivos das manifestações;
IH — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 16. O relatório de gestão será:
| - encaminhado ao Prefeito Municipal;
Il — disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULO VI
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 17. Para o fiel cumprimento de sua organização, a Ouvidoria Geral do Municipio será composta
pelo:
1 - Ouvidor Geral; e
HI - Oficiais Administrativos.
Art. 18. O Ouvidor Geral, será designado pelo Prefeito Municipal, de recrutamento amplo do quadro
de servidores públicos da Administração Pública Municipal, devendo ser uma pessoa de idoneidade
moral, reputação ilibada e aceitável conhecimento jurídico e administrativo, além de notória
experiência, espírito público e reconhecido senso de justiça.
Parágrafo único — O Ouvidor Geral sujeita-se no que couber e na forma da Lei, às proibições,
incompatibilidades e perda do mandato, aplicáveis ao Vereador nos termos do 82º, do art 13 da º
Lei Orgânica do Município. Curar
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E Administração 2021-2024
Art. 19. Os Oficiais Administrativos, serão designados pelo Prefeito Municipal, de recrutamento
restrito do quadro de servidores públicos da Administração Pública Municipal.
CAPÍTULO VII
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 20. Sem prejuizo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de
conselhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes
atribuições:
| - acompanhar a prestação dos serviços;
!l - participar na avaliação dos serviços;
HI - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 21. A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade
das partes interessadas, com vistas ao equilibrio em sua representação.
Art. 22. Será de livre escolha do Prefeito Municipal a escolha dos representantes do conselho de
usuários.
Art. 23. À participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem
remuneração.
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 25. Os órgãos e entidades públicas abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços
prestados, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
| - satisfação do usuário com o serviço prestado;
Il - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
Ill - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
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V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.
8 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada ano ou por
outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada.
8 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva página oficial da
internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
CAPÍTULO IX
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 26. A Ouvidoria Geral divulgará no prazo de sessenta dias, a contar da entrada em vigor desta
Lei, a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre os serviços
prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões
de qualidade de atendimento ao público,
81º A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em relação aos serviços
da Ouvidoria Geral e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26
de junho de 2.017.
$2º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Municipio na internet.
Art. 27. As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão colaboração e
informações à Ouvidoria Geral do Município nos assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos à
apreciação do referido Órgão.
Art. 28. As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão à conta das dotações
orçamentárias específicas.
Art. 29. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, com efeitos orçamentários a partir de
01 de janeiro de 2022.
Parágrafo único. As diretrizes dispostas nesta lei, passarão a surtir efeitos após o término dos
efeitos da Lei Complementar Federal nº 173, de 27 de maio de 2.020.
Art. 30. Esta Lei será regulamentada pelo Poder Executivo, no que couber.
Art. 31. Revogam-se as disposições em contrário.
João Monlevade, em 30 de novembro de 2.021.
LAÉRCIO JOSÉ RIBEIRO
Prefeito Municipal
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