norma nº 3455/2017

LEI Nº 3.455, DE 01 DE NOVEMBRO DE 2017
REGULAMENTA O ART. 28 DA LEI 
ORGÂNICA DO MUNICÍPIO DE 
ALEGRE, CRIANDO A OUVIDORIA 
MUNICIPAL, VINCULADA À 
CONTROLADORIA GERAL DO 
MUNICÍPIO DE ALEGRE, E DÁ OUTRAS 
PROVIDÊNCIAS.
Faço saber que a Câmara Municipal de Alegre, Estado do Espírito 
Santo, no uso das atribuições que lhe confere a Lei Orgânica do Município, aprovou e eu 
Prefeito Municipal, sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Art. 1º - A Ouvidoria Municipal é um órgão ligado diretamente à Controladoria Geral 
do Município, tendo como âmbito de ação a coordenação e o controle das ações municipais 
através de uma relação institucional direta com os munícipes nas questões relativas a 
recebimento de sugestões, solicitações, reclamações e denúncias sobre atos da 
Administração Pública Municipal, dentre outras atividades correlatas.
Art. 2º - Para execução da atividade de ouvidoria o Poder Executivo poderá manter 
serviço telefônico gratuito destinado a receber denúncias ou reclamações.
Art. 3º - As informações individuais coletadas pela Ouvidoria deverão ser mantidas 
em sigilo, bem como sobre sua fonte, só podendo os fatos narrados serem divulgados após 
apuração final do processo administrativo.
§1° - A função de Ouvidor será por designação e poderá ser acumulada com outro 
cargo público desde que aquela não seja remunerada, conferindo-lhe caráter honorífico.
§2° - O designado deverá ter ensino superior completo em qualquer área de 
atuação.
CAPÍTULO I!
DAS COMPETÊNCIAS
Art. 4º - Compete à Ouvidoria:
I - receber sugestões, solicitações, reclamações ou denúncias do cidadão, sobre os 
serviços prestados pelo Poder Executivo de Alegre (ES), respeitando os interesses 
individuais e coletivos legalmente assegurados;
II - informar ao cidadão, sobre o recebimento de sua reivindicação ou mensagem;
III - colher os dados do solicitante e as informações pertinentes;
IV - garantir ao cidadão o acompanhamento das informações de seu interesse, por 
meio do protocolo de informações, para acesso à tramitação interna da sua reivindicação ou 
denúncia;
V - encaminhar, obrigatoriamente, a reivindicação via protocolo eletrônico às 
Secretarias e Órgãos Municipais obedecendo, preferencialmente, a ordem de entrada;
VI - Encaminhar, em caso de urgência, via memorando ao Gabinete ou à Secretaria 
para suas devidas providências e, extraordinariamente, estabelecendo prazo para 
atendimento da solicitação ou justificar, por escrito, sobre possíveis dificuldades para
0 devido e escorreito esclarecimento ou as providências adotadas;
VII - acompanhar o atendimento para assegurar que a manifestação do cidadão 
receba atendimento ágil e prioritário da Secretaria e Órgão pertinente;
VIII - ouvir a outra parte envolvida, quando necessário, para ter melhor 
conhecimento do fato ocorrido;
IX - visitar, quando necessário, o local ou o serviço onde o fato ocorreu;
X - garantir que as reivindicações ou mensagens com solicitações de informações 
técnicas sejam respondidas pela Secretaria responsável, que enviará a resposta para a 
Ouvidoria, que enviará como anexo ao solicitante;
XI - responder ao solicitante, após o cumprimento do prazo definido no Art. 14 as 
sugestões, solicitações, reclamações e denúncias, em até 5 (cinco) dias úteis;
XII - justificar a exceção ao cumprimento do prazo estipulado no inciso XI, por 
escrito, ao cidadão;
XIII - manter permanente diálogo com o cidadão, por meio do sistema de 
atendimento e comunicação;
XIV - registrar e apurar as reclamações ou denúncias encaminhadas pelo cidadão, 
devidamente identificado;
XV - desenvolver ações de formação e informação do cidadão, para o exercício da 
crítica, por meio do canal da Ouvidoria no portal da Prefeitura de Alegre, bem como dos 
programas de rádio e TV do Município, se houver;
Parágrafo Único - Na hipótese de ocorrência de denúncia que não seja relacionada 
às finalidades da Ouvidoria, esta será protocolada e encaminhada ao órgão competente e 
devidamente comunicado ao denunciante, exceto se anônimo.
Art. 5º - Compete especificamente ao Ouvidor:
I - reportar-se diretamente ao Prefeito, Secretários e Órgãos, por meio de reuniões 
de avaliação;
II - elaborar relatórios estatísticos e analíticos, sobre os resultados do 
monitoramento das opiniões expressas pelos cidadãos, sendo os primeiros, referentes às 
quantificações das manifestações recebidas e os segundos, referentes ao exame da 
adequação do atendimento em relação à legislação e ao planejamento estratégico e 
organizacional, nas questões referidas pelos cidadãos;
III - elaborar relatórios anuais com indicadores sobre as críticas do cidadão e o nível 
de solução das Secretarias e Órgãos, para as reclamações registradas na Ouvidoria;
IV - impedir que os relatórios contenham opiniões pessoais e assegurar que eles se 
restrinjam à análise das adequações do que é oferecido ao público;
V - realizar, com a Controladoria Geral do Município, o planejamento anual das 
atividades da Ouvidoria, com avaliações continuadas e participativas;
VI - manter postura cooperativa e fluência na comunicação interna com as 
Secretarias e Órgãos, em benefício dos encaminhamentos em que esteja envolvida a 
opinião do cidadão;
VII - promover o diálogo com o cidadão, por meio do sistema de comunicação da 
Prefeitura ou atendimentos presenciais;
VIII - organizar a memória histórica da Ouvidoria.
Art. 6º - Compete ao Ouvidor, quanto ao atendimento:
I - atender o cidadão com respeito e cortesia, assegurando a rapidez e a qualidade 
no serviço;
II - zelar pela ética pública;
III - colher as reivindicações manifestadas pelo cidadão e redigir ficha com as 
informações que serão encaminhadas ao setor responsável;
IV - ser solidário e cooperativo para o efetivo cumprimento da missão da Ouvidoria, 
bem como, dos objetivos, das diretrizes e dos valores da Administração Pública;
V - defender o interesse público expresso nas manifestações dos cidadãos, sobre o 
atendimento ao público da Prefeitura e zelar pela unidade da mesma, cumprindo e fazendo 
cumprir seu planejamento estratégico;
VI - realizar, quando possível em conjunto com as áreas envolvidas, audiências 
públicas itinerantes para a prestação de contas, a avaliação dos usuários, sobre os serviços 
da unidade e a comunicação direta como cidadão usuário dos serviços públicos;
VIII - promover, quando possível, seminário anual da Ouvidoria, alternando sua 
realização para o debate e a reflexão sobre o exercício do direito à crítica, à informação e à 
comunicação como instrumentos de inclusão social e educação para a cidadania;
IX - respeitar e fazer respeitar as normas e regulamentos internos.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS
Art. 7º - São direitos do Ouvidor:
I - receber regularmente das Secretarias os planos editoriais, a programação 
atualizada, os relatórios de gestão, com indicadores de avaliação sobre a qualidade dos 
serviços prestados ao cidadão, o relatório do planejamento estratégico participativo e todas 
as informações solicitadas para o desenvolvimento do serviço de Ouvidoria;
II - indicar o Ouvidor-substituto, nos casos de férias, ausências e impedimentos;
III - participar, custeado pela Administração Pública, de cursos de aperfeiçoamento e 
atualização, palestras e afins.
CAPÍTULO IV
DOS ATENDIMENTOS
Art. 8º - Os atendimentos podem ser:
I - SUGESTÕES: para serem adotadas em qualquer setor da Prefeitura e Órgãos, 
não tendo, porém, caráter obrigatório;
II - SOLICITAÇÕES: pedidos de serviços e de atendimentos de interesse público, que 
deverão ser encaminhados, segundo o teor delas, às secretarias pertinentes;
III - RECLAMAÇÕES: quando as solicitações do inc. II deste artigo não forem 
atendidas, e;
IV - DENÚNCIAS: fatos graves contrários às leis e regulamentos vigentes no 
Município.
§1º - Se a seleção do tipo do atendimento for diversa do conteúdo descrito, o 
Ouvidor deverá alterá-la, justificando-a e dar prosseguimento ao feito, exceto nos casos 
especificados no §1° - do Art. 9o desta Lei.
§2° - As denúncias anônimas serão colhidas pelo Ouvidor e encaminhadas ao 
respectivo setor, que deverá investigar e apresentar relatório nos termos do inciso IV do 
Art. 5o, dentro do prazo estipulado nos artigos 14 e 15 desta Lei.
§3° - As denúncias anônimas serão arquivadas após regular apuração dos fatos e 
divulgadas no sítio oficial da Prefeitura em forma de reportagem, contendo as seguintes 
informações:
I - que a Ouvidoria recebeu denúncia anônima;
II - que a Ouvidoria fez a comunicação ao setor denunciado;
III - que o setor denunciado procedeu a apuração dos fatos;
IV - que os fatos foram solucionados, apresentando as medidas adotadas, e;
V - que a Ouvidoria arquivou o processo.
§4° - Se o setor entender que a denúncia anônima é improcedente, o relatório 
deverá ser confeccionado e encaminhado à Ouvidoria.
§5° - A Ouvidoria, antes do arquivamento da denúncia, encaminhará todas as 
informações estipuladas no §3° deste artigo para o Setor de Comunicação, que deverá, no 
prazo de dois dias úteis, publicar no sítio oficial da Prefeitura de Alegre.
Art. 9º - Os atendimentos que tratam o Art. 8o desta Lei, recairão sobre as 
reclamações de mau atendimento no tocante às decisões, omissões, atos e recomendações 
por parte do agente da Administração Pública Municipal Direta e Indireta, concessionária do 
serviço público, cujo teor referir-se a:
I - não realização do serviço no prazo estipulado;
II - atendimento ou serviço realizado de forma irregular, defeituosa ou sem boa 
qualidade;
III - decisão, ato ou recomendação contrários à Lei;
IV - decisão, ato ou recomendação injusto, arbitrário, discriminatório, negligente, 
abusivo ou opressivo;
V - recusa em dar explicações sobre sua decisão, ato ou recomendação;
VI - não atendimento ao disposto na Lei Orgânica Municipal, no que couber;
VII - recusa em responder ou acatar sugestões.
§1° - A Ouvidoria não dará prosseguimento às reclamações, quando:
I - o prazo para atendimento estipulado pelo órgão responsável pelo serviço, de 
acordo com o compromisso de atendimento assumido, não tiver expirado;
II - os serviços ou as obras ainda não tiverem sido apresentados ao órgão municipal 
responsável;
III - houver notória carência de fundamento na reclamação;
IV - tratar-se de questões referentes às relações de trabalho dos servidores 
municipais.
§2° - O interessado, cujas reclamações não couberem à Ouvidoria, será por esta 
orientado a encaminhar-se aos órgãos municipais afetos à matéria.
§3° - Caso os fatos relatados na reclamação ou denúncia não configurarem evidente 
irregularidade, o processo será arquivado e reivindicante comunicado.
Art. 10 - O atendimento feito pela Ouvidoria será gratuito e as reivindicações 
poderão ser formuladas:
I - Por escrito e somente redigida e apresentada pelo interessado diretamente 
afetado e, em caso de denúncias e reclamações de extrema complexidade, será essencial a 
redação;
II - por telefone;
III - por meio eletrônico, e-mail ou no canal da Ouvidoria Municipal no portal da 
Prefeitura de Alegre;
IV - por carta.
§1º - No caso de ser o munícipe analfabeto, será lavrada ata da reclamação ou 
denúncia, observado o seguinte procedimento:
I - leitura da ata diante do reclamante e de uma testemunha, sendo que esta não 
poderá ser analfabeta;
II - aposição da impressão digital do reclamante;
III - assinatura da testemunha, confirmando a realização e a exatidão da leitura 
feita diante do reclamante.
§2° - Em todos os casos especificados neste artigo o munícipe deverá informar o 
nome completo, telefone e endereço eletrônico, para fins do acompanhamento processual.
§3° - As reivindicações não digitais deverão ser inseridas pelo Ouvidor no sistema 
eletrônico de ouvidoria.
Art. 11 - Em todos os casos citados nos Artigos. 8o e 9o, o munícipe poderá exigir 
da Ouvidoria que sua identidade seja mantida em sigilo.
Art. 12 - As reivindicações serão analisadas pela Ouvidoria que, levando em conta 
os compromissos de atendimento assumidos pelo ente responsável pela prestação do 
serviço, deverá:
I - acolher a reivindicação, em conformidade com o art. 10;
II - Encaminhar a reivindicação às secretarias da Administração Pública Municipal, 
obedecendo preferencialmente a ordem de entrada, desde que dentro do prazo máximo de 
05 (cinco) dias úteis;
III - aguardar resposta objetiva e clara da Administração Pública Municipal, 
conforme prazo estabelecido no Art. 14;
IV - avaliar a resposta da Administração Pública Municipal e comunicar ao 
interessado o resultado de seus estudos, investigações e sugestões no prazo máximo de 05 
(cinco) dias úteis;
V - indicar pontos de melhoria a serem encaminhados à Administração Pública 
Municipal, quando forem detectadas falhas sistemáticas em determinada prestação de 
serviços, devendo a Ouvidoria:
a) enviar a reivindicação diretamente ao gestor da secretaria responsável pela 
prestação do serviço, e;
b) assegurar à Administração Pública Municipal prévio direito às explicações, dentro 
do prazo estabelecido no Art. 14.
Art. 13 - A Ouvidoria poderá dar início ou prosseguimento, de ofício ou mediante 
pedido do interessado às solicitações, reclamações e denúncias visando ao esclarecimento 
ou reparo do serviço executado.
CAPÍTULO V
DOS PRAZOS
Art. 14 - A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, 
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual 
período. Alterado pela Lei nº 3.628/2021
Parágrafo Único - Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar 
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que 
se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de 
forma justificada uma única vez, por igual período. Alterado pela Lei nº 3.628/2021
Art. 15 - Os prazos estipulados nesta Lei fluirão a partir do dia posterior ao 
recebimento da sugestão, solicitação, reclamação ou denúncia.
Parágrafo Único - Se o dia posterior ao recebimento da sugestão, solicitação, 
reclamação ou denúncia for dia não útil, o prazo fluirá a partir do dia útil subsequente.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 16 - As reivindicações levadas à Ouvidoria, não suspendem o andamento de 
processos administrativos ou procedimentos que tramitarem no Executivo.
Art. 17 - Nos casos sem aparente solução, a Ouvidoria solicitará parecer opinativo 
da Procuradoria Geral do Município, observado o prazo estipulado no Art. 14.
Art. 18 - Esta Lei entrará em vigor 90 dias contados da sua publicação. Revogam -
se as disposições em contrário.
Alegre (ES), 01 de novembro de 2017.
JOSÉ GUILHERME GONÇALVES AGUILAR
Prefeito Municipal
Este texto não substitui o original publicado e arquivado na Câmara Municipal de Alegre.