norma nº 7/2020

P O D E R L E G I S L A T I V O 
C Â M A R A M U N I C I P A L D E E M B U - G U A Ç U 
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Rua Emília Pires, 135 - Embu -Guaçu - SP - CEP 06900 -000. 
Tel. 4661-1078 - E -mail camaraembuguacu@camaraembuguacu.sp.gov.br 
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Clarides Leonardo dos Santos, Presidente da Câmara Municipal, no uso das 
atribuições que lhes são conferidas por Lei propõe o seguinte: 
 
RESOLUÇÃO N° 007/2020 
(Dispõe sobre regulamentação da Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 
2017 na Câmara Municipal de Embu-Guaçu). 
Projeto de Resolução nº 007/2020 
Autor: Mesa Diretora 
Capítulo I 
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 
Art. 1º. Esta Resolução regulamenta os procedimentos para a participação, 
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos no âmbito da 
Câmara Municipal de Embu-Guaçu/SP, de que trata a Lei Federal nº 13.460, 
de 26 de junho de 2017, a organização e o funcionamento do serviço de 
Ouvidoria. 
Art. 2º. Para os fins desta Resolução, além do disposto no art. 2.º da Lei 
Federal nº 13.460, de 2017, considera-se: 
I - canal de atendimento: local de atendimento presencial, site oficial, mídias 
sociais oficiais, telefones, carta ou qualquer outro meio que permita ao 
usuário fazer solicitações e obter informações e serviços públicos; 
II - solicitação: pedido para adoção de providências por parte da Câmara 
Municipal de Embu-Guaçu/SP sobre assuntos relacionados à sua área de 
competência; 
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III - reclamação: manifestação de desagrado ou protesto sobre serviço 
prestado; ação ou omissão da administração, de agente político ou de 
servidor da Casa Legislativa; 
IV - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ato ilícito 
relacionados a Câmara Municipal; 
V - elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre a 
política ou serviço público oferecido ou o atendimento recebido; 
VI - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de 
aprimoramento de políticas e serviços públicos prestados pelo Poder 
Legislativo; 
VII - certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade 
do manifestante por meio de documento de identificação válido, respeitado 
o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações 
pessoais. 
Art. 3º. Câmara Municipal de Embu-Guaçu/SP disponibilizará ao usuário 
interessado a possibilidade de encaminhar sua manifestação por diferentes 
canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos. 
§ 1º Os canais de atendimento deverão utilizar processos padronizados e 
uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência 
e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, 
prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do usuário. 
§ 2º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, o Poder Legislativo 
Municipal observará as seguintes práticas: 
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania; 
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II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, 
guias e outros documentos congêneres; e 
III - recebimento via eletronicamente (e-mail) ou por documento (físico) 
protocolado junto a Ouvidoria do Legislativo. 
§ 3º A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos 
poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferência 
com o documento original. 
§ 4º A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de 
comparação da cópia com o documento original, pelo servidor público a 
quem o documento deva ser apresentado. 
§ 5º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de 
documento público ou particular, o órgão ou a entidade do Poder Legislativo 
Municipal considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no 
prazo de até cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente 
para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis. 
Capítulo II 
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO 
Art. 4.º A Carta de Serviços ao Usuário apresentará os serviços oferecidos 
pelo Poder Legislativo, nos termos do art. 7º da Lei Federal nº 13.460, de 
2017, e será elaborada em linguagem simples, clara, objetiva, em formato 
acessível e deverá conter, no mínimo: 
I - os serviços efetivamente disponibilizados ao usuário; 
II - os requisitos e documentos que deverão ser apresentados para acessar o 
serviço pretendido, quando necessários; 
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III - o prazo máximo para a prestação do serviço; 
IV - os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre 
a prestação do serviço; 
V - os procedimentos para receber e responder as manifestações do usuário; 
VI - os mecanismos de consulta que poderão ser utilizados pelo usuário para 
acompanhar o andamento do serviço solicitado e para sua eventual 
manifestação; 
VII - o endereço, horário de funcionamento e expediente, e os canais de 
atendimento disponibilizados pela Câmara Municipal de Embu-Guaçu; 
VIII - as informações quanto à realização das sessões legislativas e 
audiências públicas, indicando: 
a) os tipos e fases das sessões; 
b) os períodos e horários em que se realizam; 
c) as formas de participação popular; e 
d) os meios disponíveis para acompanhamento. 
IX - o papel institucional do Vereador, suas atribuições e como contatá-los; 
X - informações sobre contato de todos os setores e departamentos da 
Câmara. 
Art. 5.º A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no site oficial da 
Câmara Municipal de Embu-Guaçu, para consulta e impressão. 
Art. 6.º Independente da revisão anual, a atualização das informações 
constantes da Carta de Serviços ao Usuário deverá ser solicitada pelo setor 
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responsável pela prestação de cada serviço, sempre que houver necessidade 
de alterar qualquer informação ali contida. 
Capítulo III 
DA DIVISÃO DE OUVIDORIA 
SEÇÃO I 
DA ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO 
Art. 7.º A Divisão de Ouvidoria será exercida pelo Ouvidor com base no 
disposto no art. 8ºB da Lei Complementar nº 088/2012. 
SEÇÃO II 
DA MANIFESTAÇÃO DO USUÁRIO 
Art. 8.º Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de 
manifestações, sob pena de responsabilidade do agente público e aplicação 
de sanções previstas no Estatuto do Servidor Público Lei Municipal nº 584, 
de 24/06/1987. 
Art. 9.º A manifestação do usuário será dirigida ao Ouvidor e conterá a 
identificação do requerente. 
§ 1º A identificação de que trata o caput deste artigo não conterá exigências 
que inviabilizem a manifestação. 
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que levaram o 
usuário a apresentar a manifestação. 
§ 3º A manifestação que constituir comunicação de irregularidade será 
enviada ao Presidente do Legislativo para que este determine sua apuração, 
se entender adequado, observada a existência de indícios mínimos de 
relevância, autoria e materialidade. 
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§ 4º As manifestações que não contiverem a identificação do usuário serão 
tratadas como informações e não obrigarão resposta conclusiva. 
§ 5º O Ouvidor poderá receber e coletar informações do usuário, com a 
finalidade de avaliar a prestação dos serviços públicos, bem como auxiliar 
na detecção e correção de irregularidades, com o respectivo encaminhamento 
aos setores competentes, sempre que cabível. 
Art. 10. Recebida a manifestação, o Ouvidor procederá à análise prévia e, se 
necessário, a encaminhará aos setores responsáveis para que prestem as 
informações ou adotem providências cabíveis. 
Parágrafo único. Os setores responsáveis deverão devolver a manifestação à 
Ouvidoria com a resposta pertinente no prazo de 20 (vinte dias), contados da 
data de recebimento do pedido no setor, prorrogável uma vez por igual 
período mediante justificativa expressa. 
Art. 11. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem 
insuficientes para a análise da manifestação, o Ouvidor solicitará ao usuário 
a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta 
dias, contado da data do recebimento do pedido pelo usuário. 
§ 1º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo 
previsto no parágrafo único do art. 10 desta Resolução, que será retomado a 
partir da data de resposta do usuário. 
§ 2º A falta de complementação da informação pelo usuário-requerente no 
prazo estabelecido no caput deste artigo acarretará o arquivamento da 
manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. 
Art. 12. Após recebimento, autuação, análise e classificação da 
manifestação, o Ouvidor procederá ao seguinte encaminhamento: 
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I - elogio: será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou 
ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata; 
II - reclamação: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação 
do atendimento ou do serviço público; 
III - sugestão: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da 
possiblidade de adoção da providência sugerida; 
IV - solicitação: será encaminhada ao setor ou departamento correspondente 
à realização da prestação do serviço, quando a solicitação não puder ser 
resolvida pela própria Ouvidoria; 
V - denúncia: sendo hipótese de conter elementos mínimos descritivos de 
irregularidade ou indícios, será encaminhada à Presidência. 
§ 1º A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu 
encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, ou sobre o seu 
arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida. 
§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à Divisão 
de Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a 
fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua 
manifestação. 
Art. 13. A manifestação do usuário deverá ser respondida preferencialmente 
por meio eletrônico, no prazo de 30 (trinta dias), contados da data do 
recebimento da manifestação, prorrogável por igual período mediante 
justificativa expressa. 
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Art. 14. É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos 
de ouvidoria, ressalvados os custos para a reprodução de documentos, mídias 
digitais, postagem e correlatos. 
Parágrafo único. A cobrança de que trata o caput deste artigo será dispensada 
quando o usuário comprovar carência financeira, por meio de documentos 
oficiais ou declaração própria, apresentados até a retirada ou envio do 
material. 
Art. 15. A Divisão de Ouvidoria e os setores envolvidos na manifestação 
assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a 
identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, 
nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de 
novembro de 2011. 
Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente 
público às penalidades legais pelo seu uso indevido. 
Capítulo IV 
DA AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 
Art. 16. Os serviços prestados pelo Poder Legislativo serão avaliados 
periodicamente, no mínimo a cada ano, por pesquisa de satisfação ou por 
outro meio que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a 
solidez metodológica e estatística. 
Parágrafo único. O relatório contendo o resultado da avaliação, os 
comentários e as providências adotadas pelos setores competentes quanto ao 
aprimoramento na prestação dos serviços será publicado na página oficial da 
internet, no mês subsequente ao da conclusão do levantamento. 
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Art. 17. A avaliação de que trata o artigo anterior deverá conter, no mínimo, 
dados sobre a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a eficácia dos 
meios utilizados para a prestação dos serviços e o nível de satisfação 
Capítulo VI 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 18. A Mesa Diretora editará normas regulamentadoras complementares 
por meio de ato próprio, se necessário. 
Art. 19. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. 
Embu-Guaçu, 19 de agosto de 2020. 
Clarides Leonardo Dos Santos 
Presidente 
Sergio Andrade 
Secretário Administrativo 
Publicada e Registrada na Secretaria Administrativa, em 19 (dezenove) de 
agosto de 2020.