norma nº 1664/2026

DECRETO Nº 1664 DE 26 DE FEVEREIRO DE 2026. 
DISPÕE SOBRE A REGULAMENTAÇÃO DO 
REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO 
MUNICÍPIO DE FERNÃO, NOS TERMOS DO ART. 
23 DA LEI MUNICIPAL N° 993/2021. 
EBER ROGERIO ASSIS, PREFEITO MUNICIPAL 
DE FERNÃO, ESTADO DE SÃO PAULO, NO USO 
DE SUAS ATRIBUIÇÕES LEGAIS. 
CONSIDERANDO o disposto na Lei n° 993/2021, que criou a Ouvidoria do município 
de Fernão; 
CONSIDERANDO a necessidade de instituir o Regimento Interno da Ouvidoria; 
DECRETA: 
CAPÍTULO I 
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° - Fica aprovado o Regimento Interno da Ouvidoria do 
Município de Fernão, que regulamenta a organização e funcionamento da Ouvidoria, 
instituída pela Lei municipal n° 993/2021. 
Art. 2° - A Ouvidoria é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo 
acompanhamento das manifestações dos usuários de serviços públicos, sendo o canal de 
comunicação direta entre a Sociedade e o Executivo Municipal, a qual incumbe acolher, 
processar e encaminhar aos setores competentes da Administração Pública, devendo 
responder questionamentos, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, pedidos de 
informação ou providências da população ou de entidades, relativas a prestação dos 
serviços públicos da Administração Pública Municipal Direta e Indireta, bem como das 
entidades privadas de qualquer natureza, que operam com recursos públicos municipais, 
na prestação de serviços à população, conforme o inciso I, do § 3º, do artigo 37, da 
Constituição da República. 
Art. 3° - A Ouvidoria do Município de Fernão é uma unidade 
administrativa vinculada ao Prefeito, independente, permanente e com autonomia, a 
qual não possui caráter executivo ou deliberativo, exerce papel mediador entre as 
demandas e manifestações dos cidadãos para com os órgãos, entidades da administração 
municipal direta, indireta e entidades privadas de qualquer natureza que operem com 
recursos públicos, na prestação de serviços à população. 
CAPÍTULO II 
DOS PRINCÍPIOS E DIRETRIZES 
Art. 4º. Ouvidoria do Município atuará sob a égide dos Princípios, 
dentre outros, da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, finalidade, 
proporcionalidade, motivação, razoabilidade, contraditório, solução pacífica de 
conflitos, prevalência dos direitos humanos, e em conformidade com as seguintes 
diretrizes: 
I – transparência da informação, proporcionando amplo acesso a ela e a sua divulgação; 
II – proteção da informação, garantindo-se sua disponibilidade, autenticidade e 
integridade; 
III – proteção da informação sigilosa e da informação pessoal, observada a sua 
disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso; 
IV – zelo pela celeridade e pela qualidade das respostas às demandas de seus usuários; 
V – objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações; 
VI – defesa da ética, da participação social e da transparência nas relações entre o 
município de Fernão e a população; 
VII – garantia da efetividade dos direitos da sociedade e dos cidadãos; 
VIII – garantia da autonomia da Ouvidoria do Município. 
CAPÍTULO III 
DAS ATRIBUIÇÕES E COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA 
Art. 5º. A Ouvidoria do Município tem as seguintes atribuições: 
I – receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de informações sobre 
atos considerados ilegais comissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos, ou que 
contrariam o interesse público praticados por servidores públicos ou agentes públicos do 
Poder Executivo; 
II – diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a prestação por 
estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua 
responsabilidade, objeto de reclamação ou pedidos de informações na forma do inciso I 
deste artigo; 
III – cobrar respostas das unidades a respeito das manifestações a eles encaminhadas e 
levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os eventuais descumprimentos; 
IV – manter sigilo, quando solicitado, sobre reclamações ou denúncias, bem como sobre 
sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos denunciantes; 
V – informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido, 
excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo; 
VI – elaborar e divulgar, trimestralmente e anualmente, relatórios de suas atividades, 
bem como, permanentemente, os serviços da Ouvidoria do município junto ao público, 
para conhecimento, utilização continuada e ciência dos resultados alcançados; 
VII – encaminhar mensalmente ao Prefeito Municipal relatório de suas atividades; 
VIII – promover ou apoiar a realização de pesquisas, seminários e cursos, seminários, 
encontros, debates, pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria; 
IX – comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente para a apuração 
de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razão 
do exercício de suas funções mantendo atualizado arquivo de documentação relativa às 
reclamações, denúncias e representações recebidas; 
X – resguardar o sigilo sobre denúncias, reclamações e sugestões que receber, bem 
como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos cidadãos, quando requerer o caso ou 
assim for solicitado; 
XI – atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia; 
XII – garantir resposta conclusiva aos usuários; 
XIII – promover a adoção de mediação e conciliação entre os usuários e o órgão ou 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
CAPÍTULO IV 
GARANTIAS DA OUVIDORIA DO MUNICÍPIO 
Art. 6º. Para a consecução de suas atribuições é assegurado à 
Ouvidoria: 
I - ter livre acesso a todos os setores do Órgão ou da Entidade onde atua; 
II - solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito do 
órgão ou entidade em que atua; 
III - participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados à sua área de 
atuação e segmento de ouvidoria. 
CAPÍTULO V 
DO OUVIDOR DO MUNICÍPIO 
Art. 7º. O Ouvidor será servidor público efetivo designado através de 
portaria pelo Prefeito Municipal. 
Parágrafo único. Em caso de férias ou afastamento superior a 30 (trinta) dias, do 
servidor designado para exercer o cargo de Ouvidor, será nomeado servidor substituto. 
CAPÍTULO VI 
DAS COMPETÊNCIAS DO OUVIDOR DO MUNICÍPIO 
Art. 8º. Compete ao responsável pela Ouvidoria do Município: 
I – propor ao Chefe do Executivo Municipal a normatização do acesso ao Sistema de 
Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos; 
II – encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à Secretaria/Órgão 
competente, monitorando a providência adotada por ela, garantindo o atendimento aos 
usuários; 
III – responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal garantindo a celeridade da 
tramitação da demanda; 
IV – atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade, imparcialidade, 
solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais; 
V – propor medidas que aumentam a eficácia do serviço público municipal; 
VI – propor aos órgãos da Administração Pública direta e indireta, bem como as 
entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a instauração de 
sindicância, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades 
administrativas, civis e criminais, com a ciência ou autorização do Secretário da Pasta; 
VII – requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão municipal, 
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações ou 
denúncias recebidas, na forma da lei; 
VIII – recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e necessárias ao 
aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração Pública Municipal à 
população; 
IX – recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta ou indireta, 
bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e impeçam a 
violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas; 
X - despachar diretamente com o Secretário de Governo do Município; 
XI - submeter à consideração dos seus superiores os assuntos que excedam à sua 
competência. 
CAPÍTULO VII 
DAS GARANTIAS DO OUVIDOR 
Art. 9º. O Ouvidor deverá se reportar diretamente ao Prefeito e atuar 
em parceria com os Secretários municipais e representantes das entidades integrantes da 
Administração Indireta a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência 
e da eficácia administrativa, no limite das garantias contidas neste Decreto. 
Parágrafo único. Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, atos 
e relatórios, sendo vedada a alteração ou influência sobre estes. 
CAPÍTULO VIII 
DAS MANIFESTAÇÕES 
Art. 10. As manifestações de usuários dirigidas à Ouvidoria do 
Município poderão ser apresentadas por meio eletrônico, telefônico, postal, presencial e 
de mídias sociais digitais. 
§ 1º A Ouvidoria Geral do Município manterá canais permanentes de interlocução entre 
os usuários e o Município, adotando, preferencialmente, a comunicação em meio 
eletrônico. 
§ 2º As manifestações serão processadas pela Ouvidoria do Município, desde que 
relacionadas à competência do executivo municipal, de acordo com a classificação 
abaixo: 
I – reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviços públicos; 
II – denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de 
órgão de controle interno ou externo; 
III – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
políticas e serviços prestados pelo Município; 
IV – elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido. 
V – solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da administração 
Art. 11. O Ouvidor deverá receber, analisar e responder às 
manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva. 
Art. 12. As manifestações em regra, serão identificadas, entretanto, 
não cabe a Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizam sua 
apresentação, quando o usuário solicitar sigilo sobre sua identidade. 
Parágrafo único. A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá 
ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal 
própria ou de terceiros. 
Art. 13. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos 
determinantes da apresentação da manifestação. 
Art. 14. Não serão processadas na Ouvidoria do Município, 
manifestações ou demandas que extrapolem a competência funcional da Unidade 
conforme estabelecido neste Decreto. 
Art. 15. As manifestações serão arquivadas de plano se os dados 
informados na manifestação não satisfizerem os requisitos mínimos necessários para 
uma análise prévia da demanda formulada. 
Art. 16. O Ouvidor poderá delegar o encaminhamento ou interromper 
o andamento da manifestação, mediante despacho fundamentado ao Prefeito, cujo 
conteúdo não traduza irregularidade, não tenha relação com as funções ou atividades 
desenvolvidas ou exija providências incompatíveis com as possibilidades legais da 
Ouvidoria; promovendo o arquivamento, comunicando o usuário e indicando 
sucintamente as razões da decisão. 
Art. 17. Deverá o usuário ser orientado e, sempre que possível, 
direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do 
Órgão ou Entidade em que atua. 
Art. 18. As requisições e solicitações de providências feitas na 
Ouvidoria devem ser respondidas de forma fundamentada pelas Secretarias e Órgãos no 
prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por 
igual período, através de sistema eletrônico institucional ou, por outra forma, 
previamente ajustada entre a Ouvidoria e o Órgão demandado. 
Art. 19. Constatada a procedência de sugestões, reclamações e 
denúncias, o Ouvidor deverá encaminhá-las aos respectivos Secretários, visando à: 
I - melhoria dos serviços públicos; 
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; 
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos; 
IV - proteção dos direitos dos usuários; 
V - garantia da qualidade dos serviços prestados; 
Art. 20. Constatada a procedência de sugestões, reclamações e 
denúncias, o Ouvidor deverá encaminhá-las aos respectivos Secretários, visando à: 
I - melhoria dos serviços públicos; 
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; 
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos; 
IV - proteção dos direitos dos usuários; 
V - garantia da qualidade dos serviços prestados. 
CAPÍTULO IX 
DOS PRAZOS 
Art. 21. O prazo máximo de resposta ao usuário será de 30 (trinta) 
dias corridos. 
§ 1º O prazo deverá ser informado ao usuário, assim como a forma de 
acompanhamento. 
 
§ 2º A decisão administrativa final será encaminhada ao usuário, observado o prazo de 
(30) trinta dias, prorrogável de forma justificada, por igual período. 
§ 3º Observado o prazo previsto no "caput" deste artigo, a Ouvidoria poderá solicitar 
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do Órgão ou Entidade a 
que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
§ 4º A tramitação interna das manifestações recebidas pela Ouvidoria deverá considerar 
o prazo estabelecido no "caput" deste artigo. 
Art. 22. Poderão ser encaminhadas demandas ou manifestações 
concomitantemente a mais de um órgão ou entidade conforme assunto apresentado à 
Ouvidoria do Município. 
Art. 23. Os Órgãos e Entidades demandadas deverão autuar os 
processos documentalmente com resposta em linguagem clara, descritiva e objetiva, 
retornar à Ouvidoria para a devolutiva ao cidadão interessado, conforme o tipo de 
manifestação apresentada, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento. 
CAPÍTULO X 
DA PROTEÇÃO DE DADOS 
Art. 24. Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são 
de acesso restrito. Parágrafo único - Nas hipóteses em que a identidade do usuário for 
essencial à tomada de providências no âmbito da Ouvidoria, tal situação deverá ser 
autorizada pelo usuário, sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do 
expediente. 
Art. 25. Os Órgãos e Entidades da Administração Municipal Direta e 
Indireta, Autárquica e Fundacional e seus respectivos servidores, quando envolvidos no 
tratamento das demandas e manifestações da Ouvidoria do Município, estarão sujeitos 
aos princípios elencados no art. 4º deste Decreto. 
Art. 26. Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são 
de acesso restrito. 
Parágrafo único. Nas hipóteses em que a identidade do usuário for essencial à tomada 
de providências no âmbito da Ouvidoria, tal situação deverá ser autorizada pelo usuário, 
sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente. 
CAPÍTULO XI
DO FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA 
Art. 27. O acesso à Ouvidoria do Município poderá ser realizado 
pessoalmente, para atendimento ao público em dias úteis, de segundas às sextas-feiras, 
das 08h00min às 16h00min, no edifício da Prefeitura Municipal de Fernão. 
§ 1º O acesso à Ouvidoria também pode ser realizado através de ligação telefônica, em 
dias úteis, de segunda a sexta-feira, no horário das 08h00min às 16h00min. 
§ 2º De forma ininterrupta, as manifestações podem ser realizadas através dos meios 
eletrônicos disponíveis, via protocolo, no site da Prefeitura Municipal de Fernão, que 
serão recebidas no dia útil subsequente ao registro. 
CAPÍTULO XII 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 28. A Ouvidoria Geral do Município, no âmbito de suas 
competências e no intuito de auxiliar a resolução das demandas e manifestações que lhe 
forem encaminhadas, bem como o aprimoramento dos processos e a melhoria da 
qualidade dos serviços prestados, se necessário, poderá expedir sugestões ou orientações 
direcionadas aos Órgãos e Entidades da Administração Municipal direta e indireta, bem 
como, às entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos. 
Art. 29. Os Órgãos e Entidades da Administração municipal direta e 
indireta, bem como, as entidades privadas de qualquer natureza que operem com 
recursos públicos, deverão atuar de forma integrada e colaborativa com a Ouvidoria do 
Município, prestando com agilidade as informações solicitadas e buscando a resolução 
das questões apresentadas, com vistas ao aprimoramento dos procedimentos e processos 
e a contínua melhoria dos serviços prestados. 
Parágrafo único. O não cumprimento de prazos e providências descritas nesse Decreto 
motivará comunicação escrita dos fatos aos respectivos titulares dos Órgãos e Entidades 
da Administração Municipal direta e indireta, bem como, aos responsáveis das 
entidades 
Art. 30. Os casos omissos, não previstos neste Decreto, serão 
decididos pelo Prefeito. 
Art. 31. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. 
Prefeitura Municipal de Fernão, 26 de fevereiro de 2026. 
EBER ROGERIO ASSIS 
Prefeito Municipal 
REGISTRADA E PUBLICADA POR AFIXAÇÃO, NO SAGUÃO PRINCIPAL DA PREFEITURA MUNICIPAL DE FERNÃO, LOCAL PRÓPRIO - DATA SUPRA.