materia nº 21/2019

PODER LEGISLATIVO MUNICIPAL
CÂMARA MUNICIPAL DE VEREADORES DE BOM RETIRO
Estado de Santa Catarina
RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA N° 021/19
Regulamenta a Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017, instituindo o
Sistema de Ouvidoria da Câmara Municipal de Bom Retiro, e dá outras
providências.
VERGÍNIO MORETTI, Presidente da Câmara Municipal de Vereadores de Bom Retiro,
no uso de suas atribuições legais de acordo com oArtigo 235 da ResoluçãoAdministrativa
n° 003/93 (Regimento Interno)
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. Io. Esta Resolução Administrativa regulamenta os procedimentos para a participação, a
proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Legislativo do Município de Bom
Retiro, de que trata a Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017, instituindo o Sistema de Ouvidoria em
sua estrutura interna.
Art. 2o. Para fins do disposto nesta Resolução Administrativa, considera-se:
I - Agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar,
ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
II - Ouvidoria - instância de controle e participação social responsável pelo tratamento de
denúncias, elogios, reclamações, solicitações de providências, sugestões e demais
pronunciamentos de usuários relativos às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer
forma ou regime pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro, com vistas ao
aprimoramento da gestão pública;
III - Usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público prestado pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro;
VI - Serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro;
V - Manifestação - denúncia, elogio, reclamação, solicitação de providência, sugestão e demais
pronunciamentos de usuários, que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a
conduta de agentes públicos do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro, na prestação e
na fiscalização de tais serviços;
VI -Denúncia - comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão
de controle interno ou externo;
VII- Elogio - demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre serviço oferecido ou
atendimento recebido do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro;
VIII - Reclamação - demonstração de insatisfação relativa a serviço público oferecido ou
atendimento recebido do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro;
IX - Solicitação de providência - pedido para adoção de providência por parte do Poder
Legislativo do Município de Bom Retiro;
X - Sugestão - proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro.
CAPÍTULO II
DO SISTEMA DE OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO DO MUNICÍPIO DE BOM RETIRO
Art. 3o. Fica instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro,
com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas em sua estrutura interna, com vistas
à ampla participação popular, por meio de manifestações de usuários relativos às políticas e aos serviços
públicos prestados sob qualquer forma ou regime no âmbito de sua estrutura interna, com vistas ao 
aprimoramento da gestão pública.
Art. 4o. São objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro:
I - Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos;
II - Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
III - Qualificar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, caracterizando situações e
identificando os seus contextos, para que o Poder Legislativo do Município de Bom Retiro possa utilizá-las
como oportunidades de melhoria na gestão;
IV - Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos;
V - Demonstrar os resultados produzidos em razão da participação social, emitindo relatórios
gerenciais capazes de subsidiar a gestão pública.
SEÇÃO I
DAS COMPETÊNCIAS
Art. 5o. Compete à ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro:
I - promover a participação do usuário na administração pública do Poder Legislativo do Município
de Bom Retiro, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
norteadores da administração pública;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações de usuário de
serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro, acompanhando
o tratamento e a efetiva conclusão da demanda;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o Poder Legislativo do
Município de Bom Retiro, sem prejuízo de outros órgãos competentes;
VIII - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações
encaminhadas por usuários de serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo do Município de
Bom Retiro;
IX - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações recebidas por
meio das manifestações dos usuários, e seus encaminhamentos, para, com base nelas, apontar
falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo do
Município de Bom Retiro;
X - emitir e dar ampla divulgação à Carta de Serviços aos Usuários, atualizando-a periodicamente.
Art. 6o. O relatório de gestão de que trata o inciso IX do art. 5o deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes;
IV - as providências adotadas pelo Poder Legislativo do Município de Bom Retiro nas soluções
apresentadas.
Parágrafo Único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro, a que
pertence a unidade de ouvidoria;
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 7o. A Carta de Serviços ao Usuário de que trata o inciso X do art. 5o tem por objetivo informar
o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ Io A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada
um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 2o Além das informações descritas no § Io, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e
de eventual manifestação.
§ 3o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do Poder legislativo Municipal.
SEÇÃO II
DAS MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 8o. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante o Poder
Legislativo do Município de Bom Retiro acerca da prestação de serviços públicos deste.
Art. 9o. A manifestação será dirigida ao setor de ouvidoria o Poder Legislativo do Município de
Bom Retiro.
§ Io As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio de
página eletrônica da Câmara Municipal de Bom Retiro, ou por telefone, ou por correspondência convencional,
ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 2o Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico ou por telefone, a unidade setorial
do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro promoverá a sua digitalização e a
sua inserção imediata na página eletrônica.
§ 3o A unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro que
receber manifestação sobre matéria alheia à sua competência encaminhará à unidade do Sistema de Ouvidoria
responsável pelas providências requeridas.
§ 4o A Câmara Municipal deverá colocar à disposição do usuário formulário simplificado e de 
fácil compreensão para a apresentação das manifestações dirigidas à Ouvidoria.
Art. 10. A unidade que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de 
Bom Retiro responderá às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.
Art. 11. A unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom Retiro
elaborarão e apresentarão resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta dias, contado da
data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário
de serviço público sobre a decisão administrativa.
§ Io Recebida a manifestação, a unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do
Município de Bom Retiro procederá à análise prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis pela
adoção das providências necessárias.
§ 2o Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes
para a análise da manifestação, a unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do Município de Bom
Retiro solicitará ao usuário a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias,
contado da data de seu recebimento.
§ 3o Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação
surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
§ 4o A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput, que
será retomado a partir da data de resposta do usuário.
§ 5o A falta de complementação da informação pelo usuário de serviços públicos no prazo
estabelecido no § 2o acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
Art. 12. O elogio recebido pela unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do 
Município de Bom Retiro será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
Art. 13. A reclamação recebida pela unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do
dunicípio de Bom Retiro será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público.
Parágrafo Único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato
apontado.
Art. 14. A sugestão recebida pela unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do
Município de Bom Retiro será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da possibilidade de adoção da providência sugerida.
Art. 15. A denúncia recebida pela unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Legislativo do
Município de Bom Retiro será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de 
irregularidade ou indícios que permitam o Poder Legislativo do Município de Bom Retiro a chegar a tais
elementos.
Parágrafo Único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu
encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o
seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5o do art. 11.
Art. 16. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Resolução Administrativa, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 17. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os
princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva Resolução Administrativa.
Parágrafo Único. A efetiva Resolução Administrativa das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
CAPÍTULO III
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 18. A Câmara Municipal de Bom Retiro garantirá o acesso do cidadão à Ouvidoria por meio
de canais de comunicação ágeis e eficazes, tais como:
I - acesso por meio de página eletrônica da Câmara Municipal na rede mundial de computadores,
contendo formulário específico para o registro de manifestações;
II - serviço de atendimento presencial, na sede do Poder, que será realizado de segunda a sexta￾feira, das 09:00 às 12:00 horas e das 13:30 às 17:00 horas.
III - serviço de atendimento por telefone.
Parágrafo Único. Para garantir a efetividade de suas atribuições, a Ouvidoria poderá condicionar
o seguimento da solicitação à apresentação de documentos.
Art. 19. A designação do ouvidor dar-se-á por Ato da Mesa Diretora da Câmara Municipal de Bom
Retiro.
Art. 20. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei Federal n° 12.527, de
18 de novembro de 2011.
Art. 21. Esta Resolução Administrativa entra em vigor na data de sua publicação.
Sala das Sessões, 07 de outubro-de-20-
XRSÍftftmORETTI ÍMO
residente