norma nº 17/2019

LEI MUNICIPAL Nº 017/2019, de 18 de junho de 2019.
Dispõe sobre os procedimentos para a participação, 
a proteção e a defesa dos direitos do usuário de 
serviços públicos do Poder Executivo, inclusive da 
Administração Pública Indireta, de que trata a Lei nº 
13.460, de 26 de junho de 2017; reestrutura a 
Ouvidoria-Geral do Poder Executivo Municipal e 
instituiu o Conselho de Usuários de Serviços 
Públicos.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a 
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Executivo, inclusive da 
Administração Indireta, de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; reestrutura a 
Ouvidoria-Geral do Poder Executivo Municipal criada pela Lei Municipal nº 025/2017, de 19 
de maio de 2017; e institui o Conselho de Usuários de Serviços Públicos.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou 
potencialmente, de serviço público; 
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de 
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que 
transitoriamente ou sem remuneração; 
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IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que 
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes 
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; 
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução 
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido 
ou atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração. 
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO
Art. 3º É reestruturada a Ouvidoria-Geral do Poder Executivo, vinculada ao Gabinete 
do Prefeito Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das 
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma 
ou regime, pelos órgãos e pelas entidades do Poder Executivo, inclusive da Administração 
Pública Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão 
pública.
Art. 4º Podem ser instituídas, por meio de ato regulamentar, unidades setoriais de 
ouvidorias nos órgãos ou entidades do Poder Executivo e da Administração Pública Indireta, 
ou designado servidor responsável pelas atividades de ouvidoria.
§ 1º As unidades setoriais de ouvidorias serão, preferencialmente, diretamente 
subordinadas à autoridade máxima do órgão ou da entidade.
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§ 2º As atividades de ouvidoria das unidades setoriais ficarão sujeitas à orientação 
normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria-Geral do Poder Executivo, sem prejuízo da 
subordinação administrativa ao órgão ou à entidade a que estiverem subordinadas.
Seção I
Das Atribuições 
Art. 5º São atribuições da Ouvidoria:
I – atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos 
termos da Lei nº 13.460, de 2017; 
II - promover a participação do usuário na Administração Pública, em cooperação 
com outras entidades de defesa do usuário; 
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua 
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento; 
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas; 
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações 
a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI – atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 6º Compete à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto 
exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 
2017;
II - monitorar a atuação das unidades setoriais, se existentes, e dos responsáveis por 
ações de ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao
tratamento das manifestações recebidas;
III - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos 
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
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IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de 
ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de 
satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados; 
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas 
e omissões na prestação de serviços públicos.
Art. 7º Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as 
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; 
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações 
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação 
de serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 8º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em 
linguagem clara e objetiva. 
Art. 9º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações 
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público. 
§ 1º As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer 
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da 
apresentação da manifestação.
§ 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de 
acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação 
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da 
identidade do requerente.
§ 5º A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade em 
que foi apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada imediatamente à Ouvidoria￾Geral do Poder Executivo para que faça o encaminhamento adequado. 
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Art. 10. As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais 
de comunicação:
I – por meio de formulário eletrônico, disponível no site oficial do município;
II – por correspondência convencional;
III – atendimento presencial exclusivo junto a sede administrativa.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a 
termo.
Art. 11. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, 
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
§ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da 
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
§ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as 
devidas providências, se for o caso.
Art. 12. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da 
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as 
seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo 
número de protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; 
V - ciência ao usuário.
Art. 13. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às 
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável 
de forma justificada, uma única vez, por igual período. 
§ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso 
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para 
providências. 
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§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para 
a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá
solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob 
pena de arquivamento da manifestação.
§ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo 
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do 
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes. 
§ 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos 
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser 
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual 
período.
Art. 14. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos 
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para 
as devidas providências.
§ 1º Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de 
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a 
comunicação com o encaminhamento ao órgão competente. 
§ 2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo o 
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao 
usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação. 
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 15. A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, no mês 
de fevereiro, relatório de gestão que irá consolidar as informações referentes ao 
recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as 
falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos. 
Art. 16. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
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III – a análise dos pontos recorrentes; 
IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções 
apresentadas.
Art. 17. O relatório de gestão será:
I – encaminhado ao Prefeito Municipal;
II – disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 18. A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral será composta por um servidor
do quadro de pessoal do Poder Executivo e designado pelo Prefeito.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 19. O Poder Executivo Municipal divulgará sua Carta de Serviços ao Usuário 
com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a 
esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos 
serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a: 
I - serviços oferecidos; 
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o 
serviço; 
III - principais etapas para processamento do serviço; 
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. 
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os 
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes 
aspectos: 
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I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do 
serviço solicitado e de eventual manifestação. 
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada pela Municipalidade 
anualmente ou sempre que houver alteração com relação ao(s) serviço(s) prestado(s).
Art. 22. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no site oficial do Município.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. O Poder Executivo Municipal avaliará, com periodicidade mínima anual, os 
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos 
serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários; 
V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento
da prestação do serviço.
Art. 24. A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados
estatísticos serão disponibilizados no site oficial do Município, incluindo o ranking daqueles
com maior incidência de reclamação dos usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e 
ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos 
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO V
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DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 25. É criado o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos como órgão 
consultivo, vinculado ao Gabinete do Prefeito Municipal, com a finalidade de aprimorar a 
participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços 
públicos.
Art. 26. São atribuições do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos:
I - acompanhar a prestação dos serviços; 
II - participar na avaliação dos serviços; 
III - propor melhorias na prestação dos serviços; 
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; 
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;
VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 27. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de 
representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto por seis membros
titulares e respectivos suplentes, sendo:
I – três representantes dos usuários de serviços públicos;
II- três representantes do Poder Executivo, sendo:
a) um membro da Ouvidoria-Geral do Poder Executivo;
b) um membro da Secretaria Municipal de Administração;
c) um membro da Secretaria Municipal de Obras e Agricultura;
§ 1º Os representantes do Poder Executivo serão indicados pelo Prefeito.
§ 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos será feita em 
processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado no veículo de 
imprensa oficial e no site oficial do Município, com antecedência mínima de trinta dias e 
ampla divulgação.
Art. 28. O mandato de conselheiro será de dois anos, permitida uma recondução.
Art. 29. O desempenho da função de membro do Conselho de Usuários de Serviços 
Públicos será gratuito e considerado de relevância para o Município.
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Art. 30. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos elaborará seu regimento 
interno no prazo de sessenta dias contados da sua constituição, que deverá ser submetido 
ao Prefeito Municipal para aprovação.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 31. As autoridades ou servidores dos órgãos e entidades abrangidos por esta Lei 
prestarão colaboração e informações à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo nos assuntos 
que lhe forem pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 32. Esta Lei será regulamentada no que couber.
Art. 33. As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações 
orçamentárias próprias.
 
 Art. 34. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições 
em contrário.
GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE MARCELINO RAMOS, RS, em 
18 de junho de 2019.
Juliano Zuanazzi,
Prefeito Municipal.
Registre-se e Publique-se
Elaine Refatti Boff,
Secretária de Administração.