norma nº 4/2019

Estado do Rio Grande do Sul
Câmara de Vereadores de Marcelino Ramos
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“DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, DOE VIDA!”
RESOLUÇÃO 04/2019, DE 17 DE JUNHO DE 2019.
Dispõe sobre os procedimentos para a participação, a 
proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços 
públicos da Câmara de Vereadores de Marcelino Ramos, de 
que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e 
reestrutura a Ouvidoria do Poder Legislativo.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Resolução estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a 
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara de Vereadores de Marcelino Ramos, 
de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e reestrutura a Ouvidoria do Poder Legislativo, 
criada pela Resolução Legislativa 08/2017, de 02 de outubro de 2017. 
Art. 2º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, 
de serviço público; 
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou 
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que 
transitoriamente ou sem remuneração; 
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham 
como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na prestação 
e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; 
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa 
da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas 
e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido;
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IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte do Poder Legislativo. 
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO
Art. 3º É reestruturada a Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada à Mesa Diretora, como
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços 
públicos prestados pela Câmara de Vereadores de Marcelino Ramos e ao exercício das suas 
atividades legislativas, fiscalizadoras e administrativas, com vistas à avaliação da efetividade e ao 
aprimoramento do exercício de suas funções.
Seção I
Das Atribuições 
Art. 4º São atribuições da Ouvidoria:
I – atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos 
da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; 
II – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras 
entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e 
propor medidas para o seu aperfeiçoamento; 
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas; 
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a 
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI – atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade 
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5º Compete à Ouvidoria do Poder Legislativo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício 
das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
II - promover políticas de capacitação e treinamento relacionados às atividades dos 
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
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III - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e 
omissões na prestação dos serviços públicos e no exercício das funções legislativa, fiscalizadora e 
administrativa da Câmara de Vereadores.
Art. 6º Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as 
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; 
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações 
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de 
serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 7º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem 
clara e objetiva. 
Art. 8º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas 
nos termos desta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público. 
§ 1º As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer exigências 
quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da 
apresentação da manifestação.
§ 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso 
nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica 
de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do 
requerente.
§ 5º A manifestação sobre matéria alheia à competência da Ouvidoria do Poder Legislativo, 
que for por equívoco protocolizada, será encaminhada imediatamente à Ouvidoria do órgão 
competente e será dada ciência ao seu autor. 
Art. 9º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de 
comunicação:
I – por meio de formulário eletrônico, disponível no site oficial da Câmara de Vereadores;
II – atendimento presencial junto à sede da Câmara de Vereadores.
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III – no posto de atendimento presencial exclusivo.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo.
Art. 10. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, 
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Resolução.
§ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação 
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
§ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas 
providências, se for o caso.
Art. 11. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência 
e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as 
seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de 
protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; 
V - ciência ao usuário.
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações 
recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, 
uma única vez, por igual período. 
§ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, 
encaminhá-la às áreas responsáveis para providências. 
§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a 
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento, a Ouvidoria deverá solicitar 
a complementação de informações, que deverá ser atendida em até 20 (vinte) dias, sob pena de 
arquivamento da manifestação.
§ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo 
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, 
sem prejuízo de complementações supervenientes. 
§ 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes 
públicos do órgão a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) 
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
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Art. 13. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de 
autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as devidas 
providências.
§ 1º Esgotado o prazo de que trata essa Resolução sem a conclusão do procedimento de 
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com 
o encaminhamento ao órgão competente. 
§ 2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria do Poder Legislativo o resultado final do 
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos 
desdobramentos da sua manifestação. 
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 14. A Ouvidoria do Poder Legislativo deverá elaborar relatório de gestão, anualmente, 
no mês de fevereiro, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e 
resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias 
na prestação dos serviços públicos. 
Art. 15. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes; 
IV – as providências adotadas pelo Poder Legislativo nas soluções apresentadas.
Art. 16. O relatório de gestão será:
I – encaminhado ao Presidente da Câmara de Vereadores;
II – disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Legislativo na internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 17. A estrutura administrativa da Ouvidoria será composta por um servidor recrutado no 
quadro de pessoal do Poder Legislativo e designado pelo Presidente da Câmara.
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CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 18. O Poder Legislativo divulgará Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de 
informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus 
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
Art. 19. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços 
prestados, informações claras e precisas relacionadas a: 
I - serviços oferecidos; 
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; 
III - principais etapas para processamento do serviço; 
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - forma de prestação do serviço; 
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do 
serviço. 
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os compromissos 
e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço 
solicitado e de eventual manifestação.
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do Poder 
Legislativo na internet.
CAPÍTULO IV
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 21. As autoridades ou servidores da Câmara de Vereadores prestarão colaboração e 
informações à Ouvidoria do Poder Legislativo nos assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos 
à sua apreciação.
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Art. 22. As despesas decorrentes desta Resolução serão suportadas por dotações 
orçamentárias próprias.
Art. 23. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições 
em contrário.
Marcelino Ramos, 17 de junho de 2019.
Hélio Müller
Presidente