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Câmara Municipal de Pinto Bandeira
Plenário Nelson Provensi
RESOLUÇÃO
N° 01, DE 25
DE JUNHO
DE 2019.
Dispõe sobre os procedimentos para a participação, a proteção e
a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara
de Vereadores de Pinto Bandeira, de que trata a Lei nO13.460,
de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria do Poder
Legislativo.
CAPiTULO I
DISPOSIÇOES GERAIS
Art. 1° Esta Resolução estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa
dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara de Vereadores de Pinto Bandeira, de que trata a
Lei n? 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria do Poder Legislativo.
Art. 2° Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente
ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham como
objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
CAPiTULO II
DA OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO
Art. 3° É criada a Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada .à Mesa Diretora, como órgão
responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços públicos
prestados pela Câmara de Vereadores de Pinto Bandeira e ao exercício das suas atividades
legislativas, fiscalizadoras e administrativas, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento
do exercício de suas funções.
Seção I
Das Atribuições
Art. 4° São atribuições da Ouvidoria:
I - atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei
n? 13.460, de 2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e propor
medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito
das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI - atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5° Compete à Ouvidoria do Poder Legislativo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das
atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nO13.460, de 2017;
II - promover políticas de capacitação e treinamento relacionados às atividades dos responsáveis
por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
III - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e
omissões na prestação dos serviços públicos e no exercício das funções legislativa, fiscalizadora e
administrativa da Câmara Municipal de Vereadores.
Art. 6° Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 7° A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem clara e
objetiva.
Art. 8° Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 1° As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer exigências
quanto à identificaçãoque inviabilizemsua apresentação.
§ 2° São vedadas quaisquerexigências relativas aos motivosdeterminantesda apresentaçãoda
manifestação.
§ 3° A identificaçãodo requerente é informaçãopessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei nO12.527,de 18 de novembrode 2011.
§ 4° No caso de manifestaçãofeita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de
sigilo e proteçãode dados, poderáser requeridomeio de certificaçãoda identidadedo requerente.
§ 5° A manifestaçãosobre matéria alheia à competênciada Ouvidoria do Poder Legislativo,que
for por equívoco protocolizada, será encaminhada imediatamenteà ouvidoria do órgão competente e
será dada ciência ao seu autor.
Art. 9° As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
1-por meio de formulárioeletrônico,disponívelno https://www.pintobandeira.rs.leg.br;
II- por correspondênciaconvencional;
111- no posto de atendimentopresencialexclusivo;
Parágrafoúnico.A manifestaçãofeita verbalmenteserá, imediatamente,reduzidaa termo.
Art. 10. Recebida a manifestaçãoa Ouvidoria deverá classificá-Iacomo reclamação, denúncia,
sugestão,elogio e solicitação,de acordo com as definiçõesconstantesnesta Lei.
§ 1°A classificaçãoatribuída pelo usuário quando do encaminhamentoda manifestaçãopoderá
ser alterada pela Ouvidoriase verificadoque não está adequada.
§ 2° As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências,se for o caso.
Art. 11. O procedimentode análise das manifestaçõesobservaráos princípiosda eficiência e da
celeridade,visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resoluçãodas manifestaçõesdos usuários compreendeas seguintes
etapas:
I - recepçãoda manifestaçãono canal de atendimentoadequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de
protocolo;
III - análisee obtençãode informações,quando necessário;
IV - decisãoadministrativafinal;
V - ciênciaao usuário.
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,prorrogávelde forma justificada, uma
única vez, por igual período.
§ 1° Recebidaa manifestação,a Ouvidoriadeverá realizar análise prévia e, caso necessário,no
prazo máximode cinco dias, encaminhá-Iaàs áreas responsáveispara providências.
§ 2° Sempreque as informaçõesapresentadaspelo usuárioforem insuficientespara a análiseda
manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a
complementaçãode informaçõesque deverá ser atendidaem até vinte dias, sob pena de arquivamento
da manifestação.
§ 30 O pedido de complementaçãode informaçõesinterrompeuma única vez o prazo previstono
caput deste artigo, que passará a contar novamentea partir da resposta do usuário, sem prejuízo de
complementaçõessupervenientes.
§ 40 A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes
públicos do órgão a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogávelde formajustificada uma únicavez, por igual período.
Art. 13.Quandoa manifestaçãofor denúncia,desde que contenhaelementosmínimosde autoria
e materialidade,deverá ser encaminhadapara o órgão competentepara as devidas providências.
§ 10 Esgotado o prazo de que trata essa Resolução sem a conclusão do procedimento de
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com o
encaminhamentoao órgão competente.
§ 20 O órgão competente encaminhará à Ouvidoria do Poder Legislativo o resultado final do
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos
desdobramentosda sua manifestação.
Seçãolll
Do Relatóriode Gestão
Art. 14.A Ouvidoriado Poder Legislativodeverá elaborar,anualmente,no mês de abril, relatório
de gestão que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às
manifestaçõesrecebidase, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestaçãodos
serviços públicos.
Art. 15. O relatóriode gestão deverá indicar,ao menos:
I- o númerode manifestaçõesrecebidasno ano anterior;
II- os motivosdas manifestações;
III - a análisedos pontos recorrentes;
IV- as providênciasadotadaspelo Poder Legislativonas soluçõesapresentadas.
Art. 16.O relatóriode gestão será:
I - encaminhado ao Presidente da Câmara de Vereadores;
II - disponibilizado integralmente na página oficial do Poder legislativo na internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 17. A estrutura administrativa da Ouvidoria será composta por dois servidores
exclusivamente recrutados no quadro de pessoal do Poder legislativo e designados pelo Presidente da
Câmara.
Art. 18. O Ouvidor-Geral do Poder legislativo será escolhido entre os servidores referidos no art.
17 pelo Presidente da Câmara.
CAPiTULO III
DA CARTA DE SERViÇOS AO USUÁRIO
Art. 19. O Poder legislativo divulgará Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o
usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços
prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do
serviço.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os compromissos e
padrões de qualidade do atendimentos relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado
e de eventual manifestação.
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada anualmente ou sempre que houver
alteração com relação aos serviços.
Art. 22. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do Poder legislativo
na internet.
CAPíTULO IV
DA AVALlAÇAO DOS SERViÇOS PÚBLICOS
Art. 23. O Poder legislativo avaliará, com periodicidade mínima anual, os serviços prestados,
nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas pelo legislativo para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do
serviço.
Art. 24. A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados estatísticos
serão disponibilizados no sítio eletrônico do legislativo na internet, incluindo o ranking dos serviços com
maior incidência de reclamação dos usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPíTULO V
DISPOSiÇÕES FINAIS
Art. 25. As autoridades ou servidores da Câmara de Vereadores prestarão colaboração e
informações à Ouvidoria do Poder legislativo nos assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos a sua
apreciação.
Art. 26. Esta Resolução será regulamentada no que couber.
Art. 27. As despesas decorrentes desta Resolução serão suportadas por dotações orçamentárias
próprias.
Art. 28. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
ADILSO ANTONIO SALlNI
Presidente
ADAIR RIZZARDO
Vice-Presidente
SOLANGE NICHETTI COMIOTTO
2a Secretária
SILVANA CECCON BURLlNI
1a Secretária
DA EXPOSiÇÃO DE MOTIVOS
o presente projeto visa instituir um meio de comunicação entre o cidadão e o Poder Legislativo,
proporcionando à sociedade a responsabilidade de co-atuar junto a seus representantes.
Assim sendo, pode-se considerar como um meio de Incentivar o exercício de cidadania como fruto da
renovação dos procedimentos da Casa Legislativa.
o Poder Legislativo tem como objetivo ampliar os meios de participar popular, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, em observância ao que dispõe o art.
37, §3°, da Constituição da República Federativa do Brasil,
Tendo em vista a Lei n? 13.460/2017, aplicável a todos os entes da Federação, incluindo todos os seus
serviços, tanto os prestados de forma direta ou indireta, conforme seu art. 1°, caput e §1°.
Além da comunidade poder fazer reclamações, denúncias, sugestões, sugestões ou elogios, poderá
avaliar as ações ou omissões desta casa legislativa, analisar e responder as manifestações
encaminhadas pelo usuário do serviço público.
Por fim, cumpre mencionar que a aplicação da Lei nO13.460/2017 não afasta a incidência de outras
normas regulamentadoras específicas incidentes sobre determinados serviços e atividades.
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FORMULARIO ESCRITO
PROTOCOLO COM O RECEBIMENTO (emissão de comprovante de recebimento da manifestação
com o respectivo número de protocolo;)
ROTEIRO DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
MODELO DE RETORNO DA CONCLUSÃO OU DESDOBRAMENTO
HÁ NECESSIDADE DE ALTERAÇÃO DA LEI QUE CRIA OS CARGOS DE ASSESSOR JURIDICO E
DIRETORIA DA CAMARA .... O QUE DESCREVER NO CARGO
MODELO DO relatório de gestão INDICANDO
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes;
IV - as providências adotadas pelo Poder Legislativo nas soluções apresentadas.
MODELO de Carta de Serviços ao Usuário
CRIAR PORTARIA PARA NOMEAÇÃO DE DOIS SERVIDORES, INDICANDO QUEM SERÁ O
OUVIDOR-GERAL.