PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
1
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
OFÍCIO Nº 0477/2025/GAB
Colorado do Oeste - RO, 19 de novembro de 2025.
A Sua Excelência, a Senhora
MICHELLY DOS SANTOS MARTINS
Vereadora Presidente da Câmara Municipal
COLORADO DO OESTE - RO
Assunto: Projeto de Lei.
Senhora Presidente,
Vimos por meio do presente, encaminhar a essa Augusta Casa de Leis, PROJETO DE LEI que
dispõe sobre os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do Utilizador de
Serviços públicos do Poder Executivo, nos termos da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017,
regulamenta a Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de Utilizadores de Serviços Públicos.
Sem mais para o momento, aproveitamos o ensejo para renovarmos votos de elevada estima e
distinta consideração.
Atenciosamente,
Edmilson Rodrigues de Almeida
Prefeito Municipal
(Assinado Digitalmente)
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
2
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
M E N S A G E M
Senhores Vereadores,
APRESENTAMOS a esta Augusta Casa de Leis o Projeto de Lei que dispõe sobre os
procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do Utilizador de Serviços públicos
do Poder Executivo, nos termos da Lei Federal n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamenta a
Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de Utilizadores de Serviços Públicos.
JUSTIFICATIVA
CONSIDERANDO que a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece normas
básicas para a participação, proteção e defesa dos direitos do Usuário dos Serviços Públicos da
administração pública, em observância ao disposto no art. 37, § 3º, da Constituição Federal, confira-se o
texto legal:
Art. 37 [...]
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração
pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre
atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de
cargo, emprego ou função na administração pública.
A Lei nº 13.460/2017 é norma nacional, aplicável a todos os entes da Federação (tanto para
administração direta, quanto indireta), incluindo todos os seus serviços, conforme dispõe seu art. 1º,
caput e § 1º.
Em consonância à Lei nº 13.460/2017, os serviços públicos e o atendimento ao Usuário devem
ser realizados de forma adequada, observando os seguintes princípios: regularidade, continuidade,
efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. A norma em exame também
indica as diretrizes a serem observadas para a adequada prestação dos serviços públicos e direitos
básicos do Usuário, conforme consta em seu art. 5º.
Por outro lado, a lei também estabeleceu os deveres do usuário, podendo-se citar: utilizar
adequadamente os serviços (procedendo com urbanidade e boa-fé), prestar as informações pertinentes
quando solicitadas, colaborar para a boa prestação dos serviços e preservar as condições dos bens
públicos por meio dos quais lhes são prestados os serviços.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
3
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
Importa destacar que a Lei nº 13.460/2017 impõe a todos os órgãos e entidades abrangidos pela
norma a divulgação de Carta de Serviços, que tem por objetivo informar o Usuário sobre os serviços
prestados, suas formas de acesso e os padrões de qualidade de atendimento ao público. Tal serviço já
está disponível a todos os Cidadãos por meio do portal da Prefeitura de Colorado do Oeste.
A Lei nº 13.460/2017 também regulamenta a participação dos Usuários nos Serviços Públicos,
mediante manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos –
(arts. 9º a 12), bem como, por meio do Conselho de Usuários, criado nesta propositura.
Cabe destacar que as ouvidorias passam a ter relevante papel, pois instituídas com o objetivo de
servir de elo de comunicação entre a População e o Poder Público. Quanto às ouvidorias, a Lei nº
13.460/2017 prevê as seguintes atribuições precípuas:
Art. 13 As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em
regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V- propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão
ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Feitos tais esclarecimentos sobre a Lei nº 13.460/2017, cabe destacar que cumpre ao Município
regulamentar a lei federal em âmbito local. Com isso, a propositura em tela tem o objetivo de disciplinar a
norma federal no âmbito do Poder Executivo Municipal.
Palácio Prefeito Cereneu João Nauê, 19 de novembro de 2025.
Edmilson Rodrigues de Almeida
Prefeito Municipal
(Assinado Digitalmente)
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
4
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
PROJETO DE LEI
DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS PARA A
PARTICIPAÇÃO, A PROTEÇÃO E A DEFESA DOS
DIREITOS DO UTILIZADOR DE SERVIÇOS
PÚBLICOS DO PODER EXECUTIVO, NOS TERMOS
DA LEI FEDERAL N.º 13.460, DE 26 DE JUNHO DE
2017, REGULAMENTA A OUVIDORIA-GERAL E CRIA
O CONSELHO DE UTILIZADORES DE SERVIÇOS
PÚBLICOS.
O PREFEITO DO MUNICÍPIO DE COLORADO DO OESTE, Estado de Rondônia, no uso de
suas atribuições legais, faz saber que a Câmara Municipal Aprovou, e Eu, Sanciono e Promulgo a
seguinte;
LEI:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos
direitos do Usuário de Serviços Públicos do Poder Executivo de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho
de 2017, regulamenta a Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de Usuários de Serviços Públicos.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público;
II - Serviço Público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à População, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - Agente Público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que transitoriamente
ou sem remuneração;
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
5
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
IV - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham
como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de Agentes Públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços;
V - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pelo Município;
VIII - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido;
IX - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da administração.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 3º O Usuário de Serviço Público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
Agentes públicos e Prestadores de Serviços Públicos observar as seguintes diretrizes:
I – Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos Usuários;
II – Presunção de boa-fé do Usuário;
III – Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às Pessoas com
deficiência, aos Idosos, às Gestantes, às Lactantes e às Pessoas acompanhadas por Crianças
de colo;
IV – Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e
sanções não previstas na legislação;
V – Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI – Cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII – Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom
atendimento ao Usuário;
VIII – Adoção de medidas visando a proteção, a saúde e a segurança dos Usuários;
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
6
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
IX – Autenticação de documentos pelo próprio Agente Público, à vista dos originais
apresentados pelo Usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de
dúvida de autenticidade;
X – Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento;
XI – Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior
ao risco envolvido;
XII – Observância dos Códigos de Ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
Agentes Públicos;
XIII – Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos
de atendimento ao Usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
XIV – Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos; e
XV – Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada.
Art. 4º São direitos básicos do Usuário:
I – Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II – Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e
sem discriminação;
III – Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados, observada a legislação pertinente;
IV – Proteção de suas informações pessoais, nos termos da legislação sobre a matéria;
V – Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade; e
VI – Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço,
assim como sua disponibilização na Internet, especialmente sobre:
a. Horário de funcionamento das unidades administrativas;
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
7
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
b. Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor
responsável pelo atendimento ao público;
c. Acesso ao Agente Público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d. Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como parte ou
interessado; e
e. Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a
compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 5º São deveres do Usuário:
I – Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II – Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III – Colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV – Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os
serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
DA OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO
Art. 6º A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo está vinculada ao Gabinete do Prefeito, como
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos
serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos órgãos e pelas entidades do Poder
Executivo com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 7º A ouvidoria deverá se organizar em forma de sistema, com a finalidade de:
I - Articular a atividade da ouvidoria pública;
II - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
III - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na
gestão e defesa dos direitos; e
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
8
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
IV - Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades
da administração pública.
Seção I
Das Atribuições
Art. 8º São atribuições da Ouvidoria:
I - Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da
Lei nº 13.460/2017;
II - Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário;
III - Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando garantir a sua efetividade e propor
medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito
das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI - Atender o Usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 9° Compete à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo:
I - Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício
das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460/2017;
II - Monitorar a atuação da ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;
III - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV - Manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a
resposta das manifestações enviadas para a ouvidoria;
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
9
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
V - Definir formulários padrão a serem utilizados pela unidade de ouvidoria para recebimento
de manifestações;
VI - Definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos Cidadãos Usuários
de serviços públicos;
VII - Manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela unidade de ouvidoria;
VIII - Sistematizar as informações disponibilizadas, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive
aquelas indicativas do nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados; e
IX - Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às
determinações desta Lei.
Art. 10 Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação
de serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 11 A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em linguagem clara e
objetiva.
Art. 12 Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
§1º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida
excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.
§2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da
manifestação.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
10
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
§3º A identificação do Requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
§4º É vedada a cobrança de qualquer valor aos Usuários referentes aos procedimentos de
ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e
correlatos.
§5º Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 4º aquele cuja situação
econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família nos termos da
Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
§6º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de
sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do
Requerente.
Art. 13 As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
I - Por meio de formulário eletrônico, disponível no portal da Prefeitura;
II - No setor de atendimento presencial da Ouvidoria;
III - Telefone, WhatsApp e e-mail.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo.
Art. 14 Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, denúncia,
sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
§1º A classificação atribuída pelo Usuário quando do encaminhamento da manifestação poderá
ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
§2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências, se for o caso.
Art. 15 O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
11
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes
etapas:
I - Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de
protocolo;
III - Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - Decisão administrativa final;
V - Ciência ao Usuário.
Art. 16 O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução.
§1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, no
prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§2º Sempre que as informações apresentadas pelo Usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento, a Ouvidoria deverá solicitar a
complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de
arquivamento da manifestação.
§3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do Usuário, sem
prejuízo de complementações supervenientes.
§4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem
prejuízo de complementações supervenientes.
Art. 17 Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de autoria
e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as devidas providências.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
12
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
§1º Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração da
denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com o
encaminhamento ao órgão competente.
§2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo o resultado final do
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao Usuário acerca dos
desdobramentos da sua manifestação.
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 18 A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, no mês de janeiro,
relatório de gestão que consolidará as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às
manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos
serviços públicos.
Art. 19 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I - O número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - Os motivos das manifestações;
III - A análise dos pontos recorrentes; e
IV - As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 20 O relatório de gestão será:
I - Encaminhado ao Gabinete do Prefeito e Controladoria Geral;
II - Disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na internet.
Seção IV
Da organização
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
13
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
Art. 21 A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral será composta por um Ouvidor-Geral
designado pelo Prefeito.
CAPÍTULO IV
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 22 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário
com o objetivo de informar o Usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços
e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 23 A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços
prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - Serviços oferecidos;
II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - Principais etapas para processamento do serviço;
IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - Forma de prestação do serviço; e
VI - Locais e formas para o Usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do
serviço.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - Prioridades de atendimento;
II - Previsão de tempo de espera para atendimento;
III - Mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
14
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
Art. 24 A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada pelo órgão ou entidade
responsável pela prestação do serviço público anualmente ou sempre que houver alteração com relação
ao serviço.
Art. 25 A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no Portal da Transparência da
Prefeitura de Colorado do Oeste.
CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 26 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei avaliarão, com periodicidade mínima
anual, os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - Satisfação do Usuário com o serviço prestado;
II - Qualidade do atendimento prestado ao Usuário;
III - Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - Quantidade de manifestações de Usuários;
V - Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
Art. 27 A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados estatísticos
serão disponibilizados no site da Prefeitura, incluindo o ranking daqueles com maior incidência de
reclamação dos Usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO VI
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
15
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
Art. 28 É criado o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos como órgão consultivo, vinculado
ao Gabinete do Prefeito, com a finalidade de aprimorar a participação dos Usuários no acompanhamento
da prestação e na avaliação dos Serviços Públicos.
Art. 29 São atribuições do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos:
I - Acompanhar a prestação dos serviços;
II - Participar na avaliação dos serviços;
III - Propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao Usuário;
V - Acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor;
VI - Manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 30 O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto por 8 (oito) membros.
§1º Os representantes do Poder Executivo serão indicados pelo Prefeito.
§2º A escolha dos representantes dos Usuários dos serviços públicos será feita em processo
aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado no veículo de imprensa oficial
e em jornal de circulação local, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias e ampla
divulgação.
Art. 31 O mandato de conselheiro será de 2 (dois) anos, permitida uma recondução.
Art. 32 O desempenho da função de membro do Conselho de Usuários de Serviços Públicos
será sem remuneração e considerado de relevância para o Município.
Art. 33 O Conselho de Usuários de Serviços Públicos elaborará seu regimento interno no prazo
de 60 (sessenta) dias contados da sua constituição e deverá ser submetido ao Prefeito Municipal para
homologação.
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
PODER EXECUTIVO
PREFEITURA MUNICIPAL DE COLORADO DO OESTE
GABINETE DO PREFEITO
16
Av. Paulo de Assis Ribeiro, nº 4132 - Centro - Fone 069- 3341-3421 –CEP 76.993-000
Email gabprefcol@hotmail.com / Site www.coloradodooeste.ro.gov.br
COLORADO DO OESTE – RO
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 34 As autoridades ou Servidores dos órgãos e entidades abrangidos por esta Lei
colaborarão e prestarão informações à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo nos assuntos que lhe forem
pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 35 Esta Lei será regulamentada no que couber pelo Poder Executivo Municipal.
Art. 36 As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações orçamentárias
próprias.
Art. 37 Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.
Palácio Prefeito Cereneu João Nauê, 19 de novembro de 2025.
Edmilson Rodrigues de Almeida
Prefeito Municipal
(Assinado Digitalmente)
ID: 523372 e CRC: A696FC7B
04.391.512/0001-87
Av. Paulo de Assis Ribeiro
www.coloradodooeste.ro.gov.br
Município de Colorado do Oeste
FICHA CADASTRAL DO DOCUMENTO ELETRÔNICO
ID: 523372
F7764DAA3B4EA204CD314CD14258BC94
A696FC7B
MD5:
CRC:
SHA256: 63F6EFAD24D621195592BA3B6E7827F131AFCEC6376732AFEB036270A7891C5F
Projeto de Lei
Tipo do Documento
1
Identificação/Número
19/11/2025
Data
Processo: 0-0/0
Processo Documento
Projeto Lei ouvidoria.
Súmula/Objeto:
Usuário: Leliani Barbosa
Criação: 19/11/2025 11:59:34 Finalização: 19/11/2025 12:03:31
INTERESSADOS
Edmilson Rodrigues de Almeida Colorado Do Oeste RO 19/11/2025 12:02:31
Patricia Ferreira Plakitqen Colorado Do Oeste RO 19/11/2025 12:02:38
MICHELLY DOS SANTOS MARTINS 19/11/2025 12:02:49
ANDREIA DE OLIVEIRA SILVA HOLANDA COLORADO DO OESTE RO 19/11/2025 12:02:58
PAULA KATRINNE SOARES SANTANA Colorado do Oeste RO 19/11/2025 12:03:08
ASSUNTOS
PROJETO 19/11/2025 12:00:34
ASSINATURAS ELETRÔNICAS
Edmilson Rodrigues de Almeida Prefeito 04/12/2025 09:54:12
Assinado na forma do Decreto Municipal nº 095/2020.
A autenticidade deste documento pode ser conferida através do QRCode acima ou ainda através do site transparencia.coloradodooeste.ro.gov.br
informando o ID 523372 e o CRC A696FC7B.
DigProc - Gestão Integrada de Documentos e Processos Eletrônicos Página 1.