norma nº 940/2024

ESTADO DO AMAZONAS 
PREFEITURA MUNICIPAL DE PARINTINS - AM. 
CNPJ 04.329.736/0001-69 
Sue: www.parintins.arngo.br 
PROCURADORIA GERAL DO MIJNICIPIO 
LEI N° 940/2024-PGMP 
INSTITUI BOAS PRÁTICAS E 
PADRÕES DE QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE 
SERVIÇOS PÚBLICOS DO MUNICÍPIO, 
E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS. 
O Cidadão Frank Luiz da Cunha Garcia, Prefeito Municipal de Parintins, no 
uso de suas atribuições que lhe são conferidas pelo art. 65, inciso III da Lei Orgânica 
do Município. 
Faz saber aos cidadãos de Parintins que a Câmara Municipal de Parintins - 
CMP, em Sessão Ordinária do dia 12 de março de 2024, APROVOU e eu SANCIONO 
a seguinte: 
LEI: 
Art. V. Esta lei institui boas práticas e padrões de qualidade no atendimento 
aos usuários de serviços públicos no âmbito Municipal, a serem obedecidos por todos 
os órgãos da administração pública direta ou indireta, bem como por particulares que 
atuam mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de 
delegação por ato administrativo, contrato ou convênio. 
Parágrafo único - Os dispositivos desta lei se aplicam aos particulares somente 
no que concerne ao serviço público delegado. 
Art. 2°. O atendimento ao usuário de serviços públicos na administração 
municipal observará os seguintes princípios: 
1 - A proteção e a defesa dos usuários de serviços públicos; 
II - A dignidade, boa-fé, transparência, eficiência da administração municipal; 
III - A celeridade, cordialidade, respeito e atenção no atendimento; 
IV - A ausência de pré-julgamento ou qualquer tipo de discriminação e 
preconceito; 
V - Confidencialidade e sigilo quando solicitado; 
VI - Responsabilidade pelas ações e decisões; 
VII - A busca pela constante melhoria do atendimento; 
VIII - A valorização dos agentes públicos e dos usuários; 
IX - O caráter prioritário da função de atendimento ao usuário. 
Art. Y. O atendimento ao usuário dos serviços públicos na ad a ist ação 
municipal tem os seguintes objetivos: 
1. A satisfação dos usuários em suas demandas; 
II. O aprimoramento da qualidade dos serviços públicos; 
III. O comprometimento de todos os agentes públicos 
usuário; 
IV. A identificação e o direcionamento de recursos para 
munícipes; 
V. Acesso aos serviços públicos. 
no atendimento ao 
as expectativas dos 
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Art. 40• Sem prejuízo da observância das demais disposições legais vigentes a 
administração municipal deverá adotar medidas que assegurem nas relações com os 
usuários de serviços públicos: 
1. A preservação contra práticas não equitativas, mediante prévio e integral 
conhecimento das condições de atendimento, evidenciando, especialmente, os 
dispositivos que imputem responsabilidades e eventuais sanções; 
II. Respostas tempestivas as todas as demandas de modo a sanar, com 
brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados ou oferecidos. 
Capítulo II 
Definições 
Art. 5°. Para efeitos desta lei, entende-se por: 
1. Usuário: aquele a quem é destinada a prestação do serviço público; 
II. Atendimento: O conjunto de atividades necessárias a recepcionar e dar 
consequência às demandas dos usuários, em especial, manifestações contendo opinião, 
percepção, apreciação ou qualquer outro sentimento relacionado à prestação do serviço 
público; 
III. Boas práticas de atendimento: o conjunto de regras e medidas de caráter 
geral, consideradas como melhores e mais adequadas, aplicáveis a todos os 
atendimentos prestados pela administração municipal aos usuários de serviços públicos; 
IV. Padrões de qualidade: são compromissos assumidos pela administração 
municipal, especificando de modo sucinto e de fácil compreensão, as características do 
atendimento que o usuário deverá receber. 
Capítulo III 
Boas Práticas no Atendimento ao Usuário 
Art. 6°. As boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos 
devem ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de 
atendimento. 
Art. 7°. Na função de atendimento constituem-se como boas práticas de 
atendimento: 
1. Estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários; 
II. Atender com respeito, cortesia e integridade; 
III. Atuar com conhecimento, agilidade e precisão; 
IV. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade; 
V. Reconhecer a diversidade de opiniões; 
VI. Preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa; 
VII. Exercer atividades com competência e assertividade; 
VIII. Ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de pré￾julgamento e de todo e qualquer preconceito; 
IX. Resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço; 
X. Facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações; 
XI. Simplificar procedimentos; 
XII. Agir com imparcialidade e senso de justiça; 
XIII. Responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, 
objetividade çoehiamçnte; 
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XIV. Buscar a constante melhoria das práticas de atendimento; 
XV. Utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição; 
XVI. Atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e 
responsabilidades; 
XVII. Adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário são 
seus direitos e deveres; 
XVIII. Usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e 
conflitos; 
XIX. Promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos 
usuários; 
XX. Buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando 
sua repetição. 
Capítulo IV 
Padrões de Qualidade no Atendimento 
Art. 8°. Os padrões de qualidade no atendimento ao usuário de serviços 
públicos deverão ser: 
1. Observados em todo e qualquer atendimento realizado na administração 
municipal; 
II. Avaliados e revisados periodicamente; 
III. Mensuráveis; 
IV. Públicos e divulgados ao usuário. 
Art. 90. Cada órgão da administração pública municipal deverá estabelecer 
seus padrões de qualidade que deverão refletir o que se quer controlar no atendimento, 
observando: 
1. As prioridades a serem consideradas no atendimento, conforme legislação 
em vigor; 
II. Horário de atendimento ampliado; 
III. O tempo de espera para o atendimento; 
IV. Os documentos necessários para o registro da demanda; 
V. Eventuais taxas cobradas pelo serviço; 
VI. Os prazos para o cumprimento dos serviços; 
VII. As formas de comunicação com os usuários; 
VIII. Os locais, meios e procedimentos para receber reclamações, denúncias, 
elogios e sugestões; 
IX. As formas de identificação dos agentes públicos; 
X. O sistema de sinalização visual; 
XI. As condições de limpeza e conforto de suas instalações. 
Parágrafo único - Poderão ser inseridos outros padrões de qualidade, bem 
como definidas quaisquer condutas que vierem beneficiar o atendimento aos usuários 
de serviços públicos, desde que obedecida à legislação em vigor. 
Art. 10. Os órgãos relacionados no art. 10 deverão estabelecer padrões de 
qualidade de atendimento, de acordo com as diretrizes previstas nesta lei, no prazo de 
1 (cento -:.. dias, a contar de sua publicação, bem como dar ampla divulgação 
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Capítulo V 
Divulgação e Publicidade 
Art. 11. O usuário deverá saber que todos os atendimentos prestados pela 
administração municipal têm seu padrão de qualidade pré-estabelecido. 
Art. 12. A divulgação das boas práticas e dos padrões de qualidade no 
atendimento será admitida por diversas formas, podendo, entre outras, ser por meio de: 
1. Folhetos ou cartazes afixados nas áreas ou próximo às áreas de atendimento 
nas dependências da administração municipal; 
II. Publicação de artigos em jornais e revistas; 
III. Divulgação em emissoras de rádio e TV; 
IV. Por carta enviada aos usuários; 
V. Divulgação para associações e representantes de usuários; 
VI. Pela rede mundial de computadores. 
Art. 13. No fornecimento aos usuários de material impresso, nas dependências 
da administração municipal, ou em meio eletrônico, deverão ser informadas as 
providências que se fizerem necessárias ao atendimento, bem como os documentos 
pertinentes e necessários à demanda. 
Art. 14. A administração municipal deverá colocar a disposição dos usuários, 
em suas dependências e em meio eletrônico: 
1. informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que 
possam implicar na recusa e na recepção de documentos; 
II. O número do telefone da Central de Atendimento Telefônico, SAC, 
Ouvidoria Geral do Município, ou outro canal de atendimento, acompanhado da 
observação de que os mesmos se destinam ao atendimento a denúncias, reclamações 
elogios e sugestões. 
Capítulo VI 
Acompanhamento e Tramitação 
Art. 15. O usuário tem direito ao acompanhamento da tramitação de seu 
atendimento, preferencialmente por meio de sistema eletrônico ou telefônico, tomando 
ciência de cada etapa a ser executada. 
Art. 16. A cada demanda caberá um número de protocolo que deverá ser 
fornecido ao usuário, no ato do registro, contendo ainda o prazo estimado para resposta, 
retorno, execução ou cumprimento do serviço. 
Art. 17. O registro deverá conter data, horário, nome do agente público 
responsável pelo atendimento, objeto e histórico. 
Art. 18. No momento do registro o agente público poderá estabelecer critérios 
de prioridade e urgência no atendimento, de acordo com a gravidade, complexidade, 
impacto e necessidade de ação imediata. 
Rondincile Farias Viana 
Procurador-Geral dc dueIcIp/O de Par5rttns 
Decreto n' 063/2021 - PGMP 
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Orccuradorla@parntns.amuov br 
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Art. 19. O encerramento do atendimento não poderá ser feito se ainda pairar 
dúvidas ou pendências a respeito do assunto ou serviço demandado. 
Art. 20. O usuário sempre será informado do resultado de sua demanda. 
Capitulo VII 
Participação e Controle dos Usuários de Serviços Públicos - Comitê de Usuários 
Art. 21. Será instituído o Comitê de usuários dos Serviços Públicos do 
Município, como forma de assegurar a participação e controle dos usuários com as 
seguintes competências: 
1. Avaliar a implementação dos padrões de qualidade em cada órgão da 
administração municipal; 
II. Fornecer suporte na divulgação dos padrões de qualidade do atendimento; 
III. Incentivar a adoção de boas práticas de atendimento ao usuário junto à 
administração municipal; 
IV. Integrar iniciativas similares existentes no âmbito da administração 
municipal; 
V. Avaliar periodicamente o desempenho dos órgãos da administração 
municipal; 
VI. Definir prazos e regras para a definição dos padrões de qualidade a serem 
estabelecidos em cada órgão; 
VII. Elaborar seu regimento interno e plano de ação. 
Art. 22. O Comitê de Usuários será constituído paritariamente por 
representantes da administração municipal, por representantes dos usuários de serviços 
públicos e dos órgãos responsáveis pelo atendimento, incluindo a Ouvidoria Geral do 
Município, conforme decreto regulamentador. 
Parágrafo único - Os serviços prestados pelos membros do Comitê de Usuários 
não serão remunerados sendo considerado serviço relevante à cidade. 
Capítulo VIII 
Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos 
Art. 23. A administração municipal deverá, anualmente, avaliar a satisfação 
dos usuários com os serviços prestados, inclusive aqueles prestados mediante 
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato 
administrativo, contrato, convênio ou parceria. 
Art. 24. As metodologias utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários 
deverão ser avaliadas pelo Comitê de Usuários, podendo ser utilizados: 
1. Avaliação estatística do desempenho de cada órgão; 
II. Utilização de pesquisas de satisfação e opinião; 
III. Caixas de sugestões próximas aos locais de atendimento; 
IV. Criação de bancos de sugestões e comentários dos usuários; 
V. Reclamações, denúncias, sugestões e elogios apresentados aos canais de 
atendimento; 
VI. Registros da Ouvidoria Geral da Cidade. 
Rua Jo,athas Pedroaa no 190, Centro CEP 69,151-030 / Parintins- AM 
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Parintins/AM, 16 iit9 ,1 2024. 
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rank Luiz da Cunha Ga ia 
refeito Municipal de Parintins 
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Art. 25. A administração municipal deverá divulgar os resultados obtidos na 
avaliação de satisfação, considerando os padrões de desempenho fixados por seus 
órgãos e a comparação com anos anteriores. 
Capítulo IX 
Disposições Gerais 
Art. 26. No atendimento ao usuário de serviços públicos é vedado: 
1. Prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou 
econômica do usuário, para impor-lhe exigências e medidas não razoáveis; 
II. Deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações; 
III. Portar rádio, TV, ou outros aparelhos eletroeletrônicos de uso individual 
ou coletivo que desviem a atenção do atendimento, exceto aqueles destinados a 
transmitir materiais informativos e educativos; 
IV. Manter conversas, ações paralelas ou alheiras ao atendimento; 
V. Interromper, adiar ou preterir o atendimento em razão de tarefas de ordem 
administrativa ou burocrática; 
VI. Usar terminologias, siglas ou jargões que dificultem o entendimento de 
forma clara e inequívoca; 
VII. Adotar medidas administrativas que possam implicar em restrições ao 
horário e acesso às áreas destinadas ao atendimento ao usuário. 
Art. 27. Os agentes públicos designados para o atendimento ao usuário serão 
valorizados e respeitados profissionalmente, devendo receber capacitação e ter 
habilidades técnicas e procedimentais para realizar atendimentos com qualidade. 
Art. 28. Os agentes públicos dedicados ao atendimento ao usuário deverão 
estar identificados de forma clara, visível e ostensiva, devendo o agente público portar 
o crachá mantendo sempre visível seus dados funcionais. 
Art. 29. Os agentes públicos deverão respeitar e fazer respeitar as disposições 
constantes dessa lei, sob pena, se não o fizer, sofrer as sanções administrativas 
realizadas por meio de sindicância. 
Art. 30. As boas práticas e padrões de qualidade estabelecidos pela 
administração municipal deverão ser revisados regularmente, de forma a aprimorar, 
atualizar e promover ações conetivas. 
Art. 31. O Poder Executivo regulamentará a presente Lei no prazo de 90 
(noventa dias), a partir de sua publicação. 
Art. 32. As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão por conta das 
dotações orçamentárias próprias, suplementadas se necessário. 
Art. 33. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as 
disposições em contrário. 
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P~oCur3üor 11 do Município de Parintins 
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LEI N° 940/2024-PGMP 
INSTITUI BOAS PRÁTICAS E PADRÕES DE QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DO 
MUNICÍPIO, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS. 
O Cidadão Frank Luiz da Cunha Garcia, Prefeito Municipal de Parintins, no uso 
de suas atribuições que lhe são conferidas pelo art. 65, inciso III da Lei Orgânica 
do Município. 
Faz saber aos cidadãos de Parintins que a Câmara Municipal de Parintins - CMP, 
em Sessão Ordinária do dia 12 de março de 2024, APROVOU e eu SANCIONO 
a seguinte: 
LEI: 
Art. 11. Esta lei institui boas práticas e padrões de qualidade no atendimento aos 
usuários de serviços públicos no âmbito Municipal, a serem obedecidos por todos 
os órgãos da administração pública direta ou indireta, bem como por particulares 
que atuam mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma 
de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio. 
Parágrafo único - Os dispositivos desta lei se aplicam aos particulares somente no 
que concerne ao serviço público delegado. 
Art. 2°. O atendimento ao usuário de serviços públicos na administração 
municipal observará os seguintes princípios: 
- A proteção e a defesa dos usuários de serviços públicos; 
II - A dignidade, boa-fé, transparência, eficiência da administração municipal; 
III - A celeridade, cordialidade, respeito e atenção no atendimento; 
IV - A ausência de pré-julgamento ou qualquer tipo de discriminação e 
preconceito; 
V - Confidencialidade e sigilo quando solicitado; 
VI - Responsabilidade pelas ações e decisões; 
VII - A busca pela constante melhoria do atendimento; 
VIII - A valorização dos agentes públicos e dos usuários; 
IX - O caráter prioritário da função de atendimento ao usuário. 
Art. 3°. O atendimento ao usuário dos serviços públicos na administração 
municipal tem os seguintes objetivos: 
1. A satisfação dos usuários em suas demandas; 
II. O aprimoramento da qualidade dos serviços públicos; 
III. O comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário; 
IV. A identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos 
munícipes; 
V. Acesso aos serviços públicos. 
Art. 0. Sem prejuízo da observância das demais disposições legais vigentes a 
administração municipal deverá adotar medidas que assegurem nas relações com 
os usuários de serviços públicos: 
1. A preservação contra práticas não equitativas, mediante prévio e integral 
conhecimento das condições de atendimento, evidenciando, especialmente, os 
dispositivos que imputem responsabilidades e eventuais sanções; 
II. Respostas tempestivas as todas as demandas de modo a sanar, com brevidade e 
eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados ou oferecidos. 
Capítulo II 
Definições 
Art. 5°. Para efeitos desta lei, entende-se por: 
1. Usuário: aquele a quem é destinada a prestação do serviço público; 
II. Atendimento: O conjunto de atividades necessárias a recepcionar e dar 
consequência às demandas dos usuários, em especial, manifestações contendo 
opinião, percepção, apreciação ou qualquer outro sentimento relacionado à 
prestação do serviço público; 
111. Boas práticas de atendimento: o conjunto de regras e medidas de caráter geral, 
consideradas como melhores e mais adequadas, aplicáveis a todos os 
atendimentos prestados pela administração municipal aos usuários de serviços 
públicos; 
IV. Padrões de qualidade: são compromissos assumidos pela administração 
1 of 4 03/06/2024, 13:14 
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municipal, especificando de modo sucinto e de fácil compreensão, as 
características do atendimento que o usuário deverá receber. 
Capítulo III 
Boas Práticas no Atendimento ao Usuário 
Art. W. As boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem 
ser direcionadas às suas expectativas e abranger todas as etapas do processo de 
atendimento. 
Art. 7°. Na função de atendimento constituem-se como boas práticas de 
atendimento: 
1. Estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários; 
II. Atender com respeito, cortesia e integridade; 
III. Atuar com conhecimento, agilidade e precisão; 
IV. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade; 
V. Reconhecer a diversidade de opiniões; 
VI. Preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa; 
VII. Exercer atividades com competência e assertividade; 
VIII. Ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e 
de todo e qualquer preconceito; 
IX. Resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço; 
X. Facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações; 
XI. Simplificar procedimentos; 
XII. Agir com imparcialidade e senso de justiça; 
XIII. Responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, objetividade e 
conclusivamente; 
XIV. Buscar a constante melhoria das práticas de atendimento; 
XV. Utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição; 
XVI. Atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e responsabilidades; 
XVII. Adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário são seus 
direitos e deveres; 
XVIII. Usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e 
conflitos; 
XIX. Promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários; 
XX. Buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua 
repetição. 
Capítulo IV 
Padrões de Qualidade no Atendimento 
Art. 8°. Os padrões de qualidade no atendimento ao usuário de serviços públicos 
deverão ser: 
1. Observados em todo e qualquer atendimento realizado na administração 
municipal; 
II. Avaliados e revisados periodicamente; 
111. Mensuráveis; 
IV. Públicos e divulgados ao usuário. 
Art. T. Cada órgão da administração pública municipal deverá estabelecer seus 
padrões de qualidade que deverão refletir o que se quer controlar no atendimento, 
observando: 
1. As prioridades a serem consideradas no atendimento, conforme legislação em 
vigor; 
II. Horário de atendimento ampliado; 
III. O tempo de espera para o atendimento; 
IV. Os documentos necessários para o registro da demanda; 
V. Eventuais taxas cobradas pelo serviço; 
VI. Os prazos para o cumprimento dos serviços; 
VII. As formas de comunicação com os usuários; 
VIII. Os locais, meios e procedimentos para receber reclamações, denúncias, 
elogios e sugestões; 
IX. As formas de identificação dos agentes públicos; 
X. O sistema de sinalização visual; 
XI. As condições de limpeza e conforto de suas instalações. 
Parágrafo único - Poderão ser inseridos outros padrões de qualidade, bem como 
definidas quaisquer condutas que vierem beneficiar o atendimento aos usuários 
2 0f4 03/06/2024, 13:14 
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de serviços públicos, desde que obedecida à legislação em vigor. 
Art. 10. Os órgãos relacionados no art. 10 deverão estabelecer padrões de 
qualidade de atendimento, de acordo com as diretrizes previstas nesta lei, no 
prazo de 180 (cento e oitenta) dias, a contar de sua publicação, bem como dar 
ampla divulgação aos usuários dos serviços. 
Capítulo V 
Divulgação e Publicidade 
Art. 11. O usuário deverá saber que todos os atendimentos prestados pela 
administração municipal têm seu padrão de qualidade pré-estabelecido. 
Art. 12. A divulgação das boas práticas e dos padrões de qualidade no 
atendimento será admitida por diversas formas, podendo, entre outras, ser por 
meio de: 
1. Folhetos ou cartazes afixados nas áreas ou próximo às áreas de atendimento nas 
dependências da administração municipal; 
II. Publicação de artigos em jornais e revistas; 
Til. Divulgação em emissoras de rádio e TV; 
IV. Por carta enviada aos usuários; 
V. Divulgação para associações e representantes de usuários; 
VI. Pela rede mundial de computadores. 
Art. 13. No fornecimento aos usuários de material impresso, nas dependências da 
administração municipal, ou em meio eletrônico, deverão ser informadas as 
providências que se fizerem necessárias ao atendimento, bem como os 
documentos pertinentes e necessários à demanda. 
Art. 14. A administração municipal deverá colocar a disposição dos usuários, em 
suas dependências e em meio eletrônico: 
1. informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que 
possam implicar na recusa e na recepção de documentos; 
TI. O número do telefone da Central de Atendimento Telefônico, SAC, Ouvidoria 
Geral do Município, ou outro canal de atendimento, acompanhado da observação 
de que os mesmos se destinam ao atendimento a denúncias, reclamações elogios e 
sugestões. 
Capítulo VI 
Acompanhamento e Tramitação 
Art. 15. O usuário tem direito ao acompanhamento da tramitação de seu 
atendimento, preferencialmente por meio de sistema eletrônico ou telefônico, 
tomando ciência de cada etapa a ser executada. 
Art. 16. A cada demanda caberá um número de protocolo que deverá ser 
fornecido ao usuário, no ato do registro, contendo ainda o prazo estimado para 
resposta, retorno, execução ou cumprimento do serviço. 
Art. 17. O registro deverá conter data, horário, nome do agente público 
responsável pelo atendimento, objeto e histórico. 
Art. 18. No momento do registro o agente público poderá estabelecer critérios de 
prioridade e urgência no atendimento, de acordo com a gravidade, complexidade, 
impacto e necessidade de ação imediata. 
Art. 19. O encerramento do atendimento não poderá ser feito se ainda pairar 
dúvidas ou pendências a respeito do assunto ou serviço demandado. 
Art. 20. O usuário sempre será informado do resultado de sua demanda. 
Capitulo VII 
Participação e Controle dos Usuários de Serviços Públicos - Comitê de 
Usuários 
Art. 21. Será instituído o Comitê de usuários dos Serviços Públicos do 
Município, como forma de assegurar a participação e controle dos usuários com 
as seguintes competências: 
I. Avaliar a implementação dos padrões de qualidade em cada órgão da 
administração municipal; 
II. Fornecer suporte na divulgação dos padrões de qualidade do atendimento; 
III. Incentivar a adoção de boas práticas de atendimento ao usuário junto á 
administração municipal; 
IV. Integrar iniciativas similares existentes no âmbito da administração municipal; 
V. Avaliar periodicamente o desempenho dos órgãos da administração municipal; 
VI. Definir prazos e regras para a definição dos padrões de qualidade a serem 
estabelecidos em cada órgão; 
VII. Elaborar seu regimento interno e plano de ação. 
Art. 22. O Comitê de Usuários será constituído paritariamente por representantes 
da administração municipal, por representantes dos usuários de serviços públicos 
e dos órgãos responsáveis pelo atendimento, incluindo a Ouvidoria Geral do 
Município, conforme decreto regulamentador. 
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Parágrafo único - Os serviços prestados pelos membros do Comitê de Usuários 
não serão remunerados sendo considerado serviço relevante á cidade. 
Capitulo VIII 
Satisf.iç.o dos Usuários dos Serviços, Públicos 
Art. 23. A administração municipal deverá, anualmente, avaliar a satisfação dos 
usuários com os serviços prestados, inclusive aqueles prestados mediante 
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato 
administrativo, contrato, convênio ou parceria. 
Art. 24. As metodologias utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão 
ser avaliadas pelo Comitê de Usuários, podendo ser utilizados: 
1. Avaliação estatística do desempenho de cada órgão; 
11. Utilização de pesquisas de satisfação e opinião; 
III. Caixas de sugestões próximas aos locais de atendimento; 
IV. Criação de bancos de sugestões e comentários dos usuários; 
V. Reclamações, denúncias, sugestões e elogios apresentados aos canais de 
atendimento; 
VI. Registros da Ouvidoria Geral da Cidade. 
Art, 25. A administração municipal deverá divulgar os resultados obtidos na 
avaliação de satisfação, considerando os padrões de desempenho fixados por seus 
órgãos e a comparação com anos anteriores. 
Capítulo IX 
Disposições Gerais 
Art. 26. No atendimento ao usuário de serviços públicos é vedado: 
1. Prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou 
econômica do usuário, para impor-lhe exigências e medidas não razoáveis; 
lI. Deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações; 
III. Portar rádio, TV, ou outros aparelhos eletroeletrônicos de uso individual ou 
coletivo que desviem a atenção do atendimento, exceto aqueles destinados a 
transmitir materiais informativos e educativos; 
IV. Manter conversas, ações paralelas ou alheiras ao atendimento; 
V. Interromper, adiar ou preterir o atendimento em razão de tarefas de ordem 
administrativa ou burocrática; 
VI. Usar terminologias, siglas ou jargões que dificultem o entendimento de forma 
clara e inequívoca: 
VII. Adotar medidas administrativas que possam implicar em restrições ao 
horário e acesso às áreas destinadas ao atendimento ao usuário. 
Art. 27. Os agentes públicos designados para o atendimento ao usuário serão 
valorizados e respeitados profissionalmente, devendo receber capacitação e ter 
habilidades técnicas e procedimentais para realizar atendimentos com qualidade. 
Art 28. Os agentes públicos dedicados ao atendimento ao usuário deverão estar 
identificados de forma clara, visível e ostensiva, devendo o agente público portar 
o crachá mantendo sempre visível seus dados funcionais. 
Art. 29. Os agentes públicos deverão respeitar e fazer respeitar as disposições 
constantes dessa lei, sob pena, se não o fizer, sofrer as sanções administrativas 
realizadas por meio de sindicância. 
Art. 30. As boas práticas e padrões de qualidade estabelecidos pela administração 
municipal deverão ser revisados regularmente, de forma a aprimorar, atualizar e 
promover ações corretivas. 
Art. 31. O Poder Executivo regulamentará a presente Lei no prazo de 90 (noventa 
dias), a partir de sua publicação. 
Art. 32. As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão por conta das 
dotações orçamentárias próprias, suplementadas se necessário. 
Art. 33. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as 
disposições em contrário. 
Parintins/AM, 16 de abril de 2024. 
FRANK LUIZ DA CUNHA GARCIA 
Prefeito Municipal de Parintins 
Publicado por: 
Kellen Alves dos Santos 
Código Identificador: ISQOJ2BDQ 
Matéria publicada no Diário Oficial dos Municípios do Estado do Amazonas no dia 
29/05/2024 - N° 3619. A verificação de autenticidade da matéria pode ser feita 
informando o código identificador no site: https://diariomunicipalaam.org.br 
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