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ESTADO DE RORAIMA
PREFEITURA MUNICIPAL DE RORAINÓPOLIS
SECRETARIA MUNICIPAL DA CASA CIVIL
Pr
Folha
Cáma+a Ii4unicipal
OFíCIO CASA CIVIL N° 272/2025 RorainópolislRR, 16 de junho de 2025.
Ao Excelentíssimo Senhor.
MÁRCIO ALVES DE SOUSA
Presidente da Câmara Municipal de Rorainópolis
Câmara Municipal de Rorainópolis
Assunto: Encaminhamento de Projeto de Lei
Excelentíssimo Senhor Presidente,
LIDO NO EXPEDIENTE t: '
SESSÃO
SECRETÁRIO
Ao cumprimentá-lo cordialmente, encaminhamos a Vossa Excelência o projeto de Lei que
"Dispõe sobre os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário
de serviços públicos do Poder Executivo de que trata a Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de
2017, regulamenta a Duvidora-geral e cria o Conselho de Usuários de Serviços Públicos., e o
Impacto Financeiro resultante da criação do cargo de Ouvidor-Geral do Município no âmbito da
Prefeitura Municipal de Rorainópolis, para sua apreciação desta casa legislativa.
Solicito ainda que seja apreciado em caráter de urgência.
Atenciosamente,
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Prefeito do Município de Rorainópolis CÂMARA MUNICIPAL DE RDRAIN PO~i~
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RECEBIDO
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Rorainópolis-RRc ,
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RUA PEDRO DANIEL DA SILVA, N° 51 - CENTRO - CEP: 69.373-000 - RORAINÓPOLIS/RR I CONTATO: (95) 3238 -2259
SITE: http//www.rorainopolis.rr.gov.br I E-mail: prefeiturarorainopolis.rr@gmail.com
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PREF E
RORAINÓPOL15
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MENSAGEM 013/2025 Rorainópolis, 16 de junho de 2025.
Ao Excelentíssimo Senhor.
MARCIO ALVES DE SOUSA
Presidente da Câmara Municipal de Rorainópolis R ua Pedro Daniel, S/N°, Centro.
Câmara Municipal de Rorainópolis - RR
Senhor Presidente,
Prefeito do Município de Rorainópolis Estado Roraima, no uso de suas atribuições
legais e nos termos do art. 78° inciso V da Lei Orgânica do de Município.
Encaminhamos a essa Casa Legislativa o anexo Projeto de Lei que dispõe sobre os
procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços
públicos do Poder Executivo Municipal.
A Lei Federal n° 13.460/2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, em observância ao que
dispõe o art. 37, § 3°, da Constituição Federal, confira-se o texto legal:
Art. 37 [..-]
§ 3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública
direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
11 - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de
governo, observado o disposto no art. 5°, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo,
emprego ou função na administração pública.
A Lei n° 13.460/2017 é norma nacional, aplicável a todos os entes da Federação
(tanto para administração direta, quanto indireta), incluindo todos os seus serviços, conforme
dispõe seu art. 1°, caput e § 1°.
Em consonância à Lei n° 13.460/2017, os serviços públicos e o atendimento ao
usuário devem ser realizados de forma adequada, observando os seguintes princípios:
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e
cortesia. A norma em exame também indica as diretrizes a serem observadas para a adequada
prestação dos serviços públicos e direitos básicos do usuário, conforme consta em seu art. 5°.
Por outro lado, a lei também estabeleceu os deveres do usuário, podendo-se citar:
utilizar adequadamente os serviços (procedendo com urbanidade e boa-fé), prestar as
informações pertinentes quando solicitarias, colaborar para a boa prestação dos serviços e
preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhes são prestados os serviços.
Rua Pedro Daniel da Silva — 51, Centro-CEP: 69373-000-Rorainópolis/RR
CNPJ/MF n° 01.613.031/0001-80-Fone (95)32381807
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A Lei n° 13.460/2017 também regulamenta a participação dos usuários nos serviços
públicos, mediante manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos — (arts. 9° a 12), bem como, por meio do Conselho de Usuários, criado nesta
propositura.
Cabe destacar que as ouvidorias passam a ter relevante papel, pois instituídas com
o objetivo de servir de elo de comunicação entre a população e o Poder Público. Quanto às
ouvidorias, a Lei n° 13.460/2017 prevê as seguintes atribuições precípuas:
Art. 13 As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços:
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com
os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário
perante órgão ou entidade a que se vincula;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Feitos tais esclarecimentos sobre a Lei n° 13.460/2017, cabe destacar que cumpre
ao Município regulamentar a lei federal em âmbito local. Com isso, a propositura em tela tem
o objetivo de disciplinar a norma federal no âmbito do Poder Executivo Municipal.
Diante das argumentações acima expostas, solicitamos apreciação da proposta pela
Casa Legislativa.
Atenciosamente,
Gabinete do Prefeito, Prefeitura Municipal de Rorainópolis, 22 de maio de 2025.
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Prefeito Municipal
Rua Pedro Daniel da Silva — 51, Centro-CEP: 69373-000-Rorainópolis/RR
CNPJ/MF n° 01.613.031/0001-80-Fone (95)32381807
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PROJETO DE LEI N ~ DE JUNHO 2025.
Camara Municipal
Dispõe sobre os procedimentos para a
participação, a proteção e a defesa dos
direitos do usuário de serviços públicos do
Poder Executivo de que trata a Lei Federal n°
13.460, de 26 de junho de 2017, regulamenta
a Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de
Usuários de Serviços Públicos.
O PREFEITO DO MUNICÍPIO DE RORAINÓPOLIS, Estado de Roraima, no uso
das atribuições legais que lhe são conferidas pela Lei Orgânica Municipal, submete à apreciação
da Câmara Municipal o seguinte Projeto de Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Executivo de que trata a Lei n°
13.460, de 26 de junho de 2017, regulamenta a Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de Usuários
de Serviços Públicos.
Art. 2° Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - usuário: pessoa fisica ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos
na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido
ou atendimento recebido;
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C3rnára Municipal
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO
Art. 3° A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo está vinculada à Secretaria de
Administração, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações
relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos
órgãos e pelas entidades do Poder Executivo com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública.
Art. 4° Poderão ser instituídas, por meio de ato regulamentar, unidades setoriais de
ouvidorias nos órgãos ou entidades do Poder Executivo ou designado servidor responsável pelas
atividades de ouvidoria.
§ 1° As unidades setoriais de ouvidorias serão, preferencialinente, diretamente
subordinadas à autoridade máxima do órgão ou da entidade.
§ 2° As atividades de ouvidoria das unidades setoriais ficarão sujeitas à orientação
normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria-Geral do Poder Executivo, sem prejuízo da
subordinação administrativa ao órgão ou á entidade a que estiverem subordinadas.
Art. 5° O Ouvidor-Geral do Município fará jus à remuneração mensal
equivalente R$ 3.000,00 (três mil reais) do Quadro de Cargos Comissionados da Administração
Municipal Direta
§1°. A remuneração do Ouvidor Municipal será fixada por lei específica, e sua
atualização obedecerá aos mesmos índices e critérios aplicados aos demais cargos
comissionados da administração pública municipal.
§2°. Quando a função de Ouvidor for exercida por servidor efetivo, poderá ser
concedida gratificação pelo exercício da função, de natureza pró-labore, não incorporável,
respeitado o limite de até 50% da remuneração do cargo efetivo ou o percentual definido na
legislação municipal vigente.
§3°. É vedado ao Ouvidor perceber, cumulativamente, qualquer outra gratificação
ou adicional vinculado ao exercício de cargo em comissão ou função gratificada, ressalvadas
as hipóteses previstas na Constituição Federal e na legislação local.
§4°. A remuneração deverá estar prevista na Lei Orçamentária Anual (LOA) e
observar os limites da despesa com pessoal estabelecidos pela Lei Complementar n° 101/2000
(LRF).
§5°. O exercício da função de Ouvidor Municipal exige a comprovação de escolaridade
mínima de nível superior completo, em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, em
área compatível com as atribuições do cargo, resguardando-se os princípios da moralidade,
impessoalidade e qualificação técnica exigidos para o exercício da função pública.
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Seção I
Das Atribuições
Art. 6° São atribuições da Ouvidoria:
.~...r - . .
Cãmaia Muncipal
— atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos
termos da Lei n° 13.460/2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando garantir a sua
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações
a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
VIII
Art. 7° Compete à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal n° 13.460/2017;
II - monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações de
ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao tratamento das
manifestações recebidas;
III - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de
ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação
dos usuários com os serviços públicos prestados;
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas
e omissões na prestação de serviços públicos.
Art. 8° Com vistas à realizaçáo dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
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manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 9° A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 10° Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 10 As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
§ 3° A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de
acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 4° No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade
do requerente.
§ 5° A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade em
que foi apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada imediatamente à Ouvidoria-Geral
do Poder Executivo para que faça o encaminhamento adequado.
Art. 11 As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
I — por meio de formulário eletrônico, disponível no portal da Prefeitura;
II — por correspondência convencional;
III — no posto de atendimento presencial da Ouvidoria;
IV — telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a
termo.
Art. 12 Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação,
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
§ 1° A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
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MPREF
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§ 2° As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
devidas providências, se for o caso.
Art. 13 O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as
seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o
respectivo número de protocolo;
II I - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 14 A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de
forma justificada, uma única vez, por igual período.
§ 1° Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
§ 2° Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para
a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento, a Ouvidoria deverá
solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena
de arquivamento da manifestação.
§ 3° O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 4° A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas
no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 15 Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as
devidas providências.
§ 1° Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação
com o encaminhamento ao órgão competente.
§ 2° O órgão competente encaminhará à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao
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PREF URADE
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usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 16 A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, no mês
de janeiro, relatório de gestão que consolidará as informações referentes ao recebimento, análise
e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias
na prestação dos serviços públicos.
Art. 17 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
i — o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II — os motivos das manifestações;
III — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
internet.
Art. 18 O relatório de gestão será:
— encaminhado a Secretaria de Administração;
II — disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na
Seção IV
Da Organização
Art. 19 A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral será composta por um
Ouvidor-Geral e servidores designados pelo Prefeito.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 20 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços
ao Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de
acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 21 A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos
serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
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Fothá:
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
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V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes
aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 22 A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada pelo órgão ou entidade
responsável pela prestação do serviço público anualmente ou sempre que houver alteração com
relação ao serviço.
Lajeado.
Art. 23 A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no site da Prefeitura de
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 24 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei avaliarão, com periodicidade
mínima anual, os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
— satisfação do usuário com o serviço prestado;
II — qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV — quantidade de manifestações de usuários;
V — medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Art. 25 A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados
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estatísticos serão disponibilizados no site da Prefeitura, incluindo o ranking daqueles com maior
incidência de reclamação dos usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar
os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 26 As autoridades ou servidores dos órgãos e entidades abrangidos por esta Lei
colaborarão e prestarão informações à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo nos assuntos que
lhe forem pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 27 Esta Lei será regulamentada no que couber pelo Poder Executivo Municipal.
Art. 28 As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações orçamentárias
próprias.
Art. 29 Ficam revogadas eventuais disposições em contrário, entrando em vigor esta
Lei, na data de sua publicação.
SS ROD SA
Prefeito Municipal
Processo
Folha N° ~ ..
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JOÃO DAMASCENO DA S. FILHO
LEOCÁDIO RODRIGUES PEREIRA
LUIS GONZAGA DA SILVA
MÁRCIO ALVES DE SOUSA
PAULO F. COELHO NASCIMENTO
RAQUEL RAMOS GENELHÚ
RILDO FERREIRA DA COSTA
Câmara AAunicipa{
ASSINATURA
1
AUSÊNCIA
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Fone: (95) 3238-1301