ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
Câmara Municipal de Goianésia do Pará
Av. Pedro Soares de Oliveira s/n Centro - Cep. 68.639-000 – Goianésia do Pará/PA
camara.goi@hotmail.com - Fone: (94) 3779-1168
PROJETO DE DECRETO LEGISLATIVO nº. 001/2020.
DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS PARA A
PARTICIPAÇÃO, A PROTEÇÃO E A DEFESA DOS
DIREITOS DO USUÁRIO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS DA CÂMARA MUNICIPAL DE
GOIANÉSIA DO PARÁ, DE QUE TRATA A LEI Nº
13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.
A MESA DIRETORA DA CÂMARA MUNICIPAL DE GOIANÉSIA DO PARÁ,
Estado do Pará, no uso de suas atribuições legais, conferidas pela Lei Orgânica do
Município, de conformidade com o art. 149 do Regimento Interno,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Este Decreto estabelece os procedimentos para a participação, a
proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara Municipal
de Goianésia do Pará, de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º. Para os efeitos deste Decreto, considera-se:
I – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações
que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
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IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DA CÂMARA MUNICIPAL
Art. 3º. É criada a Ouvidoria-Geral na Câmara Municipal de Goianésia do
Pará, vinculada ao Gabinete do Prefeito Municipal, como órgão responsável,
prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos
serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Seção I
Das Atribuições
Art. 4º. São atribuições da Ouvidoria:
I – atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos,
nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública da Câmara
Municipal, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva
conclusão;
VI – atender o usuário de forma adequada, observandos os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão
ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5º. Compete à Ouvidoria-Geral da Câmara Municipal:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao
correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº
13.460, de 2017;
II - monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações
de ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao
tratamento das manifestações recebidas;
III - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às
atividades dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços
públicos;
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IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de
ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de
satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
Art. 6º. Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e
reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 7º. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 8º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos deste Decreto sob pena de responsabilidade do agente
público.
§ 1º. As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria
fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2º. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes
da apresentação da manifestação.
§ 3º. A identificação do requerente, esta é informação pessoal protegida com
restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 4º. No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da
identidade do requerente.
§ 5º. A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade
da Administração em que foi apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada
imediatamente à Ouvidoria-Geral da Câmara Municipal para que faça o
encaminhamento adequado.
Art. 9º. As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes
canais de comunicação:
I – por meio de formulário eletrônico, disponível no site:
https://goianesiadopara.pa.leg.br/;
II – por correspondência convencional;
III – no posto de atendimento presencial;
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Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente,
reduzida a termo.
Art. 10. Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes neste Decreto.
§ 1º A classificação atribuída pelo usuário quanto do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
§ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para
as devidas providências, se for o caso.
Art. 11. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios
da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende as seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo
número de protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
§ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a
Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida
em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
§ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente
aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
Art. 13. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para a Presidência da
Câmara para as devidas providências.
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§ 1º - Esgotado o prazo de que trata esse Decreto sem a conclusão do
procedimento de apuração da denúncia pela Presidência, considera-se como
conclusiva a comunicação com o encaminhamento a Comissão Permanente de
Direitos Humanos.
§ 2º - A referida Comissão encaminhará à Ouvidoria-Geral o resultado final do
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário
acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 14. A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de janeiro,
relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento,
análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas
e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes;
IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 16. O relatório de gestão será:
I – encaminhado à Presidência da Câmara;
II – disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 17. A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral do Município será
composta por dois servidores do quadro de pessoal da Câmara Municipal e
designados pela Presidência.
Art. 18. O Ouvidor-Geral da Câmara Municipal será escolhido entre os
servidores referidos no art. 17 pela Presidência.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 19. A Câmara Municipal, obrigada por este Decreto, divulgará Carta de
Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados,
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as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um
dos serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos
seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada periodicamente,
sempre que houver alteração com relação ao serviço.
Art.22. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do
órgão ou entidade na internet.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. A Câmara Municipal avaliará, com periodicidade mínima anual, os
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV – quantidade de manifestações de usuários;
V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
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Art. 24. A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os
resultados estatísticos serão disponibilizados no sítio eletrônico da Câmara Municipal
na internet, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamações
dos usuários.
CAPÍTULO V
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 25. A Câmara Municipal solicitará a participação do Conselho Municipal
de Usuários dos Serviços Públicos – CMUSP – como órgão deliberativo e consultivo,
vinculado à Ouvidoria-Geral, com a finalidade de aprimorar a participação dos
usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 26. As autoridades ou servidores da Câmara Municipal prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria-Geral nos assuntos que lhe forem pertinentes,
submetidos à apreciação do referido Órgão.
Art. 27. As despesas decorrentes deste Decreto serão suportadas por dotações
orçamentárias próprias.
Art. 28. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Goianésia do Pará-PA, 10 de agosto de 2020.
Registre-se e Publique-se.
FRANCISCO DAVID LEITE ROCHA
Presidente
IVANILDO DO REGO LIMA ANTONIO CALIXTO BEZERRA
Vice/Presidente 1ª Secretário
CARLOS EDUARDO F. MACHADO WELLITON FERREIRA ORBANO
2º Secretário 3º Secretário