norma nº 761/2020

 
 
ESTADO DO PARÁ 
PREFEITURA MUNICIPAL DE OURILÂNDIA DO NORTE 
Avenida das Nações nº 415 - CEP 68390-000 - Ourilândia do Norte - Pará 
CNPJ Nº 22.980.643/0001-81 www.ourilandia.pa.gov.br PABX: (94) 343-1289/1635 
GABINETE DO PREFEITO 
LEI MUNICIPAL nº 761/2020 DE, 28 DE SETEMBRO DE 2020.
Cria a Ouvidoria - Geral do Município.
O Prefeito Municipal de Ourilândia do Norte, Estado do Pará, no uso das 
atribuições que lhes são conferidas no inciso XIX, do artigo 76, da Lei 
Orgânica Municipal, faz saber que a Câmara Municipal APROVOU e, eu 
sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º É criada a Ouvidoria-Geral do Município, vinculada ao Gabinete 
do Prefeito Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo 
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços 
públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela Administração 
Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao 
aprimoramento da gestão pública.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I – Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva 
ou potencialmente, de serviço público;
II – Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou 
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade 
da administração pública;
III – Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de 
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem 
remuneração;
IV – Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e 
solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos 
prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de 
tais serviços;
V – Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI – Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução 
dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
VII – Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de 
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
 
 
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VIII – Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço 
oferecido ou atendimento recebido;
IX – Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da 
Administração.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da Ouvidoria-Geral do Município:
I – Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços 
públicos, nos termos da Lei nº 13.460 de 2017;
II – Promover a participação do usuário na administração pública, em 
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
III – Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a 
sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV – Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V – Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar 
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua 
efetiva conclusão;
VI – Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da 
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, 
generalidade, transparência e cortesia;
VII – Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o 
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4º Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria-Geral 
deve:
I – Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e 
reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços 
públicos;
II – Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as 
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas 
e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
 
 
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Art. 5º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às 
manifestações em linguagem clara e objetiva.
Art. 6º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de 
manifestações formuladas nos termos desta Lei sob pena de 
responsabilidade do agente público.
1º As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria 
fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua 
apresentação.
2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes 
da apresentação da manifestação.
3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com 
restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 
2011.
4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a 
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido 
meio de certificação da identidade do requerente.
5º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração 
deverão ser protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria￾Geral do Município, sob pena de responsabilidade do agente faltoso.
Art. 7º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos 
seguintes canais de comunicação:
I – Por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial 
do Município de Ourilândia do Norte, (www.ourilandiadonorte.pa.gov.br);
II – Por correspondência convencional;
III – No posto de atendimento presencial exclusivo;
IV – Por endereço eletrônico;
V – Por telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, 
reduzida a termo.
Art. 8º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como 
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as 
definições constantes nesta Lei.
 
 
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1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da 
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não 
está adequada.
2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis 
para as devidas providências, se for o caso.
Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os 
princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários 
compreendem as seguintes etapas:
I – Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II – Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o 
respectivo número de protocolo;
III – Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – Decisão administrativa final;
V – Ciência ao usuário.
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às 
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do 
recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual 
período.
1º Recebida à manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, 
caso necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas 
responsáveis para providências.
2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem 
insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do 
seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de 
informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de 
arquivamento da manifestação.
3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única 
vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar 
novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de 
complementações supervenientes.
4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos 
diretamente aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, 
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, 
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
 
 
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Art. 11. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha 
elementos mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada 
para o órgão de controle interno ou externo para as devidas providências.
1º – Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do 
procedimento de apuração da denúncia pelo órgão de controle interno, 
considera-se como conclusiva a comunicação com o encaminhamento 
aos órgãos de controle competentes.
2º – O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria-Geral o 
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar 
conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua 
manifestação.
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12. A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de 
dezembro, relatório de gestão, que irá consolidar as informações 
referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas 
e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação 
dos serviços públicos.
Art. 13. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I – O número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – Os motivos das manifestações;
III – A análise dos pontos recorrentes;
IV – As providências adotadas pela administração pública nas soluções 
apresentadas.
Art. 14. O relatório de gestão será:
I – Encaminhado ao Prefeito Municipal;
II – Disponibilizado integralmente na página oficial do Município na 
internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral do Município será 
composta por 01 (um) servidor exclusivamente recrutado no quadro de 
pessoal da Administração Pública Municipal e designado pelo Prefeito.
 
 
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Art. 16. O servidor designado pelo prefeito conforme art. 15, será 
denominado Ouvidor.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A Ouvidoria-Geral divulgará no prazo de 60 dias a contar da 
entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem 
como objetivo informar sobre os serviços prestados pela Ouvidoria, as 
formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de 
qualidade de atendimento ao público.
1º A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas 
em relação aos serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas 
previstas no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
2º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e 
de permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do 
Município na internet.
Art. 18. As autoridades ou servidores da Administração Municipal 
prestarão colaboração e informações à Ouvidoria-Geral do Município nos 
assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos à apreciação de referido 
Órgão.
Art. 19. A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias poderá ser feita 
ato regulamentador específico.
Art. 20. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Gabinete do Prefeito, em 28 de setembro de 2020.
ROMILDO VELOSO E SILVA
PREFEITO MUNICIPAL