norma nº 1/2020

REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
RESOLUÇÃO Nº 001/2020
Dispõe sobre os procedimentos para a
participação, a proteção e a defesa dos
direitos do usuário de serviços públicos da
Câmara Municipal de Peixe-Boi-PA, de que
trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e
institui a Ouvidoria do Poder Legislativo.
O Presidente da Câmara Municipal de Peixe-Boi-PA no uso das atribuições legais e
regimentais, faz saber que o plenário aprovou e ele promulga a Resolução nº
001/2020, que se refere a instituição da Ouvidoria do Poder Legislativo, passando a
vigorar com a seguinte redação:
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Resolução estabelece os procedimentos para a participação, a
proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara Municipal
de Peixe-Boi-PA, de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a
Ouvidoria do Poder Legislativo.
Art. 2º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
|- usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva
ou potencialmente, de serviço público;
Il - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta
ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapb(Dhotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi.pa.leg.br — Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
Ill - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública,
ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a
conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço
público;
| - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito
cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Poder Legislativo Municipal;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o
serviço oferecido ou atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO Il
DA OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO
Art. 3º É criada a Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada à Mesa Diretora,
como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações
relativas aos serviços públicos prestados pela Câmara Municipal de Peixe-Boi-PA e
ao exercício das suas atividades legislativas, fiscalizadoras e administrativas, com
vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento do exercício de suas funções.
Seção |
Das Atribuições
Art. 4º São atribuições da Ouvidoria:
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapboDhotmail.com / camarapeixeboiDpeixeboi pa.leg.br - Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
| — atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços
públicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;
Il - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
Ill - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir
a sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder as manifestações a ela
encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
solicitar informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua
efetiva conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios
da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
vil- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e
o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5º Compete à Ouvidoria do Poder Legislativo:
| - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações
relativas ao correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei
Federal nº 13.460, de 2017;
Il - promover políticas de capacitação e treinamento relacionados às
atividades dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços
públicos;
Ill - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a
correção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos e no exercício das
funções legislativa, fiscalizadora e administrativa da Câmara Municipal de Vereadores.
Art. 6º Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
| - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos
e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapb hotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi.pa.leg.br - Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
Il - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar
as informações mencionadas no inciso |, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 7º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 8º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
$ 1º As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à
Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
8 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação da manifestação.
8 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida
com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
8 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de
certificação da identidade do requerente.
8 5º A manifestação sobre matéria alheia à competência da Ouvidoria
do Poder Legislativo, que for por equívoco protocolizada, será encaminhada
imediatamente à ouvidoria do órgão competente e será dada ciência ao seu autor.
Art. 9º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes
canais de comunicação:
| — por meio de formulário eletrônico, disponível na página oficial do
Poder Legislativo na internet.;
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapboDhotmail.com / camarapeixeboi(dpeixeboi pa. leg.br - Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
Il — no setor de atendimento presencial localizado no prédio da
Câmara Municipal;
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será,
imediatamente, reduzida a termo.
Art. 10. Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes nesta Resolução.
8 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do
encaminhamento da manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado
que não está adequada.
8 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades
responsáveis para as devidas providências, se for o caso.
Art. 11. Ô procedimento de análise das manifestações observará os princípios
da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende as seguintes etapas:
| - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
Il - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o
respectivo número de protocolo;
HI - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
8 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise
prévia e, caso necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas
responsáveis para providências.
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapb(Dhotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi.pa.leg.br - Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
8 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem
insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu
recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que
deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
8 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma
única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a
partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
8 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente aos agentes públicos do órgão a que se vincula, e as solicitações devem
ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
Art. 13. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão
competente para as devidas providências.
8 1º Esgotado o prazo de que trata essa Resolução sem a conclusão
do procedimento de apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se
como conclusiva a comunicação com o encaminhamento ao órgão competente.
8 2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria do Poder
Legislativo o resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar
conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 14. A Ouvidoria do Poder Legislativo deverá elaborar, anualmente, no
mês de dezembro, relatório de gestão que irá consolidar as informações referentes ao
recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas,
apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapb(Dhotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi.pa.leg.br — Fone: (91) 3821-1205
REPUBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
E PODER LEGISLATIVO
CAMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
| — o número de manifestações recebidas no ano anterior:
Il — os motivos das manifestações;
Ill — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pelo Poder Legislativo nas soluções
apresentadas.
Art. 16. O relatório de gestão será:
| - encaminhado ao Presidente da Câmara Municipal;
Il - disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Legislativo
na internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 17. A estrutura administrativa da Ouvidoria será composta por 01 (um)
vereador e nomeado pelo Presidente da Câmara, o qual será denominado “Ouvidor”.
Art. 18. O Ouvidor do Poder Legislativo será escolhido entre os vereadores
referidos no art. 17 pelo Presidente da Câmara.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 19. O Poder Legislativo divulgará Carta de Serviços ao Usuário com o
objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a
esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público.
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um
dos serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
| - serviços oferecidos;
Il - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para
acessar o serviço;
Hll - principais etapas para processamento do serviço;
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapbDhotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi.pa.leg.br — Fone: (91) 3821-1205
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação
sobre a prestação do serviço.
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada anualmente ou
sempre que houver alteração com relação aos serviços.
Art. 22. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do
Poder Legislativo na internet.
CAPÍTULO IV
. DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. O Poder Legislativo avaliará, com periodicidade mínima anual, os
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
| — satisfação do usuário com o serviço prestado;
Il — qualidade do atendimento prestado ao usuário;
ll — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços;
IV — quantidade de manifestações de usuários;
V — medidas adotadas pelo Legislativo para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Art. 24. A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os
resultados estatísticos serão disponibilizados no sítio eletrônico do Legislativo na
internet, incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos
usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapbodhotmail.com / CamarapeixeboiDpeixeboi pa.leg.br - Fone: (91) 3821-1205
e
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL
ESTADO DO PARÁ
PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE PEIXE-BOI
CNPJ: 04.854.733/0001-44
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de
Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 25. As autoridades ou servidores da Câmara de Vereadores prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria do Poder Legislativo nos assuntos que lhe
forem pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 26. Esta Resolução será regulamentada no que couber.
Art. 27. As despesas decorrentes desta Resolução serão suportadas por
dotações orçamentárias próprias.
Art. 28. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal de Peixe-Boi-PA, 07 de agosto de 2020.
' =Boi/P+x
Câmara M. de Patti Boi
Taproyado e ss.
AO Dj 220
' a Adriano Oliveira da Silva
Presidente da Câmara Municipal de Peixe-Boi-PA
Av. João Gomes Pedrosa, 504, Centro, CEP: 68.734-000
Localizada entre a Tv. Armando Rodrigues da Silva com a Tv. Euclides Augusto Matos.
E-mail: camarapb(Dhotmail.com / camarapeixeboi(Dpeixeboi pa.leg.br - Fone: (91) 3821-1205