norma nº 1/2024

CIPAL DE RIO DOS
DO NO
ESTADO DO TOCANTINS
Prefeitura ícipal de Rio dos Bois
RARE 2021/2024
LEI Nº 001/2024, DE 21 DE MARÇO DE 2024.
“Institui a Ouvidora-geral do Município, e dá outras
providências”.
O PREFEITO MUNICIPAL DE RIO DOS BOIS, ESTADO DO TOCANTINS,
no uso de suas atribuições legais, faço saber que a Câmara Municipal aprovou e eu
sanciono a seguinte lei:
CAPÍTULO |
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública
municipal, direta e indireta, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de
2017.
Art. 2º. Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
H - Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
HI | - Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a
conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
v - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
vI - Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
Rua Bernardo Sayão, nº 118, centro, Rio dos Bois/TO.
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VII - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX | - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO Il
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Art. 3º. A Ouvidora-geral é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo
tratamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos serviços públicos
da administração pública municipal direta e indireta, bem como das entidades privadas
de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação de serviços à
população, conforme o inciso | do 8 3º do art37da Constituição Federal, podendo
receber ainda, sugestões e elogios.
Art. 4º. A Ouvidora-geral do Município de Rio dos Bois/TO tem as seguintes
atribuições:
I - Receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de
informação sobre atos considerados ilegais comissivos ou omissivos, arbitrários,
desonestos, indecorosos, ou que contrariem o interesse público, praticados por
servidores públicos do município de Rio dos Bois/TO ou agentes públicos;
IH - Diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a
prestação por estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de
sua responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações, na forma do
inciso | deste artigo;
HI || -Cobrar respostas coerentes das unidades a respeito das manifestações
a eles encaminhados e levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os
eventuais descumprimentos;
Rua Bernardo Sayão, nº 118, centro, Rio dos Bois/TO.
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IV | - Manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias,
bem como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção
aos denunciantes;
vV - Informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido,
excepcionados os casosem que a lei assegurar o dever de sigilo;
vI - Elaborar e publicar, mensalmente, relatório de suas atividades e
avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais;
VII | - Encaminhar relatório mensalmente de suas atividades ao Prefeito;
VIII - Realizar ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros,
debates, pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidora-geral;
IX | -Comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente para
a apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter
ciência em razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas;
x - Resguardar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa àsreclamações, denúncias e representações recebidas;
XI - Atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
XII | - Garantir respostas conclusivas aos usuários; e
XIII - Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão
ou entidade pública,sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte da Administração
Municipal, as questões pendentes de decisão judicial.
Art. 5º. Compete à Ouvidora-geral do Município:
I - Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas
ao correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos Ill, IV e VI da Lei Federal
nº 13.460, de 2017;
II - Monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por
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ações de ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto
ao tratamento das manifestações recebidas;
WI | - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às
atividades dos responsáveispor ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços
públicos;
IV | - Sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais
de ouvidoria, consolidare divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível
de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
vV - Propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção
de falhas e omissões naprestação de serviços públicos.
Art. 6º. São direitos básicos do usuário:
I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços;
KI - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os
meios oferecidos e sem discriminação;
NI - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes
de registros ou bancos dedados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º
da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011;
vV - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade; e
vI - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente
sobre:
a) Horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setorresponsável pelo atendimento ao público;
e) Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
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manifestações,
d) Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure
como interessado; e
e) Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços,
contendo informações para acompreensão exata d extensão do serviço prestado.
Art. 7º. Será assegurada ao usuário a obtenção de informações precisas e de
fácil acesso nos locaisde prestação do serviço e na internet por meio do site oficial da
Prefeitura Municipal, especialmente sobre:
I — O horário de funcionamento das unidades administrativas;
IH — Os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata
e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
WI | -— O acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
IV - A situação da tramitação dos processos administrativos em que figure
como interessado; e
v - O valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços,
contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 8º. São deveres do usuário:
| - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
Il - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
HI - Colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços deque trata esta Lei.
Art. 9º. As manifestações dos usuários observarão os princípios da eficiência
e da celeridade,visando a sua efetiva resolução, especialmente sobre:
I - Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
KH - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o
número de protocolo;
NI - Análise e obtenção de informações, quando necessário;
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Iv | - Acompanhamento do pedido pela internet,
V - Decisão administrativa final,
vI - Ciência ao usuário, e
vII - Satisfação do usuário. E]
Art. 10º. As manifestações recebidas pela Ouvidora-geral serão
encaminhadas às unidades envolvidas para que possam:
I - No caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-
lo como verdadeiro;
H - No caso de denúncias: receber, examinar e encaminhar às unidades
administrativas competentes do órgão ou entidade;
HI - No caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a
impossibilidade de sua adoção;
IV - No caso de consultas: responder às questões dos solicitantes, e
V - No caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados da
atividade ou do trabalho.
Parágrafo único. Em se tratando as manifestações de denúncias e
reclamações referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados
pelo órgão ou entidade, a Ouvidora-geral dará o devido encaminhamento aos órgãos
de controle e de correição, no âmbito institucional paraadoção das medidas cabíveis.
Art. 11º. O não cumprimento do disposto do art. 10 deste Decreto sujeitará o
dirigente de órgão ou entidade, setor ou servidor à apuração de sua responsabilidade,
por meio dos procedimentos administrativos pertinentes, mediante representação da
Ouvidora-geral.
Art. 12º. A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes
canais de comunicação:
I - Por meio de formulário eletrônico, disponível no Sistema de Ouvidora-
geral;
II - Por correspondência enviada para o endereço da Ouvidora-geral;
HI | -No Posto de Atendimento Presencial Exclusivo.
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Art. 13º. A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é desejável
na medida em quecontribui com a instrução das manifestações.
& 1º. O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
8 2º. A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
I - Identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza
sua identificação;
HW - Sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que
seja guardado sigilo sobre a sua identificação; e
II | - Anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
$ 3º. Entende-se como meio de contato, nos termos do $ 2º deste artigo, o
endereço, número de telefone e/ou celular e e-mail do usuário.
Art. 14º. As manifestações recebidas pela Ouvidora-geral poderão ser
complementadas pelo usuário por solicitação da Ouvidora-geral quando está
identificar que os subsídios são insuficientes para atendimento da demanda por parte
da Administração.
Parágrafo único. As informações complementares deverão ser prestadas pelo
usuário no prazo de 10 (dez) dias a contar da manifestação da Ouvidora-geral.
Art. 15º. As manifestações dos usuários recebidas pela Ouvidora-geral serão
analisadas e encerradas quando não for competência da Administração Pública
Municipal, e encaminhadas ao órgão competente.
Art. 16º. Caberá aos interlocutores as seguintes atribuições:
I = Cumprir as manifestações no prazo previsto na respectiva demanda;
H - Prestar esclarecimentos relacionados com o conteúdo das
manifestações do usuário;
HI | - Complementar as manifestações, quando solicitado pelo usuário.
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TRABALHANDO PARA O POVO
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SEÇÃO!
PROCEDIMENTO DAS DENÚNCIAS
Art. 17º. As denúncias recebidas pela Ouvidora-geral serão objeto de
averiguação, desde que contenham os seguintes requisitos mínimos: o]
I - Identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público da
Administração Municipal, cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou
contrário à ética ou à moralidade; e
I - Fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos
relatados, descrita de forma clara, simples e objetiva.
Art. 18º. As denúncias recebidas pela Ouvidora-geral poderão ser encerradas
quando:
I - Não for da competência da Administração Pública Municipal;
KH - Não apresentar elementos mínimos indispensáveis a sua apuração;
HI | —O denunciante:
a) Deixar de expor os fatos conforme a verdade;
b) Deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
c) Agir de modo temerário; e
d) Deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez)
dias.
SEÇÃO II
DOS PRAZOS
Art. 19º. Na tramitação das manifestações recebidas devem ser observados os
seguintes prazos:
I - 3 (três) dias para a Ouvidora-geral registrar no sistema as
manifestações recebidas, quando não for possível fazer o registro on-line
simultaneamente à manifestação;
II - 30 (trinta) dias para responder ao usuário do serviço público, prazo que
poderá ser prorrogadode forma justificada uma única vez, por igual período;
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Parágrafo único. A Ouvidora-geral poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente aagentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula,
e as solicitações devem ser respondidas noprazo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis de
forma justificada uma única vez, por igual período. e
SEÇÃO III
DA CARTA DE SERVIÇO
Art. 20º. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de
Serviços ao Usuário.
8 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre
os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços
e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
82º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas
em relação a cadaum dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações
relacionadas a:
I - Serviços oferecidos;
KH - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para
acessar 0 serviço;
HI | -Principais etapas para processamento do serviço;
IV | - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - Forma de prestação do serviço; e
VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre
a prestação do serviço.
8 3º Além das informações descritas no S 2º deste artigo, a Carta de Serviços
ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - Prioridades de atendimento;
KH - Previsão de tempo de espera para atendimento;
HI - Mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos
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usuários; e
V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
8 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade
na internet.
SEÇÃO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 21º. Os órgãos e entidades da Administração Municipal deverão avaliar os
serviços prestados,nos seguintes aspectos:
I - Satisfação do usuário com o serviço prestado;
HI - Qualidade do atendimento prestado ao usuário;
HI | - Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação
dos serviços;
IV | - Quantidade de manifestações de usuários;
V - Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação doserviço.
Art. 22º. A pesquisa de satisfação será realizada uma vez ao ano e seus
resultados estatísticos serãodisponibilizados no site da administração na internet.
SEÇÃO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 23º. A Ouvidora-geral deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão,
que aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de serviços públicos relativo
às manifestações encaminhadas por usuários.
Art. 24º. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I - O número de manifestações recebidas no ano anterior;
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IN - Os motivos das manifestações;
HI | -A análise dos pontos recorrentes, e
Iv - As providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas. e»
Art. 25º. O relatório de gestão será:
I - Encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence à unidade
de ouvidoria; e
II - Disponibilizado integralmente na internet.
CAPÍTULO III
DO OUVIDOR-GERAL
Art. 26º. O Ouvidor-Geral será servidor público, designado através de portaria
pelo Prefeito Municipal.
$ 1º Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) será designado
seu substituto.
Art. 27º. O Ouvidor-Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo
referente a informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a leie o
usuário expressamente o requerer.
Art. 28º. Compete ao Ouvidor-Geral do Município:
I — Propor ao Secretário da Pasta a normatização do acesso ao Sistema
de Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
I - Encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à
Secretaria competente, monitorando a providência adotada por ela;
HI | - Responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a
celeridade da tramitação da demanda;
IV | - Atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V - Propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público
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TRABALHANDO PARA O POVO
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municipal;
vI - Propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta,
bem como às entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a
instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das
responsabilidades administrativas, civis e criminais, com a ciência ou autorização do
Secretário da Pasta a qual está substituindo;
VII - Requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão
municipal, informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as
reclamações ou denúncias recebidas, na forma da lei;
VIII - Recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e
necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração Pública
Municipal à população;
Ix | - Recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e
indireta, bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e
impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas.
CAPÍTULO IV
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 29º. Fica criado o Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos
— COMUSP — comoórgão deliberativo e consultivo, vinculado à Ouvidora-geral do
Município, com a finalidade de aprimorar a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dosserviços públicos.
Art. 30º. São atribuições do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços
Públicos:
] - Acompanhar a prestação dos serviços;
H - Participar na avaliação dos serviços;
HI - Propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao
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usuário;
V - Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;
VI — Opinar sobre a indicação do Ouvidor-Geral do Município, quando
solicitado;
vil - Manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 31º. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, observados
os critériosde representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto
por 5 (cinco)membros, sendo:
I - 3 (três) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
I -2 (dois) representantes dos órgãos da Administração Pública Municipal,
sendo:
a) 1 (um) membro da Secretaria Municipal da Administração;
b) 1 (um) membro do Gabinete do Prefeito.
$1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados
pelo Prefeito.
8 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos será feita
em processo abertoao público, mediante chamamento oficial a ser publicado no
veículo de imprensa oficial e em jornal de circulação local, com antecedência mínima
de 1 (um) mês e ampla divulgação.
Art. 32º. O mandato de conselheiro será de 2 (dois) anos, permitida uma
recondução por 1 (um) mandato consecutivo.
Art. 33º. O desempenho da função de membro do Conselho Municipal de
Usuários de Serviços Públicos será gratuito e considerado de relevância para o
Município.
Art. 34º. O Conselho Municipal de Usuários de Serviços Públicos elaborará seu
regimento interno, que deverá ser submetido ao Prefeito Municipal para aprovação.
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«£ Ri eia PREFEITURA MUNICIPAL
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CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 35º. A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 60 (sessenta)
dias após a publicação desta Lei que será submetido à apreciação da Prefeito
Municipal, que o instituirá por Decreto.
Art. 36º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando as
disposições em contrário.
GABINETE DO PREFEITO, PODER EXECUTIVO MUNICIPAL DE RIO DOS
BOIS, ESTADO DO TOCANTINS, aos 21 dias do mês de março de 2024.
MOACIR O EIA LOPES
PREFEITO MUNICIPAL
dHoacir de Oliveira
Prefeito vacas
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