norma nº 308/2021

Lei n° 3o8 /2o21, de 28 de dezembro de 2o21.
i.amta IMunicipeiiJrfuaToi6
Protocolo n.o "Disp6e sabre a Cria¢ao/Regulamentac5o da
Ouvidoria Geral do Munici'pio de SandolandiaITO,
e d5 outras providencias".
0 PREFEIT0 MUNICIPAL DE SANDOLANDIA/TO, Estado do Tocantins, no
uso de suas atribui¢6es constitucionais e legais, faz saber que a Camara Municipal
de SandolandiaITO APROVA e eu SANCION0 e promulgo a seguinte Lei:
CAPI'TULO I
DISPosl¢6ES GERAIS
Art. i°. E criada e Regulamentada a Ouvidora Geral do Munici'pio de
SandolandiaITO, vinculada ao Gabinete do Prefeito Municipal, como 6rgao
responsavel, pn.oritariamente, pelo tratamento das manifesta¢6es relativas as
politicas e aos servi¢os pliblicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela
Administra€ao Ptlblica Direta e lndireta, com vistas a avalia¢ao da efetividade e ao
aprimoramento da gestao pdb[ica.
Art. 2°. Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I -usuario: pessoa fisica ou juri'dica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de servico pdblico;
11 -Servi¢o ptiblico: atividade administrativa ou de presta¢ao direta ou
indireta de bens ou servi¢os a popula¢ao, exercida por 6rgao ou entidade da
Administra¢ao Ptiblica;
Ill -Agente ptiblico: quem exerce cargo, emprego ou funcao ptiblica, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remunera¢ao;
lv - Manifesta¢6es: reclama¢6es, dendncias, sugest6es, elogios e
solicitas6es que tenham como objeto politicas ou servi¢os ptiblicos prestados e a
conduta de agentes ptiblicos na presta¢ao e fiscaliza¢5o de tais servi¢os;
V - Reclama¢5o: demonstra¢ao de insatisfa¢ao relativa a servi¢o pdb[ico;
Vl -Dentincia: comunica¢ao de pratica de ato ilrcito cuja solu¢ao dependa
da atua¢ao de 6rg5o de controle interno ou externo;
Vll - Sugest5o: proposi¢ao de ideia ou formula¢ao de proposta de
aprimoramento de po[I'ticas e servi¢os prestados pelo Municfpio;
Vlll - elogio: demonstracao, reconhecimento ou satisfa¢ao sobre o
servi¢o oferecido ou atendimento recebido;
lx - Solicita¢5o: requerimento de ado¢ao de providencia por parte da
Administra¢5o.
CApl'Tu LO 11
DASATRIBul¢6ES
Art. 3®. Sao atribui¢6es da Ouvidora-geral do Municfpio:
I - Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuarios de servicos
ptiblicos, nos termos da Lei n° 13.46o, de 2ol7;
11 - Promover a participa¢ao do usuario na administra¢ao pdblica, em
coopera¢ao com outras entidades de defesa do usuario;
Ill -Acompanhar a presta¢ao dos servi¢os ptiblicos, visando a garantir a
sua efetividade e propor medidas para o seu aperfei¢oamento;
lv - Receber, analisar e responder as manifesta¢6es a ela encaminhadas;
V - Encaminhar as autoridades competentes as manifesta¢6es, solicitar
informa¢6es a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva
conclusao;
Vl - Atender o usuario de forma adequada, observados os princfpios da
regularidade, continuidade, efetividade, seguran¢a, atualidade, generalidade,
transparencia e cortesia;
Vll -Promover a ado¢ao de mediac5o e concilia¢5o entre o usuari.o e o
6rgao ou a entidade pi]blica, sem prejufzo de outros 6rgaos competentes.
Art. 4°. Com vistas a realiza¢ao dos seus objetivos, a Ouvidora-geral
deve:
I - Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e
reativos, as manifesta¢6es encaminhadas por usuarios de servi¢os ptlblicos;
11 -Elaborar, anualmente, relat6rio de gestao, que devefa consolidar as
informa¢6es mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na presta¢ao de servi¢os ptiblicos.
CAPITU LO 11 I
DAS MAN IFESTA¢6ES
Art. 5°. A Ouvidoria devefa receber, analisar e responder as
manifesta¢6es em [inguagem clara e objetiva.
Art. 6°. Em nenhuma hip6tese sera recusado o recebimento de
manifesta¢6es formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do
agente ptiblico.
§i°. As manifestac6es serao identificadas, entretanto nao cabe a
Ouvidon.a fazer exigencias quanto a identifica¢ao que inviabilizem sua
apresentacao.
§2°. Sao vedadas quaisquer exigencias relativas aos motivos
determinantes da apresenta¢ao da manifestacao.
§3°. A identifica¢ao do requerente e informa¢ao pessoal protegida com
restri¢ao de acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2oll.
§4°. No caso de manifesta¢ao feita por meio eletr6nico, respeitada a
legisla¢ao especl'fica de sigilo e prote¢ao de dados, podefa ser requeri.do meio de
certifica¢ao da identidade do requerente.
§5°. As manifesta¢6es apresentadas em outros 6rgaos da Administra¢ao
devefao ser protocolizadas e encaminhadas imediatamente a Ouvidoria Geral do
Munici'pio, sob pena de responsabilidade do agente faltoso.
Art. 7®. As manifesta¢6es poderao ser apresentadas por meio dos
seguintes canais de comunica¢ao:
I - Por meio de formulario eletr6nico, disponivel no site do municfpio;
11 -Por correspondencia convencional;
Ill -No posto de atendimento presencial exclusivo;
lv -Telefone tarifado especifico.
Parfgrafo tinico. A manifesta¢ao feita verbalmente sera, imediatamente,
reduzida a termo.
Art. 8°. Recebida a manifesta¢ao a Ouvidoria devefa classifica-la como
reclama¢ao, dentincia, sugestao, elogio e solicita¢ao, de acordo com as definic6es
constantes nesta Lei.
§i°. A classifica¢ao atribuida pelo usuario quando do encaminhamento da
manifesta¢5o podefa ser alterada pela ouvidoria se verificado que n5o esta
adequada.
§2®. As manifesta¢6es serao encaminhadas as autoridades responsaveis
para as devidas providencias, se for o caso.
Art. 9°. 0 procedimento de analise das manifesta¢6es observafa os
principios da eficiencia e da celeridade, visando a sua efetiva resolu¢ao.
Paragrafo tinico. A efetiva resolu¢ao das manifesta¢6es dos usuarios
compreende as seguintes etapas:
I - Recep¢ao da manifesta¢ao no canal de atendimento adequado;
11 - Emissao de comprovante de recebimento da manifesta¢ao com o
respectivo ndmero de protocolo;
111 -Analise e obtenc5o de informa¢6es, quando necess5rio;
lv -Decisao administrativa final;
V - Ciencia ao usuario.
Art.1o. A Ouvidoria devefa elaborar e apresentar resposta conclusiva as
manifesta¢6es recebidas no prazo de ate trinta dias contados do recebimento,
prorrogavel de forma justificada, uma tinica vez, por igual pen'odo.
§i°. Recebida a manifesta¢ao, a ouvidoria devefa realizar an5lise pfevia e,
caso necessario, no prazo maximo de cinco dias, encaminha-Ia as areas responsaveis
para providencias.
§2°. Sempre que as informa¢6es apresentadas pelo usu5rio forem
insuficientes para a anilise da manifesta¢5o, em ate dez dias a contar do seu
recebimento a Ouvidoria devefa solicitar a complementa¢ao de informac6es que
devefa ser atendida em ate vinte dias, sob pena de arquivamento da manifesta¢5o.
§3°. 0 pedido de complementa¢ao de informa¢6es interrompe uma tinica
vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passafa a contar novamente a partir
da resposta do usu5rio, sem prejuizo de complementa¢6es supervenientes.
§4°. A Ouvidoria podefa solicitar infomac6es e esclarecimentos
diretamente aos agentes ptiblicos do 6rgao ou entidade a que se vincula, e as
solicita¢6es devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogavel de forma
justificada uma dnica vez, por igual pefrodo.
Art. 11. Quando a manifesta¢ao for dentincia, desde que contenha
elementos mfnimos de autoria e materialidade, devera ser encaminhada para o
6rgao de controle interno ou externo para as devidas providencias.
§i°. Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusao do
procedimento de apura¢ao da dentlncia pelo 6rgao de controle intemo, considera￾se como conclusiva a comunica¢ao com o encaminhamento aos 6rg5os de controle
competentes.
§2°. 0 6rgao de controle interno encaminhafa a Ouvidoria Geral o
resultado final do procedimento de apura¢ao da dentlncia que deverd dar
conhecimento ao usuario acerca dos desdobramentos da sua manifesta¢ao.
CApfTUL0 lv
DO RELjRT6RIO DE GESTAO
Art. 12. A Ouvidoria Geral deverf elaborar, anualmente, no mes de
dezembro, relat6rio de gest5o, que ira consolidar as informa¢6es referentes ao
recebimento, analise e resposta as manifesta¢6es recebidas e, com base nelas,
apontara as falhas e sugerifa melhorias na presta¢5o dos servi¢os pdblicos.
Art. 13. 0 relat6rio de gestao devefa indicar, ao menos:
I - 0 ntimero de manifesta¢6es recebidas no ano anterior;
11 -Os motivos das manifestac6es;
Ill -A analise dos pontos recorrentes;
lv - As providencias adotadas pela administra¢ao pdblica nas solu¢6es
apresentadas.
internet.
Art. 14. 0 relat6rio de gestao sera:
I -Encaminhado ao Prefeito Municipal;
11 - Disponibilizado integralmente na p5gina oficial do Municfpio na
CAP'TU LO V
DAORGANIZA¢O
Art. 15. A estrutura administrativa da Ouvidoria Geral do Municfpio sera
composta por ol ouvidor geral e ol suplente servidores exclusivamente recrutados
no quadro de pessoal da Administraeao Ptiblica Municipal e designados pelo Chefe
do Poder Executivo por ato pr6prio.
Par5grafo tlnico. 0 0uvidor Geral do Municfpio sera escolhido entre os
servidores referidos no art.15 pelo Prefeito
CAP'TU LO VI
DISPOSIC6ES FINAIS
Art. 16. A Ouvidoria Geral divulgafa no prazo de 6o dias a contar da
entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Servi¢os ao Usuario que tern coma
objetivo informar sobre os servi¢os prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a
esses servi¢os e seus compromissos e padr6es de qualidade de atendimento ao
ptlblico.
§1°. A Carta de Servicos ao Usu5rio contefa informa¢6es claras e precisas
em rela¢ao aos servi¢os da Ouvidoria e atendera as exigencias minimas previstas no
art. 7° da Lei n° 13.46o, de 26 de junho de 2ol7.
§2°. A Carta de Servi¢os ao Usu5rio sera objeto de atualiza¢ao peri6dica e
de permanente divulga¢ao mediante publicacao no sl'tio eletr6nico do Munici'pio na
internet.
Art. 17. As autoridades ou servidores da Administra¢ao Municipal
prestarao colabora¢5o e informa¢6es a Ouvidoria Geral do Municfpio nos assuntos
que lhe forem pertinentes, submetidos a apreciacao de referido 6rgao.
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publica¢ao, revogam-se as
disposi¢6es em contrdrio.
Gabinete do Prefeito Municipal de Sandolandia, Estado do Tocantins, aos