norma nº 454/2021

ESTADO DO TOCANTINS a em
Prelitura MUNICÍPIO DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO SANTA RITA DO
SANTARITA DO PREFEITURA MUNICIPAL DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO TOCANTINS
TOCANTINS a ;
LEI Nº. 454/2021 DE 14 DE DEZEMBRO DE 2021.
E PUBLICAÇÃO
Administração no exercício
“Dispõe sobre a criação da Ouvidoria-geral do
Município”.
ação da Prefeitura
g4, UP data,
A PREFEITA DO MUNICÍPIO DE SANTA RITA DO TOCANTINS, ESTADO DO
TOCANTINS:
Faço saber a CÂMARA MUNICIPAL DE SANTA RITA DO TOCANTINS, aprova e eu
sanciono e promulgo a seguinte Lei:
CAPÍTULO 1
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º É criada a Ouvidoria-Geral do Município, vinculada ao Gabinete do Prefeito
Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações
relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela
Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
[ — usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente,
de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou
militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV — manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham
como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de
órgão de controle interno ou externo;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido:
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
Av. Tocantins, Nº150, centro, CEP: 77.565-000, Santa Rita do Tocantins - TO
Telefone: (63) 3365-5057, E-mail; prefeitura(Dsantarita.to.gov.br
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Prefeitura Municipal de MUNICÍPIO DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO SANTA RITA DO
NICIPAL DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO
SANTARITA Di PREFEITURA MUNICIPA Ti Ê TOCANTINS
TOCANTINS
CAPÍTULO
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da Ouvidoria-Geral do Município:
[ = atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos
da Lei nº 13.460, de 2017;
Il - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com
outras entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e
propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4º Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria-Geral deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação
de serviços públicos.
CAPÍTULO HI
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem
clara e objetiva.
Art. 6º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas
nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
$ 1º As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer exigências
quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
$ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação
da manifestação.
$ 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso
nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
$ 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica
de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do
requerente.
S 5º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão ser
protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria-Geral do Município, sob pena
de responsabilidade do agente faltoso.
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Art. 7º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
I — por meio de formulário eletrônico, disponível no site do município e/ou portal da
transparência;
II — por correspondência convencional;
III — no posto de atendimento presencial exclusivo;
IV - telefone tarifado específico.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo.
Art. 8º Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação,
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
$ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
$ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências, se for o caso.
Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência
e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as
seguintes etapas:
I- recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de
protocolo;
HI - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma
justificada, uma única vez, por igual período.
$ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário,
no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
$ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá
solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob
pena de arquivamento da manifestação.
$ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez O prazo
previsto no caput deste artigo. que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
$ 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no
prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 11, Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de
autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou
externo para as devidas providências.
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TOCANTINS A.
$ 1º - Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração
da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a comunicação
com o encaminhamento aos órgãos de controle competentes.
$ 2º - O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria-Geral o resultado final do
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos
desdobramentos da sua manifestação.
CAPÍTULO IV E
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12. A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de dezembro, relatório de
gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às
manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na
prestação dos serviços públicos.
Art. 13. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
[— o número de manifestações recebidas no ano anterior;
Il — os motivos das manifestações;
HI — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 14. O relatório de gestão será:
I— encaminhado ao Prefeito Municipal;
Il — disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral do Município será composta por 01
ouvidor-geral e 01 suplente servidores exclusivamente recrutados no quadro de pessoal da
Administração Pública Municipal e designados pelo Prefeito.
Art. 16. O Ouvidor-Geral do Município será escolhido entre os servidores referidos no art.
15 pelo Prefeito.
Parágrafo único. O servidor escolhido e designado para atuar como Ouvidor-Geral do
Município, caso seja servidor efetivo, perceberá uma gratificação de função no valor
mensal de R$ 700,00 (setecentos reais) que será reajustada conforme o reajuste anual dos
servidores municipais, desde que já não possua qualquer outra gratificação de função.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A Ouvidoria-Geral divulgará no prazo de 60 dias a contar da entrada em vigor
desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre os
serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
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Telefone: (63) 3365-5057, E-mail; prefeitura(Dsantarita.to.gov.br
ESTADO DO TOCANTINS ,
x t prefeitura Municipal de MUNICÍPIO DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO SANTARITADO
SANTA RITA DO PREFEITURA MUNICIPAL DE SANTA RITA DO TOCANTINS/TO
, TOCANTINS TOCANTINS
$ 1º A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em relação aos
serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7º da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017.
$ 2º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na internet.
Art. 18. As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão colaboração
e informações à Ouvidoria-Geral do Município nos assuntos que lhe forem pertinentes,
submetidos à apreciação de referido Órgão.
Art. 19. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Gabinete da Prefeita Municipal de Santa Rita do Tocantins, aos 14 de dezembro de 2021.
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Neila Maria da Silva Moraes
Prefeita Municipal
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