norma nº 714/2024

“NES/ TALISMÃ PREFEITURA MUNICIPAL DE TALISMÃ
O trabalho não para Palácio Municipal Dr. Mosaniel Falcão de França
CNPJ: 01.612.820/0001-05
am)
SE,
LEI MUNICIPAL Nº 714/2024, DE 08 DE NOVEMBRO DE 2024.
“INSTITUI A OUVIDORA-GERAL DO MUNICÍPIO DE
TALISMÃ E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS”.
O PREFEITO MUNICIPAL DE TALISMÃ, ESTADO DO TOCANTINS, Sr.
DIOGO BORGES DE ARAÚJO COSTA, no uso de suas atribuições que lhe são
conferidas pelo art. 9º, inc. | c/c com art. 88, inc. Ill da LOM - Lei Orgânica
Municipal, faço saber que a Câmara Municipal aprovou e eu sanciono e promulgo a
seguinte lei:
CAPÍTULO |
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Fica Regulamentado no Municipio de Talismã, os procedimentos para
a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da
administração pública municipal, direta e indireta, de que trata a Lei Federal nº
13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º. Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva
ou potencialmente, de serviço público;
H - Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
IN | - Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a
conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços,
V - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
vi - Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes,
oposição de ideia ou formulação de proposta de
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aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município de Talismã;
VIII - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX | - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO Il
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Art. 3º. A Ouvidoria-Geral é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo
tratamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos serviços públicos
da administração pública municipal direta e indireta, bem como das entidades
privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação de
serviços à população, conforme o inciso | do $ 3º do art.37 da Constituição Federal,
podendo receber ainda, sugestões e elogios.
Art. 4º. A Ouvidoria - Geral do Município de Talismã — TO., tem as seguintes
atribuições:
I - Receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de
informação sobre atos considerados ilegais comissivos ou omissivos, arbitrários,
desonestos, indecorosos, ou que contrariem o interesse público, praticados por
servidores públicos do município de Talismã ou agentes públicos;
KH - Diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a
prestação por estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de
sua responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações, na forma
do inciso | deste artigo;
WI - Cobrar respostas coerentes das unidades a respeito das
manifestações a eles encaminhados e levar ao conhecimento da direção do órgão
ou entidade os eventuais descumprimentos;
IV | - Manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias,
bem como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção
aos denunciantes;
V - Informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu
os casosem que a lei assegurar o dever de sigilo;
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avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais;
vi | - Encaminhar relatório de suas atividades ao Prefeito,
vIIL - Realizar ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros,
debates, pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria - Geral,
IX - Comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente
para a apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a
ter ciência em razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas;
x - Resguardar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa asreclamações, denúncias e representações recebidas,
xI | - Atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
XII | - Garantir respostas conclusivas aos usuários, e;
XIII - Promover a adoção de mediação e conciliação entre O usuário e O
órgão ou entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte da
Administração Municipal, as questões pendentes de decisão judicial.
Art. 5º. Compete à Ouvidoria - Geral do Município:
I - Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas
ao correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos Ill, IV e VI da Lei
Federal nº 13.460, de 2017;
H - Monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por
ações de ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto
ao tratamento das manifestações recebidas,
HI - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às
atividades dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços
públicos;
IV | - Sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais
de ouvidoria, consolidare divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível
de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
- Propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a
o de serviços públicos.
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Art. 6º. São direitos básicos do usuário:
I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços;
H - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre
os meios oferecidos e sem discriminação;
WI | - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes
de registros ou bancos dedados, observado o disposto no inciso X do caput do art.
5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV | - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011;
V - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade, e;
VI | - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente
sobre:
a) Horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) Serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setorresponsável pelo atendimento ao público;
e) Acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
d) Situação da tramitação dos processos administrativos em que figure
como interessado, e;
e) Valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços,
contendo informações para a compreensão exata de extensão do serviço prestado.
Art. 7º. Será assegurada ao usuário a obtenção de informações precisas e de
fácil acesso nos locaisde prestação do serviço e na internet por meio do site oficial
da Prefeitura Municipal de Talismã, especialmente sobre:
I — O horário de funcionamento das unidades administrativas;
H —- Os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata
e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
WI — O acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
ações;
processos administrativos em que figure
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como interessado, e;
Art. 8º. São deveres do usuário:
| - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
1I - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas,
III - Colaborar para a adequada prestação do serviço, e;
IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
Art. 9º. As manifestações dos usuários observarão os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução, especialmente sobre:
I - Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
H - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com O
número de protocolo;
WI | - Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - Acompanhamento do pedido pela internet;
v - Decisão administrativa final,
vI - Ciência ao usuário, e;
vII | - Satisfação do usuário.
Art. 10. As manifestações recebidas pela Ouvidoria - Geral serão
encaminhadas às unidades envolvidas para que possam:
| - No caso de reclamações: explicar O fato, corrigi-lo ou não reconhecê-
lo como verdadeiro;
H - No caso de denúncias: receber, examinar e encaminhar às unidades
administrativas competentes do órgão ou entidade;
WI | - No caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a
impossibilidade de sua adoção;
IV - No caso de consultas: responder às questões dos solicitantes, e;
V - No caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados da
atividade ou do trabalho.
Parágrafo único. Em se tratando as manifestações de denúncias e
reclamações referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados
o ou entidade, a Ouvidoria - Geral dará O devido encaminhamento aos
i pito institucional para adoção das medidas
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cabíveis.
Art. 11. O não cumprimento do disposto do art. 10 deste Decreto sujeitará o
dirigente de órgão ou entidade, setor ou servidor à apuração de sua
responsabilidade, por meio dos procedimentos administrativos pertinentes, mediante
representação da Ouvidoria - Geral.
Art. 12. A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes
canais de comunicação:
I - Por meio de formulário eletrônico, disponível no Sistema de Ouvidoria
-Geral;
II - Por correspondência enviada para o endereço da Ouvidoria - Geral;
W1 | - No Posto de Atendimento Presencial Exclusivo.
Art. 13. A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é
desejável na medida em quecontribui com a instrução das manifestações.
8 1º. O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
8 2º. A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
I - Identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza
sua identificação;
K - Sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que
seja guardado sigilo sobre a sua identificação, e
HI - Anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
8 3º. Entende-se como meio de contato, nos termos do $ 2º deste artigo, o
endereço, número de telefone e/ou celular e e-mail do usuário.
Art. 14. As manifestações recebidas pela Ouvidoria - Geral poderão ser
complementadas pelo usuário por solicitação da Ouvidoria - Geral quando está
identificar que os subsídios são insuficientes para atendimento da demanda por
parte da Administração.
Parágrafo único. As informações complementares deverão ser prestadas
pelo usuário no prazo de 10 (dez) dias a contar da manifestação da Ouvidoria —
Geral e, a critério da administração prorrogada.
Art. 15. As manifestações dos usuários recebidas pela Ouvidoria - Geral
serão analisadas e encerradas quando não for competência da Administração
unicipal, e encaminhadas ao órgão competente.
as seguintes atribuições:
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GETS E:
I - Cumprir as manifestações no prazo previsto na respectiva demanda;
H - Prestar esclarecimentos relacionados com o conteúdo das
manifestações do usuário;
WI - Complementar as manifestações, quando solicitado pelo usuário.
— SEÇÃO!
PROCEDIMENTO DAS DENÚNCIAS
Art. 17. As denúncias recebidas pela Ouvidoria - Geral serão objeto de
averiguação, desde que contenham os seguintes requisitos mínimos:
I - Identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público da
Administração Municipal, cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou
contrário à ética ou à moralidade, e;
H - Fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos
relatados, descrita de forma clara, simples e objetiva, e;
WI — As denúncias de que trata a presente Lei, não poderão ser anônimas.
Art. 18. As denúncias recebidas pela Ouvidoria - Geral poderão ser
encerradas quando:
I - Não for da competência da Administração Pública Municipal,
H - Não apresentar elementos mínimos indispensáveis a sua apuração;
HI | —O denunciante:
a) Deixar de expor os fatos conforme a verdade;
b) Deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
c) Agir de modo temerário, e;
d) Deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10
(dez) dias.
SEÇÃO II
DOS PRAZOS
Art. 19. Na tramitação das manifestações recebidas devem ser observados
os seguintes prazos:
r - 3 (três) dias para a Ouvidoria - Geral registrar no sistema as
anifestações recebidas, quando não for possível fazer o registro on-line
à manifestação;
trinta) di
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que poderá ser prorrogadode forma justificada uma única vez, por igual período;
Parágrafo único. A Ouvidoria - Geral poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias,
prorrogáveis de forma justificada uma única vez, por igual período.
SEÇÃO III
DA CARTA DE SERVIÇO
Art. 20. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de
Serviços ao Usuário.
8 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre
Os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços
e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
$ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações relacionadas a:
I - Serviços oferecidos;
H - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para
acessar O serviço;
HI - Principais etapas para processamento do serviço;
IV | - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - Forma de prestação do serviço, e;
VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação
sobre a.prestação do serviço.
8 3º Além das informações descritas no $ 2º deste artigo, a Carta de Serviços
ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - Prioridades de atendimento;
H - Previsão de tempo de espera para atendimento;
HI | - Mecanismos de comunicação com os usuários;
Iv | - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários, e;
- Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
oe de eventual manifestação.
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a)
8 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou
entidade na internet.
SEÇÃO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 21. Os órgãos e entidades da Administração Municipal deverão avaliar os
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - Satisfação do usuário com o serviço prestado;
IH - Qualidade do atendimento prestado ao usuário;
HI - Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação
dos serviços;
Iv - Quantidade de manifestações de usuários;
AY - Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Art. 22. A pesquisa de satisfação será realizada uma vez ao ano € seus
resultados estatísticos serão disponibilizados no site da administração na internet.
SEÇÃO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 23. A Ouvidoria - Geral deverá elaborar, anualmente, relatório de
gestão, que aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de serviços
públicos relativo às manifestações encaminhadas por usuários.
Art. 24. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I - O número de manifestações recebidas no ano anterior;
LU! - Os motivos das manifestações;
WI | -A análise dos pontos recorrentes, e;
IV - As providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 25. O relatório de gestão será:
I - Encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence à
ouvidoria, e;
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am)
ES ES,
CAPÍTULO II
DO OUVIDOR-GERAL
Art. 26º. O Ouvidor - Geral será servidor público efetivo, designado através de
portaria pelo Prefeito Municipal.
8 1º Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) será designado
seu substituto.
Art. 27º. O Ouvidor-Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo
referente a informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a lei e o
usuário expressamente o requerer.
Art. 28. Compete ao Ouvidor - Geral do Município de Talismã:
I — Propor ao Chefe do Poder Executivo a normatização do acesso ao
Sistema de Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus
procedimentos,
H - Encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à
Secretaria competente, monitorando a providência adotada por ela;
WI º—- Responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a
celeridade da tramitação da demanda,
Iv - Atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
v - Propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público
municipal;
vi | - Propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e
indireta, bem como às entidades privadas, resguardadas as respectivas
competências, a instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas
à apuração das responsabilidades administrativas, civis e criminais, com a ciência
ou autorização do Secretário da Pasta a qual está substituindo;
vit - Requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão
municipal, informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as
reclamações ou denúncias recebidas, na forma da lei;
vIII - Recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e
icoamento dos serviços prestados pela Administração Pública
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IX | - Recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e
indireta, bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem
e impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas.
CAPÍTULO IV
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 29. Fica criado o Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos
— COMUSP - comoórgão deliberativo e consultivo, vinculado à Ouvidoria - Geral do
Município, com a finalidade de aprimorar a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
Art. 30. São atribuições do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços
Públicos:
b - Acompanhar a prestação dos serviços;
| - Participar na avaliação dos serviços;
mm - Propor melhorias na prestação dos serviços,
IV - Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao
usuário;
V - Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;
VI — Opinar sobre a indicação do Ouvidor - Geral do Município, quando
solicitado;
vil | - Manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 31. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, observados
os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será
composto por 5 (cinco) membros, sendo:
I - 01 (um) representante dos usuários de serviços públicos municipais;
H - 04 (quatro) representantes dos órgãos da Administração Pública
Municipal, sendo:
a) 02 (dois) membros da Secretaria Municipal da Administração;
b) 01 (um) membro do Gabinete do Prefeito;
c) 01 (um) membro da Secretaria Municipal de Educação e Cultura.
Parágrafo único. Os membros do Conselho Municipal de Usuários dos
i ão indicados pelo Prefeito.
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Art. 32. O mandato de conselheiro será de 02 (dois) anos, permitida uma
recondução por 1 (um) mandato consecutivo.
Art. 33. O desempenho da função de membro do Conselho Municipal de
Usuários de Serviços Públicos será gratuito e considerado de relevância para o
Município.
Art. 34. O Conselho Municipal de Usuários de Serviços Públicos elaborará
seu regimento interno, que deverá ser submetido ao Prefeito Municipal para
aprovação.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 35. A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 90 (noventa)
dias, prorrogáveis por mais 30 (trinta) dias havendo necessidade, após a publicação
desta Lei, sendo tal Regimento Interno submetido à apreciação do Prefeito
Municipal, que o instituirá por Decreto.
Art. 36. Revogando-se as disposições em contrário, esta Lei entra em vigor
na presente data.
PALÁCIO MUNICIPAL DE TALISMÃ DR. MOSANIEL FALCÃO DE
ERANÇA, Estado do Tocantins, Gabi Prefeito, aos 08 (oito) dias do mês de
novembro (11) do ano de 2824 (dois mile vinte e quatro).
ps AR
DIOGO BOR ARAUJO COSTA
PREFEITO MUNICIPAL
CERTIDÃO:
Cumprindo o mandamento constitucional previsto no art. 37 “Caput” da CIF — Princípio da Publicidade
dos Atos Públicos - CERTIFICA-SE que cópias da presente Lei Municipal foram afixadas no mural de
avisos da Prefeitura, Câmara Municipal e ainda divulgada nos seguintes site oficiais do Município a
saber. São Eles:
www .talisma.to.gov.br Prefeitura de Talismã,
www talisma.to.leg.br Câmara Municipal de Talismã.
SILVANO FAGUNDI
r Especial
Av. Rio Formoso - S/Nº - Centro
Fone: (63) 3385-1120 / 3385-1144