norma nº 266/2022

ESTADO DO MARANHAO
PREFEITURA MUNICIPAL DE VILA NOVA DOS MARTÍRIOS
01,608.475/0001-28
GABINETE DO PREFEITO
LEI MUNICIPAL N° 266/2022, DE 10 DE MAIO DE 2022.
DISPÕE SOBRE A CRIAÇAO DA
OUVIDORIA GERAL DO
MUNICÍPIO DE VILA NOVA DOS
MARTÍRIOS/MA E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.
JORGE VIEIRA DOS SANTOS FILHO, Prefeito Municipal de Vila Nova
dos Martirios, Estado do Maranhão no uso de suas atribuições legais que
lhes são conferidas pelo Art.109, III da Lei Orgânica do município, faço
saber, que a Câmara Municipal Aprovou e Eu Sanciono a seguinte Lei:
CAPITULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1®. Fica criada a Ouvidoria Geral do Município de Vila Nova dos
Martírios, vinculada ao Gabinete do Prefeito, como órgão responsável
prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas
e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela
Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 2®. Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I. Usuário: pessoa física ou jurídica que se benefícia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
11. Serviço público: atividade administrativa de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade
da administração pública;
III. Agente público; quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem
remuneração;
IV. Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
solicitações que tenham como objeto políticas ou serviços públicos
prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de
tais serviços;
V. Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço pi*b4ioo^
ilo Branco, s/n, Centro CEP: 65.924-000
Fone: (99) 3539-1502
VILA NOVA
DOS MARTÍRIOS
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VI. Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa
da atuação de órgão de controle interno ou externo;
VII. sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII. Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX. Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração;
X. Pedido de Simplificação: Proposição de melhoria voltada a
racionalização de exigências e de procedimento na prestação de serviços
pela Administração Pública, eliminando formalidades desnecessárias
para as finalidades almejadas.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3®. São atribuições da Ouvidoria - Geral do Município:
I. Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços
públicos, nos termos da Lei n® 13.460, de 26 de junho de 2017;
II. Promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
III. Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a
sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
rv. Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V. Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua
efetiva conclusão;
VI. Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,
generalidade, transparência e cortesia;
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Avenidal^io Branco, s/n. Centro CEP: 65.924-000
Fone: (99) 3539-1502
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DOS martírios
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VII. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4® Com vistas ã realização dos seus objetivos, a Ouvidoria - Geral
deve:
I. receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e
reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços
públicos;
II. elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas
e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO UI
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5®. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder ás
manifestações em linguagem clara e objetiva.
Art. 6®. Não será recusado o recebimento de manifestações formuladas
nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 1®. As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe ã
Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua
apresentação.
§ 2®. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação da manifestação.
§ 3®. A identificação do requerente é informação pessoal protegida com
restrição de acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de
2011.
§ 4®. No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a
legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido
meio de certificação da identidade do requerente.
§ 5®. As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração
deverão ser protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria -
Geral do Município, sob pena de responsabilidade do agente faltoso.
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Avenua Rio Branco;^/n, Centro CEP: 65.924-000
Fon^ (99) 3539-1502
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Art. 7® As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos
seguintes canais de comunicação:
I. por meio de formulário eletrônico, que estará disponivel no site oficial
do Município de Vila Nova dos Martírios, E-OUV
https://vilanovadosmartirios.ma.gov.br/ouvidoria.php;
II. por correspondência convencional;
III. no posto de atendimento presencial exclusivo;
rv. por endereço eletrônico;
V. por telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente,
reduzida a termo.
Art. 8°. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as
definições constantes nesta Lei.
§ 1° A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento
da manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não
está adequada.
§ 2® As manifestações serão encaminhadas ás autoridades responsáveis
para as devidas providências, se for o caso.
Art. 9®. O procedimento de análise das manifestações observará os
princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende as seguintes etapas:
I. recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II. emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o
respectivo número de protocolo;
III. análise e obtenção de informações, quando necessário;
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rv. decisão administrativa final;
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Fone: (99)3539-1502
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V. ciência ao usuário.
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 30(trinta) dias contados do
recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual
período.
§ 1®. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia
e, caso necessário, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, encaminhá-la às
áreas responsáveis para providências.
§ 2°. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem
insuficientes para a anádise da manifestação, em até 10 (dez) dias a
contar do seu recebimento a Ouvidoria deverã solicitar a
complementação de informações que deverá ser atendida em até 20
(vinte) dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
§ 3®. O pedido de complementação de informações interrompe uma única
vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar
novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de
complementações supervenientes.
§ 4®. A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 11. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha
elementos mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada
para o órgão de controle interno e posteriormente ao controle externo
para as devidas providências.
§ 1®. Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do
procedimento de apuração da denúncia pelo órgão de controle interno,
considera-se como conclusiva a comunicação com o encaminhamento
aos órgãos de controle competentes.
§ 2®. O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria - Geral o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar
conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua
manifestação.
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CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12. A Ouvidoria - Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de
dezembro, relatório de gestão, que irá consolidar as informações
referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas
e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação
dos serviços públicos.
Art. 13. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I. o número de manifestações recebidas no ano anterior;
11. os motivos das manifestações;
III. a análise dos pontos recorrentes;
IV. as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 14. O relatório de gestão será:
I. encaminhado ao Prefeito Municipal;
II. disponibilizado integralmente na página oficial do Município na
internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. - A estrutura da Ouvidoria será composta de:
I- 01 (um) Ouvidor Geral Municipal;
II. 01 (um) Assistente de Ouvidoria Municipal.
§ 1®. Fica criado o cargo de Ouvidor Municipal que será de provimento
em comissão, de livre nomeação e exoneração, o qual responderá pela
titularidade e direção da Ouvidoria Geral Municipal.
§ 2®. O ocupante do cargo de Ouvidor Geral Municipal deverá possuir
nível de escolaridade superior e não possuir antecedentes criminaifeqw&
desabonem a sua reputação.
Avenida Rio Branco, s/n. Centro CEP: 65.924-000
Fone: (99) 3539-1502
VILA NOVA
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§ 3®. O cargo de Assistente de Ouvidoria Municipal será de provimento
em comissão, de livre nomeação e exoneração.
§ 4®. Os Cargos de Ouvidor Municipal e de Assistente de Ouvidoria
Municipal deverão ser exercidos por servidores efetivos do Município.
§ 5®. Os servidores efetivos nomeados para os cargos de Ouvidor
Municipal e Assistente de Ouvidoria Municipal que tenham remuneração
de seus cargos de origem superiores aos cargos mencionados nesse
artigo, poderão optar pela remuneração do cargo de origem acrescida de
10% (dez por cento).
Art. 16. A Ouvidoria contará com a seguinte estrutura mínima:
I. Espaço físico para atendimento presencial que permita discrição e a
manutenção do sigilo do conteúdo das manifestações apresentadas;
II. Sistema informatizado com formulário próprio para permitir que o
usuário possa registar manifestações, relatos e petições a que se refere o
inciso I do art. 2° desta norma, que disponha, no mínimo, dos seguintes
requisitos:
a) acesso via internet;
b) geração automática de protocolo;
c) meios para acompanhamento do andamento da demanda;
III. controles e registros de acesso; e
IV. meios informatizados que permitam a pseudonimização das
demandas recebidas; e
V. Número de telefone e caixa de e-mail institucionais e permanentes com
destinação única ao serviço de Ouvidoria.
§ 1®. Os dados necessários para assegurar o acesso dos usuários aos
meios de comunicação com a Ouvidoria serão publicados no site oficial
do (órgão, ente ou entidade), em local de fácil acesso.
§ 2®. A ouvidoria contará com corpo de servidores compativel com o
adequado exercício das competências previstas nesta norma. PRCFBTVRADC
venida Rio Branco, s/n, Centro CEP: 65.924-000
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§ 3®. Permite-se à Ouvidoria a utilização de base de dados e sistema
informatizado cedidos por órgãos públicos, por meio de acordo de
cooperação, ou pela filiação a rede de ouvidorias que forneçam esse
serviço, desde que obedecidos critérios técnicos que garantam a
segurança e o sigilo dos dados.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A Ouvidoria - Geral divulgará no prazo de 60 (sessenta) dias a
contar da entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário
que tem como objetivo informar sobre os serviços prestados pela
Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1®. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e
precisas em relação aos serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências
mínimas previstas no art. 7® da Lei n® 13.460, de 26 de junho de 2017.
§ 2®. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica
e de permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do
Município na internet.
Art. 18. As autoridades ou servidores da Administração Municipal
prestarão colaboração e informações á Ouvidoria - Geral do Município
nos assuntos que lhe forem pertinentes, submetidos à apreciação de
referido Órgão.
Art. 19. A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias poderá ser feita
ato regulamentador específico.
Art. 20. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando￾se as disposições em contrário.
REGISTRE-SE, PUBLIQUE-SE E CUMPRA-SE
GABINETE DO PREFEITO MUNICIPAL DE VILA NOVA DOS
MARTÍRIOS, ESTADO DO MARANHÃO, 10 DE MAIO DE 2022.
DOS SANTOS FILHO
'efeito Municipal
ida Rio Branco, s/n. Centro CEP: 65.924-000
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JORGE vi: PRCFCrrURA oc
VILA NOVA
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