norma nº 167/2019

X E ESTADO DO PIAUÍ
Amen ererura municraOE | | | PREFEITURA MUNICIPAL DE BREJO DO PIAUÍ
Av. José Gomes Chaves, 81 - Centro - CEP 64895-000
Brejo do Piauí - PI - CNPJ 01.612.567/0001-81
Brejo para todos E-mail: pmbrejo10GQgmail.com
Lei Nº 167/2019, DE 23 DE MAIO DE 2019.
Regulamenta os capítulos III, IV e VI da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre
participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos da administração
pública de que trata o 83º do art. 37 da Constituição
Federal.
O PREFEITO MUNICIPAL DE BREJO DO PIAUÍ, Estado do Piauí, no uso de
suas atribuições legais e nos termos da Lei Orgânica do Município, FAZ SABER que a Câmara
Municipal de Brejo do Piauí aprovou e ele sanciona a presente Lei:
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º - Esta norma regulamenta, no âmbito do município de Brejo do
Piauí, os capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
81º- Sujeitam-se ao disposto nesta norma os órgãos da administração
direta, as autarquias, as fundações públicas, empresas públicas e de economia mista,
controladas direta ou indiretamente pela União e as demais entidades prestadoras de serviços
públicos.
82º- Os órgãos e as entidades da administração pública assegurarão ao
usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta,
bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de
que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º- Para os efeitos desta norma, considera-se:
ESTADO DO PIAUÍ
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BREJO DO PIAUÍ Brejo do Piauí - Pl - CNPJ 01.612.567/0001-81
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| — ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou
regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
Il - reclamação: demonstração de insatisfação relativa ao serviço público;
lil — denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes;
IV — elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público
oferecido ou atendimento recebido;
V — sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços públicos;
VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
VII — identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa
física ou jurídica;
VIII — decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade
manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou
comunicando da sua impossibilidade;
IX — serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta indireta, e
fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra
forma de delegação por ato administrativo, contrato, ou convênio.
X — política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado
direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a
assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento
social, cultural, étnico ou econômico.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS
Art. 3º- As ouvidorias poderão se organizar em forma de sistemas ou
redes, com a finalidade de:

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| — articular as atividades das ouvidorias públicas;
Il - garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
Il — garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na
gestão e defesa dos direitos; e
IV — garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades
da administração pública.
Art.4º- Os cargos dos titulares das ouvidorias serão preferencialmente
ocupados por servidores públicos efetivos ou empregados públicos, que possuam nível de
escolaridade superior e que tenham certificação em ouvidoria ou experiência comprovada de
pelo menos 3 (três) anos em atividades relacionadas ao atendimento ao usuário de serviços
públicos.
81º O cargo de Ouvidor deverá estar diretamente vinculado à autoridade
máxima dos órgãos e entidades a que se refere o art. 1º desta norma, ou equivalente.
8 2º A nomeação e a dispensa dos titulares das ouvidorias deverão ser
submetidas, à apreciação do órgão central do sistema, quando exista.
Art. 5º Compete às ouvidorias:
| - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos
termos da Lei 13.460, de 2017;
Il — receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
III — exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere
o 82º do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de
serviços público;
IV — processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de
satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em
especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento
da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;

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V — monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a
que esteja vinculada;
VI — exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e
controle social;
VII — produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem
como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e
omissões na prestação de serviços públicos;
VIII - atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços
públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e
IX — exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica
de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidos no 81º do art. 1º desta
norma, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a
efetividade na prestação de serviços públicos.
Art. 6º- Compete ao órgão central do sistema, quando exista:
| — formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício
das competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e da Lei nº 13.460, de 2017;
| — expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e
atribuições definidas no Capítulos VI e da Lei nº 13.460, de 2017;
| - monitorar a atuação das unidades de ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;
Il - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e
defesa do usuário de serviços públicos;
V - manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a
resposta das manifestações enviadas para as unidades de ouvidoria;
V — definir formulários padrão a serem utilizados pelas unidades de ouvidoria para recebimento
de manifestações;
VI — definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de
serviços públicos;
vil — manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas unidades de
ouvidoria; e
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VIII — sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades de ouvidoria, consolidar e
divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços
públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção |
Das regras gerais para tratamento de manifestações
Art. 7º- As Ouvidorias deverão receber, analisar e responder às
manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
81º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente
público.
82º- A solicitação de certificação da identidade do usuário somente
poderá ser exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal
própria ou de terceiros.
83º- É vedado às ouvidorias impor ao usuário qualquer exigência relativa
à motivação da manifestação.
84º- É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias
digitais, postagem e correlatos.
85º- Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 4º
aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuizo do sustento próprio ou da
família nos termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
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Art. 8º- As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em
meio eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso IV do art. 9º desta
norma.
81º- Os órgãos e entidades poderão manter sistemas próprios de
recebimento e tratamento de manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o
caput, desde que condicionados à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida
pelo Órgão Central do Sistema.
8 2º- As ouvidorias assegurarão que o acesso ao sistema de que trata o
caput esteja disponível na página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.
8 3º- Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e entidades
deverão digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se
refere o caput.
8 4º- As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem
no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.
Art.- 9º As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva
às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
8 1º- Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de
normas regulamentadoras específicas.
8 2º- Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise
prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
8 3º- Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem
insuficientes para a análise da manifestação, em até 30 dias a contar do recebimento da
manifestação as ouvidorias deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de
informações, que deverá ser respondido em até 20 dias, sob pena de arquivamento, sem
produção de resposta conclusiva.
$ 4º- O pedido de complementação de informações interrompe uma
única vez O prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuizo de complementações superveniente.

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85º- As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis
pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até vinte dias,
contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa
expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 10- As Ouvidorias assegurarão ao usuário a proteção de sua
identidade e demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527, de 2011.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á
com a proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que
serão documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no
caput.
Seção Il
Do elogio, da reclamação e da sugestão
Art. 11.- O elogio recebido será encaminhado ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às
chefias imediatas destes.
Parágrafo único.- A resposta conclusiva do elogio conterá informação
sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço
público prestado e às suas chefias imediatas.
Art. 12- A reclamação recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único.- A resposta conclusiva da reclamação conterá
informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
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Art. 13.- A sugestão recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar
acerca da adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único.- Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão
administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Art. 14.- As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto aos
usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem
como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
81º- As informações de que trata este artigo não se constituem em
manifestações passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
82º- As informações que constituam comunicações de irregularidade,
sempre que contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser
apuradas mediante procedimento preliminar de investigação.
Seção III
Das denúncias
Art. 15.- A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos
mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar
a tais elementos.
81º- No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que
contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre
os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao
órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
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82º- Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às
ouvidorias o «resultado fi final do procádimento de apuração . da. denúncia, : a fim de dar
conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
Ro As unidades setoriais deverão ion ao. o. órgão cento si sistema,
quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público dlipante de
cargo em comissão ou função de confiança, bem como gargo de empresa. pública, ousociedade
de economia mista que detenham natureza estratégica.
Seção IV
Cargo de Ouvidor AR
Art. 16.- Fica criado o cargo de Ouvidor, com a função de receber
críticas, sugestões, denúncias, reclamações e que deve agir em defesa imparcial da
comunidade
Parágrafo Único - O item 4 do ANEXO | - DOS CARGOS EM
COMISSÃO da LEI N.º 118/2010 que dispõe sobre a Organização Administrativa do Poder
Executivo do Município de Brejo do Piauí e dá outras providências, passa vigorar da seguinte
maneira:
4. CONTROLADORIA GERAL DO MUNICIPIO
Controlador Geral do Município (C1) 01
Assessor do Controlador Geral (C2) 01
Secretário Executivo do Controlador Geral (C4) 01
Ouvidor Geral do Município (C1) 01
Eis
EDSON RIBEIRO COSTA
Prefeito Municipal
1
dem do Dia 02 1 CO ces
>auia para VeTacÃo em 2 discunão
| :
— . Beprotário(a) da Câmara o
J Siiva
A
EPE 195.4%.388-07
TAMARA MUNICIPAL DE 6::.:º" DO PIAUÍ
(APROVADO
(”JAPROVADO COM EMENDAS
( )REJEITADO
1] VOTOS A FAVOR
VOTOS CONTRA
ABSTENÇÕES
as roateaina DE p p
Aprovado em VeuiiC! EA discussão
Por MACA
b3ºsessãoem 02 1C2 IM
Lie
João
SE CAMARA
CPE 125.439,209-07
Sancionada, numerada, registrada e publicada a presente Lei no gabinete do
Prefeito Municipal de Brejo do Piauí-PI, aos doze dias do mês de agosto do ano de dois
mil e dezenove (12/08/2019) e, encaminhada à imprensa para publicação oficial.
Elias
EDSON RIBEIRO COSTA
PREFEITO MUNICIPAL
JALNICE BENEVIDES RODRIGUES
CHEFE DE GABINETE
PORTARIA Nº. 035/2017