norma nº 652/2022

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PREFEITURA MUNICIPAL DE DEMERVAL LOBÃO
AV. PADRE JOAQUIM NONATO, 132 – BAIRRO CENTRO - CEP: 64390-000
CNPJ: 06.554.885/0001-57
LEI Nº 652, DE 21 DE NOVEMBRO DE 2022.
CRIA A OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO 
E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
O PREFEITO MUNICIPAL DE DEMERVAL LOBÃO-PI, no uso de suas atribuições 
legais, faz saber que a Câmara Municipal aprovou e ele sanciona a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. É criada a OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO, vinculada ao Gabinete do Prefeito do 
Município Demerval Lobão-PI, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento 
das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer 
forma ou regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da 
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 1º. Fica criada a OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO DE DEMERVAL LOBÃO-PI, como 
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às 
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela 
Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao 
aprimoramento da gestão pública. (Redação dada pela Lei nº 763, de 2025)
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se: 
Art. 2º Para os fins desta Lei e da legislação complementar sobre transparência e acesso à 
informação, consideram-se, entre outras, as seguintes definições: (Redação dada pela Lei 
nº 763, de 2025)
I. Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou 
potencialmente, de serviço público; 
II. Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens 
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III. Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou 
militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
 
IV. Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham 
como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na 
prestação e fiscalização de tais serviços; 
V. Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; 
VI. Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de 
órgão de controle interno ou externo; 
VII. Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
políticas e serviços prestados pelo Município;
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VIII. Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido;
IX. Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
X. Pedido de Simplificação: Proposição de melhoria voltada a racionalização de 
exigências e de procedimento na prestação de serviços pela Administração Pública, 
eliminando formalidades desnecessárias para as finalidades almejadas. 
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO: 
I. Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos 
termos da Lei nº 13.460, de 2017; 
II. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário;
III. Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade 
e propor medidas para o seu aperfeiçoamento; 
IV. Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V. Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a 
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI. Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia; 
VII. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
Art. 4º Com vistas à realização dos seus objetivos, a OUVIDORIA-GERAL deve:
I. receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as 
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; 
II. elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações 
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação 
de serviços públicos. 
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem 
clara e objetiva. 
Art. 6º Não será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei 
sob pena de responsabilidade do agente público. 
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§ 1º. As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer exigências 
quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação 
da manifestação.
§ 3º. A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso 
nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 4º. No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de 
sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do 
requerente. 
§ 5º. As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão ser 
protocolizadas e encaminhadas imediatamente à OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO, sob 
pena de responsabilidade do agente faltoso. 
Art. 7º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de 
comunicação: 
I. por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do Município de 
Demerval Lobão-PI
I. por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do Município 
de Demerval Lobão-PI; (Redação dada pela Lei nº 763, de 2025)
II. por correspondência convencional; 
III. no posto de atendimento presencial exclusivo;
IV. por endereço eletrônico;
V. por telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo. 
Art. 8º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, 
denúncia, sugestão, elogio ou solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei. 
§ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação 
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada. 
§ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação 
poderá ser alterada pela Ouvidoria, desde que mantido o sentido e a finalidade expressos 
na manifestação original. (Redação dada pela Lei nº 763, de 2025)
§ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas 
providências, se for o caso. 
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Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência 
e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. 
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as 
seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de 
protocolo; 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário; 
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário. 
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações 
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma 
justificada, uma única vez, por igual período. 
§ 1º. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, 
no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências. 
§ 2º. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a 
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá 
solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob 
pena de arquivamento da manifestação. 
§ 3º. O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo 
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do 
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes. 
§ 4º. A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes 
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no 
prazo de 20 (vinte) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
Art. 11. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de 
autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno e 
posteriormente ao controle externo para as devidas providências. 
§ 1º. Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração 
da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a comunicação 
com o encaminhamento aos órgãos de controle competentes. 
§ 2º. O órgão de controle interno encaminhará à OUVIDORIA-GERAL o resultado final do 
procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos 
desdobramentos da sua manifestação. 
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
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Art. 12. A OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO deverá elaborar, anualmente, no mês de 
dezembro, relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, 
análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e 
sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos. 
Art. 13. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos: 
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes;
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. 
Art. 14. O relatório de gestão será:
I - encaminhado ao Prefeito Municipal;
II - disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet. 
II - disponibilizado integralmente na página oficial do portal da transparência do Município 
de Demerval Lobão-PI. (Redação dada pela Lei nº 763, de 2025)
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. A estrutura da Ouvidoria será composta de: 
I- 01 (um) Ouvidor Geral Municipal; 
II. 01 (um) Assistente de Ouvidoria Municipal.
§ 1º. Fica criado o cargo de Ouvidor Municipal que será de provimento em comissão, de livre 
nomeação e exoneração, o qual responderá pela titularidade e direção da OUVIDORIA 
GERAL DO MUNICIPAL, com remuneração básica mensal de R$ 1.700,00 (um mil e 
setecentos reais)
§ 2º. O ocupante do cargo de Ouvidor Geral Municipal deverá possuir nível de escolaridade 
superior e não possuir antecedentes criminais que desabonem a sua reputação. 
§ 3º. O cargo de Assistente de Ouvidoria Municipal será de provimento em comissão, de livre 
nomeação e exoneração, com remuneração básica mensal de R$ 1.400,00 (um mil e 
quatrocentos reais) 
 
§ 5º. Os servidores efetivos nomeados para os cargos de Ouvidor Municipal e Assistente de 
Ouvidoria Municipal que tenham remuneração de seus cargos de origem superiores aos 
cargos mencionados nesse artigo, poderão optar pela remuneração do cargo de origem 
acrescida de 20% (vinte por cento) 
Art. 16º. - A Ouvidoria contará com a seguinte estrutura mínima: 
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I - Espaço físico para atendimento presencial que permita discrição e a manutenção do sigilo 
do conteúdo das manifestações apresentadas;
II - Sistema informatizado com formulário próprio para permitir que o usuário possa 
registar manifestações, relatos e petições a que se refere o inciso I do art. 2º desta norma, 
que disponha, no mínimo, dos seguintes requisitos: 
a) acesso via internet; 
b) geração automática de protocolo; 
c) meios para acompanhamento do andamento da demanda; 
III - controles e registros de acesso;
IV - meios informatizados que permitam a pseudonimização das demandas recebidas;
V - número de telefone e caixa de e-mail institucionais e permanentes com destinação única 
ao serviço de Ouvidoria. 
§ 1º. Os dados necessários para assegurar o acesso dos usuários aos meios de comunicação 
com a Ouvidoria serão publicados no site oficial do município, em local de fácil acesso. 
§ 2º. A ouvidoria contará com corpo de servidores compatível com o adequado exercício das 
competências previstas nesta norma.
§ 3º. Permite-se à Ouvidoria a utilização de base de dados e sistema informatizado cedidos 
por órgãos públicos, por meio de acordo de cooperação, ou pela filiação a rede de ouvidorias 
que forneçam esse serviço, desde que obedecidos critérios técnicos que garantam a 
segurança e o sigilo dos dados. 
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO divulgará no prazo de 60 dias a contar da 
entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo 
informar sobre os serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e 
seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
§ 1º. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em relação aos 
serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7º da Lei nº 13.460, 
de 26 de junho de 2017. 
§ 2º. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente 
divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na internet. 
Art. 18. As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão colaboração e 
informações à OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO nos assuntos que lhe forem pertinentes, 
submetidos à apreciação de referido Órgão. 
Art. 19. A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias poderá ser feita ato 
regulamentador específico. 
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Art. 20 - Esta Lei entra em vigor na data 01 de janeiro de 2023 revogando todas as 
disposições em contrário.
Gabinete do Prefeito Municipal de Demerval Lobão, Estado do Piauí, 21 de novembro 
de 2022.
Ricardo de Moura Melo
Prefeito
Sancionada, numerada, registrada e publicada a presente lei no gabinete do Prefeito 
Municipal de Demerval Lobão, Estado do Piauí, aos vinte e um dias do mês de 
novembro de dois mil e vinte e dois.
Francisco de Assis Pereira da Silva
Chefe de Gabinete
(*) Lei de autoria do Poder Executivo