CÂMARA MUNICIPAL DE PENDÊNCIAS
Estado do Rio Grande do Norte
CNPJ 08.587.396/0001-27
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PROJETO DE RESOLUÇÃO Nº 001/2024, DE 27 DE FEVEREIRO DE 2024.
Institui a Ouvidoria do Legislativo da Câmara
Municipal de Pendências/RN e dá outras
providências.
A MESA DIRETORA DA CÂMARA MUNICIPAL DE VEREADORES DE PENDÊNCIAS,
ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º. Regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa
dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública municipal, direta e
indireta, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º. Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I- usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II- serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III-agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil
ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV- manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V- reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI- denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução
dependa da atuação dos órgãos competentes;
VII- sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pelo Poder Legislativo;
VIII-elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido
ou atendimento recebido;
IX- solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
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CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DO LEGISLATIVO
Art. 3º. A Ouvidoria do Legislativo é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo
tratamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos serviços públicos do
Poder Legislativo na prestação de serviços à população, conforme o inciso I do § 3º do
art.37 da Constituição Federal, podendo receber ainda, sugestões e elogios.
Art. 4º. A Ouvidoria do Legislativo da Câmara Municipal de Pendências tem as
seguintes atribuições:
I-receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de informação sobre
atos considerados ilegais comissivos ou omissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos,
ou que contrariem o interesse público, praticados por servidores públicos do Poder
Legislativo ou agentes públicos;
II- diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a prestação
por estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua
responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações, na forma do inciso I
deste artigo;
III- cobrar respostas coerentes das unidades a respeito das manifestações a eles
encaminhados e levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os eventuais
descumprimentos;
IV- manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias, bem
como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos
denunciantes;
V- informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido,
excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo;
VI- elaborar e publicar, mensalmente, relatório de suas atividades e avaliação da
qualidade dos serviços prestados;
VII- encaminhar relatório mensalmente de suas atividades ao Presidente;
VIII- realizar ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros, debates,
pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria do Legislativo;
IX- comunicar ao órgão da administração competente para a apuração de todo e
qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razão do exercício
de suas funções, mantendo atualizado arquivo de documentação relativa às reclamações,
denúncias e representações recebidas;
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X- resguardar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas;
XI- atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
XII- garantir respostas conclusivas aos usuários; e
XIII- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte do Poder Legislativo, as
questões pendentes de decisão judicial.
Art. 5º. Compete à Ouvidoria do Legislativo:
I- formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de
2017;
II- monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações de
ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao tratamento
das manifestações recebidas;
III-promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV- sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de
ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de
satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
V- propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas
e omissões na prestação dos serviços públicos.
Art. 6º. São direitos básicos do usuário:
I- participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II- obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos
e sem discriminação;
III- acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de
registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da
Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV- proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
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V- atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade; e
VI- obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a)horário de funcionamento das unidades administrativas;
b)serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação
do setor responsável pelo atendimento ao público;
c)acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d)situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado;
Art. 7º. Será assegurada ao usuário a obtenção de informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço e na internet por meio do site oficial da Câmara
Municipal, especialmente sobre:
I- o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II- os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação
do setor responsável pelo atendimento ao público;
III- o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
IV- a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
Art. 8º. São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados
os serviços de que trata esta Resolução.
Art. 9º. As manifestações dos usuários observarão os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução, especialmente sobre:
I- recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II- emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o número de
protocolo;
III- análise e obtenção de informações, quando necessário;
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IV- acompanhamento do pedido pela internet;
V- decisão administrativa final;
VI- ciência ao usuário, e
VII- satisfação do usuário.
Art. 10. As manifestações recebidas pela Ouvidoria do Legislativo serão
encaminhadas às unidades envolvidas para que possam:
I- no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como
verdadeiro;
II- no caso de denúncias: receber, examinar e encaminhar às unidades
administrativas competentes do órgão ou entidade;
III- no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de
sua adoção;
IV- no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e
V- no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados da atividade ou
do trabalho.
Parágrafo único. Em se tratando as manifestações de denúncias e reclamações
referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados pelo órgão ou
entidade, a Ouvidoria do Legislativo dará o devido encaminhamento aos órgãos de controle
e de correição, no âmbito institucional para adoção das medidas cabíveis.
Art. 11. O não cumprimento do disposto do art. 10 desta Lei sujeitará o dirigente de
órgão ou entidade, setor ou servidor à apuração de sua responsabilidade, por meio dos
procedimentos administrativos pertinentes, mediante representação da Ouvidoria do
Legislativo.
Art. 12. A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes canais de
comunicação:
I- por meio de formulário eletrônico, disponível no Sistema de Ouvidoria, através do
site institucional;
II- por correspondência enviada para o endereço da Ouvidoria do Legislativo;
III- no Posto de Atendimento Presencial Exclusivo.
Art. 13. A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é desejável na
medida em que contribui com a instrução das manifestações.
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§ 1º O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
§ 2º A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
I- identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza sua
identificação;
II- sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja
guardado sigilo sobre a sua identificação; e
III- anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
§ 3º Entende-se como meio de contato, nos termos do § 2º deste artigo, o endereço,
número de telefone e/ou celular e e-mail do usuário.
Art. 14. As manifestações recebidas pela Ouvidoria do Legislativo poderão ser
complementadas pelo usuário por solicitação da Ouvidoria do Legislativo quando esta
identificar que os subsídios são insuficientes para atendimento da demanda por parte da
Administração.
Parágrafo único. As informações complementares deverão ser prestadas pelo
usuário no prazo de 10 (dez) dias a contar da manifestação da Ouvidoria do Legislativo.
Art. 15. As manifestações dos usuários recebidas pela Ouvidoria do Legislativo
serão analisadas e encerradas quando não for competência do Poder Legislativo, e
encaminhadas ao órgão competente.
Art. 16. Caberá aos interlocutores as seguintes atribuições:
I- cumprir as manifestações no prazo previsto na respectiva demanda;
II- prestar esclarecimentos relacionados com o conteúdo das manifestações do
usuário;
III- complementar as manifestações, quando solicitado pelo usuário.
SEÇÃO I
PROCEDIMENTO DAS DENÚNCIAS
Art. 17. As denúncias recebidas pela Ouvidoria do Legislativo serão objeto de
averiguação, desde que contenham os seguintes requisitos mínimos:
I- identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público do Poder Legislativo,
cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou contrário à ética ou à moralidade; e
II- fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos relatados,
descrita de forma clara, simples e objetiva.
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Art. 18. As denúncias recebidas pela Ouvidoria do Legislativo, poderão ser
encerradas quando:
I- não for da competência do Poder Legislativo
II- não apresentar elementos mínimos indispensáveis a sua apuração;
III- o denunciante:
a)deixar de expor os fatos conforme a verdade;
b)deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
c)agir de modo temerário; e
d)deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez) dias.
SEÇÃO II
DOS PRAZOS
Art. 19. Na tramitação das manifestações recebidas devem ser observados os
seguintes prazos:
I - 3 (três) dias para a Ouvidoria do Legislativo registrar no sistema as manifestações
recebidas, quando não for possível fazer o registro on-line simultaneamente à
manifestação;
II - 30 (trinta) dias para responder ao usuário do serviço público, prazo que poderá
ser prorrogado de forma justificada uma única vez, por igual período;
Parágrafo único. A Ouvidoria do Legislativo poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e
as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis de forma
justificada uma única vez, por igual período.
SEÇÃO III
DA CARTA DE SERVIÇO
Art. 20. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Resolução divulgarão Carta de
Serviços ao Usuário.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
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§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em
relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações
relacionadas a:
I- serviços oferecidos;
II- requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
III- principais etapas para processamento do serviço;
IV- previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V- forma de prestação do serviço; e
VI- locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
§ 3º Além das informações descritas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I- prioridades de atendimento;
II- previsão de tempo de espera para atendimento;
III- mecanismos de comunicação com os usuários;
IV- procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V- mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na
internet.
SEÇÃO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 21. Os órgãos do Poder Legislativo deverão avaliar os serviços prestados, nos
seguintes aspectos:
I- satisfação do usuário com o serviço prestado;
II- qualidade do atendimento prestado ao usuário;
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III- cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV- quantidade de manifestações de usuários;
V- medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento
da prestação do serviço.
Art. 22. A pesquisa de satisfação será realizada uma vez ao ano e seus resultados
estatísticos serão disponibilizados no site da administração na internet.
SEÇÃO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 23. A Ouvidoria do Legislativo deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão,
que aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de serviços públicos relativo às
manifestações encaminhadas por usuários.
Art. 24. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III- a análise dos pontos recorrentes; e
IV- as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 25. O relatório de gestão será:
I- encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence à unidade de
ouvidoria; e
II- disponibilizado integralmente na internet.
CAPÍTULO III
DO OUVIDOR
Art. 26. O Ouvidor será designado através de portaria pelo Presidente da Câmara
Municipal.
§ 1º O servidor designado para atuar como Ouvidor do Poder Legislativo não
perceberá gratificação.
§ 2º Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) será designado seu
substituto.
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Art. 27. O Ouvidor, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo referente a
informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a lei e o usuário
expressamente o requerer.
Art. 28. Compete ao Ouvidor:
I– propor ao Secretário do Poder Legislativo a normatização do acesso ao Sistema
de Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
II- encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à Secretaria
competente, monitorando a providência adotada por ela;
III- responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a celeridade da
tramitação da demanda;
IV- atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V- propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público municipal.
VI- propor aos órgãos do Poder Legislativo, bem como às entidades privadas,
resguardadas as respectivas competências, a instauração de sindicâncias, inquéritos e
outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades administrativas, civis e
criminais, com a ciência ou autorização do Secretário a qual está substituindo;
VII- requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão, informações,
certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações ou denúncias
recebidas, na forma da lei;
VIII-recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e necessárias
ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Poder Legislativo à população;
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 29. A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 60 (sessenta) dias
após a publicação desta Resolução que será submetido à apreciação da Mesa Diretora que
o instituirá por Ato da Mesa.
Art. 30. Esta Resolução, entra em vigor na data de sua publicação, revogando as
disposições em contrário.
JOSÉ ADAILTON BAROSA DE SOUZA
JOSENY DE OLIVEIRA RAMOS QUEIROZ
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Presidente
WELLIEDNA DE FIGUEREDO PEREIRA
1ª Secretária
Vice-Presidente
MARONES MANUEL DOS SANTOS
2º Secretário