norma nº 1338/2023

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rEr N, 1338/2023, DE 09 DE AGOSTO DE 2023
Dispõe sobre a criação da Ouvidoria
Geral da Câmara Municipal de Custódia
e dá outras providências.
O Prefeito do Município de Custódia, Estado de Pernambuco, no uso de suas
atribuições conferidas pelo art.30, inciso l, da Constituição Federal de 1988 e Lei
Orgânica Municipal, FAZ SABER, que a Câmara Municipal de Vereadores aprovou o
Projeto de Lei do Legislativo na 01U2023 e Eu sanciono a presente LEI:
ARr. 1e Fica criada a Ouvidoria Geral da Câmara Municipal de Custódia, como
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pelo Poder
Legislativo Municipal, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da
gestão pública.
ARr. 20 A Ouvidoria Geral da Câmara Municipal de Custódia é o órgão
responsável, de forma prioritária, pelo acompanhamento das reclamações e denúncias
relativas à prestação dos serviços públicos do Poder Legislativo Municipal, na
prestação de serviços à população, conforme § 3s, l, do art' 37 da Constituição Federal,
e da Lei Federal np 13.460, de 26 de junho de 2017, podendo receber ainda, sugestões
e elogios.
ART,3e Para os efeitos desta norma, considera-se
| - Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados
sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão Pública;
ll - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à política ou ao serviço
público;
lll - Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
lV - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
CNPJ: t 1.358.1ó5/0001-5ó.
Tv. Heleno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó40000
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+2-
V - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços públicos;
Vl - Solicitação: requeÍimento de adoção de providência por parte da Câmara
Municipal;
Vll - ldentificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica;
Vlll - Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou
entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria,
apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
lX - Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta,
indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização
ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
x - Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas
pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou
privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou
para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
Xl - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
Xll - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração
pública de qualquer dos Poderes dos Municípios; e
Xlll - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
demandas de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização de tais serviços.
Capítulo ll
Da Estrutura da Ouvidoria
ARr.4e Fica criado 01 (um) cargo comissionado de Ouvidor Geral cujo símbolo e
o CC3.
CNPJ: 1 1.358.1ó5/m01-5ó.
Tv. Heleno Aleixo, 152 - Centro, Custódia - PE, 5óó4S000
CUSTODIA
aLz￾PAúcRAFo úNrco. O valor do vencimento dos cargos previstos no caput será de
RS 1.575,00 (mil quinhentos e setenta e cinco reais).
Anr,5s O Ouvidor Geral integra a estrutura da Ouvidoria Geral.
PAúGRÁFo úNrco. Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) dias
do Ouvidor Geral, será designado o respectivo substituto.
ARÍ.6e O Ouvidor Geral será designado através de portaria pelo Presidente do
Poder Legislativo Municipal.
ARr.7e O Ouvidor Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo
referente a informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a lei e o
usuário expressamente o requerer.
ARr.8e Compete ao Ouvidor Geral da Câmara Municipal de Custódia:
l- Propor ao Secretário da Pastâ a normatização do acesso ao Sistema de
Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
ll - Encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria ao setor do
Poder Legislativo competente, monitorando a providência adotada pelo mesmo;
lll - Responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a celeridade
da tramitação da demanda;
lV - Atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V - Propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público prestado pela
Câmara;
Vl - Propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta,
bem como às entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a
instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das
responsabilidades administrativas, civis e criminais;
Vll - Requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão
municipal, informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as
reclamações ou denúncias recebidas, na forma da lei;
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CNPJ: 1 1.558.1ó5/0001-56.
Tv. Heteno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó40000
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Vlll - Recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e
necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Câmara Municipal à
população;
lX - Recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e
indireta, bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e
impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas;
X - Elaborar e publicar anualmente no órgão de publicação oficial da Câmara,
relatório de suas atividades e avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais;
Xl - Comunicar ao órgão dâ administração direta competente para a apuração
de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em
razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de documentação
relativo às reclamações, denúncias e representações recebidas.
Capítulo lll
Das Competências da Ouvidoria Geral
ART,9e. A Ouvidoria Geral poderá se organizar em forma de sistema ou rede,
com a finalidade de:
l- Articular as atividades da ouvidoria;
ll - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos;
lll - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participaÇão na gestão e defesa dos direitos; e
lV - Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os
órgãos e entidades da Administração Pública.
Anr. 10. Compete à Ouvidoria Geral:
l- Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de
serviços púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2OL7;
CNPJ: 1 1.358.1ó5/0001-5ó.
Tv. Heleno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó4G000
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CUSTODIA
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lll - Exclusivamente, receber, analisar e responder denúncias e comunicações
recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;
lV - Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das
pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos
serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões
de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7e da
Lei 13.460, de2017;
V - Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão
ou entidade a que esteja vinculada;
Vl - Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de
participação e controle social;
Vll - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
Vlll - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário
de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e
elogios recebidos; e
lX - Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a
solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e, com a finalidade de
ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na
prestação de serviços públicos.
Capítulo lV
Dos Procedimentos
Seção I
Das regras gerais para tratamento de manifestações
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CNPJ: 1 1.358.1ó5/0001-5ó'
Tv. Heleno Aleixo, I32 - Centro, Custódia - PE, 5óó4C000
ll - Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por
usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;
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ARr. 11. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1-" Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestaçôes
formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 3s É vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à
motivação da manifestação.
§ 4s É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos,
mídias digitais. postagem e correlatos.
§ 5e Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 4e aquele
cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou
da família nos termos da Lei ne 7.715, de 29 de agosto de 1983.
ARÍ. 12. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema inÍormatizado.
§ le A Ouvidoria Geral poderá manter sistema próprio de recebimento e
tratamento de manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o caput,
desde que condicionados à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida
pelo Órgão Central do Sistema.
§ 2e A Ouvidoria Geral assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput
esteja disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara Municipal de
Custódia.
§ 3p Sempre que recebida em meio físico, o órgão deverá digitalizar a
manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.
ARr. 13. A Ouvidoria Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 45 (quarenta e cinco) dias úteis contados do
recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa
expressa.
CNPJ: 1 1.358.1ó5/0001-56.
Tv. Heteno Ateixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó40-000
§ 2e A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser
exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria
ou de terceiros.
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rrcorrrFUliDo.oM ÀMoR
§ 1e Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos ou estendidos em
virtude de normas regulamentadoras específicas.
§ 2e Recebida a manifestação, a Ouvidoria Geral deverá realizar análise previa e,
caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3e Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da
manifestação, a Ouvidoriâ Geral deverá solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, que deverá ser respondido em até 10 (dez) dias, sob
pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§ 49 O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 5e A Ouvidoria Geral poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela
tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de ate 10 (dez)
dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante
justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
ARr. 14, A Ouvidoria Geral assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e
demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527, de 2011.
PARÁGRAFo úNrco. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a
proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que
serão documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratâmento
previsto no caput.
Seção ll
Do elogio, da reclamação e da sugestão
ARr. 15. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às
chefias imediatas destes.
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CNPJ: 1 1.358.1ó5/0001 -56.
Tv. Heteno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 56ó40-000
CUSTODIA
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CUST'ODIA
ní(oNçÍiLrrroô (oM ÂMoi
PAúGRAFo úrtco. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço
público prestado e às suas chefias imediatas.
ARr, 16. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável
pela prestação do atendimento ou do serviço público.
PAúGRAFo úNrco, A resposta conclusiva da reclamação conterá informação
sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
ARr. 17. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da
adoção ou não da medida sugerida.
PAúGRAFo úNrco, Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da
medida.
ART. 18. A Ouvidoria Geral poderá receber e coletar informações junto aos
usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços,
bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
§ 2e As informações que constituam comunicaçôes de irregularidade, sempre
que contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser
apuradas mediante procedimento preliminar de investigação.
Seção lll
Das denú ncias
ART. 19, A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos
descÍitivos da irregularidade ou indícios que permitam ao Poder Legislativo chegar a
tais elementos.
CNPJ: 1 I.J58.1ó5/0001-5ó.
Tv. Heleno Aleixo, Í32 - Centro, Custódia - PE, 5óó4S000
§ 1c As informações de que trata este artigo não se constituem em
manifestações passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
LII-L￾CUSTODIA
§ le No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre
os procedimentos â serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia
junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2e Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à Ouvidoria
Geral o resultado do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar
conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
Seção lV
Da reserva de identidade
ART. 20. Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são de
acesso restrito.
§ le Deverá ser informado ao reclamante/denunciante especificamente no que
diz respeito à sua identificação:
l- permanecer totalmente anônimo, garantindo-se a impossibilidade de seu
reconhecimento como autor de denúncia, deixando de ser exigida informações
pessoais, ou de identificação de computador ou outra fonte para realização da
denúncia;
ll- ser identificado, mas solicitar confidencialidade com relação à divulgação de
autoria;
lll- ser identificado e não solicitar confidencialidade.
ARr.21. As manifestações de autoria desconhecida ou incerta poderão ser
admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem acompanhadas
de informações ou de documentos que as apresentem verossímeis'
Capítulo V
Da Carta de Serviços ao Usuário
CNPJ: 1 1.358 1ó5/0001-5ó.
Tv. Heleno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó4O000
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CUSTODIA
ÂtcollrÍirJrNoô (oM ÂMoR
ARr.22. O Poder Legislativo Municipal divulgará Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1e A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre
os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e
seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2e A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas
em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações
relacionadas a:
| - serviços oferecidos;
ll - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
lll - pRrNctpAts ErApAs pARÂ pRocEssAMENTo Do sERVrço;
lV - pREVtsÃo Do pRAzo MÁxtMo PARA A pREsrAçÃo Do sERvlço;
V. FoRMA DE PRE5TAçÃO DO SERVIçO; E
Vl - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
§ 3, Além das informações descritas no § 2e deste artigo, a Carta de Serviços ao
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
l- prioridades de atendimento;
ll - previsão de tempo de espera para atendimento;
lll - mecanismos de comunicação com os usuários;
lV - procedimentos para receber e responder as manifestaçôes dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
Z.
CNPJ: 1 1.358.1 ó510001 -5ó.
Tv. Heleno Aleixo, 132 - Centro, Custódia - PE, 5óó4e000
CUSTODIA
Racotl§IRUINoo CoM ÀMOR
§ 4e A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação no site institucional da Câmara Municipal
de Custódia.
Capítulo Vl
Das Disposições Finais
ART.23. As despesas decorrentes desta Lei correrão por conta das dotações
orçamentárias próprias consignadas na Lei Orçamentária Anual de cada exercício
financeiro.
ARr.24. A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 60 (sessenta)
dias após a publicação desta Lei que será submetido à apreciação do Presidente do
Poder Legislativo Municipal, que o instituirá por Decreto Legislativo.
ARr. 25. Poderão ser editadas normas complementares para a execução,
monitoramento e fiscalização do disposto nesta Lei.
Art.26, Esta Lei entra em vigor na data da sua publicação.
Gabinete do Prefeito, quarta-feira, 09 de agosto de 2023.
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EMMANUET FERNANDES DE Fn:res Gors
PREFETTo Do MuNrcÍpro DE Cusróora/PE
CNPJ: 1 1.358 1ó5/0m1-5ó.
Tv. Heleno Ateixo, I32 - Centro, Custódia - PE, 5óó4S000
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