norma nº 11/2023

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Estado de Pernambuco
GAsA.IoÃo MIRo DA sILvA
Venho respeitosamente à presença de Vossas Excelências propor o Projeto de
Lei do Legislativo em anexo que "Dispõe sobre a criação da Ouvidoria Geral da Câmara
Municipal de Custódia e dá outras providências".
Com o advento da Lei Federal no 13.460, de 26 de junho de 2017, passou-se a ter
no Brasil um diploma legal deveras moderno no que concerne a participação, proteção e
defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente
pela administração pública.
O citado diploma legal, juridicamente, regulamenta direito fundamental individual
do cidadão, previsto no artigo 50 da Carta Política de 1988 e especialmente o
preceituado no parágrafo 3o do seu artigo 37, in verbis.
§ 3o A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
| - As reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em
geral, asseguradas a manutençâo de serviços de atendimento ao
usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da
qualidade dosserviços; ll - O acesso dos usuários a registros administrativos e a
informações sobre atos de governo, observado o disposto no art.
50, X e )fiXlll;
lll -a disciplina da representação contra o exercício negligente ou
abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
Sabedor da sensibilidade dos que fazem parte desta Casa Legislativa para com
questão de tal relevância, no sentido de se promover a facilitação do acesso cidadão a
participação e efetivo controle direto dos atos, ações e serviços prestados por toda o
Poder Legislativo Municipal, aguarciamos a aprovação do presente Projeto de Lei pela
unanimidade dos seus membros.
Respeitosamente,
Mensnceu JusrrrrcalvA No 0212023
Aos Excelentíssimos Senhores Vereadores
Custódia, 02 de agosto de 2023
Vice-Presidente
2o Secretário
15 - Fone-fax(00xx)87 3848 1288/ 2509 - Centro -
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kg 1o Secretário
Praça Padre Leão'
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Estado de Pernambuco
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Pnolero oe Ler oo Leolslelvo No 01í, oe 02 oe Acosro oe2023.
Drspôe soBRE A cRtAÇÃo oR OuvrooRrR
GeRRI on CÂuenR Mur.rrcrpel or Cusróorn
E DA ourRAs pnovroÊructRs.
A Mesa Diretora da Câmara Municipal de Custódia, no uso das atribuições que
o cargo lhe confere, respaldada pelo Regimento lnterno desta Egrégia Casa Legislativa,
bem como, pela Lei Orgânica do MunicÍpio de Custódia, submete à apreciação deste
Douto Plenário o seguinte Projeto de Lei:
Capírulo I
Dls Drsposrçoes GeRals
Art. ío Fica criada a Ouvidoria Geral da Câmara Municipal de Custodia, como
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pelo Poder
Legislativo Municipal, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da
gestão pública.
Art. 20 A Ouvidoria Geral da Câmara Municipal de Custódia é o orgão
responsável, de forma prioritária, pelo acompanhamento das reclamações e denúncias
relativas à prestação dos serviços públicos do Poder Legislativo Municipal, na prestação
de serviços à população, conforme § 3o, l, do art. 37 da Constituição Federal, e da Lei
Federal no 13.460, de 26 de junho de 2017, podendo receber ainda, sugestões e elogios.
AÉ. 30 Para os efeitos desta norma, considera-se:
I - Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados
sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento
da gestão pública;
ll - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à política ou ao serviço
público;
lll - Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuação dos orgãos apuratórios competentes;
lV - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
V - Sugestão. proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços públicos;
Vl - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Câmara
Municipal;
Vll ldentificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica;
Vlll - Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual orgão ou
entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria,
apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
lX - Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta,
indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou
qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
X - Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas
pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados,
que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para
determinado segmento social, cultural, étnico ou econÔmico.
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GASA JOÃO MIRO DA SILVA
J
Xl - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
Xll - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública
de qualquer dos Poderes dos Municípios; e
Xlll - manifestações. reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
demandas de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização de tais serviços.
Capíruuo ll
De EsrRuruRA DA OuuooRn
Art. 40 Fica criado 01 (um) cargo comissionado de Ouvidor Geral cujo símbolo é o
CC3.
Parágrafo único. O valor do vencimento dos cargos previstos no caput será de
R$ 1.575,00 (mil quinhentos e setenta e cinco reais).
Art. 50 O Ouvidor Geral integra a estrutura da Ouvidoria Geral.
Parágrafo único. Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) dias
do Ouvidor Geral, será designado o respectivo substituto.
Art. 60 O Ouvidor Geral será designado através de portaria pelo Presidente do
Poder Legislativo Municipal.
Art. 70 O Ouvidor Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo
referente a informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a lei e o usuário
expressamente o requerer.
Art. 80 Compete ao Ouvidor Geral da Câmara Municipal de Custódia:
| - Propor ao Secretário da Pasta a normatização do acesso ao Sistema de
Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
ll - Encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria ao setor do
Poder Legislativo competente, monitorando a providência adotada pelo mesmo;
lll - Responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a celeridade da
tramitação da demanda;
lV - Atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V - Propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público prestado pela
Câmara;
Vl - Propor aos orgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta, bem
como às entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a instauração
de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das
responsabilidades administrativas, civis e criminais;
Vll - Requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer orgão municipal,
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações ou
denúncias recebidas, na forma da lei;
Vlll - Recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e
necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Câmara Municipal à
população;
lX - Recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta,
bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e impeçam a
violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas;
X - Elaborar e publicar anualmente no orgão de publicação oficial da Câmara,
relatorio de suas atividades e avaliação da qualidade dos serviços públicos municipais;
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CASA JOÃO MIRO DA SILVA
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Xl - Comunicar ao órgão da administração direta competente para a apuração de
todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter ciência em razáo do
exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de documentação relativo às
reclamações, denúncias e representações recebidas.
Crpirulo lll
Dls ComperÊxcres oe OuvlooRtA GERAL
Art. 90. A Ouvidoria Geral poderá se organizar em forma de sistema ou rede, com
a finalidade de:
| - Articular as atividades da ouvidoria;
ll - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
lll - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão e defesa dos direitos; e
lV - Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos
e entidades da Administração Pública.
Art. í0. Compete à Ouvidoria Geral.
I - Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços
púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017;
ll - Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por
usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;
lll - Exclusivamente, receber, analisar e responder denúncias e comunicações
recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;
lV - Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das
pesquisas de satisfaçáo realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos
serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões
de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 70 da
Lei 13.460, de2017;
V - Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão
ou entidade a que esteja vinculada;
Vl - Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de
participação e controle social;
Vll - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
Vlll - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de
serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamaçÕes, sugestões e
elogios recebidos; e
lX - Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a
solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e orgãos e, com a finalidade de
ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na
prestação de serviços públicos.
CIPírulo lV
DOS PNOCEDIMENTOS
SeçÃo I
DAS NTERIS GERAIS PARA TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Art. 1í. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestaçôes em
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
- -s ío Em nenhuma hipotese será recusado o recebimento de manifestações
formulaáas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
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§ 2o A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser
exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria
ou de terceiros.
§ 3o E vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à
motivação da manifestação.
§ 4o E vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos,
mídias digitais, postagem e conelatos.
§ 50 Está isento de ressarcir os custos a que se referem o parágrafo 40 aquele
cuja situação econômica não lhe permita fazê)o sem prejuízo do sustento próprio ou da
família nos termos da Lei no 7 .115, de 29 de agosto de 1983.
Art. 12. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema informatizado.
§ ío A Ouvidoria Geral poderá manter sistema próprio de recebimento e
tratamento de manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o caput,
desde que condicionados à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida
pelo Orgão Central do Sistema.
§ 2o A Ouvidoria Geral assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput
esteja disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara Municipal de
Custodia.
§ 30 Sempre que recebida em meio físico, o órgão deverá digitalizar a
manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.
Art. í3. A Ouvidoria Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestaçôes recebidas no ptazo de até 45 (quarenta e cinco) dias úteis contados do
recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa
expressa.
§ 1o Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos ou estendidos em
virtude de normas regu lamentadoras específicas.
§ 20 Recebida a manifestação, a Ouvidoria Geral deverá realizar análise prévia e,
caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 30 Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
paru a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da
manifestação, a Ouvidoria Geral deverá solicitar ao usuário pedido de complementaçáo
de informações, que deverá ser respondido em até 10 (dez) dias, sob pena de
arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§ 4o O pedido de complementação de informações intenompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
s So A Ouvidoria Geral poderá solicitar informaçôes às áreas responsáveis pela
tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 10 (dez)
dias, contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante
justificativa expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. ú. n Ouvidoria Geral assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e
demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527 , de 2011 '
parágrafo único. A freservação da identidade do manifestante dar-se-á com a
proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que
serão documentados separádamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto
no caput.
sEÇÃo ll
DO EIOOIO, DA RECLAMAÇÃO E DA SUGESTÃO
Art. 15. O etogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o
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atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias
imediatas destes.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço
público prestado e às suas chefias imediatas.
Art. í6. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre
a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
AÍt. 17. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da
adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da
medida.
Art. í8. A Ouvidoria Geral poderá receber e coletar informações junto aos
usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços,
bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
§ ío As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações
passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
§ 20 As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que
contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser
apuradas mediante procedimento preliminar de investigação
SeçÃo lll
Das oerúrucras
Art. í9. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos
descritivos da irregularidade ou indícios que permitam ao Poder Legislativo chegar a tais
elementos.
§ ío No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os
procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto
ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§ 20 Os orgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à Ouvidoria
Geral o resultado do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento
ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
SeÇÃo lV
DI RESENVA DE IDENTIDADE
Art. 20. Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são de acesso
restrito.
§ ío Deverá ser informado ao reclamante/denunciante especificamente no que diz
respeito à sua identificação:
| - permanecer totalmente anônimo, garantindo-se a impossibilidade de seu
reconhecimento como autor de denúncia, deixando de ser exigida informações pessoais,
ou de identificação de computador ou outra fonte para realização da denúncia;
ll - ser identificado, mas solicitar confidencialidade com relação à divulgação de
autoria;
lll.seridentificadoenãosolicitarconfidencialidade.
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Art. 21. As manifestações de autoria desconhecida ou incerta poderão ser
admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem acompanhadas de
informações ou de documentos que as apresentem verossímeis
Capírulo V
De Cenre DE SERVTços Ao UsuÁRro
Art.22. O Poder Legislativo Municipal divulgará Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os
serviços prestados pelo orgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas
em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações
relacionadas a:
| - serviços oferecidos;
ll - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
lll - principais etapas para processamento do serviço;
lV - previsão do ptazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
Vl - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
§ 30 Além das informações descritas no § 2o deste artigo, a Carta de Serviços ao
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
| - prioridades de atendimento;
ll - previsão de tempo de espera para atendimento;
lll - mecanismos de comunicação com os usuários;
lV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periodica e de
permanente divulgação mediante publicação no site institucional da Câmara Municipal de
Custodia.
Capírulo V!
Dls DrsposrçoEs Ftuats
Art. 23. As despesas decorrentes desta Lei correrão por conta das dotações
orçamentárias proprias consignadas na Lei Orçamentária Anual de cada exercício
financeiro.
AÍt. 24. A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 60 (sessenta)
dias apos a publicação desta Lei que será submetido à apreciação do Presidente do
Poder Legislativo Municipal, que o instituirá por Decreto Legislativo.
Art. 25. Poderão ser editadas normas complementares para a exécução,
monitoramento e fiscalização do disposto nesta Lei.
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Art. 26. Esta Lei entra em vigor na data da sua publicação.
Custódia, 02 de agosto de 2023.
Presidente Vice-Presidente
1o Secretário 20 Secretário
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