norma nº 230/2022

CÂMARA MUNICIPAL DE PRIMAVERA
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| nº HORALO:M O! ! “DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DA OUVIDORIA GERAL DO
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A PREFEITA DO MUNIGINE DE PRIMAVERA, Estado de Pernambuco, no uso de suas
atribuições que lhes são conferidas pela Constituição Federal, pela Constituição do Estado de
Ee Pernambuco e pela Lei Orgânica Municipal, faz saber que a Câmara Municipal aprovou o
Projeto de Lei nº 09/2022 e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Fica criada a Ouvidoria Geral do Município de Primavera, como órgão responsável,
prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços
públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela Administração Pública Direta e
Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral está vinculada à Controladoria Geral do Município.
Art. 2º A Ouvidoria Geral do Município de Primavera é o órgão responsável, de forma
prioritária, pelo acompanhamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos
E serviços públicos da administração pública municipal direta e indireta, bem como das
entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na prestação
de serviços à população, conforme 8 38, I, do art. 37 da Constituição Federal, e da Lei Federal
nº 13.460, de 26 de junho de 2017, podendo receber ainda, sugestões e elogios.
Art. 3º Para efeitos desta norma, considera-se:
| — Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma
ou regime, com vistas à avaliação da efetividade do aprimoramento da gestão pública;
Il - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à política ou ao serviço público;
HI — Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes;
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Câmara Municipal de Primavera
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Praça Marechal Castelo Branco, sin - Centro - PrimaveralPE - CEP: 55.510-000 - FonelFaz: (81) 3562.1156 - CNPJ: 08.147.365/0001-55
Email: cm.primavera(Qhotmail.com
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Iv — Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço
público oferecido ou atendido recebido;
V-Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas
e serviços públicos;
Vi— Solicitação: requerimento e adoção de providência por parte da Administração;
Vil — Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de
pessoa física ou jurídica;
= Mill — Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade
manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução
ou comunicando da sua impossibilidade;
IX — Serviços Públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta indireta, e
fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer
outra forma de delegação por ato administrativo, contratado ou convênio.
X — Política Pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado
direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a
assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado
segmento social, cultural, ético ou econômico.
CAPÍTULO Il
DA ESTRUTURA DA OUVIDORIA
Art. 4º Fica criado 01(um) cargo comissionado de Ouvidoria Geral, cujo símbolo é o CC-I.
Parágrafo único. O valor do vencimento do Ouvidor Geral será de R$ 1.212,00 (um mil
duzentos e doze reais).
Art. 5º O Ouvidor Geral integra a estrutura da Ouvidoria Geral:
Parágrafo único. Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) dias do Ouvidor
Geral, será designado o respectivo substituto.
Art. 6º O Ouvidor Geral será designado através de portaria pelo Chefe do Poder Executivo
Municipal.
Art. 7º O Ouvidor Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo referente a
informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a Lei e o usuário expressamente
o requerer.
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Praça Marechal Castelo Branco, s/n - Centro - PrimaveralPE - CEP: 55.510-000 - FonelFaz: (81) 3562.1156 - CNPJ; 08.147.365/0001-55
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Art. 8º Compete ao Ouvidor Geral do Município:
I — Propor ao Secretário da Pasta a normatização do acesso ao Sistema de Ouvidoria,
informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
Il — Encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à Secretaria competente,
monitorando a providência adotada por ela;
HI — Responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantido a celeridade da tramitação
da demanda;
ss IV — Atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade, imparcialidade,
solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V-—- Propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público municipal.
VI — Propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta, bem como as
entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a instauração de
sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades
administrativas, civis e criminais;
Vil — Requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão municipal,
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações ou
denúncias recebidas, na forma da lei;
Vill — Recomendar a adoção de providencias que entender pertinentes e necessárias ao
aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração Pública Municipal à população;
IX — Recomendar aos órgãos de Administração Pública Municipal direta e indireta, bem
como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e impeçam a violação
do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas.
CAPÍTULO III
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA GERAL
Art. 9º A Ouvidoria Geral poderá se organizar em forma de sistema ou rede, com a finalidade
de:
|—Articular as atividades da ouvidoria;
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Il — Garantir controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
HI — Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na
gestão de defesa dos direitos; e
IV — Garantir a efetiva interlocução entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e
entidades da Administração Pública.
Art. 10. Compete à Ouvidoria Geral:
!- Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos,
si nos termos da Lei 13.460, de 2017;
ll - Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
Hll - Exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se
refere o 8 2º do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de comunicação com o
usuário de serviços públicos;
IV — Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas
de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em
especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento de Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;
V-—Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade
a que esteja vinculada;
VI — Exercer a articulação permanente com outras instancias e mecanismos de participação
e controle social;
VII — Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas,
bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas
e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII — Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços
públicos, orientando-se acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios
recebidos; e
IX- Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica
de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidos no 8 1º do art. 1º desta
lei, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a
efetividade na prestação de serviços públicos.
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CAPÍTULO IV
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção |
Das regras gerais para tratamento de manifestações
Art. 11. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem
simples, clara, concisa e objetiva.
$ 1º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
8 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida
excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de
terceiros.
$ 3º É vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da
manifestação.
5 4º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de
ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagens
e correlatos.
8 5º Está isento de ressarcir aos custos a que se referem o parágrafo 4º aquele cuja situação
econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família nos
termos da Lei nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.
Art. 12. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por
meio do sistema informatizado.
8 1º A Ouvidoria Geral poderá manter sistema próprio de recebimento e tratamento de
manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o caput, desde que
condicionados à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida pelo Órgão
Central do Sistema.
8 2º A Ouvidoria Geral assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja
disponível na página principal do sitio eletrônico da Prefeitura Municipal de Primavera.
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& 3º Sempre que recebida em meio físico, o órgão deverá digitalizar a manifestação e
promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput.
Art. 13. A Ouvidoria Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 45 (quarenta e cinco) dia úteis contados do
recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa
expressa.
& 1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos ou estendidos em virtude de
normas regulamentadoras especificas.
& 2º Recebida a manifestação, a Ouvidoria Geral deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
& 3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação a
Ouvidoria Geral deverá solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, que
deverá ser respondido em até 10 (dez) dias, sob pena de arquivamento, se, produção de
respostas conclusiva.
$ 4º o pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
8 5º A Ouvidoria Geral poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de
providencias, as quais deverão responder dentro do prazo de até 10 (dez) dias, contados do
recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem
prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 14. A Ouvidoria Geral assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e demais
atributos de identificação, nos termos do art. 31 de Lei 12.527, de 2011.
Parágrafo único. A apresentação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção
do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão
documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no
caput.
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Do elogio, da reclamação e da sugestão
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Art. 15. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento
ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas deste.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público
prestado e às suas chefias imediatas.
Art. 16. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação
do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão
- administrativa final acerca do caso apontado.
Art. 17. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da
medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final
informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos
pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Art. 18. A Ouvidoria Geral poderá receber e coletar informações junto aos usuários de
serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar
na detecção e correção de irregularidades na gestão.
8 1º As informações de que se trata este artigo não se constituem em manifestações
passiveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
8 2º As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que
contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser apuradas
mediante procedimento preliminar de investigação.
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Das denúncias
Art. 19. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da
irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.
$ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação
sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos
a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão
apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
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8 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão à Ouvidoria Geral o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao
manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. As despesas com a execução desta Lei correrão por conta das dotações
orçamentarias próprias.
Art. 21. A Controladoria Geral do Município poderá editar normas complementares para a
execução, monitoramento e fiscalização do disposto nesta Lei.
Art. 22. Esta Lei entra em vigor na data da sua publicação.
Primavera, Plenário da Câmara, 19 de setembro de 2022.
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ANTÔNIO OLEGÁRIO FILHO
a Presidente
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Aprovado em Í 2 Discursão
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