norma nº 721/2019

PREFEITURA DE.
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JUNIOS, CONSÍRUINoo A CIDAO€ QUE OUEREUOS
LEI MUNICIPAL N'721, DE 01 DE AGOSTO 2019
EMENTA: Regulamenta, no âmbito do Município de
Tacaimbó, os capítulos lll, lV e Vl da Lei no 
.13.460,
de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre
participaçáo, proteção e defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos da Administração
Pública de que trata o §3o do art. 37 da
Constituiçáo Federal.
O PREFEITO DO MUNrcíptO DE TACAIüBó, Estado de pernambuco, no uso das
atribuiçôes constitucionalmente definid* na Lei orgânba Municipal, combinadas
com o inciso X, do art. 37, da Constitui@ Federal, aprorcu e o mesmo sanciona a
seguinte Lei:
CAPíTULO I
DrsPosrçÔES GERATS
Arl 1 o Esta lei regulamenta, no âmbito do Município de Tacaimbó, os capítulos lll,
lV e Vl da Lei no '13.460, de 26 de junho de 2017.
§1'Sujeitam-se ao disposto nesta norma os órgãos da Administração Municipal
direta. as autarquias, as fundaÉes públicas, empresas públicas e de economra
mista, controladas direta ou indiretamente pelo Município de Tacaimbó e as demars
entidades prestadoras de serviços públicos.
§2" Os órgãos e as entidades da AdministraSo Pública Municipal assegurarão ao
usuário de serviços públicos o direito à participaçáo na Administração Pública direta
e indireta, bem como a existência de mganismos ebtivos e ágeis de proteção e
defesa dos direitos de que trata a Lei no í3.460, de 26 de junho de 2017
Art. 2o Para os efeitos desta norma, considera-se:
| - Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento
das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob
qualquer forma ou regime, com vistas à avaliaçáo da efetividade e ao aprimoramento
da gestáo pública;
ll - Reclamaso: demonstração de insatisÍa$o relativa à polÍtica ou ao'serviço
público;
PREFEITURA MUNICIPAL DE TACAIMBÓ Av sebastiáo clemente' ín' centro - racaimbó /PE
CNPJ 10.091.ô01/000í-00 - cEP 55.14G 000
Fana /Âí\ rZSçr)SZ
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lll - Denúncia: comunicaÉo de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuaÉo dos órgãos apuratórios competentes;
lV - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfaÉo sobre a política ou o
serviço público oferecido ou atendimento recebido,
V - Sugestão: proposição de ideia ou foÍmulaÉo de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços públicos,
Vl - Solicitação: requerimento de adoçáo de providência por parte da Administraçâo;
Vll - ldentificação: qualquer elemento de informação que permita a individualizaçáo
de pessoa física ou jurídica;
Vlll - Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou
entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria,
apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
lX - Serviços públicos: atividaês exercidas pela Administraçáo pública direta
indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessáo, permissáo,
autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato
ou convênio.
X - Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo
Estado direta ou indiretamente, com a participaçâo de entes públicos ou privados.
que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para
determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
CAPíTULO II
DAS COMPETÊI.ICUqS DAS OUVIDORIAS
Art 30 As ouvidorias poderão se organizar em brma de sistemas ou redes, com a
finalidade de
| - Articular as atividades das ouvidorias públicas;
ll - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
lll - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participaçáo na gestão e defesa dos direitos; e
lV - Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e
entidades da administração pública.
PREFEITURA MUNICIPAL DE TACATMBÔ Av. Sebastião clemente, ín, centro - recarmbó /PE
cNpJ 10.091.601/0001-00 - cEP 55.í4G.000
F^ . í41\ 17qq-1)\7 ,ã)
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Art. 40 Os cargos dos titulares das ouvidorias serão preÍerencialmente ocupados por
servidores públicos efetivos ou empregados públicos, que possuam nível de
escolaridade superior e que tenham certiÍica$o em ouvidoria ou experiência
comprovada de pelo menos 3 (três) anos em atividades relacionadas ao atendimento
ao usuário de serviços públicos.
§1o O cargo de Ouvidor deverá estiar diretamente vinculado à autoridade máxima
dos órgãos e entidades a que se refere o art. 1o desta lei, ou equivalente.
§2o A nomeação e a dispensa dos titulares das ouvidorias deverão ser submetidas, à
apreciação do órgão central do sistema, quando exista.
Art 5o Compete às ouvidorias:
| - Promover e atuar diretamente na d*sa dos direitos dos usuários de serviços
púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 20'l.7:
ll - Receber, analisaÍ ê responder às maniÊstações a êlas encaminhadas por
usuários ou reencaminhadas por outres ouvidorias;
lll - Exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a
que se refere o §? do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de
comunicação com o usuário de serviços público;
lV - Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das
pesquisas de satisÍa$o realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos
serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata
o art. 7o da Lei 13.460, de2017;
V - Monrtorar e avaliar periodicamente a CaÍta de Serviços ao Usuário do órgão ou
entidade a que este.la vinculada;
Vl - Exercer a articulação permanentflcom outras instâncias e mecanismos de
paíicipação e controle social;
Vll - Produzir e analisar dados e informa$es sobre as atividades de ouvidoria
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
Vlll - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicaçáo com o usuário de
serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamaçÕes, sugestões e
elogios recebidos; e
PREFEITURA MUNICIPAL DE TACAIUBÓ Av. Sebasliâo clemente, ín, cenlro - Tacaimbó /PE
oNPJ '10.091.601/0001-00 - cEP 55.14G 000
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lX - Exercer açôes de mediaÉo e conciliaÉo, bem como outras açôes para a
solução pacíÍica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades
referrdos no §1o do aí. 1o desta lei, com a finalidade de ampliar a resolutividade das
manifestaçôes recebidas e melhorar a eÍetividade na prestaÉo de serviços públicos.
Art. 6o Compete ao órgão central do sistema, quando exisla:
I - Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos lll, lV e da Lei no
13.460, de 2017;
ll - Expedir orientaçôes e diretrizes relativas ao @rreto exercício das competências
e atribuições deÍinidas no Capítulos Vl e da Lei no 1 3.460, de 2017;
ll - Monitorar a atuação das unidades de ouvidoía no tratamento das manifestações
recebidas;
lll - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de
ouvidoria e defesa do usúrio de serviços públicos;
lV - Manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a
análise e a resposta das manifestrações enviadas para as unidades de ouvrdoria.
V - Definir formulários padrão a serem utilizados pelas unidades de ouvidoria para
recebi mento de manifestaçtes;
Vl - Definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos
usuários de serviços públicos;
Vll - Manter base de dados com todas as manifestaÉes recebidas pelas unidades
de ouvidoria; e
Vlll - Sistematizar as infurmações diqponibilizadas pelas unidades de ouvidoria,
consolidar e divulgar estatísticas, inclusÍve aquelas indicativas do nível de satisfação
com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas
para a correção e a prevenÉo de falhas e omissões na prestação de serviços
públicos
CAPíTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÓES
Seçao I
Das regras gerais para tratamento de manifestações
PREFEITURA MUNICIPAL DE TACAIMBÔ Av. Sebestiáo Ctemenle, ín, Centro - Tâcâimbó /PE
CNPJ 10.091.60í/000í-00 - cEP 55.14G. 000
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Art. 70 As Ouvidorias deverão receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§1o Em nenhuma hipotese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente
público.
§2o A solicitaçáo de certificação da identidade do usuário somente poderá ser
exigida excepcionalmente, quando necessária ao a@sso a informação pessoal
própria ou de terceiros.
§3o E vedado às ouvidorias impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivaÉo
da manifestação.
§4o E vedada a cobÊnça de qualquer vabr aos usuários referentes aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de rprodução de documentos,
mídias digitais, postagem e conelatos.
§5o Está isento de ressarcir os custos a que se referem o paÉgrafo 40 aquele cuja
situa$o econômica não lhe permita fazàlo sem prejuízo do sustento próprio ou da
família nos termos da Lei no 7.'l 15, de 29 de agosto de í983.
Art 80 As manifesta$es serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso lV do art. 90 desta
lei.
§1o Os órgãos e entidades poderão manter sistemas próprios de recebimento e
tratamento de maniÍesta@es, de forma concomitante ao sistema de que trata o
caput, desde que condicionados à transferência eletrônica de dados à base de
dados mantida peb Órgão Central do Sistema.
§2o As ouvidorias asseguraráo que o acês6o ao sisteme de que trata o caput esteja
disponível na página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.
§3o Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e entidades deverão digitalizar a
manifestaçáo e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o
caput.
§4o As ouvidorias que receberem manifestaÉes que não se encontrem no âmbito de
suas atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.
Art. 90 As ouvidorias deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 45 (quarenta e cinco) dias úteis contados
PREFEITURA MUNICIPAL DE TACAIiTBÔ Av. Sebestiáo Clemeí e. s/n, centío - Tacarmbó /PE
CNPJ 10.091.601/000'l-00 - cEP 55.140- 000
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do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa
expressa.
§1o Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos ou estendidos em virtude
de normas regulamenladoras específicas.
§2o Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso
necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§3o Sempre gue as informa@es apresentadas pelo usuário forem insuÍicientes para
a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da
manifestação as ouvidorias deverão solicitar ao usuário pedido de complementaÉo
de informaçoes, que deverá ser respondido em até 10 (dez) dias, sob pena de
arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§4o O pedido de complementação de infurma@es intenompe uma única vez o ptazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novemente a partir da resposta
do usuário, sem prejuízo de com@menta@es supervenientes.
§5o As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada
de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até '10 (dez) dias,
contados do recebimento no setor, pronogáveis por igual período mediante
justificâtiva expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 10. As Ouvidorias asseguraráo ao usuário a proteÉo de sua identidade e
demais atributos de identificaçáo, nos termos do art. 31 da Lei 12.527 , de2011
ParágraÍo único. A preservaçáo da identidade do manifrestante dar-se-á com a
prote$o do nome, endereço e demais dados de qualificaçáo dos manifestantes que
serão documentados separadamente, aos quai§ serão dispensados o tratamento
previsto no caput.
S$ão ll
Do elogio, da reclamação e da sugestão
Art. ,l 1. o elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestat'o do serviço público, bem como às
chefi as imediatas destes.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço
público prestado e às suas cheÍias imediatas'
Av, Sebâsliáo ClemeÍ e, ín, Centro' Tacâimbó /PE PREFEITURA MUIiIICIPAL DE TACAIilBÔ
CNPJ 10.091.601/0001-00 - cEP 55.140- 000
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JUNTOS, COTISÍRUII{DO A CIDÂDE ÔUE OUEREMO§
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At1. 12. A reclamaçáo recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informaçâo sobre a
decisáo administrativa final acerca do caso apontado.
Aí. 13. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da
adoção ou não da medida sugerida.
ParágraÍo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoçáo da
medida.
Art, 14. As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto aos usuários de
serviços públicos com a finalídade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como
auxi[ar na detecSo e coÍTeção de inegularidades na gestão.
§1o As inÍormaçóes de que trata este artigo não se constituem em manifestaçóes
passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
§2o As informações que constituam comunica$es de irregularidade, sempre que
contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser
apuradas mediante procedimento preliminar de investigagão.
SeÉo lll
Das denúncias
Art 15. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos
descritivos da irregularidade ou indícirx que permitam à administraSo pública
chegar a tais elementos.
§1o No caso da denúncia, entende-sa por conclusiva a resposta que contenha
informaçáo sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes'
sobre oS procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a
denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento'
§2o Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às ouvidorias o
resultado final do procedimento de apuraçáo da denúncia, a fim de dar
conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de Sua manifestação'
§3o As unidades setoriais deverão informar ao Ór9ão central do sistema, quando
existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante
PREFEITURA IIUNICIPAL DE TACAIilBÓ Av. sebastiáo clemenle, Jn, centro - Taceimbó i PE
oNPJ 10.091.601/0@1-00 - cEP s5.14G' 000
F^^Â /lí l a74 -'1157
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de cargo em comissão ou funçâo de confiança, bem como cargo de empresa pública
ou sociedade de economia mista que detenham natureza estratégica.
Art. 16 As despesas decorrentes desta Lei conerão por conta das dotações
orçamentárias próprias consignadas na Lei Orçamentária Anual e cada exercício
financeiro.
Art. 17. A Controladoria Geral do Município poderá editar normas complementares
para a execução, monitoramento e Íiscalização do disposto nesta Lei.
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data da sua publicação.
01 de Agosto de 2019.
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