norma nº 664/2004

fueaif PREFEITURA MUNICIPAL DE ESPERA FELIZ
4 “ é CEP 36830-000 - ESTADO DE MINAS GERAIS
LEI Nº 664/04
DISPÕE SOBRE PROTEÇÃO E DEFESA DO
USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO DO MUNICIPIO
E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
Faço saber que a Câmara Municipal decreta e eu,
Prefeito Municipal sanciono a seguinte Lei.
CAPITULO |
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 1º - Esta Lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos
serviços públicos prestados pelo Município.
Parágrafo Primeiro — As normas desta Lei visam à tutela dos direitos dos usuários e
aplicam-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública direta, indireta e fundacional.
b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função
administrativa,
c) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer
outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
Parágrafo segundo — Esta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao
serviço público delegado
Artigo 2º - Periodicamente, o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos
serviços públicos prestados pelo Município especificando os órgãos ou entidades
responsáveis por sua realização.
Parágrafo Unico — a periodicidade será, no mínimo, anual.
CAPITULO II:
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
SEÇÃO | - DOS DIREITOS BÁSICOS
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EA CEP 36820-000 « ESTADO DE MINAS GERAIS
vil — esera de comunicação visapl adequado, com tsilização de carnes.
indicativos, roteros Folhetos explicativos, crachás, além de outros,
VII + informações relativas à composição das laxes é tarifas cobradas pela
pocsLeção do serviços públicos, recenendo o usário, em tempo hábil, cobrança
par meio de documento contenda 05 dados necessários à exala compreensão da
extensão de sereiço prestado,
Ex — bimeo de dados. de interesse público, contendo infimmeçãões quanto a grmrs.
Licitações e contratações de medo 0 permitir acompanhamento e maior controle
da tatilização des recursos plblicas pur parte de contribuam,
SEÇÃO UM + THO DIREITO A QUALIDADE DO SERVIÇO
rig 6? 10) tasudrrio Eur jus à prestação de serviços públicos ds bon «qualiciade:
Amipo = Ch direito à qualidade do semiço dos agentes públicos e prestadocos di
serviço público:
E urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço,
IE = miendimemto por cedem de chegado assegurada porrklade a edosos, právidas,
dantes e deficientes fisicos,
HE igualdade de iracamento, vedado qualgaer tipo de discriminação.
[Y — racionalização na prestação de serviçõe,
v - adequação entre meios e fine vedada a imposição de cxmmências, ohrignções
restrições c sanções não previsins em dei;
FI cumprimento de prazos e normas procedicnerais,
Wi — fixação é observação de hegários e normas compatíveis com vu bom
atesdimsento da usuário
TED odação de medidas de proteção à sabée ou segurança dos Lauármos,
EX — autenticação de documentos pelo peópeto ageno público. fo vizia dos arininais
apecsentados polo uszário sedada a exigência de reconhesimento de firma,
salvo em caso de dúvida de gutanticadade;
XX — mamatenção de insaloções limpas, alnalizadas. acessíveis e adeguadas vo
Serviço Cu aLtmlimenco.
XI = gbecrvância das Códigos de Élica aplicáveis as varias cabegoctas de egunles
públicas.
Parágrafo Único — Panejameno e o desenvolvimento de programas de capacitação
gerencinl e tecnológica ne área de secursos humanos, aliados à atilização de
equipamentos mudermos, são indispernsiees à boa qualidade do serviço pálio
SEÇÃO TV = DO DIREITO AD CONTROLE DEAL AME DHÉT SEROEÇÃO
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Amigo Rº - o usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
Parágrafo Primeiro — Para assegurar o direito a que se refere este artigo, será
a) Ouvidoria,
by Comissão de Etica.
Parágrafo Segundo — Serão incluidas nos contratos ou atos que tenham por objeto a
delegação, a qualquer titulo, dos serviços públicos a que se refere esta Lei, cláusulas
ou condições especificas que assegurem a aplicação do disposto no Parágrafo Primeiro
deste amigo.
Parágrafo Terceiro — Para não onerar os cofres públicos, os cargos de Ouvidor e dos
conselheiros da comissão de Ftica, serão exercidos por funcionários efetivos da
Prefeitura Municipal, sem desvio de suas funções
Artigo 9º - Compete a Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações &
denuncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética
visando a:
1 - melhoria dos serviços públicos,
TT apuração de atos de improbidade e de ilicitos administrativos.
= - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos,
IV — prevenção c correção de atos e procedimentos incompatíveis com os
princípios estabelecidos nesta Lei,
V- proteção dos direitos dos usuários,
VI — garantia da qualidade dos serviços prestados
Parágrafo Único — A Ouvidoria apresentará à autoridade superior, que encaminhará no
Prefeito Municipal relatório semestra! de suas atividades, acompanhado de sugestões
para o aprimoramento do serviço público.
Artigo 10 — Cabe à Comissão de Ústica conhecer a consulta, denúncias e representações
formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-
profissional, adotando as providências cabíveis
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CAPÍTULO HI
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
SEÇÃO | - DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 11 — Os prestadores de serviços públicos, responderão pelos danos que scus
agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao
Poder Público, assegurado o direito de regresso contra responsável nos casos de dolo
ou culpa.
Artigo 12 — O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta
La compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 13 — Os procedimentos administrativos avindos da presente Lei serão
impulsionados e instruídos de ofício e observarão os poncipios de igualdade, do
devido processo legal, do contraditório, da umpla defesa, du celeridade, da economia,
da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé
Artigo 14 — Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com
registro em banco de dados próprio, indicando a data e o local de sui emissão €
contendo a assinatura de agente público responsável
Artigo 15 — Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros não forem estabelecidos em Lei:
| 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providências de simples expediente,
TE quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
UI — S(cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico,
IV - I5(quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos,
prorrogáveis por mais 10(dez) dias a critério da sutorkiade superior, mediante
pedido fundamentado,
V— Sícinço) dias, para decisões no curso do processo;
VI - IS(guinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final,
VI — 10(dez) dias, para manifestações em geral do usuério ou providências a sei
cargo
SEÇÃO II - DA INSTAURAÇÃO
Artigo 16 — O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante
representação de qualquer usuário de serviço público, tem como dos órgãos ou
entidades de defesa do consumidor.
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1- ajdemificação do denunciante ou de quem o represente,
HW — o domicilio do denunciante ou local para recebimento de comunicações,
WI — informações sobre o fato € sus autoria,
IV — indicação das provas de que tenha conhecimento,
V — data e assinatura do denunciante.
Parágrafo Único — O requerimento vernal deverá ser reduzido u termo.
Artigo 18 — Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação
ou representação formulada nos termos desta Lei Sob pena de responsabilidade do
agente
Artigo 19 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, & representação manifestamente
improcedente.
Parágrafo Primeiro — Da rejeição caberú recurso no prazo de 1O(dez) dias a contar da
intimação do denunciante ou seu representante.
Parágrafo Segundo — O recurso será disigido à autoridade superior, por intermédio da
que praticou ou ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou faze-lo subir
devidamente informado.
Artigo 20 — Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado.
1 fuzer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força da Lei;
W=ter vista dos autos c obter cópia dos documentos nele contidos,
WI — formular alegações e apresentar Gocumentos que, juntados aos autos, serão
apreciados pelo órgão responsavel pela apuração dos fitos.
SEÇÃO II - DA INSTRUÇÃO
Antigo 21 - Para instrução do processo, a Administração atuará de oficio, sem prejuizo
do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias
Parágrafo Único — Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem
realizar-se de modo menos oneroso paru este.
Artigo 22 — Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se roda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos,
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Artigo 23 Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar 0s
autos da repartição ou unidade administrutiva, mediante a assinatura de recibo, durante
o prazo para manifestação, salvo na lupótese de prazo comum
Artigo 24 — quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de
provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, vom
amecedência minima de Mtrês) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e
condições de atendimento.
Parágrafo Único — Quando a intimação for feita o denunciante para fornecimento de
informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não
atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão
responsável pelo processo não puder obter 0s dudos solicitados
Artigo 25 — Concluída a instrução, os processos terão o prazo de 1(dez) dias para
manifestação pessoal ou por meio de advogado,
SEÇÃO IV - DA DECISÃO
Artigo 26 — O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá
proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
E - o arquivamento dos autos;
T+ o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativo, civil e criminal, se for o caso,
Ha elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de
erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e
correção de atos procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem
como proteção dos direitos dos usuários.
CAPÍTULO IV - DAS SANÇÕES
Artigo 27 - A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público as sanções
previstas no estatuto dos Servidores Públicos Municipuis e nos regulamentos das
entidades da Administração direta, indireta e fundacional, sem prejuízos de outras de
natureza administrativa, civil ou penal
Parágrafo Único — Para as entidades particulares delegarórias do serviço público, a
qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de
delegação com base na legislação vigente
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a CEP 36830-000 - ESTADO DE MINAS GERAIS
CAPÍTULO Vo DO SISTEMA MINECIPAL DE DEFESA Tu LUSTIARIO
DE SERVIÇOS PUBLICOS
Asmipo 2% — fica ingrinoido o Sismemp ucácipal de ckefesa do tsuário de Sereigns
Públicos. que teré por objetivo criar e essegurar:
E caral de comunicação direto entre os prestadores de serviços e 08 usaémos, à
Fim de aferir e grau de satisfação destes úhimas e estimular a apresentação de
sligemnes
= programa ietegral de informação para psseguar ao usiário a acompanhamento
e fiscalização do serviço público,
FE programa de qualidade adequado, que garanta 05 direitos do usuário,
[W — programa de educação do qsuário, cosmprocadendo a daboração de reariais
informanivos des seas direitas, dos procedimentos disponiveis para o seu
exercicio e dos órgãos endereçados para apresentação de queixas e suges Des.
Wo progranea de saclonalscação e elhoria dos serviços públicos:
vi mecanssmos almensanivos informais de solução de combos, incluaivo
contemplando formas de liquidação de ahrigações decorrentes de danos na
prestação de serviços públicos:
WIL= programa de ncentivo d paricipação de associações e brgios represencaticos
de classes ou categorias profissionais para defesa dos asseocipdos,
WILL programa de treinamento o valorização dos agentes públicos,
Ex programa de avaliação dos serviços públicos prestados
Parágrafo Primeiro — Og dados colhidos pelo casal de comunicação serão utilizados na
reslioeeniação do programa de informação, com o objetivo de vermer cs serviçãs mais
próximos da expectativa das usuárias
Parágrafo Segundo — 9 Sistema Municipal de Defesa Go Usaário de Serviços Públicos
divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos cantra cs quais here reclamáção um
relação & sus eficiência. indocando, a seguir os resultados dos respectivos processos
Artigo 20 Integram o sstema Municipal de Detieea de Leasánio de Sereaços Públicos
E Chusadoria, o
H- Comissão de Erica:
HE + rgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade de
serviiçã prbloo.
Parégrafa Único — O Sistema Municipal de Defesa do msuário de serviços Públicos
atugrá de Corma integrada com entidades represeminticas da sociedade civil.
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Artigo 30 — esta les e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua
publicação
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Artigo 31 — A Comissão de Ética e à Ouvidoria terão sua composição definida em atos
regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelo
Chefe do Executivo, no prazo de 60(sessenta) dias a contar da publicação desta Lei.
Artigo 32 = A primeira publicação do quadro geral de serviços prestados pelo
Município deverá ser feita no prazo de noventa) dias, contados da vigércia desta
Lei
Artigo 33 — A implantação do programa de avaliação do serviço público sra imediata,
devendo ser apresentado ao Poder Legislativo o primeiro relatório no prazo de (M( seis)
meses, contados da vigência desta Lei
Espera Feliz, 25 de maio de 2004