norma nº 643/2021

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PREFEITURA MUNICIPAL DE 
FORMOSO 
ESTADO DE MINAS GERAIS 
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LEI N.° 643, DE 1° DE SETEMBRO DE 2021. 
CAMARA NICIPAL DE FORMOSO • MG 
PREFEITURA MUNICIPAL DE FORMOSO MG 
Publicado no Quadro de Publicações da Prefei,. • diou 
na Rede Mundial de Computadores (fill-•:•., na 
forma do Lei Organica Municipal e da Legislação •,:r3rite C, I1 4. 
 09 i'ZIO 9 .1 . 
SSERVIDOR RESPONS'AP VE-L661/L1° 
Institui o Código Municipal de Defesa do 
Usuário de Serviços Públicos de Formoso e dá 
outras providências. 
0 PREFEITO DO MUNICÍPIO DE FORMOSO, Estado de Minas Gerais, 
no uso da atribuição que lhe confere o artigo 80, incisoIIIda Lei Orgânica do Município, 
faz saber que aCamaraMunicipal de Formoso decreta e ele, em seu nome, sanciona e 
promulga a seguinte Lei: 
CAPÍTULO I 
DO OBJETO, ÂMBITO DE APLICAÇÃO NORMATIVA E DISPOSIÇÕES 
PRELIMINARES 
Art. 10Esta Lei institui o Código Municipal de Defesa do Usuário de Serviços 
Públicos, identificado pela sigla Codusp, no âmbito do Município de Formoso, contendo 
normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, de modo a se instituir 
boas práticas e padrões de qualidade no atendimento aos usuários de serviços públicos, bem 
como para regular a aplicação, no Município, da Lei Federal n.° 13.460, de 26 de junho de 
2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, e do Decreto Federal n.° 9.094, de 17 de julho de 2017, 
que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços 
públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos 
produzidos no Pais e institui a Carta de Serviços ao Usuário. 
§ 1° 0 disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta do 
Poder Executivo e ao Poder Legislativo especialmente quando no exercício da função 
administrativa. 
§ 2° 0 disposto nesta Lei guarda consonância com os incisos I e II do 
parágrafo 3° do artigo 37, inciso II do parágrafo único do artigo 175, todos da Constituição 
Federal e no ago27 da Emenda Constitucional n.° 19, de 4 de junho de(igP§647-1552 tO. 
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(Fls. 2 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
§ 30 Aplica-se, no que couber, o disposto nesta Lei aos serviços públicos 
prestados por particular, notadamente a prestadores de serviços, delegatários, 
concessionários, permissiondrios, autorizatários de serviços públicos dentre outros, sendo 
que a expressão prestador de serviços equivale a todos. 
§ 4° A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do 
disposto: 
I — em normas regulamentadoras especificas, quando se tratar de serviço ou 
atividade sujeitos a regulação ou supervisão; 
II — na Lei Federal n.° 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada 
relação de consumo; 
III— na Lei Federal n.° 12.527, de 18 de novembro de 2011 — Lei de Acesso 
Informação; 
IV — na Lei Complementar Federal n.° 101, de 4 de maio de 2000 — Lei de 
Responsabilidade Fiscal, notadamente com a nova redação dada pela Lei Complementar 
Federal n.° 131, de 27 de maio de 2009 — Lei da Transparência; e 
V — em outras leis pertinentes. 
§ 5° As leis e normas mencionadas nos incisos deste artigo aplicam-se, no que 
couber e subsidiariamente, ao presente Diploma Legal. 
§ 60 0 acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei 
Federal n.° 12.527, de 2011, observado o disposto na Lei Complementar n.° 138, de 2009. 
CAPÍTULO II 
DAS CONCEITUAÇÕES BÁSICAS 
Art.2° Para os fins desta Lei, porém sem prejuízo do entendimento dominante 
da doutrina e jurisprudência a respeito, consideram-se: 
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(Fls. 3 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
I — usuário: pessoa fisica ou jurídica, de direito público ou privado, que se 
beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; 
II — serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta 
de bens, obras ou serviços à população, exercida ou titularizada por órgão ou entidade da 
administração pública; 
III— administração pública: órgão ou entidade integrante da administração 
pública direta ou indireta de qualquer dos Poderes do Município; 
IV — agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de 
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e 
V — manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais 
pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a 
conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. 
CAPÍTULOIII 
DO QUADRO GERAL DE SERVIÇOS, DOS PRINCÍPIOS BÁSICOS E DA AÇÃO 
GOVERNAMENTAL 
Art.3° Com periodicidademinimaanual, cada órgão ou unidade 
administrativa da administração direita e indireta do Poder Executivo publicará quadro geral 
dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por 
sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. 
Art.4° Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de 
forma adequada, observados os princípios da qualidade, regularidade, continuidade, 
efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência, urbanidade e cortesia, 
humanização, celeridade, simplificação e racionalização, formalismo moderado, sem 
prejuízo da observância dos primados regentes da gestão pública, dentre eles legalidade, 
impessoalidade e finalidade, moralidade, publicidade, eficiência, razoabilidade e 
proporcionalidade, segurança jurídica, supremacia do interesse público, motivação, 
celeridade, ampla defesa e contraditório e, entre outros, se orientarão no sentido de 
desenvolvimento do Município e de aprimoramento dos serviços pres0.0§60o_cogiçã& 
mediante planejamento de suas atividades. gabinete@formoso.mg.gov.br 
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(Fls. 4 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art. 5° As atividades da Administração Municipal e, especialmente, a 
execução de planos e programas de governo, obedecerão aos princípios de planejamento e 
coordenação. 
Art. 6° Na elaboração e execução de seus programas, o Município efetuará a 
hierarquização das prioridades, de acordo com a necessidade da obra ou serviço e o 
atendimento do interesse coletivo. 
Art.7° A atuação do Município emAreasassistidas pela ação do Estado ou da 
Uniãoserasupletiva e, sempre que for o caso, buscará mobilizar os recursos humanos, 
materiais e financeiros disponíveis. 
Art.8° A ação do Governo Municipal será norteada especialmente pelas 
seguintes diretrizes básicas: 
I — valorização dos cidadãos do Município de Formoso, cujo atendimento 
deve constituir meta prioritária da Administração Municipal; 
II — aprimoramento permanente da prestação dos serviços públicos de 
competência do Município; 
III— entrosamento com o Estado e a Unido para a obtenção de melhores 
resultados na prestação de serviços de competência concorrente; 
IV — empenho no aprimoramento da capacidade institucional da 
Administração Municipal, principalmente através de medidas visando: 
a) a simplificação e o aperfeiçoamento de normas, estruturas organizacionais, 
métodos e processos de trabalho; 
b) a coordenação e a integração de esforços das atividades de administração 
centralizada; 
c) o envolvimento funcional dos servidores públicos municipais; e 
d) o aumento de racionalidade das decisões sobre a alocatitbicsocyseft eg 
realização de dispêndio da administração municipal. gabinete@formoso.mg.gov.brC) 
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(Fls. 5 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
V — desenvolvimento social, econômico e administrativo do Município, com 
vistas ao fortalecimento de seu papel no contexto da regido em que esta situado; 
VI — disciplina criteriosa no uso e parcelamento do solo urbano, visando a sua 
ocupação equilibrada e permanente e a obtenção de melhor qualidade de vida para os 
habitantes do Município; 
VII — integração da população à vidapolitico-administrativa do Município, 
através da participação de grupos comunitários no processo de levantamento e debate dos 
problemas sociais, fortalecendo o primado do Governo Presente, Democrático e 
Participativo; 
VIII — fomento A. cooperação de associações representativas no planejamento 
municipal; e 
IX — atendimento e observância estrita das normas da Lei de Responsabilidade 
Fiscal e de controladoria interna. 
CAPÍTULO IV 
DOS DIREITOS BÁSICOS DOS USUÁRIOS E ASSUNTOS CORRELATOS 
Seção I 
Diretrizes Básicas 
Art. 9° 0 usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos 
serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as 
seguintes diretrizes básicas: 
I — urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos 
usuários; 
II — presunção de boa-fé do usuário; 
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(Fls. 6 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
III— atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e 
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais As 
pessoas com deficiência, aos idosos e nesse caso respeitada a prioridade especial 
octogenária de que trata a Lei Federal n.° 13.466, de 12 de julho de 2017, As gestantes, As 
lactantes e As pessoas acompanhadas por crianças de colo; 
IV — adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, 
obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; 
V — isonomia e igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de 
discriminação; 
VI — cumprimento de prazos e normas procedimentais; 
VII — definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis 
com o bom atendimento ao usuário; 
VIII — adoção de medidas visando a proteção A saúde e a segurança dos 
usuários; 
IX — autenticação de documentos pelo próprio agente público, A vista dos 
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo 
em caso de dúvida de autenticidade; 
X — manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e 
adequadas ao serviço e ao atendimento; 
XI — eliminação de formalidades, com atenuação de burocracias e de 
exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; 
XII — observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis As várias 
categorias de agentes públicos; 
XIII — aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e 
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações; (38) 3647-1552 
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(Fls. 7 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
XIV — utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de 
siglas, jargões e estrangeirismos; 
XV — vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em 
documentação válida apresentada; 
XVI — a dignidade, boa-fé, transparência, eficiência da administração 
municipal; 
XVII — a racionalização de métodos e procedimentos de qualidade no 
atendimento, controle, celeridade, cordialidade, respeito e atenção no atendimento; 
XVIII — a ausência de prejulgamento ou qualquer tipo de discriminação e 
preconceito; 
XIX — a confidencialidade e sigilo quando solicitado, na forma da lei; 
XX — a responsabilidade pelas ações e decisões; 
XXI — a busca pela constante melhoria do atendimento; 
XXII — o caráter prioritário da função de atendimento ao usuário; 
XXIII — atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; 
XXIV — compartilhamento de informações, na forma da lei; e 
XXV — articulação com o Governo Federal e com o Estado de Minas Gerais 
para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos. 
Seção II 
Direitos Básicos 
Art. 10. Saodireitos básicos do usuário: (38) 3647-1552 
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(Fls. 8 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
I — participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 
II — obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os 
meios oferecidos e sem discriminação; 
III— acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de 
registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5° da 
Constituição Federal e na Lei Federal n.° 12.527, de 2011; 
IV — proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal n.° 
12.527, de 2011; 
V — atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; e 
VI — obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de 
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na Rede Mundial de Computadores — 
Internet,especialmente sobre: 
a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a 
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber 
manifestações; 
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como 
interessado; e 
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo 
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 
§ 10 Sem prejuízo do disposto neste artigo, o atendimento ao usuário dos 
serviços públicos na administração municipal tem os seguintes objetivos: 
(38) 3647-1552 
I — a satisfação dos usuários em suas demandas g.bbinete@formoso.mg.gov.br 
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(Fls. 9 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
II — o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos; 
usuário; 
munícipes; e 
III — o comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao 
IV — a identificação e o direcionamento de recursos para as expectativas dos 
V — acesso aos serviços públicos. 
§ 2° Sem prejuízo do disposto neste artigo e em demais disposições legais, a 
administração pública municipal deverá adotar medidas que assegurem nas relações com os 
usuários de serviços públicos: 
I — a preservação contra práticas não equitativas, mediante prévio e integral 
conhecimento das condições de atendimento, evidenciando, especialmente, os dispositivos 
que imputem responsabilidades e eventuais sanções; e 
II — respostas tempestivas a todas as demandas de modo a sanar, com 
brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados ou oferecidos. 
§ 3° Sem prejuízo do disposto neste artigo e em demais disposições legais, as 
boas práticas de atendimento ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas As suas 
expectativas e abranger todas as etapas do processo de atendimento, constituindo-se, dentre 
outras, boas práticas: 
I — estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários; 
II — atender com respeito, cortesia, humanização e integridade; 
III— atuar com conhecimento, agilidade e precisão; 
IV — respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade; 
V — reconhecer a diversidade de opiniões; 
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(Fls. 10 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
VI — preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa; 
VII — exercer atividades com competência, eficiência e assertividade; 
VIII — ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de 
prejulgamento e de todo e qualquer preconceito; 
IX — resguardar o sigilo das informações atinentes ao serviço; 
X — facilitar o acesso ao serviço de atendimento de reclamações; 
XI — simplificar procedimentos; 
XII — agir com imparcialidade e senso de justiça; 
XIII — responder ao usuário no menor tempo possível, com clareza, 
objetividade e conclusivamente; 
XIV — buscar a constante melhoria das práticas de atendimento; 
XV — utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição; 
XVI — atuar de modo diligente e fiel no exercício dos deveres e 
responsabilidades; 
XVII — adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais 
são seus direitos e deveres; 
XVIII — usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e 
conflitos; 
XIX — promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos 
usuários; e 
XX — buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando 
sua repetição. (38) 3647-1552 C) 
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(Fls. 11 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
§ 40 A administração municipal deverá colocar A. disposição dos usuários, em 
suas dependências e em meio eletrônico: 
I — informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que 
possam implicar na recusa e na recepção de documentos; e 
II — o número do telefone da Central de Atendimento Telefônico, ouvidorias 
ou outro canal de atendimento, acompanhado da observação de que os mesmos se destinam 
ao atendimento a denúncias, reclamações, elogios e sugestões, bem como outras formas de 
manifestação no exercício da liberdade de expressão prevista pela Constituição Federal. 
§ 5° Para assegurar o direito à informação previsto no inciso VI deste artigo, o 
prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a: 
I — atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; 
II — informação computadorizada, sempre que possível; 
III— banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço; 
IV — informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive 
mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação; 
V — minutas de contratos-padrão ou outros instrumentos redigidas em termos 
claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; 
VI — sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, 
indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros; 
VII — informações relativas A. composição das taxas e tarifas cobradas pela 
prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de 
documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço 
prestado; e 
(38) 3647-1552 
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(Fls. 12 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
VIII — banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a 
gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da 
utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte. 
SeçãoIII 
Da Racionalização de Exigências e da Troca de Informações 
Art.11. Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do 
Poder Executivo que necessitar de documentos comprobatórios da regularidade da situação 
de usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões ou de outros documentos 
comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública municipal 
deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados, 
observando-se, no que couber, o disposto no Decreto Federal n.° 8.789, de 29 de junho de 
2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos. 
Art.12. Na hipótese dos documentos a que se refere o artigo 11 desta 
Lei conter informações sigilosas sobre os usuários dos serviços públicos, o fornecimento 
pelo órgão ou pela entidade responsável pela base de dados oficial fica condicionado A 
autorização expressa do usuário, exceto nas situações previstas em lei. 
Parágrafo único. Quando não for possível a obtenção dos documentos a que a 
que se refere o artigo 11 desta Lei diretamente do órgão ou da entidade responsável pela 
base de dados oficial, a comprovação necessária poderá ser feita por meio de declaração 
escrita e assinada pelo usuário dos serviços públicos, que, na hipótese de declaração falsa, 
ficará sujeito As sanções administrativas, civis e penais aplicáveis. 
Art.13. Os órgãos e as entidades responsáveis por bases de dados oficiais da 
administração pública municipal prestarão orientações aos órgãos e As entidades públicos 
interessados para o acesso As informações constantes das bases de dados, observadas as 
disposições legais aplicáveis. 
Art.14. No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as 
entidades do Poder Executivo municipal observarão práticas previstas nesta Lei, sem 
prejuízo da observância das seguintes: 
(38) 3647-1552 
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QC) @prefeituraformosomg C) 
Mit461,61104414AU , 
141.: v
4
4:444, 
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7(1)C) @prefeituraformosomg (D 
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(Fls. 13 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
I — gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos do 
disposto na Lei Federal n.° 9.265, de 12 de fevereiro de 1996; 
II — padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, 
guias e outros documentos congêneres; e 
III— vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de 
protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente. 
§ 10 Na hipótese referida no incisoIIIdo caput deste artigo, os serviços de 
protocolo deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado 
possa dar andamento ao requerimento. 
§ 2° Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique 
que o órgão ou a entidade do Poder Executivo municipal é incompetente para o exame ou a 
decisão da matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou A. 
entidade do Poder Executivo municipal competente. 
§ 3° Quando a remessa referida no parágrafo 2° deste artigo não for possível, o 
interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências 
necessárias. 
Art.15. As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo 
e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de 
dúvida superveniente. 
Art.16. Nãosellexigida prova de fato já comprovada pela apresentação de 
documento ou informação válida. 
Art.17. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a 
comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo municipal e o interessado 
poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
Art.18. Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão 
legal, fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos 
expedidos no Município e destinados a fazer prova junto a órgãos e Of1340-4t5Pfdg 
Executivo municipal. gabinete@formoso.mg.gov.brC) 
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(Fls. 14 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art.19. A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos 
poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferencia com o 
documento original. 
§ 1° A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de 
cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento deva 
ser apresentado. 
§ 2° Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de 
documento público ou particular, o órgão ou a entidade do Poder Executivo municipal 
considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até 5 (cinco) 
dias, dará conhecimento do fato A autoridade competente para adoção das providências 
administrativas, civis e penais cabíveis. 
Seção IV 
Da Carta de Serviços ao Usuário/Cidadão — CSU 
Art.20. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei deverão elaborar e 
divulgar Carta de Serviços ao Usuário/Cidadão — CSU. 
§ 10 A CSU tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados 
pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões 
de qualidade do atendimento ao público. 
§ 2° A CSU deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um 
dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: 
I — serviços oferecidos; 
II — requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o 
serviço; 
III— principais etapas para processamento do serviço; 
IV —previsão do prazo máximo para a prestação do serviçoi38) 3647-1552 
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V — forma de prestação do servsico„e Kua Vicente Moreira de Moura, no 363 - Centro 
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(Fls. 15 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
VI — locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. 
§ 30 Além das informações referidas no parágrafo 2° deste artigo, a CSU 
deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer: 
I — os usuários que fardo jus A prioridade no atendimento; 
II — o tempo de espera para o atendimento; 
III— o prazo para a realização dos serviços; 
IV — os mecanismos de comunicação com os usuários; 
V — os procedimentos para receber, atender, gerir e responder as sugestões e 
reclamações; 
VI — as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, 
incluidas a estimativas de prazos; 
VII — os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, 
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; 
VIII — o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; 
IX — os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de 
atendimento; 
X — as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, 
em especial no que se refere a. acessibilidade, A. limpeza e ao conforto; 
XI — os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se 
encontrar indisponível; e 
XII — outras informações julgadas de interesse dos usuários. 
(38) 3647-1552la 
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Rua Vicente Moreira de Moura, no 363 - Centro 
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(Fls. 16 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
§ 4° A CSUseraobjeto de atualização periódica e de permanente divulgação 
mediante publicação em sitio eletrônico do órgão ou entidade naInternet. 
§ 5° Regulamento especifico do Poder Executivo disporá sobre a 
operacionalização da CSU. 
Seção V 
Da Solicitação de Simplificação — Simplifique! 
Art.21. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de 
Simplificação, por meio de formulário próprio intitulado Simplifique!, aos órgãos e as 
entidades do Poder Executivo municipal, quando a prestação de serviço público não 
observar o disposto nesta Lei. 
§ 1° A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, 
por meio eletrônico, em canal único oferecido pela respectiva Ouvidoria. 
§ 2° Sempre que recebida por meio fisico, os órgãos e as entidades deverão 
digitalizar a Solicitação de Simplificação e promover a sua inserção no canal a que se refere 
o parágrafo 1° deste artigo. 
Art.22. Do formulário Simplifique! deverá constar: 
I — a identificação do solicitante; 
II — a especificação do serviço objeto da simplificação; 
III— o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado; 
IV — a descrição dos atos ou fatos; e 
V — facultativamente, a proposta de melhoria. 
Parágrafo único. Ato expedido pelo disciplinará o procedimento aplicável 
Solicitação de Simplificação. (38) 3647-1552 © 
ga bi nete@formoso.mg.gov.brC) 
Rua Vicente Moreira de Moura, no 363 - Centro 
EP38690-000 - Formoso/MG 
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(Fls. 17 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
CAPÍTULO V 
DOS PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA OBSERVÂNCIA DOS USUÁRIOS 
Art.23. São princípios básicos para observância dos usuários: 
I — identificar-se, quando solicitado; 
II — dispensar tratamento adequado e respeito aos agentes públicos; 
III— não desacatar o servidor público; 
IV — utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa￾fé; 
V — prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; 
VI — colaborar para a adequada prestação do serviço; 
VII — preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são 
prestados os serviços de que trata esta Lei; 
VIII — usar trajes adequados ao ambiente do serviço público; 
IX — cumprir com suas obrigações como cidadão e contribuinte; e 
X — outras condutas e atitudes adequadas. 
CAPÍTULO VI 
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 
Art.24. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações 
perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. 
(38) 3647-1552 0 
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(Fls. 18 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art.25. A manifestação será dirigida A ouvidoria do órgão ou unidade 
responsável e conterá a identificação do requerente. 
§ 1° A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua 
manifestação. 
§ 2° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da 
apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 
§ 3° Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações 
diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou 
entidade a que se subordinem ou se vinculem. 
§ 4° A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência 
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
§ 5° No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no parágrafo 4° 
deste artigo, respeitada a legislação especifica de sigilo e proteção de dados, poderá a 
administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do 
usuário. 
§ 6° Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar A 
disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação 
do requerimento previsto no caput deste artigo, facultada ao usuário sua utilização. 
§ 7° A identificação do requerente é informação pessoal protegida com 
restrição de acesso nos termos da Lei Federal n.° 12.527, de 2011. 
Art.26. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações 
formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. 
Art.27. Os procedimentos administrativos relativos A análise das 
manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva 
resolução. 
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestait¡to 3go_itsylri% 
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(Fls. 19 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
I — recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
II — emissão de comprovante de recebimento da manifestação; 
III— análise e obtenção de informações, quando necessário; 
IV — decisão administrativa final; e 
V — ciência ao usuário. 
CAPÍTULO VII 
DAS OUVIDORIAS 
Art.28. 0 Município diligenciará no sentido de instituir, organizar e dispor 
sobre o funcionamento e composição de Ouvidorias de cada administração direta e indireta 
do Poder Executivo, bem como os cargos de provimento comissionado da estrutura 
administrativa respectiva responsável por essas unidades. 
Art.29. As ouvidorias terão como atribuições precipuas, sem prejuízo de 
outras estabelecidas em regulamento especifico e na lei de sua instituição: 
I — promover a participação do usuário na administração pública, em 
cooperação com outras entidades de defesa do usuário; 
II — acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 
III— propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 
IV — auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis 
cornos princípios estabelecidos nesta Lei; 
V — propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em 
observância às determinações desta Lei; 
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(Fls. 20 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
VI — receber, analisar e encaminhar As autoridades competentes as 
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de 
usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 
VII — promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão 
ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
Art.30. Comvistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: 
I — receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, 
as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 
II — elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as 
informações mencionadas no inciso I deste artigo, e, com base nelas, apontar falhas e 
sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. 
Art.31. 0 relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do artigo 30 
desta Lei deverá indicar, ao menos: 
I — o número de manifestações recebidas no ano anterior; 
II — os motivos das manifestações; 
III— a análise dos pontos recorrentes; e 
IV — as providências adotadas pela administração pública nas soluções 
apresentadas. 
Parágrafo único. O relatório de gestãosera: 
I — encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de 
ouvidoria; e 
II — disponibilizado integralmente naInternet. 
(38) 3647-1552 (1) 
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(Fls. 21 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art.32. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, 
observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por 
igual período. 
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput deste artigo, a ouvidoria 
poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou 
entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) 
dias, prorrogável, de forma justificada, uma única vez, por igual período. 
CAPÍTULO VIII 
DO CONSELHO MUNICIPAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS 
Art.33. Fica instituído o Conselho Municipal de Defesa do Usuário de 
Serviços Públicos, identificado pela sigla Comdef, órgão colegiado de caráter consultivo, 
paritário, normativo e deliberativo, com as seguintes atribuições: 
I — acompanhar a prestação dos serviços; 
II — participar na avaliação dos serviços; 
III— propor melhorias na prestação dos serviços; 
IV — contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao 
usuário; 
V — acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor; 
VI — planejar, coordenar e executar a política municipal de proteção e defesa 
do usuário de serviços públicos prestados direta ou indiretamente pelo Município; 
VII — analisar e encaminhar as reclamações dos usuários, quando dotadas de 
relevância e expressividade, recebidas da Ouvidoria ou de qualquer órgão e autoridade 
pública; 
(38) 3647-1552 
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(Fls. 22 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
VIII — mediar os conflitos entre os usuários de serviços públicos e os 
prestadores de serviços, designando audiência de mediação entre as partes, caso haja 
necessidade; 
IX — analisar e monitorar a execução de serviços públicos, apontando os 
prestadores de serviços mais demandados e os que menos responderam As demandas, 
divulgando os resultados por meio de relatório publicizado; 
X — encaminhar as demandas que julgar pertinentes ao órgão competente para 
promover as medidas judiciais cabíveis, na defesa e proteção dos interesses coletivos, 
difusos e individuais homogêneos dos usuários; 
XI — fiscalizar a execução das leis de defesa do usuário e aplicar as respectivas 
sanções, nos termos da legislação vigente, sem prejuízo das atribuições dos órgãos 
competentes; 
XII — sugerir ao órgão de controladoria interna ações necessárias para evitar a 
repetição de irregularidades constatadas; 
XIII — prestar aos usuários orientação sobre seus direitos; 
XIV — divulgar os direitos do usuário pelos diferentes meios de comunicação e 
por publicações próprias; e 
XV — outras atribuições correlatas. 
Art. 34. 0 Conselho terá composição paritária de 10 (dez) membros titulares 
com seus respectivos suplentes, a serem devidamente nomeados e empossados por ato do 
Prefeito, observada a seguinte representação: 
I — Governo Municipal: 
a) 1 (um) representante do Gabinete do Prefeito; 
b) 1 (um) representante do órgão de controladoria interna; 
(38) 3647-1552 
c) 1 (um) representante da pasta administratilAigetslivaral: mg gov.br 
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§ 5° Os membros do Conselho poderão ser substituidos, a qualquer tempo, 
mediante solicitação da entidade ou autoridade responsável por sua indicação, apresentada 
ao Prefeito Municipal. (38) 3647-1552 
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(Fls. 23 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
d) 1 (um) representante dos servidores públicos municipais; e 
e) 1 (um) representante do Poder Legislativo, preferencialmente Vereador 
membro da Comissão Permanente de Administração Pública. 
II — Usuários de Serviços Públicos: 5 (cinco) representantes dos usuários de 
serviços públicos escolhidos por meio de processo aberto ao público e diferenciado por tipo 
de usuário a ser representado, preferencialmente usuários dos serviços públicos de saúde, 
educação, abastecimento de água, assistência social e serviços urbanos. 
§ 1° Caso haja abstenção na indicação de representantes, extinção de órgãos ou 
entidades ou diante da incidência de qualquer outro motivo que enseje vacância na 
composição do colegiado, o Conselho deverá suprir a respectiva vaga por meio de resolução 
aprovada pela maioria absoluta dos seus membros, observada tanto quanto possível a 
equivalência ou compatibilidade entre o segmento substituto e o substituído, bem como o 
critério de paridade. 
§ 2° Após a primeira composição, os membros do Conselho serão indicados 
até 20 (vinte) dias antes do término do mandato dos conselheiros anteriores. 
§ 3° 0 mandato dos membros do Conselhosellde 2 (dois) anos, permitida 
uma única recondução para o mandato subsequente por apenas uma vez. 
§ 4° A atuação dos membros do Conselho: 
I — nãoseraremunerada; 
II — é considerada atividade de relevante interesse público e social; e 
III— assegura isenção da obrigatoriedade de testemunhar sobre informações 
recebidas ou prestadas em razão do exercício de suas atividades de conselheiro e sobre as 
pessoas que lhes confiarem ou deles receberem informações. 
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(Fls. 24 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
§ 6° As decisões do Conselho serão consubstanciadas em resoluções. 
§ 7° As resoluções do Conselho, bem como os temas tratados em plenário, 
reuniões de diretoria e comissões deverão ser registrados em ata. 
§ 8° 0 suplente substituirá o titular do Conselho nos casos de afastamentos 
temporários ou eventuais deste, e assumirá sua vaga nas hipóteses de afastamento definitivo. 
§ 9° 0 Conselhotellum Presidente, um Vice-Presidente, um 10(primeiro) 
Secretario e um 2° (segundo) Secretário que serão eleitos pelos conselheiros, cujos 
mandatos coincidirão com o mandato do colegiado, sem prejuízo de outros cargos que 
julgarem convenientes, sendo que enquanto não eleito o Presidente exercerá a função o 
conselheiro com mais idade. 
§ 10. 0 mandato do conselheiro que deixar de comparecer, sem justificativa, a 
3 (três) reuniões consecutivas ou 5 (cinco) intercaladas no período de 12 (doze) meses, 
ficara extinto. 
§ 11. 0 prazo para justificar, por escrito, a ausência a que alude o parágrafo 10 
deste artigo é de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da reunido em que se verificou o fato. 
§ 12. 0 órgão de deliberação máxima do Conselho é o Plenário, observadas as 
seguintes regras: 
I — as sessões plenárias serão públicas, salvo deliberação em contrário da 
maioria absoluta dos conselheiros, e ocorrerão ordinariamente a cada 30 (trinta) dias e 
extraordinariamente quando convocadas por seu Presidente ou por requerimento da maioria 
de seus membros; 
II — as sessões plenárias serão realizadas com a presença da maioria absoluta 
dos membros do conselho que deliberará através da maioria dos votos dos presentes; 
III— cada conselheiro terá direito a um único voto na sessão plenária à exceção 
do Presidente que somente votara em caso de empate; e 
(38) 3647-1552 
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(Fls. 25 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
IV — poderão tomar parte nas reuniões, com direito a voz e não a voto, pessoas 
cuja audiência seja considerada útil para fornecer esclarecimentos ou informações, 
devidamente convidadas pelo Presidente do Conselho ou por qualquer de seus membros. 
§ 13. Ao Conselho é facultado formar comissões provisórias ou permanentes, 
grupos de trabalhos, comitês, câmaras temáticas e afins, especialmente para apresentar e/ou 
propor medidas que contribuam para concretização de suas atribuições, observadas as regras 
estabelecidas neste artigo. 
§ 14. 0 Conselho elaborará seu Regimento Interno e sua aprovaçãosera 
formalizada em resolução, no prazo de 90 (noventa) dias, contado do seu pleno e efetivo 
funcionamento, sendo que, posteriormente, tal ato deverá ser homologado, por meio de 
decreto, expedido pelo Prefeito. 
§ 15. 0 Conselho poderá ser consultado quanto a indicação do ouvidor. 
CAPÍTULO IX 
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 
Art.35. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão 
avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos, sem prejuízo da avaliação do 
desempenho do servidor na forma do respectivo plano de carreiras: 
I — satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II — qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
III — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos 
serviços; 
IV — quantidade de manifestações de usuários; e 
V — medidas adotadas pela administração pública para melhoria e 
aperfeiçoamento da prestação do serviço. 
(38) 3647-1552 
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(Fls. 26 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
§ 1° A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a 
cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos 
resultados. 
§ 2° 0 resultado da avaliação devera ser integralmente publicado no sitio do 
órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação 
dos usuários na periodicidade a que se refere o § 10 deste artigo, e servirá de subsidio para 
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos 
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na CSU. 
Art.36. Regulamento especifico do Poder Executivo disporá sobre a 
avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários. 
CAPÍTULO X 
DO CADASTRO POSITIVO DE SERVIDORES E DO PRÊMIO "SERVIDOR 
CIDADÃO" 
Seção I 
Do Cadastro Positivo de Servidores 
Art.37. Fica instituído o Cadastro Positivo de Servidores Comprometidos 
com o Codusp, a ser gerido pelo Conselho Municipal de Defesa dos Usuários de Serviços 
Públicos, sendo formado por banco de dados com informações positivas de servidores 
públicos municipais que se comprometam com as boas práticas previstas nesta Lei, não 
registrem reclamações em seu desfavor, que apresentem boas ideias, inventos, atividades, 
tarefas e projetos inovadores para melhorar e aprimorar a prestação de serviços públicos e 
sua competência técnica, e que participem, com aproveitamento satisfatório, de cursos de 
capacitação, sobretudo voltados para excelência no atendimento, gestão da qualidade e 
congêneres, cujo cadastro poderá ser consultado pelos usuários de serviços públicos, a ser 
regulamentado por Decreto do Prefeito. 
Seção II 
Do Prêmio "Servidor Cidadão" (38)3647-1552 
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(38) 3647-1552 
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(Fls. 27 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art.38. Fica instituído o Prêmio intitulado "Servidor Cidadão", na forma de 
certificado, a ser outorgado, anualmente, ao melhor servidor público do Município, que se 
destacar na excelência do atendimento ao usuário de serviços públicos, na adoção e efetivo 
cumprimento de boas praticas e padrões de qualidade previstos nesta Lei, desde que 
integrante do Cadastro Positivo de Servidores, cujo servidorseraescolhido pelo Conselho 
Municipal de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, conforme se dispuser em 
regulamento. 
Parágrafo único. Ao ser premiado com o titulo "Servidor Cidadão", o agente 
público fará jus aos seguintes beneficios: 
I — obter redução de 3 (três) meses no critério de cumprimento de interstício 
mínimo relativamente a progressão e promoção constante do respectivo plano de carreiras, 
relativamente ao período posterior à concessão do prêmio, limitado a uma premiação; 
II — ter acrescidos mais 3 (três) dias de folga em seu período de férias 
regulamentares e mais 2 (dois) dias de folga em seu período de licença-prêmio, 
relativamente aos afastamentos que forem fruídos posteriormente à concessão do prêmio, 
limitado a uma premiação; 
III— obter retribuição pecuniária, em cota única, de caráter indenizatório, 
correspondente ao menor vencimento básico do Município, no terceiro mês subsequente ao 
mês em que ocorrer a concessão do prêmio; 
IV — obter desconto de 10% (dez por cento) incidente sobre o pagamento do 
Imposto Sobre a Propriedade Predial e Territorial Urbana — IPTU e da Taxa de Coleta de 
Lixo — TCL, relativos ao exercício financeiro seguinte ao ano em que ocorrer a concessão 
do prêmio; 
V — ter o seu nome, cargo e fotografia divulgados, se aquiescer, como 
-Servidor Cidadão", até a escolha do outorgado do ano seguinte; e 
VI — outros beneficios previstos em regulamento. 
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(Fls. 28 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
CAPÍTULO XI 
DO CONTRATO DE GESTÃO DE RESULTADOS — CGR 
Art.39. Fica instituído o Contrato de Gestão de Resultados, identificado pela 
sigla CGR, a ser baixado por Decreto do Prefeito em até 1 (um) ano após a entrada em vigor 
desta Lei, inclusive na forma de manual, cujo contrato é qualificado como instrumento 
gerencial objetivando o alinhamento das instituições com a estratégia de governança pública 
a partir da pactuação de resultados, mediante a negociação de metas entre os dirigentes dos 
órgãos e entidades com os servidores do Poder Executivo. 
Parágrafo único. São objetivos básicos do CGR: 
I — melhorar a qualidade e eficiência dos serviços públicos prestados aos 
usuários; 
II — melhorar e otimizar a qualidade do gasto público; 
III— alinhar o planejamento e as ações do acordado com o planejamento 
estratégico de governança pública, com as políticas públicas instituidas e os demais 
programas governamentais, viabilizando sua implementação; 
IV — dar transparência as ações das instituições públicas envolvidas e facilitar 
o controle social sobre a atividade administrativa e a prestação de serviços públicos; e 
V — auxiliar na implementação de uma cultura voltada para resultados, 
estimulando, valorizando, incentivando e destacando servidores públicos, dirigentes e 
órgãos que cumpram suas metas e atinjam os resultados pactuados, inclusive mediante 
concessão de prerrogativas para ampliação de autonomias gerenciais, orçamentárias e 
financeiras, bem como pagamento de vantagem pecuniária lastreada em produtividade e 
meritocracia. 
CAPÍTULO XII 
DAS SANÇÕES BÁSICAS PELO DESCUMPRIMENTO 
(38) 3647-1552 
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ESTADO DE MINAS GERAIS 
(Fls. 29 da Lei n.° 643, de 1/9/2021) 
Art.40. 0 servidor público que descumprir o disposto nesta Lei estará sujeito 
As penalidades previstas na legislação estatutária do Município de Formoso. 
Art.41. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos 
nesta Lei desrespeitados ou violados poderão representar ao órgão de controladoria do 
Município, sem prejuízo de representações em outros órgãos competentes. 
CAPÍTULO XIII 
DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS E FINAIS 
Art.43. Fica o Poder Executivo autorizado a celebrar convênios, parcerias ou 
outros instrumentos com órgãos públicos federais e estaduais, notadamente com a 
Controladoria-Geral da Unido — CGU, visando o cumprimento desta Lei. 
Art.44. 0 Codusp será regulamentado por Decreto expedido pelo Prefeito, 
podendo abranger, em único ato, as regulamentações especificas referenciadas nesta Lei. 
Art.44. Esta Lei entra em vigor após decorridos 60 (sessenta) dias de sua 
publicação. 
Formoso, 10de setembro de 2021; 58° da Instalação do Município. 
AR NRIQUE GUEDES DE ORNELAS 
Prefeito 
DINAR17 REIIR!Gil G. r.T. f)f:f`;71o.s 
PRITO MUNICAPAL 
LANNA G EL, OLIVEIRA ORNELAS 
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FORMOSO 
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