materia nº 13/2025

PREFEITURA MUNICIPAL DE GOIANÁ-MG
Av. 21 de Dezembro, nº. 850 – Goianá-MG - CEP: 36.152-000
PROJETO DE LEI Nº 013/2025
“DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DA
OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE
GOIANÁ E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.”
O Prefeito do Município de Goianá, Estado de Minas Gerais, no uso
de suas atribuições faz saber que a Câmara Municipal de Goianá aprovou e
ele, em seu nome, sanciona a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º - Esta Lei dispõe sobre a Ouvidoria, no âmbito do Poder Executivo
Municipal, estabelecendo normas básicas para participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela
administração pública, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de
2017.
Art. 2º - Fica criada a Ouvidoria Geral do Município de Goianá/MG, que
consiste em um órgão de interlocução entre o Poder executivo Municipal e a
sociedade, constituindo-se um canal aberto para o recebimento de solicitações,
pedidos de informações, reclamações, sugestões e quaisquer outros
encaminhamentos da sociedade, desde que relacionados à Prefeitura de Goianá.
Art. 3º - A Ouvidoria Geral Municipal é um órgão de assessoramento
superior junto à Controladoria Geral do Município.
Art. 4º - Para os fins desta Lei, considera-se:
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I - usuário: pessoa física ou jurídica, efetivo ou potencial, de serviços público
municipal;
II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração,
exerça cargo, emprego ou função pública;
III - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à
satisfação das necessidades da coletividade em geral e singularmente pelos cidadãos;
IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar
sequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião,
percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;
V - canais de atendimento: sítios eletrônicos, mídias sociais, centrais telefônicas,
carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter
informações e serviços públicos; e
VI - manifestações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais
pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a
fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5º - O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo
cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao
usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;
III - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em
que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às
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pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à
autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos
de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões
e estrangeirismos;
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XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada pelo usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos
serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos;
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário,
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do
caput do art. 5º da Constituição Federal, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de
2011;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades
em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações;
XXII - conhecer as competências locais e os serviços prestados pela Prefeitura;
XXIII - ter boa redação, capacidade de comunicação e síntese; e
XXIV - ter sensibilidade social.
Art. 6º - São deveres básicos do usuário:
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II- fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas, ou
de ofício, quando imprescindível;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e
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IV – preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais são prestados os
serviços que trata esta Lei.
Art. 7º - A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é
desejável na medida em que contribui com a instrução das manifestações.
§1º - O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
§2º - A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
I - identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza
sua identificação;
II - sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que
seja guardado sigilo sobre a sua identificação; e
III - anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
§3º - Entende-se como meio de contato, para fins de identificação do
usuário, o seu endereço, número de telefone e/ou celular e e-mail.
CAPÍTULO III
COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO
Art. 8º - Compete à Ouvidoria Geral Municipal:
I - receber, analisar e encaminhar aos órgãos competentes as manifestações
da sociedade que lhe forem dirigidas, em especial aquelas sobre:
a) violação ou qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos e
liberdades fundamentais;
b) ilegalidades, atos de improbidade administrativa e abuso de poder;
c) mau funcionamento dos serviços municipais e administrativos da
Prefeitura de Goianá;
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II - dar prosseguimento às manifestações recebidas;
III - informar ao cidadão ou à entidade sobre qual órgão a que deverá
dirigir-se, quando manifestações não forem de sua competência;
IV - organizar os mecanismos e canais de acesso dos interessados aos seus
serviços de sua competência;
V - facilitar o amplo acesso do usuário aos serviços de sua competência,
simplificando seus procedimentos e orientando os cidadãos sobre os meios de
formalização das mensagens a serem encaminhadas à Ouvidoria Geral;
VI - acompanhar as manifestações encaminhadas pela sociedade civil à
Prefeitura de Goianá;
VII - conhecer as opiniões e necessidades da sociedade para sugerir à
Prefeitura de Goianá as mudanças por ela almejadas.
§1º - Os servidores que trabalham junto ao órgão devem garantir o sigilo e
anonimato dos processos, devendo a Ouvidoria do Município ser um canal isento
de ameaças de vazamento de informações.
§2º - O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei
Federal nº 12.527, de 2011, devendo ser observado o prazo máximo de 20 (vinte)
dias para responder os pedidos de acesso à informação, devendo este prazo ser
prorrogado por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa, da qual será
cientificado o requerente.
§3º - Não serão objeto de apreciação, por parte da Administração Municipal,
as questões pendentes de decisão judicial.
Art. 9º - O cidadão poderá tratar junto à Ouvidoria Municipal, os assuntos
abaixo elencados, sendo esta lista exemplificativa:
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I - qualidade de atendimento dos agentes públicos municipais;
II - impostos e taxas municipais;
III - morosidade na conclusão de processos e procedimentos
administrativos;
IV - fiscalização e gestão urbanística;
V - poda de árvore e limpeza de terreno particular;
VI - falta de médicos e medicamentos;
VII - perturbação do sossego;
VIII - buracos em vias públicas;
IX - direitos, deveres e obrigações do servidor público e do agente político;
XI - tratamento e coleta de lixo; e
XI - sugestões de projetos de lei.
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 10 – A Ouvidoria Municipal deverá receber, analisar e responder às
manifestações em linguagem clara e objetiva.
Art. 11 – Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do
agente público.
§1º - Os setores e secretarias adotarão medidas que assegurem o recebimento
da denúncia exclusivamente por meio do órgão central.
§2º - Os agentes públicos que desempenhem funções na unidade de
ouvidoria e recebam denúncias de irregularidades praticadas contra a
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Administração Pública Municipal deverão encaminhá-las imediatamente ao órgão
central e não poderão dar publicidade do conteúdo da denúncia ou do elemento de
identificação do denunciante, sob pena de responsabilidade.
§3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com
restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011, bem como a Lei
Federal nº 13.709/2018.
§4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação
de identidade do requerente.
§5º As manifestações feitas verbalmente serão, imediatamente, reduzidas a
termo.
Art. 12 – Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as seguintes
definições:
I – denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuação de órgão de controle interno ou externo;
II – reclamação: demonstração de insatisfação relativa ao serviço público;
III – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município;
IV – elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
V – solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
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§1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está
adequada.
§2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para
as devidas providências, se for o caso.
Art. 13 – O procedimento de análise das manifestações observará os
princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende as seguintes etapas:
I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o
respectivo número de protocolo;
III – análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV – decisão administrativa final;
V – ciência do usuário.
Art. 14 - No menor prazo possível, no limite de até 30 (trinta) dias, contado
da data do recebimento da manifestação, prorrogável excepcionalmente por igual
período, mediante justificativa expressa, o responsável por ações de Ouvidoria
deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações do usuário.
§1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e,
caso necessário, no prazo máximo de sete dias úteis, encaminhá-las às áreas
responsáveis para providências.
§2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem
insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias úteis a contar do seu
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recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que
deverá ser atendida em até dez dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
§3º O pedido de complementação de informações interrompe o prazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta
do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente
aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
ser respondidas no prazo de vinte dias úteis, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
Art. 15 - Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha
elementos mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o
órgão de controle interno ou externo para as devidas providências.
Parágrafo único. O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar
conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Art. 16 - As manifestações recebidas pela Ouvidoria poderão ser encerradas
nas seguintes hipóteses:
I - quando não for da competência da Administração Pública Municipal;
II - quando não apresentar elementos mínimos indispensáveis à sua
apuração; e
III - quando o denunciante:
a) deixar de expor os fatos conforme a verdade;
b) deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
c) agir de modo temerário; e
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d) deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez)
dias.
CAPÍTULO V
DO CARGO DE DIRETOR DE OUVIDORIA
Art. 17 - A Ouvidoria será exercida pelo Ouvidor Geral, que deverá ter
idoneidade moral, reputação ilibada e aceitável conhecimento jurídico e
administrativo, sendo nomeado pelo Chefe do Poder Executivo Municipal, em
cargo de livre nomeação e exoneração.
§1º - O cargo de Ouvidor(a) Geral será exercido de forma presencial ou
virtual, por teletrabalho ou home office, atendidas as necessidades da
administração.
§2º - Em caso de férias ou afastamento de até 60 (sessenta) dias, o Chefe do
Poder Executivo Municipal designará um substituto.
§3º O Ouvidor Geral sujeita-se, no que couber e na forma da Lei, às mesmas
normas sobre direitos e deveres aplicáveis aos servidores municipais, no que
couber.
CAPÍTULO VI
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 18 - A Prefeitura de Goianá divulgará a Carta de Serviços ao Usuário,
nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
§1º - A Carta de Serviços ao Usuário de que trata o caput tem por objetivo
informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas
de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
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§2º - A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
§3º - Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos,
no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
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§4º - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e
de permanente divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico da Prefeitura de
Goianá na internet.
CAPÍTULO VII
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 19 - A Ouvidoria Geral do Município deverá elaborar, anualmente,
relatório de gestão, que aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de
serviços públicos, relativo às manifestações encaminhadas por usuários.
Art. 20 - O relatório de gestão de que trata o art. 19 deverá indicar, pelo
menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 21 - O relatório de gestão será encaminhado ao Chefe do Executivo e
disponibilizado integralmente na internet.
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 22 - Os órgãos e entidades públicas abrangidos por esta Lei deverão
avaliar os serviços prestados, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
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III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação
dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do
serviço.
§1º - A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a
cada ano ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a
finalidade almejada.
§2º - O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na
respectiva página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência
Municipal.
CAPÍTULO IX
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 23 - A Prefeitura de Goianá disponibilizará espaço físico e a
infraestrutura de apoio necessária ao exercício das atribuições da Ouvidoria Geral
do Município.
Parágrafo único. Fica estipulado o prazo de sessenta dias a contar da entrada
em vigor desta Lei para a completa implementação da Ouvidoria Municipal e início
de suas atividades.
Art. 24 As despesas decorrentes da execução desta lei ocorrerão por conta
de dotações orçamentárias próprias.
Art. 25 Esta lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as
disposições em contrário.
Goianá, 22 de maio de 2025.
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____________________________
Paulo Roberto de Assis
Prefeito de Goianá
MENSAGEM N°: /2025
EXCELENTÍSSIMO SENHOR PRESIDENTE DA CÂMARA
MUNICIPAL:
Submeto à elevada apreciação desta Egrégia Câmara, o incluso Projeto de Lei
que tem por escopo dispor sobre a criação da Ouvidoria Municipal de Goianá/MG.
SEGUEM AS RAZÕES:
A presente propositura tem por objetivo criar um órgão, onde proporcionará
a todo cidadão a ajudar a melhorar as políticas e a prestação de serviços públicos.
Denúncias, reclamações, solicitações, sugestões de simplificação e elogios são
importantes ferramentas de controle e de participação social, e a Administração
deve garantir a existência de canais efetivos para seu recebimento e tratamento.
As Ouvidorias Públicas exercem justamente este papel. É a elas que o
cidadão deve recorrer quando um serviço é mal prestado, quando uma obra está
atrasada ou mesmo quando percebe alguma irregularidade que deva denunciar.
Ouvidorias Públicas são canais de controle e participação social,
especializados em tratar demandas individuais e em propor soluções coletivas para
a melhoria da gestão.
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Com a edição da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 foram estabelecidas
normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos
serviços públicos, em especial, ao direito de se manifestar e ter sua demanda
dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável
Ademais a Criação da Ouvidoria é recomendação do próprio do Tribunal de
Contas do Estado de Minas Gerais.
Desta forma, remetemos o incluso Projeto de Lei à esta Egrégia Casa de Leis
para que o mesmo seja submetido à apreciação dos Nobres Edis, e que seja
aprovado na íntegra. Assim, encaminho o presente projeto de lei para o qual
solicito aos ilustres Edis a aprovação.
Sem mais para o momento, reitero cumprimentos democráticos.
Goianá, 22 de maio de 2025.
PAULO ROBERTO DE ASSIS.
PREFEITO DE GOIANÁ – MG.