norma nº 3615/2000

LEI Nº 3.615, de 29 de dezembro de 2000
Dispõe sobre proteção e defesa do contribuinte usuário do
serviço público do Município de Itaúna e dá outras
providências.
O Presidente da Câmara Municipal de Itaúna, usando de suas atribuições legais
que lhe confere o parágrafo único do artigo 210, combinado com o inciso I, do artigo 207, ambos do
Regimento Interno da Câmara Municipal e parágrafo 7
o
, do artigo 66 da Constituição Federal,
decreta e promulga a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1
º
. Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do contribuinte
usuário dos serviços públicos prestados pelo Município de Itaúna.
§ 1
o
. As normas desta Lei visam à tutela dos direitos do contribuinte usuário e
aplica-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;
b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra
forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
Art. 2
o
. O Poder Executivo publicará e divulgará, semestralmente, quadro geral
dos serviços prestados pelo Município de Itaúna, especificando os órgãos, entidades ou
particulares responsáveis por sua realização.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS DOS CONTRIBUINTES USUÁRIOS
Seção I
DOS DIREITOS BÁSICOS
Art. 3
o
. São direitos básicos do contribuinte usuário:
I - a informação;
II - a qualidade na prestação do serviço;
III - o controle adequado do serviço público.
Parágrafo único. As informações previstas no inciso I, serão fornecidas
gratuitamente, de acordo com Art. 91, VIII, a e b da Lei Orgânica do Município. 
Seção I
DO DIREITO À INFORMAÇÃO
Art. 4
o
. O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo da atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação
do responsável pelo atendimento público;
III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados
necessários à prestação do serviço;
IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou
sugestões;
V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado;
§ 1
o
 . O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo
previstas na Constituição Federal.
§ 2
o
. A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do
dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição
competente.
Art. 5
o
. Para assegurar o direito à informação prevista no artigo 4
o
, o prestador de
serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II - informação computadorizada, sempre que possível;
III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante
divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres
ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes,
indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela
prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de
documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a receita,
gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da
utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção II
DO DIREITO À QUALIDADE DO SERVIÇO
Art. 6
o
. O contribuinte usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa
qualidade.
Art. 7
o
. O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores
de serviço público:
I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas,
doentes e deficientes físicos;
III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV - racionalização na prestação de serviços;
V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom
atendimento do usuário;
VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a cobrança de taxas ou a exigência de reconhecimento de
firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações limpas, dotadas de banheiro, água potável,
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos.
Parágrafo único. O planejamento e o desenvolvimento de programas de
capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de
equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
Seção III
DO DIREITO AO CONTROLE ADEQUADO DO SERVIÇO
Art. 8o
 . O contribuinte usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
§ 1
o
. Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em
todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Município de Itaúna:
a) Ouvidorias;
b) Comissões de Ética.
§ 2
o
. Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a
qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas
que assegurem a aplicação do disposto no § 1o
 deste artigo.
Art. 9
o
. Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e
denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os
princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos contribuintes usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.
Parágrafo único. As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que
encaminhará ao Prefeito, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para
o aprimoramento do serviço público.
Art. 10. Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e
representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético￾profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 11. Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus
agentes, nesta qualidade, causarem ao contribuinte usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao
Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 12. O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta
lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 13. Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão
impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo
legal, do contraditório, da ampla defesa, da celebridade, da economia, da proporcionalidade dos
meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
Art. 14. Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com
registro em banco de dados próprio, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a
assinatura do agente público responsável. 
Art. 15. Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando
outros não forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para atuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providências de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;
III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos,
prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido
fundamentado;
V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze ) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu
cargo.
Seção II
DA INSTAURAÇÃO
Art. 16. O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante
representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de
defesa do consumidor.
Art. 17. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato
devidamente fundamentado.
Art. 18. O requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável
pela infração, devendo conter:
I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;
II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;
III - informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;
V - data e assinatura do denunciante.
§ 1o
. O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.
§ 2
o
. Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no
“caput” deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultado ao usuário a sua
utilização.
Art. 19. Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação
ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 20. Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação
manifestamente improcedente.
§ 1
o
. Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação
do denunciante de seu representante.
§ 2
o
. O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou
o ato ocorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 21. Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força de lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive
da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão
apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção I
DA INSTRUÇÃO
Art. 22. Para instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo
do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo único. Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado
devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Art. 23. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Art. 24. Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os
autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo
para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Art. 25. Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de
provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência
mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo único. Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento
de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não
atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo
processo não puder obter os dados solicitados.
Art. 26. Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para
a manifestação pessoal ou por meio de advogado.
Seção IV
DA DECISÃO
Art. 27. O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá
proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I - o arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos
administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de
erros, omissões, desvios ou abusos na prestação de serviços, prevenção e correção de atos e
procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como a proteção dos direitos dos
usuários.
CAPÍTULO IV
DAS SANÇÕES
Art. 28. A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções
previstas no Estatuto dos Servidores Públicos do Município de Itaúna e nos regulamentos das
entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza
administrativa, civil ou penal.
Parágrafo único. Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a
qualquer título, as sanções aplicáveis são previstas nos respectivos atos da delegação, com base
na legislação vigente. 
CAPÍTULO V
DO PROGRAMA DE DEFESA DO CONTRIBUINTE USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE
ITAÚNA - PRODEUSI
Art. 29. Fica instituído o Programa de Defesa do Contribuinte Usuário de Serviços
Públicos de Itaúna - PRODEUSI, que terá por objetivo criar e assegurar:
I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a
fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;
II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento
e fiscalização do serviço público;
III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais
informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e
endereços para apresentação de queixas e sugestões;
V - programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive
contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços
públicos;
VII - programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos
de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.
§ 1
o
. Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na
realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da
expectativa dos usuários.
§ 2
o
. O Programa de Defesa do Usuário de Serviços Públicos de Itaúna
-PRODEUSI divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações
em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.
Art. 30. Integram o Programa de Defesa do Usuário de Serviços Públicos de Itaúna
- PRODEUSI:
I - as Ouvidorias;
II - as Comissões de Ética;
III - uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do
Município de Itaúna, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e
controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso
aos dados colhidos;
IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do
serviço público.
Parágrafo único. Programa de Defesa do Usuário de Serviços Públicos de Itaúna -
PRODEUSI - atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Art. 31. O Poder Executivo implantará, após 60 (sessenta) dias da publicação desta
Lei, o Programa de Qualidade Total.
Art. 32. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Mando, portanto, a todas as autoridades a quem o conhecimento e execução desta
Lei pertencer, que a cumpram e a façam cumprir, tão inteiramente como nela se contém e declara.
Sala das Sessões, em 29 de dezembro de 2000
Assinado no Original
FÁBIO JOAQUIM GONÇALVES
Presidente da Câmara Municipal