CÂMARA MUNICIPAL DE PEDRALVA
ESTADO DE MINAS GERAIS
SUBSTITUTIVO Nº 01 AO PROJETO DE LEI Nº 016/2024
Dispõe sobre a criação da Ouvidoria do
Município de Pedralva e dá outras
providências.
O PREFEITO MUNICIPAL DE PEDRALVA,
Faço saber que a Câmara Municipal aprovou, e eu, sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º. Esta Lei dispõe sobre a Ouvidoria Geral Municipal, órgão da
Administração Pública Direta, com atribuições de promover a participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela
administração pública nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
$ 1º. A Ouvidoria Geral do Município é um órgão de interlocução entre o Poder
Executivo Municipal e a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de
solicitações, pedidos de informações, reclamações, sugestões e quaisquer outros
encaminhamentos da sociedade, desde que relacionados à Prefeitura Municipal de Pedralva.
$ 2º. A Ouvidoria Geral Municipal será dotada de autonomia administrativa e
financeira.
Art. 2º. Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - Usuário: pessoa física ou jurídica, efetivo ou potencial, de serviço público
municipal;
II - Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
III - Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração;
IV - Atendimento: conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar
consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e
apreciação relacionadas às prestações do serviço público; e
V - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e à conduta de agentes públicos
na prestação e fiscalização de tais serviços.
— CAPÍTULO .
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 3º. O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada
agente público, órgão ou entidade prestador de serviços públicos:
I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao
usuário;
KI - presumir a boa-fé do usuário;
II - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em
que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações,
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restrições e sanções não previstas na legislação;
V- tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação,
VI - cumprir prazos e normas procedimentais:
VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;
X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de
agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos
de atendimento ao usuário, de modo à proporcionar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões
e estrangeirismos;
XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada pelo usuário;
XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos
serviços públicos;
XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos,
XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário,
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art.
5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011;
XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades
em geral;
XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações,
XXII - conhecer as competências locais e os serviços prestados pela Prefeitura,
XXIII - ter boa redação, capacidade de comunicação e síntese; e
XXIV | -ter sensibilidade social.
Art. 4º. São deveres básicos do usuário:
I- utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - fornecer as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas, ou
de ofício, quando imprescindível;
IH - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados
os serviços de que trata esta Lei.
Art. 5º. Compete à Ouvidoria Geral Municipal:
I- receber, analisar e encaminhar aos órgãos competentes as manifestações da
sociedade que lhe forem dirigidas, em especial aquelas sobre:
a) violação ou qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos e liberdades
fundamentais;
b) ilegalidades, atos de improbidade administrativa e abuso de poder; e
ce) mau funcionamento dos serviços municipais e administrativos da Prefeitura de
Pedralva.
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II - dar prosseguimento às manifestações recebidas;
II - informar ao cidadão ou à entidade sobre qual órgão a que deverá dirigir-se,
quando manifestações não forem de sua competência;
IV - organizar os mecanismos e canais de acesso dos interessados aos seus serviços
de sua competência;
V - facilitar o amplo acesso do usuário aos serviços de sua competência,
simplificando seus procedimentos e orientando os cidadãos sobre os meios de formalização das
mensagens a serem encaminhadas à Ouvidoria Geral;
VI - acompanhar as manifestações encaminhadas pela sociedade civil à Prefeitura
de Pedralva, e
VII - conhecer as opiniões e necessidades da sociedade para sugerir à Prefeitura
Municipal de Pedralva as mudanças por ela almejadas;
Parágrafo único. Os servidores que trabalham junto ao órgão devem garantir o
sigilo e anonimato dos processos, devendo a Ouvidoria Geral do Município ser um canal isento
de ameaças de vazamento de informações.
Art. 6º. Compete ao Ouvidor Geral:
I- exercer as competências e atribuições da Ouvidoria Geral Municipal;
II - receber e apurar denúncias, reclamações e representações sobre atos
considerados ilegais, arbitrários, desonestos, ou que contrariem o interesse público, praticados
por servidores públicos do Município de Pedralva, empregados da Administração Indireta,
agentes políticos, ou por pessoas, físicas ou jurídicas, que exerçam funções paraestatais,
mantidas com recursos públicos;
HI - estabelecer mecanismo e instrumentos alternativos de coleta de elogios,
sugestões, reclamações e denúncia, bem como, de monitoramento, avaliação e controle dos
procedimentos de ouvidoria;
IV - promover a comunicação permanente com a população, que será garantida
através dos órgãos de comunicação da Prefeitura Municipal de Pedralva;
V - desenvolver ou manter serviço telefônico e atendimento on-line destinados a
receber denúncias ou reclamações;
VI- elaborar e publicar, trimestralmente e anualmente, relatório de suas atividades,
bem como avaliar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos;
VII - coordenar ações integradas com os diversos órgãos da municipalidade, a fim
de encaminhar, de forma intersetorial, as manifestações dos munícipes que envolvam mais de
um órgão da administração direta e indireta;
VIH - fortalecer os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da
administração pública municipal, estadual e federal, visando à consecução de seus objetivos.
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 7º. A Ouvidoria Geral deverá receber, analisar e responder as manifestações
em linguagem clara e objetiva.
Art. 8º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
$ 1º. As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
$ 2º. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
$ 3º. A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição
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de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, bem como a Lei
Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
8 4º. No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade
do requerente.
8 5º. As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão
ser protocoladas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria do Município, sob pena de
responsabilidade do agente faltoso.
$ 6º. As manifestações feitas verbalmente serão, imediatamente, reduzidas a termo.
Art. 9º. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as seguintes definições:
I- Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação
de órgão de controle interno ou externo;
II - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público,
III - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município,
IV - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido
ou atendimento recebido;
V- Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
VI - Pedido de informações: requerimento de acesso a informações e documentos
públicos;
$ 1º. A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
$ 2º. As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
devidas providências, se for o caso.
$ 3º. O acesso à informação de que trata esta Lei compreende, entre outros, os
direitos de obter:
I- orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso, bem como sobre
o local onde poderá ser encontrada ou obtida a informação almejada;
II - informação contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados
por seus órgãos ou entidades, recolhidos ou não a arquivos públicos;
III - informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada
decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha
cessado;
IV - informação primária, íntegra, autêntica e atualizada;
V - informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as
relativas à sua política, organização e serviços;
VI - informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de
recursos públicos, licitação, contratos administrativos; e
VII - informação relativa:
a) à implementação, acompanhamento e resultados dos programas, projetos e ações
dos órgãos e entidades públicas, bem como metas e indicadores propostos;
b) ao resultado de inspeções, auditorias, prestações e tomadas de contas realizadas
pelos órgãos de controle interno e externo, incluindo prestações de contas relativas a exercícios
anteriores.
Art. 10. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo Único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende
as seguintes etapas:
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I- Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado,
II - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo
número de
Protocolo;
HI - Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - Decisão administrativa final;
V - Ciência ao usuário.
Art. 11. O Ouvidor Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 20 (vinte) dias úteis contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por 10 (dez) dias úteis, salvo a hipótese de que
trata o artigo 12 desta Lei.
$ 1º. Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de 03 (três) dias úteis, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
$ 2º. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para
a análise da manifestação, em até 05 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento, a Ouvidoria
deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até 15 (quinze)
dias úteis, sob pena de arquivamento da manifestação.
$ 3º. O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
$ 4º. A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas
no prazo de 10 (dez) dias úteis, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
Art. 12. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
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mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno
ou externo para as devidas providências.
1º. Para as hipóteses de instauração de procedimento administrativo perante o
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controle interno, o prazo para sua conclusão será de 90 (noventa) dias úteis, prorrogáveis por
igual período.
$ 2º. Findado o procedimento, o órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria
Geral o resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento
ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
$ 3º Entende-se como elemento mínimos para subsidiar a denúncia:
I - identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público da Administração
Municipal, cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou contrário à ética ou à
moralidade; e
II - fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos relatados,
descrita de forma clara, simples e objetiva.
CAPÍTULO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 13. A Ouvidoria Geral deverá elaborar, trimestralmente e anualmente, este no
mês de janeiro, relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento,
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Marco
análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontar as falhas e sugerir
melhorias na prestação dos serviços públicos.
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Art. 14. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I- o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
II - a análise dos pontos recorrentes;
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 15. O relatório de gestão será:
I- encaminhado ao Prefeito Municipal:
KI - disponibilizado integralmente na página oficial do Municipio na internet
CAPÍTULO VI
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 16. Para o fiel cumprimento de sua organização, a Ouvidoria Geral do
Município será designado o Ouvidor Geral.
Parágrafo único. Lei posterior poderá prever a criação de cargo ou função
gratificada de Ouvidor Geral.
Art. 17. O Ouvidor Geral será designado pelo Prefeito Municipal devendo ser uma
pessoa de idoneidade moral, reputação ilibada e aceitável conhecimento jurídico e
administrativo, além de notória experiência, espírito público e reconhecido senso de justiça.
Art. 18. O Ouvidor Geral poderá ser auxiliado por Oficiais Administrativos, que
serão designados pelo Prefeito Municipal, de recrutamento restrito do quadro de servidores
públicos da Administração Pública Municipal.
CAPÍTULO VII .
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 19. Os órgãos e entidades públicas abrangidos por esta Lei deverão avaliar os
serviços prestados, no mínimo, conforme os seguintes aspectos:
I- satisfação do usuário com o serviço prestado;
KI - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
HI - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.
$ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada
ano ou por outro meio adequado que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada.
$ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado na respectiva
página oficial da internet, bem como no Portal da Transparência Municipal.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. A Ouvidoria Geral divulgará no prazo de 90 dias, a contar da entrada em
vigor desta Lei, a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre os
serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
$ 1º. A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em
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relação aos serviços da Ouvidoria Geral e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7º
da Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2.017.
$ 2º. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na internet.
Art. 21. As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria Geral do Município nos assuntos que lhe forem
pertinentes submetidos a apreciação do referido Orgão.
Art. 22. As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão à conta das
dotações orçamentárias especificas.
Art. 23. Esta Lei será regulamentada pelo Poder Executivo, no que couber.
Art. 24. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Pedralva/MG, 24 de maio/de 2024.
Matheus Bustamantk Gomes
hdi Filho
Vereador — PSD
Vicente Vanildo do Nascimento
Vereador — União Brasil
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JUSTIFICATIVA
O presente substitutivo se mostra necessário para que se aprimore o texto
apresentado, que se mostra muito vago quanto à funcionalidade da ouvidoria, que pode se tornar
um importante instrumento de participação e controle social na atividade pública municipal.
Pedralva/MG, 24 aio de 2024.
Matheus Bustamantt Gomes
be tistrd 1 uibedo flo
oão Batista Machado Filho
Vereador — PSD
Mame The Mansmenã
Vicente Vanildo do Nascimento
Vereador — União Brasil
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