CÂMARA MUNICIPAL DE SANTANA DO DESERTO - MG
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DECRETO LEGISLATIVO Nº 001 DE 21 DE OUTUBRO DE 2019.
“Regulamenta os capítulos II, IV e VI
da Lei nº 13.460, de 26 de junho de
2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário
de serviços públicos da administração
pública de que trata o 83º do art. 37 da
Constituição Federal.”
FÁBIO JOAQUIM LOPES MOREIRA, Presidente da Câmara Municipal de Santana
do Deserto, Estado de Minas Gerais, faz saber que os vereadores aprovaram e ele
promulga o seguinte decreto legislativo:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta norma regulamenta, no âmbito da Câmara Municipal de Santana do Deserto, os
capítulos II, IV e VI da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Parágrafo único: A Câmara Municipal de Santana do Deserto assegurará ao usuário de
serviços públicos o direito à participação na administração pública e mecanismos efetivos e
ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei 13.460/2017.
Art. 2º Para os efeitos desta norma, considera-se:
I — ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou
regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a política ou a serviço público;
II — denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes;
IV - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público
oferecido ou atendimento recebido; :
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V — sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços públicos;
VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração pública;
VII - identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa
física ou jurídica;
VIII — decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade
manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou
comunicando da sua impossibilidade;
IX — serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta indireta, e
fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra
forma de delegação por ato administrativo, contrato, ou convênio.
X — política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado
direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a
assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento
social, cultural, étnico ou econômico.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS
Art. 3º A ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a finalidade de:
I articular as atividades das ouvidorias públicas;
II — garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
KI — garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na
gestão e defesa dos direitos; e
IV - garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da
administração pública.
Art.4º O cargo do titular da ouvidoria da Câmara Municipal de Santana do Deserto será
preferencialmente ocupado por servidor público efetivo, empregado públicos ou vereador, e na
ausência poderá ser ocupado por servidor em cargo comissionado, que possuam nível médio de
escolaridade.
81º O cargo de Ouvidor deverá estar diretamente vinculado à autoridade máxima dos órgãos e
entidades a que se refere o art. 1º desta norma, ou equivalente.
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$ 2º A nomeação e a dispensa do titular da ouvidoria será feito pelo presidente da Câmara, que
poderá submeter ao plenário da Câmara para opinar;
Art. 5º Compete à ouvidoria:
I — promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos
termos da Lei 13.460, de 2017;
II — receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou
reencaminhadas por outras ouvidorias;
II — exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere o
$2º do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de
serviços público;
IV — processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de
satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em
especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da
Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;
V — monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a
que esteja vinculada;
VI — exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e
controle social;
VII — produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem
como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e
. omissões na prestação de serviços públicos;
VIII - atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços
públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e
IX — exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica
de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidos no parágrafo único do art.
1º desta norma, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e
melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.
Art. 6º Compete a presidência da Câmara:
I- formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das
competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e da Lei nº 13.460, de 2017;
II — expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e
atribuições definidas no Capítulos VI e da Lei nº 13.460, de 2017;
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II — monitorar a atuação das unidades de ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;
II — promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e
defesa do usuário de serviços públicos;
IV - manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a
resposta das manifestações enviadas para as unidades de ouvidoria;
V — definir formulários padrão a serem utilizados pelas unidades de ouvidoria para recebimento
de manifestações;
VI — definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de
serviços públicos;
VII — manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas unidades de ouvidoria;
VIII — sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades de ouvidoria, consolidar e
divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços
públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO NI
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
SEÇÃO I
DAS REGRAS GERAIS PARA TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES.
Art. 7º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem
simples, clara, concisa e objetiva.
$1º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos
desta norma, sob pena de responsabilidade do agente público.
82º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida
excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.
83º É vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da
manifestação.
84º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos procedimentos de
ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e
correlatos.
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Art. 8º As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio
do sistema informatizado de que trata o inciso IV do art. 9º desta norma.
81º Os órgãos e entidades poderão manter sistemas próprios de recebimento e tratamento de
manifestações, de forma concomitante ao sistema de que trata o caput, desde que condicionados
à transferência eletrônica de dados à base de dados mantida pela Câmara Municipal.
82º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na
página principal de seus Portais na rede mundial de computadores.
83º As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas
atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.
$4º Cada manifestação corresponderá a abertura de procedimento administração nos casos em
que se exija resposta;
Art. 9º À ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas
no prazo de até trinta dias contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual
período, mediante justificativa expressa.
$1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas regulamentadoras
específicas.
$2º Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso necessário,
encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
$3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, em até 30 dias a contar do recebimento da manifestação a ouvidoria deverá
solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, que deverá ser respondido em
até 20 dias, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
84º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo
de complementações supervenientes.
85º A ouvidoria poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada de
providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do
recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem
prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 10 A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de
identificação.
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Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do
nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão documentados
separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.
SEÇÃO HI
DO ELOGIO, DA RECLAMAÇÃO E DA SUGESTÃO
Art. 11. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou
ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento
e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e às suas
chefias imediatas.
Art. 12. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão
administrativa final acerca do caso apontado.
Art. 13. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da medida
sugerida,
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará
acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Art. 14. A ouvidoria poderá receber e coletar informações junto aos usuários de serviços
públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na detecção
e correção de irregularidades na gestão.
81º As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações passíveis de
acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
$2º As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que contenham
indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser apuradas mediante
procedimento preliminar de investigação.
SEÇÃO III
DAS DENÚNCIAS
Art. 15. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da
irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.
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$1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o
seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem
adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o
seu arquivamento.
82º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às ouvidorias o resultado final
do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca
dos desdobramentos de sua manifestação.
83º As unidades setoriais deverão informar ao órgão central do sistema, quando existente, a
ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou
função de confiança, bem como cargo de empresa pública ou sociedade de economia mista que
detenham natureza estratégica.
Art. 16. Este decreto legislativo entra em vigor na data de sua publicação.
Plenário Vereador Sebastião Miguel, 21 de outubro de 2019.
aquim Lopes Moreira
dente da Câmara Municipal
Ra