norma nº 3/2020

Ngâ' * CÁMARA MUNICIPAL DE CONCEIÇÃO DA BARRA - ES
à ...,/. Palácio Humberto de Oliveira Serra - Plenário Arthur Mendes de Souza CNPJ 29988441/0001-25
Resolução nº 03 de 18 de junho de 2028.
RESOLUÇÃO Nº. 03 3920
“REGULAMENTA, NO ÃMBITO DQ PODER
LEGISLATIVO DE CONCEIÇAO DA
BARRA, A LEI FEDERAL Nº 13.460/3017, E
INSTITUI A OUVIDORIA DA _CAMARA
MUNICIPAL DE CONCEIÇAO DA BARRA/ES. "
A Mesa Diretora da Câmara Municipal de Conceição da Barra,
Estado do Espírito Santo, usando das prerrogativas que lhe são conferidas NO
33, inciso XII do Regimento Interno Cameral, FAZ SABER, que o Plenário
aprovou e o Presidente promulga a seguinte Resolução:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÓES GERAIS
Art. 1º- Esta norma regulamenta os procedimentos para a participação, a
proteção e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da
administração pública municipal, no âmbito do Poder Legislativo do Municipio
de Conceição da Barra/ES, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de
junho de 2017, e institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Conceição da Barra.
Art. 2º - Para fins do disposto nesta Resolução considera-se:
l— ouvidoria: constitui-se em um canal de comunicação entre a Câmara
Municipal de Conceição da Barra e a sociedade, com a finalidade de promover
o controle social, princípios constitucionais e promoção de melhorias;
Il- manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos dos usuários que tenham como objetivo a prestação de
serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços;
lil- reclamação: manifestações que expressem desagrado ou protestos em
face de um serviço prestado pela Câmara Municipal de Conceição da
Barra, ou pela atuação ou omissão de servidor, no exercício de suas funções.
lV— denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução
dependa de atuação de órgãos apuratórios competentes;
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Fax: (2 ?) 3762—[098— Tel“ (27) 37624 [29 - E-mail:cm.barra©hotmail.com
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Resolução nº 03 de 18 dejunho de 2020.
V- elogio: manifestações que apresentem reconhecimento, apreço ou
satisfação reconhecimento ou satisfação em face de um serviço prestado
ou pela atuação de servidor no exercicio de suas funções.
VI— sugestão: pr0posição de ideia ou formulação de proposta para o
aprimoramento das atividades.
VII-solicitação: manifestações que tratem de pedido de esclarecimento,
orientação ou providência acerca de matéria atinente à atuação ou ao
funcionamento da Câmara Municipal.
VIH-identificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa fisica ou jurídica, respeitado o disposto na
legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;
IX- decisão administrativa final: ato administrativo mediante o quai o órgão
se posiciona sobre a manifestação, apresentando solução ou comunicando
a sua impossibilidade;
X— serviços públicos: atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta e bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
Administração Pública;
Xt- Xl- usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DA CÁMARA
Art. 3“ - Fica instituída a Ouvidoria da Câmara Municipal de Conceição da
Barra. como um canal integrado de comunicação entre a Câmara e a
sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de
denúncias, solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios
e quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas atribuições e
competências.
Paragrafo único. A unidade de Ouvidoria sera diretamente vinculada à
autoridade máxima da Câmara.
Art. 4º - A ouvidoria da Câmara terá como finalidade:
|— garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos;
II— garantir acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão e defesa dos direitos; e
iIl— garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e a"“
Câmara Municipal de Conceição da Barra.
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Fax: (27) 37624 098- Tel (27) 3762-1129 — E-mail:cm.barra©hotmail.com
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Art. 5º- Compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Conceição da Barra:
| — assegurar o regular desenvolvimento da defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
il - receber, encaminhar e responder as manifestações e pedidos de acesso à
informação, de que trata a Lei nº 12.527/2011, enviadas à Câmara por órgãos, cidadãos ou entidades;
lll — gerir as informações encaminhadas a Ouvidoria;
|V — zelar pelo cumprimento dos prazos de atendimento;
V- monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário da Câmara;
Vl— exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de
participação e controle social;
VII- produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de Ouvidoria
realizadas, bem como prºpor e monitorar a adoção de medidas para a
correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIlI- organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara Municipal, simplificando procedimentos;
IX- orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações
dirigidas à Ouvidora da Câmara Municipal;
X— manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações pessoais do usuádo;
XI- definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para recebimento das manifestações;
XII- manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela ouvidoria;
XIIl- buscar junto à administração a manutenção de sistema informatizado de
uso obrigatório que permita o recebimento, e análise e a resposta das
manifestações enviadas para a ouvidoria;
XlV— manter atualizado o serviço de perguntas e respostas frequentes (FAQ) no Portal da Câmara Municipal;
Art. 6º - A Ouvidoria deverá publicar e encaminhar ao Presidente da Câmara,
anualmente, relatório contendo, ao menos, o número de manifestações
Administração Pública na solução. ª ' recebidas, 0 tipo de manifestações e as providências adotadas ceia
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Art. 7º - A função de responsabilidade pela ouvidoria será desempenhada por
servidor do Quadro de provimento efetivo da Câmara Municipal, que possua,
ou que esteja cursando, nível de escolaridade superior e obtenha certificação
em Ouvidoria, preferencialmente emitido por escola de governo.
Art. 8º - A Ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuario,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Paragrafo único. Observado o prazo previsto no caput deste artigo, a
ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a
agentes públicos da Câmara, as quais devem ser respondidas no prazo de
vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
CAPÍTULO m
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÓES
Seção!
Das regras gerais
Art. 9º - As manifestações serão dirigidas a Ouvidoria da Câmara e conterão a identificação do requerente.
51 º- A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
52º— A identificação do requerente e informação pessoal protegida com
restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 10 - A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações
em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 11— Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos do disposto nesta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12- Os procedimentos de que trata esta Resolução são gratuitos, vedada
a cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos.
Art. 13- São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a ' apresentação de manifestações perante a Ouvidoria. -
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Fax: (2713762-1098- Tel (27v)3762—1129 — E—mail:cmbarrthotmaiLcom
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Resolução nº 03 de IS de junho de 2020.
Art. 14 - A solicitação de certificação de identidade do usuario somente
poderá ser exigida, excepcionalmente, quando a resposta a manifestação
implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
Art. 15 - As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio
eletrônico, por meio de sistema informatizado mantido pela Câmara.
âtº- A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput
esteja diaponivel na página principal do sítio eletrônico da Câmara e em
destaque.
gzº- Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a ouvidoria
promoverá a sua digitalização e a inserção imediata no sistema infonnatizado.
53º— Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia a competência
da ouvidoria, essa encaminhará à unidade competente.
Art. 16— A Ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contado da data
de seu recebimento, prorrogável por igual periodo mediante justificativa
expressa, e notificará o usuário de serviço público sobre a decisão
administrativa final.
5 1º— Recebida & manifestação, a Ouvidoria procederá a análise prévia e, se
necessário, & encaminhará às áreas responsáveis para providências necessárias.
52º— Sempre que as informações apresentadas pelos usuários de serviços
públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria
solicitará ao usuário a complementação das informações, que deverá ser
atendida no prazo de trinta dias a contar da data do seu recebimento.
53º- A solicitação de complementação de informação suspenderá o prazo
previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
54º— Não serão admitidos pedidos de compiementações sucessivas, exceto se
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
55º— A falta de complementação de informações prevista no 52º acarretará no
arquivamento de manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
56º- A Ouvidoria poderá solicitar informações ás áreas/unidades responsáveis
pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo
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Resolução nº 03 de l8 de junho de 2020.
vinte dias, contados do recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por igual
período mediante justificativa expressa.
Art. 17- Será assegurado o sigilo da autoria sempre que solicitado ou quando
necessário, garantindo a todos os informantes um caráter de discrição e de
confidencialidade.
Art. 18 - A Ouvidoria poderá coletar informações junto aos usuários de
serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de
auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.
Art. 19 — Serão informadas a todos os usuários da Ouvidoria as providências
adotadas em suas resoectivas manifestações, salvo quando não houver
identificação do autor.
Parágrafo único. As informações que constituírem comunicações de
irregularidades, ainda que de origem anônima, serão enviadas a área/unidade
competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos
de:
a) relevância;
b) conter informações mínimas sobre as irregularidades;
c) autoria; e,
d) materialidade.
Art.20 - A manifestação será sumariamente encerrada quando:
I- trouxer conteúdo inapropriado;
It- contiver palavras de baixo calão;
lll- for manifestamente inconsistente.
Art.21 - As manifestações presenciais ou telefônicas deverão ser inseridas no
sistema informatizado no momento do atendimento, e ao final, deverá ser
fornecido o número de registro para acompanhamento da demanda.
Parágrafo único. Na hipótese da impossibilidade de inserção no sistema
informatizado de Ouvidoria no momento do atendimento, a demanda deverá
ser registrada em formulário próprio, com indicação de e—mai! ou telefone do
usuário, salvo se anônimo, para oportunamente, ser oferecido o número de
registro do atendimento.
Art.22 - Nas manifestações realizadas por e—mail ou por correspondência, tão
logo sejam inseridas no sistema informatizado, deverá ser providenciada a
comunicação do número de registro ao demandante, salvo se anônimo.
Seção II
Do elogio, da reclamação e da sugestão
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Resolução nº 03 de 18 de junho de 2020.
Art. 23 - O eiogio recebido pela Ouvidoria será encaminhado ao agente público
público e à Presidência. que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá a informação sobre
o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e à Presidência.
Art. 24 - A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável
pela prestação do atendimento ou do serviço público e à Presidência.
objetiva acerca do fato apontado. Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação
Art. 25 — A sugestão recebida será encaminhada à Presidência e à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá
se manifestar acerca da adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão
administrativa finai informará acerca da forma e dos prazos de sua
Seção ill
Das denúncias
Art. 26 - A denúncia recebida será conhecida pela Ouvidoria na hipótese de
conter elementos minimos descritivos de irregularidades ou indícios que permitem a administração chegar a tais elementos.
53º— A ouvidoria deverá informar ao Presidente, quando existente, a ocorrência
de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo e !“ comissão ou função de confiança. ª
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Fax: (27) 3762—1098— Tel (2?) 37624 129 - E-mail:cm.barra©hotmaíLcom
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Resolução nº 03 de 18 de junho de 2020.
Art. 27 - O descumprimento injustificado dos prazos fixados para resposta às
manifestações oriundas da Ouvidoria ocasionará & comunicação do fato à Presidência para as providências cabíveis.
Art. 28 — Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal de Conceição da Barra, Estado do Espírito Santo, em 18 de junho de 2020.
ANDERSON K ”ER DA SILVA
E ? EXERCÍCIO
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Es PEREIRA FIGUEIREDO VICE—PR ' ' - TE EM EXERCÍCIO
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Fax: (27) 3762—l098- Tel (27) 3762-H29 - E-mail:cm.harra©hotmaíl.com