norma nº 152/2019

Câmara Municipal de Domingos Martins
Estado do Espírito Santo
Avenida Senador Jefferson de Aguiar, n° 27 – Domingos Martins – ES – CEP: 29260-000
Caixa Postal 47 – Telefones: (27) 3268-1413/3268-1429/3268-1681/3268-1767
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RESOLUÇÃO Nº 152, DE 7 DE AGOSTO DE 2019
Regulamenta, no âmbito do Poder Legislativo de
Domingos Martins, a Lei Federal nº
13.460/2017 e cria a Ouvidoria da Câmara
Municipal de Domingos Martins. 
Faço saber que a Câmara Municipal de Domingos Martins aprovou, e eu, DIOGO
ENDLICH, Presidente, nos termos do inciso V, do art. 23 da Lei Orgânica Municipal, promulgo a
seguinte resolução:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° Esta norma regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção
e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da administração pública municipal, no
âmbito do poder legislativo do município de Domingos Martins/ES, de que trata a Lei Federal nº
13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Domingos
Martins.
Art. 2º Para fins do disposto nesta Resolução considera-se:
I – ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo
tratamento das manifestações relativas as políticas e aos serviços públicos prestados sob
qualquer forma e regime, com vistas a avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão
publica;
II – manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos dos usuários que tenham como objetivo a prestação de serviços públicos e a
conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
III – reclamação: demonstração de insatisfação à prestação de serviços públicos e
a conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
IV – denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução
dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes;
V – elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
VI – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços públicos;
VII – solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
administração;
VIII – identificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e
proteção de dados e informações pessoais;
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IX – decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual o órgão se
posiciona sobre a manifestação, apresentando solução ou comunicando a sua impossibilidade;
X – serviços públicos: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta
de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
XI – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DA CÂMARA
Art. 3º Fica criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de Domingos Martins,
como meio de interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o
recebimento de denúncias, solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e
quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas atribuições e competências.
Paragrafo único. A unidade de Ouvidoria será diretamente vinculada à autoridade
máxima da Câmara.
Art. 4º A ouvidoria da Câmara terá como finalidade:
I – garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
II – garantir acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão e defesa dos direitos; e
III – garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e a Câmara
Municipal de Domingos Martins.
Art. 5° Compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Domingos Martins:
I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços
públicos nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
II – receber, analisar, encaminhar, responder e acompanhar as manifestações
enviadas à Câmara por usuários ou outras ouvidorias;
III – receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere à
avaliação da prestação de serviços públicos bem como irregularidades na gestão, recebidas por
qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;
IV – processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das
pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços
prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento da Carta de serviços ao usuário;
V – monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário da
Câmara;
VI – exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de
participação e controle social;
VII – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de
falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
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VIII – exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a
solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e a Câmara, com a finalidade de ampliar
a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços
públicos;
IX – organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara Municipal, simplificando
procedimentos;
X – orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações
dirigidas à Ouvidora da Câmara Municipal;
XI – responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas pela
Câmara Municipal sobre procedimentos legislativos e administrativos de interesse dos mesmos;
XII – manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações pessoais do usuário;
XIII – definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para
recebimento das manifestações;
XIV – definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos
cidadãos usuários de serviços públicos;
XV – manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela ouvidoria;
XVI – buscar junto à administração a manutenção de sistema informatizado de
uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas
para a ouvidoria;
XVII – sistematizar as informações disponibilizadas, consolidando e divulgando
estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos
prestados;
XVIII – acompanhar as reuniões com a sociedade civil organizada e demais
atividades relacionadas ao serviço;
XIX – participar das Sessões da Câmara, das audiências públicas e demais
reuniões públicas promovidas pela Câmara Municipal, de modo a estar com conhecimento para
informar à população;
XX – manter atualizado o serviço de perguntas e respostas frequentes (FAQ) no
Portal da Câmara Municipal;
XXI – executar as atividades pertinentes ao Serviço de Informações ao Cidadão
(e-SIC), nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011 e da Resolução n° 91, de 18
de junho de 2013; 
 XXII – executar outras atribuições que lhe forem delegadas ou cometidas pela
Mesa Diretora.
Art. 6° A ouvidoria deverá encaminhar a Mesa Diretora da Câmara, anualmente,
relatório de gestão contendo, ao menos, o número de manifestações recebidas, o tipo de
manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela administração
pública na solução.
Art. 7º A função de ouvidoria será desempenhada por servidor efetivo da Câmara,
que possua nível de escolaridade superior e certificação em ouvidoria.
Paragrafo único. Ao servidor designado para desempenhar a função é vedado
exercer atividades político-partidárias.
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Art. 8º A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
Paragrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos da Câmara, e as
solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
CAPÍTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das regras gerais
Art. 9º As manifestações serão dirigidas a ouvidoria da Câmara e conterão a
identificação do requerente.
§1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação.
§2º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição
de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 10 A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 11 Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos do disposto nesta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente
público.
Art. 12 Os procedimentos de que trata esta Resolução são gratuitos, vedada a
cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos.
Art. 13 São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a
apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
Art. 14 A solicitação de certificação de identidade do usuário somente poderá ser
exigida, excepcionalmente, quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação
pessoal própria ou de terceiros.
Art. 15 As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio
eletrônico, por meio de sistema informatizado mantido pela Câmara.
§1º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja
disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara e em destaque.
§2º Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a ouvidoria
promoverá a sua digitalização e a inserção imediata no sistema informatizado.
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§3º Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia à competência da
ouvidoria, essa encaminhará a unidade competente.
Art. 16 A Ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável
por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço público
sobre a decisão administrativa final.
§1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria procederá à análise prévia e, se
necessário, a encaminhará às áreas responsáveis para providências necessárias.
§2º Sempre que as informações apresentadas pelos usuários de serviços públicos
forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário a
complementação das informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias a contar da
data do seu recebimento.
§3º A solicitação de complementação de informação suspenderá o prazo previsto
no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
§4º Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas, exceto se
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
§5º A falta de complementação de informações prevista no §2º acarretará no
arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
§6º A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas/unidades responsáveis pela
tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de vinte dias, contados do
recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.
Art. 17 A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos elementos que
permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos
termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527/2011.
Paragrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público
às penalidades legais pelo seu uso indevido.
Art. 18 A Ouvidoria poderá coletar informações junto aos usuários de serviços
públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na
correção de irregularidades.
Art. 19 As informações quando não contiverem a identificação do usuário, não
configurarão manifestações nos termos desta Resolução e não obrigarão resposta conclusiva.
Paragrafo único. As informações que constituírem comunicações de
irregularidades, ainda que de origem anônima, serão enviadas a área/unidade competente para a
sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de:
a) relevância;
b) conter informações mínimas sobre as irregularidades;
c) autoria; e,
d) materialidade.
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Seção II
Do elogio, da reclamação e da sugestão
Art. 20 O elogio recebido pela ouvidoria será encaminhado ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia
imediata.
Paragrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá a informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público
prestado e à sua chefia imediata.
Art. 21 A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público.
Paragrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação
objetiva acerca do fato apontado.
Art. 22 A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou
não da medida sugerida.
Paragrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos
pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Seção III
Das denúncias
Art. 23 A denúncia recebida será conhecida pela ouvidoria na hipótese de conter
elementos mínimos descritivos de irregularidades ou indícios que permitem a administração
chegar a tais elementos.
§1º No caso de denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha
informação sobre o seu encaminhamento a unidade apuratória competente, sobre os
procedimentos que serão adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto a
unidade apuratória, ou sobre o seu arquivamento.
§2º A unidade apuratória administrativa interna encaminhará à ouvidoria o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao
manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
§3º A ouvidoria deverá informar a Mesa Diretora, quando existente, a ocorrência
de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de
confiança.
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CAPÍTULO IV
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 24 A Câmara Municipal de Domingos Martins divulgará, permanentemente,
em seu sítio eletrônico a Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o usuário
sobre os serviços prestados pela Câmara, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Paragrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de avaliação e
revisão periódica pela Administração da Câmara e pela Ouvidoria.
Art. 25 A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara trará informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações
referentes a:
I – os serviços oferecidos pela Câmara;
II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
III – as principais etapas para o processamento do serviço;
IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V – forma de prestação do serviço; e,
VI – locais e formar para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação de serviço.
Art. 26 A Carta de Serviços ao Usuário será elaborada por uma equipe a ser
designada pelo Presidente.
CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 27 A Câmara Municipal de Domingos Martins deverá avaliar os serviços
prestados, considerando os seguintes aspectos:
I – satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação de
serviços;
IV – quantidade de manifestação de usuário; e,
V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação de serviço.
Art. 28 A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita anualmente
pela Câmara, por meio da Ouvidoria.
Paragrafo único. O resultado da avaliação será divulgado no sítio eletrônico da
Câmara incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos usuários no
período referido no caput.
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Art. 29 O resultado da avaliação auxiliará para reorientar e ajustar os serviços
públicos, especialmente quanto ao cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade de
atendimento, divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 30 A Câmara poderá realizar adesão a Rede Nacional de Ouvidorias com o
objetivo de utilizar o sistema gratuito informatizado e integrado para recebimento de
manifestações – o e-Ouv – e possuir direito a capacitação dos servidores em matéria de
ouvidoria e simplificação de serviço.
Art. 31 A Mesa Diretora dará ampla divulgação da existência da Ouvidoria da
Câmara Municipal e suas respectivas atividades por meio da Gerência de Comunicação.
Art. 32 A Mesa Diretora garantirá o acesso do cidadão à Ouvidoria da Câmara
Municipal.
Art. 33 A Mesa Diretora poderá baixar atos complementares necessários ao
desempenho das atividades da Ouvidoria da Câmara Municipal.
Art. 34 Fica revogada a Resolução nº 1, de 28 de março de 2003.
Art. 35 Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal de Domingos Martins, 7 de agosto de 2019.
DIOGO ENDLICH
Vereador