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PROJETO DE RESOLUÇÃO Nº ____, DE 2025.
Institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de
Montanha/ES, dispõe sobre o recebimento, a
análise e o encaminhamento de manifestações dos
usuários de serviços públicos legislativos, nos
termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de
2017, e dá outras providências.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Resolução institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Montanha/ES e disciplina
o recebimento, a análise e o encaminhamento de manifestações dos cidadãos e dos usuários de
serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo Municipal, em conformidade com a Lei
Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, com a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de
2011, e com a Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
Art. 2º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I – manifestação: reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação apresentada por
qualquer pessoa, física ou jurídica, que se relacione com a prestação de serviços públicos ou
com a conduta de agentes públicos no âmbito da Câmara Municipal;
II – reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou à
conduta de agente público no exercício de cargo ou função pública;
III – denúncia: comunicação de prática de ato ilícito, de omissão ou de conduta incompatível
com o interesse público, cuja solução dependa de atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV – sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas,
de serviços públicos ou de procedimentos administrativos;
V – elogio: manifestação de reconhecimento ou satisfação sobre serviço público prestado ou
conduta de agente público;
VI – solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Câmara Municipal.
Art. 3º A atuação da Ouvidoria será orientada pelos seguintes princípios e diretrizes:
I – transparência e publicidade das informações de interesse público;
II – celeridade e eficiência no tratamento das manifestações;
III – acessibilidade e simplicidade dos canais de atendimento;
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IV – proteção da identidade do manifestante, quando solicitada;
V – imparcialidade e independência funcional do Ouvidor;
VI – participação social e controle da administração pública;
VII – observância da Lei Federal nº 13.709, de 2018, no tratamento de dados pessoais dos
manifestantes.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA
Art. 4º Fica instituída a Ouvidoria da Câmara Municipal de Montanha/ES, órgão de controle
social e de mediação entre o cidadão e o Poder Legislativo Municipal, vinculada
administrativamente à Mesa Diretora.
Parágrafo único. A Ouvidoria atuará com autonomia e independência no exercício de suas
atribuições, sendo vedada qualquer interferência que comprometa a imparcialidade de suas
manifestações e recomendações.
Art. 5º Compete à Ouvidoria:
I – receber, registrar, classificar e encaminhar as manifestações dos cidadãos aos órgãos e
setores competentes da Câmara Municipal;
II – acompanhar o tratamento e a conclusão das manifestações encaminhadas, assegurando o
cumprimento dos prazos estabelecidos;
III – promover a mediação e a conciliação entre o cidadão e os órgãos da Câmara Municipal;
IV – propor à Mesa Diretora medidas de aprimoramento dos serviços prestados e de prevenção
de irregularidades, com base nas manifestações recebidas;
V – produzir e divulgar relatório de gestão, contendo estatísticas das manifestações recebidas,
dos prazos de resposta e das providências adotadas;
VI – contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento
da atividade legislativa;
VII – articular-se com o Serviço de Informação ao Cidadão instituído pela resolução que
regulamenta o acesso à informação no âmbito desta Câmara Municipal, para fins de
encaminhamento adequado das manifestações que configurem pedido de acesso à informação.
Art. 6º A Ouvidoria disponibilizará os seguintes canais de atendimento:
I – formulário eletrônico no sítio oficial da Câmara Municipal, em seção específica denominada
"Ouvidoria";
II – atendimento presencial na sede da Câmara Municipal, em local identificado e acessível;
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III – endereço de correio eletrônico institucional, sob domínio próprio registrado;
IV – correspondência postal dirigida à Ouvidoria da Câmara Municipal;
V – atendimento telefônico, durante o horário de expediente.
§ 1º É vedado restringir o acesso do cidadão à Ouvidoria, exigir identificação nas hipóteses de
denúncia ou condicionar o atendimento a formalidades não previstas nesta Resolução.
§ 2º Os canais de atendimento observarão as normas de acessibilidade previstas na Lei Federal
nº 13.146, de 6 de julho de 2015.
CAPÍTULO III
DO OUVIDOR
Art. 7º O Ouvidor será designado pelo Presidente da Câmara Municipal, após deliberação da
Mesa Diretora, dentre servidores do quadro efetivo ou, na ausência de candidatos habilitados,
dentre profissionais de notória capacidade, para mandato de dois anos, permitida uma
recondução.
§ 1º O Ouvidor deverá possuir, no mínimo, formação de nível superior, reputação ilibada e
conhecimento sobre os direitos do cidadão, a legislação de acesso à informação e a proteção de
dados pessoais.
§ 2º O Ouvidor não será destituído antes do término do mandato, salvo por decisão
fundamentada da Mesa Diretora, assegurado o contraditório.
§ 3º O exercício das atribuições de Ouvidor não dispensa o servidor designado das demais
funções a ele inerentes, devendo ser-lhe asseguradas condições adequadas e tempo necessário
ao desempenho do encargo.
Art. 8º Compete ao Ouvidor:
I – dirigir e supervisionar as atividades da Ouvidoria;
II – responder às manifestações ou encaminhá-las aos setores competentes, acompanhando os
prazos de resposta;
III – recomendar à Mesa Diretora a adoção de providências quando identificar reiteração de
reclamações sobre o mesmo serviço ou setor;
IV – elaborar o relatório semestral de gestão de que trata o art. 16 desta Resolução;
V – representar a Ouvidoria perante os órgãos de controle externo, o Ministério Público e a
sociedade civil;
VI – zelar pelo sigilo das informações pessoais dos manifestantes e pelo tratamento adequado
de dados pessoais sensíveis, nos termos da Lei Federal nº 13.709, de 2018.
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Art. 9º É vedado ao Ouvidor:
I – exercer atividade político-partidária durante o mandato;
II – revelar a identidade de manifestante que tenha solicitado sigilo ou que tenha apresentado
denúncia;
III – utilizar informações obtidas no exercício da função para fins estranhos às suas atribuições.
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 10. Qualquer pessoa, física ou jurídica, poderá apresentar manifestação à Ouvidoria,
independentemente de comprovação de interesse.
Art. 11. A manifestação conterá, quando possível:
I – identificação do manifestante, com nome, documento de identificação e meio de contato
para resposta;
II – descrição objetiva do fato, da reclamação, da sugestão, do elogio ou da solicitação;
III – indicação de elementos que permitam a verificação dos fatos narrados, quando se tratar
de denúncia.
§ 1º A identificação do manifestante é facultativa nas denúncias, sendo assegurado o
recebimento e o processamento da manifestação anônima, desde que contenha elementos
mínimos de verificação.
§ 2º O manifestante identificado poderá solicitar tratamento sigiloso quanto à sua identidade,
hipótese em que a Ouvidoria adotará as providências necessárias para preservá-la.
§ 3º Manifestações apresentadas com indícios de má-fé, ofensas pessoais ou conteúdo
manifestamente improcedente poderão ser arquivadas pelo Ouvidor, mediante despacho
fundamentado.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO
Art. 12. A manifestação será registrada pela Ouvidoria em sistema próprio, atribuindo-lhe
número de protocolo, que será comunicado ao manifestante identificado no ato do recebimento.
Art. 13. A Ouvidoria classificará a manifestação e a encaminhará ao órgão ou setor competente
para análise e resposta, no prazo de cinco dias úteis contados do recebimento.
Parágrafo único. Quando a manifestação configurar pedido de acesso à informação, nos
termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011, a Ouvidoria a encaminhará ao Serviço de Informação
ao Cidadão, comunicando o manifestante.
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Art. 14. O órgão ou setor destinatário deverá responder à Ouvidoria no prazo de vinte dias,
contados do recebimento da manifestação encaminhada, prorrogáveis por igual período
mediante justificativa expressa.
Art. 15. A Ouvidoria encaminhará a resposta ao manifestante no prazo total de trinta dias,
contados do registro da manifestação, prorrogáveis por mais trinta dias mediante justificativa
fundamentada, nos termos do art. 16 da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
§ 1º A resposta conterá informação objetiva sobre o fato apontado, a providência adotada ou,
quando for o caso, a justificativa para o não acolhimento da manifestação.
§ 2º O manifestante que discordar da resposta poderá solicitar, uma única vez, a reanálise da
manifestação, que será apreciada pelo Ouvidor no prazo de quinze dias.
Art. 16. Quando a manifestação envolver indício de irregularidade administrativa, o Ouvidor
comunicará o fato à Mesa Diretora e, conforme o caso, ao órgão de Controle Interno, ao
Tribunal de Contas do Estado ou ao Ministério Público, assegurado o sigilo da identidade do
manifestante.
CAPÍTULO VI
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 17. A Câmara Municipal publicará e manterá atualizada, em seu sítio eletrônico oficial,
Carta de Serviços ao Usuário, nos termos do art. 7º da Lei Federal nº 13.460, de 2017, contendo,
no mínimo:
I – relação dos serviços prestados ao cidadão pelo Poder Legislativo Municipal;
II – requisitos, documentos e informações necessários para acessar cada serviço;
III – principais etapas para o processamento do serviço;
IV – prazos para a prestação do serviço;
V – formas de prestação do serviço, incluindo os canais presenciais e eletrônicos;
VI – canais de atendimento da Ouvidoria e do Serviço de Informação ao Cidadão.
CAPÍTULO VII
DA TRANSPARÊNCIA E PRESTAÇÃO DE CONTAS
Art. 18. O Ouvidor elaborará relatório semestral de gestão, a ser encaminhado à Mesa Diretora
e publicado no sítio eletrônico oficial da Câmara Municipal, contendo, no mínimo:
I – número de manifestações recebidas, classificadas por tipo;
II – canais de atendimento mais utilizados;
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III – órgãos e setores mais demandados;
IV – tempo médio de resposta;
V – percentual de manifestações respondidas dentro do prazo;
VI – principais temas das manifestações;
VII – providências e recomendações adotadas;
VIII – avaliação dos serviços prestados, quando disponível.
Parágrafo único. O relatório não conterá dados que permitam a identificação dos
manifestantes.
Art. 19. As estatísticas da Ouvidoria serão publicadas em formato aberto e legível por máquina,
nos termos do art. 8º, incisos III e IV, da resolução que regulamenta o acesso à informação no
âmbito desta Câmara Municipal.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. A Ouvidoria articular-se-á com o Serviço de Informação ao Cidadão, com o
Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais e com o órgão de Controle Interno da Câmara
Municipal, visando ao atendimento integrado ao cidadão e à eficiência administrativa.
Art. 21. Os dados pessoais dos manifestantes serão tratados em conformidade com a Lei
Federal nº 13.709, de 2018, sendo vedado o compartilhamento de informações pessoais com
terceiros, salvo nas hipóteses previstas em lei ou mediante consentimento do titular.
Parágrafo único. Os dados coletados pela Ouvidoria serão utilizados exclusivamente para as
finalidades previstas nesta Resolução, observados os prazos de retenção definidos pelo
Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais.
Art. 22. Aplicam-se subsidiariamente a esta Resolução, no que couber, a Lei Federal nº 13.460,
de 26 de junho de 2017, a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, a Lei Federal nº
13.709, de 14 de agosto de 2018, a Lei Federal nº 14.129, de 29 de março de 2021, e a legislação
municipal pertinente.
Art. 23. A Mesa Diretora editará, no prazo de noventa dias contados da publicação desta
Resolução, ato regulamentando o funcionamento da Ouvidoria e os procedimentos operacionais
do sistema de registro de manifestações.
Art. 24. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Montanha, 11 de maio de 2026.
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ADVALDO RODRIGUES DE SOUZA
Presidente
MARIA DE FÁTIMA BARROS PANCIERI
Vice-Presidente
MOYSÉS GIOVANI MARQUIORI
Secretário
JUSTIFICATIVA
I — Introdução
O presente Projeto de Resolução propõe a criação da Ouvidoria da Câmara Municipal de
Montanha/ES, canal permanente de diálogo entre o Poder Legislativo e a sociedade, por meio
do qual o cidadão poderá apresentar reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações
sobre os serviços prestados e sobre a conduta de agentes públicos.
A iniciativa insere-se no esforço mais amplo de modernização institucional da Câmara, iniciado
com a regulamentação do acesso à informação (resolução de acesso à informação) e com a
adequação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e completa o tripé de participação e
controle social: transparência ativa (LAI), proteção de dados (LGPD) e escuta qualificada do
cidadão (Ouvidoria).
II — Fundamento legal
A Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 — Código de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos —, aplica-se a todos os Poderes e entes federativos e determina, em seu art. 13, a
existência de ouvidorias em cada órgão como instrumento de controle social e de participação
do usuário. A mesma lei disciplina os tipos de manifestação (art. 2º), os direitos do usuário (art.
6º), a carta de serviços (art. 7º), os prazos de resposta (art. 16) e o relatório de gestão (art. 17).
Além da Lei nº 13.460/2017, o projeto harmoniza-se com a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso
à Informação), com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e com a
Lei nº 14.129/2021 (Lei de Governo Digital), conformando um marco normativo integrado de
transparência, participação e proteção de dados no âmbito do Legislativo Municipal.
III — Diagnóstico atual
A Câmara Municipal de Montanha não dispõe, atualmente, de ouvidoria institucionalizada nem
de canal formal para recebimento de manifestações dos cidadãos fora do mecanismo de acesso
à informação (SIC). Reclamações, sugestões e denúncias são recebidas, quando ocorrem, de
maneira informal — em conversas presenciais, mensagens pessoais de WhatsApp ou ligações
telefônicas a vereadores —, sem registro, sem controle de prazo e sem prestação de contas
quanto ao encaminhamento dado.
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Essa ausência de canal formal tem três consequências. Primeira: o cidadão não sabe a quem se
dirigir e não tem garantia de resposta. Segunda: a administração da Câmara perde uma fonte
valiosa de diagnóstico sobre a qualidade de seus serviços. Terceira: o município descumpre o
art. 13 da Lei nº 13.460/2017, que determina a existência de ouvidoria em cada órgão.
IV — Objetivos do projeto
O projeto tem quatro objetivos principais. O primeiro é criar um canal formal, acessível e
multicanal (presencial, eletrônico, telefônico, postal) para que o cidadão se manifeste sobre os
serviços da Câmara. O segundo é estabelecer prazos e procedimentos claros para o tratamento
das manifestações, com responsabilização pelo descumprimento. O terceiro é instituir a figura
do Ouvidor, com garantias de independência e mandato, para assegurar a imparcialidade no
tratamento das manifestações. O quarto é produzir, semestralmente, relatórios de gestão que
permitam à Mesa Diretora e à sociedade avaliar a qualidade dos serviços e identificar pontos
de melhoria.
V — Estrutura do projeto
O projeto é composto de 24 artigos distribuídos em oito capítulos. O Capítulo I traz as
disposições preliminares, com o objeto, as definições e os princípios orientadores. O Capítulo
II cria a Ouvidoria, fixa suas competências e define os canais de atendimento. O Capítulo III
disciplina o Ouvidor — designação, mandato, garantias e vedações. O Capítulo IV regula os
tipos de manifestação, incluindo a possibilidade de denúncia anônima. O Capítulo V trata do
procedimento de recebimento, encaminhamento, resposta e reanálise, com prazos alinhados aos
da Lei nº 13.460/2017. O Capítulo VI institui a Carta de Serviços ao Usuário. O Capítulo VII
trata da transparência e prestação de contas, com relatórios semestrais e publicação de dados
em formato aberto. O Capítulo VIII reúne as disposições finais, incluindo articulação com o
SIC e com o Encarregado de Dados, proteção de dados pessoais dos manifestantes e prazo para
regulamentação.
VI — Impacto orçamentário e viabilidade
O projeto não gera impacto orçamentário significativo. O Ouvidor será designado dentre os
servidores existentes, sem criação de cargo ou gratificação específica. O sistema de registro de
manifestações pode ser implementado por meio de ferramenta gratuita de formulário eletrônico
(extensão do sítio oficial), sem necessidade de aquisição de software. O atendimento presencial
será realizado nas dependências da própria sede da Câmara, em espaço compartilhado com o
SIC.
VII — Conclusão
A instituição da Ouvidoria é, ao mesmo tempo, uma obrigação legal decorrente da Lei nº
13.460/2017 e uma oportunidade de aprimorar a relação entre a Câmara Municipal e os
cidadãos de Montanha. O projeto foi desenhado para ser proporcional ao porte do órgão, sem
burocracia excessiva, e para se integrar harmonicamente às demais normas de transparência e
proteção de dados já aprovadas por esta Casa. A expectativa é que a Ouvidoria funcione como
ponte de confiança entre o Legislativo e a comunidade, contribuindo para a melhoria contínua
dos serviços públicos prestados.