PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO MATEUS
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
GABINETE DO PREFEITO
...continuação do projeto de Lei nº 009/2019
PROJETO DE LEI Nº. 009/2019
“ REGULA A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E
DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA PREVISTO NO INCISO I DO § 3O
DO
ART. 37 DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL E NA LEI
Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, NO
ÂMBITO DO MUNICÍPIO DO SÃO MATEUS,
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS ”.
O Prefeito Municipal de São Mateus, Estado
do Espírito Santo. FAÇO SABER que a
Câmara Municipal de São Mateus aprovou
e eu sanciono a seguinte:
LEI:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º- Esta Lei dispõe sobre os procedimentos a
serem observados pelo Município de São Mateus, Estado do Espírito Santo, sobre
normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública
municipal.
Parágrafo Único. Subordinam-se ao regime desta
Lei, os órgãos públicos integrantes da administração direta e indireta dos Poderes
Executivo , Legislativo e a Autarquia Municipal.
Art. 2º- Aplicam-se as disposições desta Lei, no que
couber, às entidades privadas sem fins lucrativos que recebam, para realização de
ações de interesse público, recursos públicos diretamente do orçamento ou
mediante subvenções sociais, contrato de gestão, termo de parceria, convênios,
acordo, ajustes ou outros instrumentos congêneres.
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§ 1º- A aplicação desta Lei não afasta a
necessidade de cumprimento do disposto:
I- em normas regulamentadoras específicas,
quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e,
II- na Lei no
8.078, de 11 de setembro de 1990,
quando caracterizada relação de consumo.
2º- Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei
aos serviços públicos prestados por particular.
Art. 3º- Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia
ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão
ou entidade da administração pública direta ou indireta;
III - administração pública - órgão ou entidade
integrante da administração pública Municipal direta ou indireta;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego
ou função pública, de natureza civil, ainda que transitoriamente ou sem
remuneração;
V - manifestações - reclamações, denúncias,
sugestões, elogios, comunicações e demais pronunciamentos de usuários que
tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; e
VI - Carta de Serviços ao Usuário: documento que
visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados pela administração pública.
Parágrafo Único- O acesso do usuário a informações
será regido pelos termos da Lei Municipal n° 1.108/2012, de 12 de julho de 2012 e Lei
Federal no
12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 4º- Os serviços públicos e o atendimento do
usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia.
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CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5º- O usuário de serviço público tem direito à
adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de
serviços públicos observarem as seguintes diretrizes:
I- urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no
atendimento aos usuários;
II- presunção de boa-fé do usuário;
III- atendimento por ordem de chegada,
ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de
agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de
colo;
IV- adequação entre meios e fins, vedada a
imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na
legislação;
V- igualdade no tratamento aos usuários, vedado
qualquer tipo de discriminação;
VI- cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
VII- definição, publicidade e observância de
horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII- adoção de medidas visando a proteção à
saúde e a segurança dos usuários;
IX- autenticação de documentos pelo próprio
agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência
de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X- manutenção de instalações salubres, seguras,
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI- eliminação de formalidades e de exigências
cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII- aplicação de soluções tecnológicas que visem
a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações;
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XIII- utilização de linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XIV- vedação da exigência de nova prova sobre
fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 6º- São direitos básicos do usuário:
I- participação no acompanhamento da prestação
e na avaliação dos serviços;
II- obtenção e utilização dos serviços com liberdade
de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III- acesso e obtenção de informações relativas à
sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto
no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
IV- proteção de suas informações pessoais, nos
termos da Lei Municipal nº 1.108/2012, de 12 de julho de 2012 e Lei Federal nº
12.527, de 18 de novembro de 2011;
V- obtenção de informações precisas e de fácil
acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na
internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades
administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua
localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao
público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão
encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos
administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação
dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do
serviço prestado.
Art. 7º - Os órgãos e entidades abrangidos por esta
Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário, devendo o procedimento ser
regulamentado por decreto.
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§ 1º- A Carta de Serviços ao Usuário tem por
objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as
formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
§ 2º- A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer
informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados,
apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I- serviços oferecidos;
II- requisitos, documentos, formas e informações
necessárias para acessar o serviço;
III- principais etapas para processamento do
serviço;
IV- previsão do prazo máximo para a prestação do
serviço;
V- forma de prestação do serviço; e
VI- locais e formas para o usuário apresentar
eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º- Além das informações descritas no § 2o
, a
Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I- prioridades de atendimento;
II- previsão de tempo de espera para atendimento;
III- mecanismos de comunicação com os usuários;
IV- procedimentos para receber e responder as
manifestações dos usuários; e
V- mecanismos de consulta, por parte dos usuários,
acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º- A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de
atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade na internet.
Art. 8º- São deveres do usuário:
I- utilizar adequadamente os serviços, procedendo
com urbanidade e boa-fé;
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II- prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas;
III- colaborar para a adequada prestação do
serviço; e
IV- preservar as condições dos bens públicos por
meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9º- Para garantir seus direitos, o usuário poderá
apresentar manifestações perante a municipalidade acerca da prestação de
serviços públicos.
Art. 10- A manifestação será dirigida à Ouvidoria
Geral do município e conterá a identificação do requerente.
§ 1º- A identificação do requerente não conterá
exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2º- São vedadas quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a
ouvidoria.
§ 3º- A manifestação poderá ser feita por meio
eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que
deverá ser reduzida a termo.
§ 4º- No caso de manifestação por meio eletrônico,
prevista no § 3o
, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados,
poderá a ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 5º- Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei
deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil
compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada
ao usuário sua utilização.
§ 6º- A identificação do requerente é informação
pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011.
§ 7º- A unidade do Sistema de Ouvidoria que
receber manifestação sobre matéria alheia à sua competência encaminhará à
unidade do Sistema de Ouvidoria responsável pelas providências requeridas.
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Art. 11- Em nenhuma hipótese, será recusado o
recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de
responsabilidade do agente público.
Art.12- Os procedimentos administrativos relativos à
análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade,
visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo Único. A efetiva resolução das
manifestações dos usuários compreende:
I- recepção da manifestação no canal de
atendimento adequado;
II- emissão de comprovante de recebimento da
manifestação;
III- análise e obtenção de informações, quando
necessário;
IV- decisão administrativa final; e
V- ciência ao usuário.
CAPÍTULO IV
DA OUVIDORIA
Art. 13- A ouvidoria municipal terá como atribuição
precípua, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I- promover a participação do usuário na
administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário;
II- acompanhar a prestação dos serviços, visando a
garantir a sua efetividade;
III- propor aperfeiçoamentos na prestação dos
serviços;
IV- auxiliar na prevenção e correção dos atos e
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V- propor a adoção de medidas para a defesa dos
direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
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VI- receber, analisar e encaminhar às autoridades
competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante a municipalidade; e
VII- promover a adoção de mediação e
conciliação entre o usuário e o órgão, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14 - Com vistas à realização de seus objetivos, a
ouvidoria deverá:
I- receber, analisar e responder, por meio de
mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de
serviços públicos; e
II- elaborar, anualmente, relatório de gestão, que
deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas,
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15 - O relatório de gestão de que trata o inciso
II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I- o número de manifestações recebidas no ano
anterior;
II- os motivos das manifestações;
III- o meio de entrada das manifestações; e,
IV- as providências adotadas pela administração
pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo Único. O relatório de gestão será:
I- encaminhado à Controladoria Geral; e
II- disponibilizado na internet.
Art. 16 - A unidade do Sistema de Ouvidoria
poderá coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a
finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na
correção de irregularidades.
§ 1o
As informações a que se refere o caput, quando
não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos
termos do disposto nesta Lei e não obrigarão resposta conclusiva.
§ 2o
As informações que constituírem comunicações
de irregularidade, ainda que de origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à
entidade da administração pública Municipal competente para a sua apuração,
observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.
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Art. 17- As unidades que compõem o Sistema de
Ouvidoria assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a
identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos
termos do disposto no art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Parágrafo único- A inobservância ao disposto
no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
Art. 18- As unidades que compõem o Sistema de
Ouvidoria responderão às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e
compreensível.
Art. 19- A Ouvidoria apresentará resposta conclusiva
às manifestações recebidas no prazo de trinta dias, contado da data de seu
recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e
notificará o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa.
§1º- Recebida a manifestação, a Ouvidoria
procederá à análise prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis
para adoção das providências, que deverão apresentar resposta à Ouvidoria no
prazo de cinco dias.
§ 2º- Sempre que as informações apresentadas pelo
usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, a
Ouvidoria solicitará ao usuário a complementação de informações, que deverá ser
atendida no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento.
§3º- Não serão admitidos pedidos de
complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova
documentação ou com as informações apresentadas.
§4º- A solicitação de complementação de
informações suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da
data de resposta do usuário.
§5º- A falta de complementação da informação
pelo usuário de serviços públicos no prazo estabelecido no § 2º acarretará o
arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
§ 6º- A Ouvidoria poderá solicitar informações às
áreas dos órgãos públicos integrantes da administração direta e indireta dos
Poderes Executivo , Legislativo e a Autarquia Municipal, as quais deverão responder
no prazo de cinco dias, contado da data de recebimento do pedido na área
competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
Parágrafo Único. Observado o prazo previsto
no caput, a Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente
a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
Continua...
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ser respondidas no prazo de cinco dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
Art. 20- O elogio recebido pela Ouvidoria será
encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
Art. 21- A reclamação recebida pela Ouvidoria
Municipal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da
reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.
Art. 22- A sugestão recebida pela Ouvidoria
Municipal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da
possiblidade de adoção da providência sugerida.
Art. 23- A denúncia recebida pela Ouvidoria
Municipal será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de
irregularidade ou indícios que permitam a administração pública municipal a
chegar a tais elementos.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da
denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios
competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu
arquivamento.
Art. 24- Atos normativos específicos disporão sobre a
organização e o funcionamento da ouvidoria.
DAS COMPETÊNCIAS
Art. 25- Compete à Ouvidorial:
I - executar as atividades de ouvidoria previstas
no art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017;
II - propor ações e sugerir prioridades nas atividades
de ouvidoria de sua área de atuação;
III - informar ao órgão superior a respeito do
acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de
ouvidoria;
IV - organizar e divulgar informações sobre
atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;
Continua...
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V - processar as informações obtidas por meio das
manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade
de avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços
ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017; e
VI- manter base de dados com as manifestações
recebidas de usuários;
VII - sistematizar as informações disponibilizadas no
Sistema de Ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas
de nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
VIII - propor e monitorar a adoção de medidas para
a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
IX - produzir e analisar dados e informações sobre as
atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas
para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.
CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 26- Os órgãos e entidades públicas abrangidas
por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I- satisfação do usuário com o serviço prestado;
II- qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III- cumprimento dos compromissos e prazos
definidos para a prestação dos serviços;
IV- quantidade de manifestações de usuários; e
V- medidas adotadas pela administração pública
para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º- A avaliação será realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que
garanta significância estatística aos resultados;
§ 2º- O resultado da avaliação deverá ser
publicado no sítio da Prefeitura, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao
Usuário.
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CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 27- O Poder Executivo regulamentará por
decreto o disposto nesta Lei.
Art. 28- Esta Lei entra em vigor na data de sua
publicação.
Gabinete do Prefeito Municipal de São Mateus,
Estado do Espírito Santo, aos 04 (quatro) dias do mês de abril (04) do ano de
dezenove (2019).
DANIEL SANTANA BARBOSA
Prefeito Municipal
MENSAGEM E JUSTIFICATIVA
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São Mateus/ES, 04 de abril de 2019.
Senhor Presidente,
Nobres Edis,
Temos a honra de submeter à elevada apreciação
dessa Egrégia Casa de Leis o incluso Projeto de Lei nº. 009/2018, que
“REGULAMENTA NORMAS BÁSICAS PARA PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS
DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS DIRETA OU
INDIRETAMENTE PELA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO ÂMBITO DO MUNICÍPIO DE SÃO
MATEUS”.
Em um tempo em que há prioridade do
fortalecimento de uma cidadania ativa, na qual o cidadão, portador de direitos e
deveres é essencialmente agente de mudanças, socialmente responsável, e que
por sua vez, o intuito da administração pública municipal é de incentivar tal
processo a fim de fortalecer a participação, proteção e defesa dos direitos dos
usuários de serviço público.
Para isto, com o objetivo de dar maior participação
aos cidadãos, viu-se a necessidade de solicitar a presente regulamentação direitos
estes garantidos constitucionalmente:
Art. 37. A
administração pública direta e indireta de qualquer
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios
de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:
(...)
§ 3º A lei disciplinará
as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando
especialmente(...)”
Por fim, garantido também pela Lei Federal n°
13.460/2017 que estabelece normas básicas de participação proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos.
Diante disso, considerando que é necessária a
regulamentação no âmbito municipal para que seja efetivamente garantido a
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, pois
Continua...
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desta forma o cidadão estará participando ativamente das atividades exercidas
pelo executivo e colaborando também para a transparência na gestão da coisa
pública;
Na expectativa de contar com a participação
dessa Egrégia Câmara Municipal, esperamos que o Projeto de Lei em tela seja
apreciado e discutido em caráter de “Urgência Urgentíssima”, de acordo com o
parágrafo 2º do art. 50 da Lei Municipal 001, de 05 de abril de 1990 – Lei Orgânica
Municipal, por se tratar de matéria de relevante interesse público.
Atenciosamente,
DANIEL SANTANA BARBOSA
Prefeito Municipal
Continua...
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