norma nº 450/2005

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
GABINETE DO PREFEITO
LELNS. 450/2005
“DISPÕE SOBRE PROTEÇÃO E DEFESA DO
USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO DO
MUNICÍPIO DE SÃ U T
O Prefeito Municipal de São Mateus, Estado
do Espírito Santo. FAÇO SABER que a Câmara
Municipal de São Mateus aprovou e eu
sanciono a seguinte:
LEI;
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÃO PRELIMINAR
Ar. 1º. Esta Lei estabelece normas de proteção e defesa do
usuário dos serviços públicos prestados pelo Município de São Mateus-ES.
8 1º. As normas desta Lei visam à tutela dos direitos do usuário e
aplicam-se aos serviços públicos prestados:
a) pela Administração Pública Direta e Indireta;
b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização
ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
8 2º. Esta lei se aplica aos particulares somente no que
concerne ao serviço público delegado.
CAPÍTULO Il
DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS
SEÇÃO |
Dos Direitos Básicos
Ar. 2º. São direitos básicos do usuário:
I-a informação;
H - a qualidade na prestação do serviço;
Ili-o controle adequado do serviço público;
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«continuação da Lei Municipal nº. 450/2005.
SEÇÃO II
Do Direito à Informação
Art. 3º. O usuário tem o direito de obter informações precisas
sobre:
I-o horário de funcionamento das unidades administrativas;
H - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua
localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
Il = os procedimentos para acesso a exames, formulários e
outros dados necessários à prestação do serviço;
IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas,
reclamações ou sugestões;
V- a tramitação dos processos administrativos em que figure
como interessado;
VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive
opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como
interessado.
$1º.0 direito à informação será sempre assegurado, salvo nas
hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
8 2º. A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão
administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial,
somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível
para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 4º, Para assegurar o direito à informação previsto no art. 3º,
o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:
| - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
H - informação computadorizada, sempre que possível;
HI - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de
serviço;
IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes,
inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros,
com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; |
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VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a
utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de
outros;
VII — informações relativas à composição das taxas e tarifas
cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo
hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata
compreensão da extensão do serviço prestado;
VIH - banco de dados, de interesse público, contendo
informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir
acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do
contribuinte.
SEÇÃO II
Do Direito à Qualidade do Serviço
An. 5º. O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de
boa qualidade.
Ar. 6º. O direito à qualidade do serviço exige dos agentes
públicos e prestadores de serviço público:
| - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do
serviço;
Il — atendimento por ordem de chegada, assegurada
prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência:
IH — igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de
discriminação;
IV - racionalização na prestação de serviços;
V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de
exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei:
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis
com o bom atendimento do usuário;
VItl - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança
dos usuários;
IX- manutenção de instalações limpas, sinializadas, acessíveis e
adequadas ao serviço ou atendimento. |
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«continuação da Lei Municipal nº. 450/2005,
Parágrafo Único. A autenticação dos documentos necessários
à prestação do serviço será feita pelo próprio agente público, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo
em caso de dúvida de autenticidade.
SEÇÃO IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço
Art. 7º - O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.
8 1º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo,
haverá em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no
Município de São Mateus, repartição ou funcionário especialmente designado para
receber queixas, reclamações ou sugestões.
8 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por
objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta Lei,
cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no
parágrafo anterior.
Ar. 8º - Competirá à repartição ou funcionário designado
avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às
autoridades competentes visando à:
I- melhoria dos serviços públicos;
H - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na
prestação dos serviços públicos;
HI - apuração de atos de improbidade e de ilícitos
administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V- proteção dos direitos dos usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.
CAPÍTULO HI
DO PROCESSO ADMINISTRATIV
SEÇÃO |
Disposições Gerais
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Art. 9º. Os prestadores de serviços públicos responderão pelos
danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e,
quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o
responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 10. O processo administrativo para apuração de ato
ofensivo às normas desta Lei compreende três fases: instauração, insirução e
decisão.
Art. 11. Os procedimentos administrativos advindos da presente
Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade,
do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da
economia, da razoabilidade e da boa-fé.
Parágrafo Único. Todo ato constante de procedimento de que
trata este artigo será proporcional aos seus fins e devidamente motivado.
Art. 12. Todos os atos administrativos do processo terão forma
escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data, o local de sua
emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.
Ar. 13. Serão observados os seguintes prazos no processo
administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:
| - 02 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de
quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
H - 04 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou
intimação pessoal;
HI — 05 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter
técnico;
IV- 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e
informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade
superior, mediante pedido fundamentado;
V-05 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para
decisão final;
VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou
providências a seu cargo.
SEÇÃO II
Da Instauração
Ar. 14. O processo administrativo será instaurado de ofício ou
mediante representação de qualquer usuário de serviço Público, bem como dos
órgãos ou entidades de defesa do consumidor. / IN
Continua... f IH)
|
Srgrangoo
PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO MATEUS
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«-continvação da Lei Municipal nº. 450/2005.
Arm. 15. A instauração do processo por iniciativa da
Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Ar. 16. O requerimento será dirigido, no órgão ou entidade
responsável pela infração, à repartição ou funcionário designado nos termos do 8 1º
do art. 7º, devendo conier:
I-a identificação do denunciante ou de quem o represente;
Il = o domicílio do denunciante ou local para recebimento de
comunicações;
IH — informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;
V- data e assinatura do denunciante.
Parágrafo Único. O requerimento verbal deverá ser reduzido a
termo.
Ar. 17. Em nenhuma hipótese será recusado protocolo a
petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta Lei, sob pena
de responsabilidade do agente.
Parágrafo Único. O uso dos formulários colocados à disposição
do usuário pelo prestador de serviços será sempre facultativo, não podendo
constituir-se em requisito obrigatório para a protocolização de requerimento.
An. 18. Decisão fundamentada rejeitará a representação
manifestamente improcedente.
$ 1º. Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a
contar da intimação do denunciante ou seu representante.
$ 2º. O recurso será dirigido à autoridade superior, por
intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão
ou fazê-lo subir devidamente informado.
An. 19. Durante a tramitação do processo é assegurado ao
interessado:
| - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo
quando obrigatória a representação, por força da lei;
IH = ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele
contidos;
Hi — ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele
proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
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«continuação da Lei Municipal nº. 450/2005.
IV - formular alegações e apresentar documentos, que,
juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos
fatos.
SEÇÃO II
Da Instrução
Art. 20. Para a instrução do processo, a Administração atuará
de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer
diligências e perícias.
Parágrafo Único. Os atos de instrução que exijam a atuação do
interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.
Ar. 21. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa,
admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Ar. 22. Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o
direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a
assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo
comum.
Art. 23. Quando for necessária a prestação de informações ou
a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para
este fim, com antecedência mínima de 03 (três) dias Úteis, mencionando-se data,
prazo, forma e condições de atendimento.
Parágrafo Único. Quando a intimação for feita ao denunciante
para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e
apuração da denúncia, o não-atendimento implicará o arquivamento do processo,
se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados
solicitados.
Art. 24. Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de
10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.
SEÇÃO IV
Da decisão
Art. 25. O órgão responsável pela apuração de infração às
normas desta Lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá
determinar:
|-o arquivamento dos autos;
H —- o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes
para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso:
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«continuação da Lei Municipal nº. 450/2005.
Il — a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços
públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços,
prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta
Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPÍTULO IV
DAS SANÇÕES
An. 26. A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor
público às sanções previstas na Lei Municipal nº. 237/92 (Estatuto dos Servidores da
Administração Pública Direta, das Autarquias e das Fundações Públicas do Município
de São Mateus-ES), sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo Único. Para as entidades particulares delegatárias de
serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos
respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
CAPÍTULO V
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 27 - A política municipal de proteção e defesa do usuário
de serviços públicos deve assegurar:
| - canal de comunicação direto entre os prestadores de
serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a
apresentação de sugestões;
IE — serviços de informação para assegurar ao usuário o
acompanhamento e fiscalização do serviço público;
ll — serviços de educação do usuário, compreendendo a
elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis
para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e
sugestões;
IV - mecanimos alternativos e informais de solução de conflitos,
inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos
na prestação de serviços públicos.
8 1º. Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão
utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar
Os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
8 2º. A política municipal de proteçã
serviços públicos promoverá:
e defesa do usuário de
Continua... (
N
PREFEITURA MUNICIPAL DE SÃO MATEUS
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GABINETE DO PREFEITO
«continuação da Lei Municipal nº. 450/2005.
I-a participação de associações e órgãos representativos de
classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;
H - a valorização dos agentes públicos, especialmente por
meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do
desempenho e do aperfeiçoamento da carreira;
Ill - o planejamento estratégico em prol da racionalização e
melhoria dos serviços públicos;
IV - avaliação periódica dos serviços públicos prestados.
8 3º. A Administração Municipal divulgará, anualmente, a lista
de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos contra os quais houve
reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos
respectivos processos.
Ar. 28. Esta lei entra em vigor na data da publicação.
Gabinete do Prefeito Municipal de São Mateus, Estado do
Espírito Santo, aos seis (06) dias, do mês de outubro (10) do ano de dois mil e cinco
(2005).
URIANO'
4 Prefeito Municipal
|
Registrado e publicado neste Gabinete desta Prefeitura, na
qu
MAGNA MARIA ROCHA
VÁ
Chefe de Gabinete
Decreto nº. 749/02.
data supra.