materia nº 53/2021

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INDICAÇÃO DE N.º 5 3/2021
ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Câmara Municipal de Mangaratiba
GABINETE VEREADOR LEANDRO DE PAULA
ho Expediente ,
p/ Icitura
25 FE
Tenho a honra de IN DIC A R ao Exmo. Sr. Prefeito Municipal a seguinte
medida em favor da nossa coletividade:
"Que seja encaminhado um projeto de lei de iniciativa do Chefe do Poder
Executivo dispondo sobre a Ouvidoria-Geral do Município e dando outras
providências em conformidade com as determinações da Lei Federal
13.460, de 26 de junho de 2017", conforme anexo.
JUSTIFICATIVA
O objetivo da proposta é adequar a legislação local com as disposições
da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração
pública, sendo necessário, por questão de iniciativa exclusiva do Chefe do poder
Executivo, o envio de Mensagem a essa Casa Legislativa capeando projeto de
lei nesse sentido, sendo sugerido o anteprojeto anexo.
Mangaratiba, 25 de Fevereiro de 2021.
—
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Leandro de Paula Silva
(LEANDRO DE PAULA)
Vereador — Avante
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GABINETE VEREADOR LEANDRO DE PAULA
PROJETO DE LEI MUNICIPAL N.º /2021
Institui a Ouvidoria-Geral do Município, unificando
as ouvidorias setoriais existentes no Município, e
dá outras providências.
O Prefeito Municipal de Mangaratiba FAZ SABER que a Câmara Municipal
aprovou e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO |
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa
dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública municipal,
direta e indireta, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
| - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
Il - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública;
Ill - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
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IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações
que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA MUNICIPAL
Art. 3º A Ouvidoria-Geral é o órgão responsável, de forma prioritária, pelo
tratamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos serviços
públicos da administração pública municipal direta e indireta, bem como das
entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na
prestação de serviços à população, conforme o inciso | do $ 3º do art.37 da
Constituição Federal, podendo receber ainda, sugestões e elogios.
Art. 4º A Ouvidoria-Geral do Município de Mangaratiba tem as seguintes
atribuições:
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| - receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de informação
sobre atos considerados ilegais comissivos ou omissivos, arbitrários,
desonestos, indecorosos, ou que contrariem o interesse público, praticados por
servidores públicos do município de Mangaratiba ou agentes públicos;
Il - diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a prestação
por estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua
responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações, na forma
do inciso | deste artigo;
Ill - cobrar respostas coerentes das unidades a respeito das manifestações a
eles encaminhados e levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os
eventuais descumprimentos;
IV - manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias, bem
como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção
aos denunciantes;
V - informar ao usuário as providências adotadas em razão de seu pedido,
excepcionados os casos em que a lei assegurar o dever de sigilo;
VI - elaborar e publicar, mensalmente, relatório de suas atividades e avaliação
da qualidade dos serviços públicos municipais;
VII - encaminhar relatório mensalmente de suas atividades ao Prefeito;
VIII - realizar ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros, debates,
pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria-Geral;
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IX - comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente para a
apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter
ciência em razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas;
X - resguardar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas;
XI - atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
XII - garantir respostas conclusivas aos usuários; e
XIII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte da Administração
Municipal, as questões pendentes de decisão judicial.
Art. 5º Compete à Ouvidoria-Geral do Município:
|- formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº
13.460/2017;
Il - monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações de
ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao
tratamento das manifestações recebidas;
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Ill - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades
dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços
públicos;
IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de
ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível
de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de
falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
| - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
Il - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios
oferecidos e sem discriminação;
HI - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de
registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art.
5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18
de novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação
do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
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a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 7º Será assegurada ao usuário a obtenção de informações precisas e de
fácil acesso nos locais de prestação do serviço e na internet por meio do sítio
oficial da Prefeitura Municipal, especialmente sobre:
| - o horário de funcionamento das unidades administrativas:
Il - os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
ll - o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
IV - a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
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V- o valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 8º São deveres do usuário:
| - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
Il - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço: e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
Art. 9º As manifestações dos usuários observarão os princípios da eficiência e
da celeridade, visando a sua efetiva resolução, especialmente sobre:
| - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
Il - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o número de
protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - acompanhamento do pedido pela internet;
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V - decisão administrativa final;
VI - ciência ao usuário, e
VII - satisfação do usuário.
Art. 10 As manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral serão encaminhadas
às unidades envolvidas para que possam:
| - no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como
verdadeiro;
Il - no caso de denúncias: receber, examinar e encaminhar às unidades
administrativas competentes do órgão ou entidade;
Ill - no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade
de sua adoção;
IV - no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e
V - no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados da atividade
ou do trabalho.
Parágrafo único. Em se tratando as manifestações de denúncias e reclamações
referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados pelo
órgão ou entidade, a Ouvidoria-Geral dará o devido encaminhamento aos órgãos
de controle e de correição, no âmbito institucional para adoção das medidas
cabíveis.
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Art. 11 O não cumprimento do disposto do art. 10 desta Lei sujeitará o dirigente
de órgão ou entidade, setor ou servidor à apuração de sua responsabilidade, por
meio dos procedimentos administrativos pertinentes, mediante representação da
Ouvidoria-Geral.
Art. 12 A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes canais
de comunicação:
| - por meio de formulário eletrônico, disponível no Sistema de Ouvidoria-Geral;
Il - por correspondência enviada para o endereço da Ouvidoria-Geral;
Ill - no Posto de Atendimento Presencial Exclusivo.
Art. 13 A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é desejável
na medida em que contribui com a instrução das manifestações.
$ 1º O anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei.
8 2º A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação:
| - identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza sua
identificação;
II - sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja
guardado sigilo sobre a sua identificação; e
Ill - anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato.
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8 3º Entende-se como meio de contato, nos termos do $ 2º deste artigo, o
endereço, número de telefone e/ou celular e e-mail do usuário.
8 4º O atendimento ao usuário poderá ser excepcionalmente ampliado, a critério
da Administração, através de trabalhos itinerantes pelo território municipal, no
atendimento prestado por um servidor específico nas administrações distritais,
pelo uso de um canal específico em aplicativos de mensagens instantâneas via
celular como WhatsApp, e/ou do recebimento de ligações telefônicas para uma
central de atendimento.
Art. 14 As manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral poderão ser
complementadas pelo usuário por solicitação da Ouvidoria-Geral quando esta
identificar que os subsídios são insuficientes para atendimento da demanda por
parte da Administração.
Parágrafo único. As informações complementares deverão ser prestadas pelo
usuário no prazo de 10 (dez) dias a contar da manifestação da Ouvidoria-Geral.
Art. 15 As manifestações dos usuários recebidas pela Ouvidoria-Geral serão
analisadas e encerradas quando não for competência da Administração Pública
Municipal, podendo ser encaminhadas ao órgão competente, hipótese em que o
usuário deverá ser comunicado acerca do encaminhamento.
Art. 16 Caberá aos interlocutores as seguintes atribuições:
| - cumprir as manifestações no prazo previsto na respectiva demanda;
Il - prestar esclarecimentos relacionados com o conteúdo das manifestações do
usuário;
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Ill - complementar as manifestações, quando solicitado pelo usuário;
IV — converter a manifestação em processo administrativo quanto o assunto for
de interesse da Administração Municipal.
SEÇÃO |
PROCEDIMENTO DAS DENÚNCIAS
Ant. 17 As denúncias recebidas pela Ouvidoria-Geral serão objeto de
averiguação, desde que contenham os seguintes requisitos mínimos:
| - identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público da Administração
Municipal, cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou contrário à ética
ou à moralidade; e
Il - fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos relatados,
descrita de forma clara, simples e objetiva.
Art. 18 As denúncias recebidas pela Ouvidoria-Geral poderão ser encerradas
quando:
| - não for da competência da Administração Pública Municipal;
Il - não apresentarem elementos mínimos indispensáveis a sua apuração;
Ill - o denunciante:
a) deixar de expor os fatos conforme a verdade;
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b) deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
c) agir de modo temerário; e
d) deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez) dias
a contar do dia útil seguinte após á sua notificação.
SEÇÃO II
DOS PRAZOS
Art. 19 Na tramitação das manifestações recebidas devem ser observados os
seguintes prazos:
| - 3 (três) dias para a Ouvidoria-Geral registrar no sistema as manifestações
recebidas, quando não for possível fazer o registro on-line simultaneamente à
manifestação;
Il - 30 (trinta) dias para responder ao usuário do serviço público, prazo que
poderá ser prorrogado de forma justificada uma única vez, por igual período;
Parágrafo único. A Ouvidoria-Geral poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias,
prorrogáveis de forma justificada uma única vez, por igual período.
SEÇÃO II
DA CARTA DE SERVIÇO
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Art. 20 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de
Serviços ao Usuário.
8 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público.
8 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas
em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações relacionadas a:
| - serviços oferecidos;
Il - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
II - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
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8 3º Além das informações descritas no $ 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
|- prioridades de atendimento;
Il - previsão de tempo de espera para atendimento;
HI - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
8 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou
entidade na internet.
SEÇÃO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 21 Os órgãos e entidades da Administração Municipal deverão avaliar os
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
| - satisfação do usuário com o serviço prestado;
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Il - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários;
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Art. 22 A pesquisa de satisfação será realizada uma vez ao ano e seus
resultados estatísticos serão disponibilizados no site da administração na
internet.
SEÇÃO V
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 23 A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão, que
aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de serviços públicos relativo
às manifestações encaminhadas por usuários.
Art. 24 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
| - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
Il - os motivos das manifestações;
Ill - a análise dos pontos recorrentes; e
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IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 25 O relatório de gestão será:
| - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence à unidade de
ouvidoria; e
Il - disponibilizado integralmente na internet.
CAPÍTULO III
DO OUVIDOR-GERAL
Art. 26 O Ouvidor-Geral será servidor público efetivo, designado através de
portaria pelo Prefeito Municipal, com mandato de quatro anos, permitida uma
recondução por 1 (um) mandato consecutivo.
8 1º O servidor designado para atuar como Ouvidor-Geral do Município
perceberá uma função gratificada equivalente a FGEEE, a qual não incorpora
aos vencimentos do servidor sob qualquer hipótese.
8 2º Em caso de férias ou afastamento superiores a 30 (trinta) será designado
seu substituto.
8 3º Poderá o Chefe do Poder Executivo solicitar ao Conselho Municipal de
Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP — que indique uma lista tríplice de
nomes de servidores públicos efetivos para que um deles seja designado para a
função de Ouvidor Geral.
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Art. 27 O Ouvidor-Geral, no exercício de suas funções, deverá guardar sigilo
referente às informações levadas a seu conhecimento nos casos em que a lei e
o usuário expressamente o requerer.
Art. 28 Compete ao Ouvidor-Geral do Município:
| — propor ao Secretario da Pasta a normatização do acesso ao Sistema de
Ouvidoria, informando, padronizando e divulgando os seus procedimentos;
Il - encaminhar a demanda apresentada ao sistema de ouvidoria à Secretaria
competente, monitorando a providência adotada por ela;
Ill - responder ao usuário da ouvidoria no prazo legal, garantindo a celeridade da
tramitação da demanda;
IV - atuar com transparência, humanidade, sensibilidade, integridade,
imparcialidade, solidariedade e justiça, observando os princípios constitucionais;
V - propor medidas que aumentem a eficiência do serviço público municipal.
VI - propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta, bem
como às entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a
instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração
das responsabilidades administrativas, civis e criminais, com a ciência ou
autorização do Secretário da Pasta a qual está substituindo;
VII - requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão municipal,
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as
reclamações ou denúncias recebidas, na forma da lei;
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VIII - recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e
necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração
Pública Municipal à população;
IX - recomendar aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta,
bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e
impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas.
CAPÍTULO IV
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 29 Fica criado o Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos —
COMUSP — como órgão deliberativo e consultivo, vinculado à Ouvidoria-Geral
do Município, com a finalidade de aprimorar a participação dos usuários no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
Art. 30 São atribuições do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços
Públicos:
| - acompanhar a prestação dos serviços;
Il - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
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V - acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor-Geral do Município;
VI — opinar sobre a indicação do Ouvidor-Geral do Município, quando solicitado;
VII - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 31 O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, observados os
critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será
composto por 5 (cinco) membros, sendo:
|-3 (três) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
II - 2 (dois) representantes dos órgãos da Administração Pública Municipal;
8 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados
pelo Prefeito.
8 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos será feita
em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado no
veículo de imprensa oficial e em jornal de circulação local, com antecedência
mínima de 1 (um) mês e ampla divulgação através do sítio oficial da Prefeitura
na internet e outros meios.
Art. 32 O mandato de conselheiro será de 2 (dois) anos, permitida uma
recondução por 1 (um) mandato consecutivo.
Art. 33 O desempenho da função de membro do Conselho Municipal de Usuários
de Serviços Públicos será gratuito e considerado de grande relevância para o
Município.
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aà GABINETE VEREADOR LEANDRO DE PAULA
Art. 34 O Conselho Municipal de Usuários de Serviços Públicos elaborará e
aprovará o seu regimento interno, que deverá ser tecnicamente avaliado pela
Procuradoria Geral do Município.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 35 A Ouvidoria elaborará seu regimento interno no prazo de 60 (sessenta)
dias após a publicação desta Lei que será submetido à apreciação do Conselho
Municipal de Usuários de Serviços Públicos e enviado ao Prefeito Municipal que,
por sua vez, o instituirá por Decreto.
Ar. 36 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogando as
disposições em contrário.
Sala das Sessões, de de 2021.
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