norma nº 1524/2011

ESTADO DO RIO DE JANEIRO
CÂMARA MUNICIPAL DE MENDES
LEI MUNICIPAL Nº.1.5:2h DE Ah DE Casar iso DE 2011
Fica instituída a Ouvidoria Municipal da Saúde,
vinculada administrativamente ao Gabinete do
Secretário Municipal de Saúde dá outras
providências.
ARA MUNICIPAL DE MENDES, aprova e eu sanciono a seguinte:
LEI MUNICIPAL:
DOS OBJETOS E DIRETRIZES
Cc Art. 1º Fica instituída a Ouvidoria Municipal da Saúde, vinculada
administrativamente ao Gabinete do Secretário Municipal de Saúde, dotada das seguintes
atribuições:
| - Receber, encaminhar, informar e tornar públicas as conclusões alcançadas nas
sugestões, consultas, reclamações, elogios e denuncias provenientes de usuários
dos serviços públicos de saúde, bem como dos serviços prestados pelas entidades
privadas conveniadas da Administração Pública.
Il - Elaborar relatórios Gerenciais mensais, das atividades desenvolvidas pela
Ouvidoria.
Parágrafo Único — As consultas, reclamações, elogios e denúncias poderão ser
verbais ou escritas, através de Carta, E-mail, Fax, Telefone, Pessoalmente ou Ofício.
Art. 2º A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde tem como papel
Ç principal dialogar com à população, buscando atendê-la em suas manifestações quanto ao
Sistema Único de Saúde do Município para efetivação dos seus princípios e diretrizes,
constituindo-se em um canal articulador entre o gestor e O controle social, constituindo
estratégia de fortalecimento e efetivação da gestão participativa e o exercício da cidadania.
Art. 3º São objetivos da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:
| — ampliar a participação dos usuários do Sistema Único de Saúde Municipal
garantindo a escuta, análise e o retorno de suas demandas de forma ágil e em
curto espaço de tempo, com vistas a resolução dos problemas e O controle social
do SUS;
|l — criar um canal direto de comunicação e escuta que tenha como características
independência, autonomia e ética, preservando O sigilo que a atividade requer;
Wl — possibilitar ao poder executivo e as instancias de controle social do SUS,
especialmente o Conselho Municipal de Saúde, a avaliação contínua da qualidade
dos serviços prestados;
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IV — produzir relatórios que subsidiem a gestão e as instâncias de Controle Social
do SUS, especialmente O Conselho Municipal de Saúde nas suas tomadas de
decisões.
Art. 4º A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde tem como diretriz geral
contribuir para o fortalecimento do processo de gestão colegiada através do fomento às
iniciativas de controle social no ambito da SMS, em todos os níveis administrativos e de
atenção, incluindo unidades e serviços de saúde.
Art. 5º São diretrizes específicas da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de
Saúde.
| — fortalecer os canais de participação, avaliação e controle atualmente existentes
no SUS;
|| — facilitar o acesso do usuário às informações;
[ll — fomentar as iniciativas descentralizadas de gestão participativa no Sistema
Único de Saúde;
IV - subsidiar o exercício de avaliação e monitoramento contemplando níveis de
eficiência, eficácia e efetividade contínuos do Sistema Municipal de Saúde;
V — garantir O espaço qualificado de escuta, acolhimento, e orientação ao cidadão
quanto a efetivação do direito à saúde e a resolutividade dos serviços no âmbito
do SUS, incluindo a rede contratada/conveniada;
VI — contribuir com os processos e mecanismos de aferição dos níveis de eficiência,
eficácia e efetividade resolutividade do sUS.
DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Art. 6º A Ouvidoria Municipal do sistema Único de Saúde é um órgão da estrutura
administrativa e funcional da Secretaria Municipal de Saúde, dotado de autonomia
administrativa e financeira, vinculado ao Conselho Municipal de Saúde de Mendes e será
composta por 01 (um) ouvidor geral; 03 coordenações para atendimento, acompanhamento
das demandas e análise de dados; de pessoal de apoio administrativo e assessoria técnica
conforme necessidade para seu adequado funcionamento.
Parágrafo primeiro — A Ouvidoria Municipal da Saúde será dirigida pelo Ouvidor
Geral da Saúde, dotado de autonomia e independência na execução de suas tarefas,
nomeado pelo prefeito Municipal.
Parágrafo segundo — A Ouvidoria Municipal da Saúde manterá permanentemente
um núcleo dotado das mesmas funções subordinado ao Ouvidor Geral da Saúde no Hospital /
Santa Maria.
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Art. 7º O Ouvidor Geral da Saúde será servidor ocupante de cargo efetivo do
quadro próprio do Município.
DAS COMPETÊNCIAS
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Art. 8º Compete a Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:
| — receber as manifestações dos cidadãos, tais denúncias, reclamações,
informações, elogios e sugestões referentes aos serviços prestados pelo Sistema
Único de Saúde e encaminhar aos órgãos competentes, determinando prazo para
as respostas e resolução dos problemas;
| — fornecer informações gerais sobre o funcionamento do Sistema Único de
Saúde Municipal e sobre os direitos dos seus usuários;
| — identificar e subsidiar a avaliação, o grau de satisfação da população em
relação aos serviços de saúde executados no âmbito do Sistema Único de Saúde
Municipal, orientando correções;
IV — realizar a mediação de situações emergenciais, administrando conflitos;
V— divulgar relatórios gerenciais para subsidiar o controle social,
VI - refletir as necessidades e demandas do cidadão no âmbito da saúde, agindo
em tempo oportuno;
vil — produzir relatórios periódicos para auxiliar a gestão e O Conselho Municipal
de Saúde nas tomadas de decisões, bem como tornar público os principais
problemas detectados, inclusive informando aos demais órgãos e instituições de
controle social, tais como Conselhos de Saúde, Ministério Público e Câmara de
Vereadores;
vIll — constituir instrumento de aprimoramento democrático e de defesa dos
cidadãos no âmbito do Sistema Único de Saúde Municipal;
IX — colaborar para a melhoria dos serviços ofertados pelo Sistema Único de Saúde
Municipal.
Art. 9º Compete ao Ouvidor Geral da Saúde:
| - Requisitar informações, documentos e pareceres técnicos essenciais à instrução
dos registrados da Ouvidoria;
|l - Recomendar a adoção de providências e/ou procedimentos que entender
pertinentes e necessários ao aperfeiçoamento da prestação do serviço público;
|ll — Propor estudos e eventos ao Secretário Municipal de Saúde.
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IV — Determinar, de ofício, a abertura de registro em nome do interesse público, se
entender necessário.
DOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
Art. 10 As condutas, reclamações, elogios e denúncias deverão conter
identificação completa do usuário, do órgão público, da entidade reclamada, além do
histórico dos fatos e o pedido ou resultado esperado.
81º O sigilo e a identificação serão mantidos quando solicitados, ressalvada as
exceções previstas em Lei.
& 2º As manifestações deverão, conter a causa de pedir, ficando a legitimidade das
partes envolvidas a ser apreciada pela Ouvidoria, bem como seu fundamento legal,
assim como seu anexo causal;
8 3º Verificada a presença das condições que viabilizam o recebimento da
manifestação do usuário, será notificado o órgão reclamado, através de oficio ou
correio eletrônico, para ciência e manifestação no prazo de 10 (dez) dias, contados
da data do recebimento.
$ 4º O órgão reclamado deverá tomar conhecimento da manifestação e adotar as
providências pertinentes em 10 (dez) dias.
& 5ºQuando as circunstâncias de fato e de direito indicarem urgência, as
providências poderão ser solicitadas em prazo inferior ao previsto no parágrafo
anterior.
8 6º A notificação do órgão reclamado poderá ser reiterada com vistas à solução
do registro, a critério do assessor responsável pela autuação.
8 7º Não havendo manifestação conclusiva após a reiteração da notificação, será
oficiado o superior hierárquico imediato responsável pela autuação, devendo a
omissão constar dos relatórios finais de competência do Secretario Municipal da
Saúde.
Art. 11 Considera-se consulta sugestão e elogio a manifestação do usuário que
apresente dúvida, contribuição ou crítica espontânea.
Art. 12 Considera-se reclamação a manifestação do usuário que contenha notícia
de lesão ou ameaça ao direito.
Parágrafo Único — A reclamação será arquivada se não se revestir dos requisitos
previstos nesta Lei.
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Art. 13 Considera-se denúncia a manifestação com notícias de irregularidade grave
envolvendo servidores da administração pública municipal e/ou empresas públicas ou privadas
ou prestador de serviço particular que esteja vinculado à Secretaria Municipal da Saúde.
Art. 14 Considera-se informação, a resposta dada ao cidadão quando este solicita
comunicação, instrução ou ensinamento a respeito do sistema de saúde.
Art. 15 — As manifestações dos usuários receberão parecer técnico conclusivo, que
conterá a seguinte codificação:
|- Procedente;
Il - Improcedente;
|| - Não Confirmada após apuração;
IV - Perda de objeto;
V — Encerrada a pedido do reclamante.
Art. 16 As conclusões alcançadas, devidamente fundamentadas, serão
encaminhadas aos usuários através de carta ou e-mail.
Parágrafo Único — Os registros concluídos poderão ser reabertos, no prazo máximo
de 90 dias da sua conclusão, nos casos de divergência de informação, de fatos novos ou
documentos novos que impliquem em revisão legal.
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 17 São atribuições do Ouvidor Geral do Sistema Único de Saúde Municipal:
| — estabelecer canal de comunicação com a gestão e O controle social, exercendo
a mediação entre os mesmos sempre que necessário;
|| — gerenciar as ações das coordenações da Ouvidoria Municipal do Sistema Único
de Saúde, de modo a garantir em tempo oportuno o cumprimento dos seus
objetivos e diretrizes.
| — articular a implantação de sistemas de avaliação da satisfação dos usuários
com os serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde;
IV — encaminhar, socializar e discutir os relatórios periódicos para auxiliar a gestão
do SUS e o CMS/Mendes na tomada de decisões;
v — encaminhar, socializar e discutir relatórios gerenciais para subsidiar as
instâncias de controle social do SUS no acompanhamento, avaliação e tomada de
decisão;
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Di
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vi — garantir acolhimento humanizado e escuta qualificada dos usuários do
Sistema Único de Saúde que buscam atenção às suas demandas no âmbito dos
distritos;
vil - elaborar e encaminhar em tempo oportuno os relatórios gerenciais e
relatórios periódicos para Os órgãos e instituições de controle social do SUS, para,
a gestão do SUS Municipal e Chefe do Poder Executivo;
vil — contribuir com O fortalecimento e O desenvolvimento de espaços de
participação popular no ambito Sistema Único de Saúde, em todos os níveis de
atenção e unidades assistenciais e administrativas do SUS Municipal.
IX - Avaliar a resposta do setor, órgão ou entidade demandada e se a resposta não
for satisfatória, procurar instancia superior para nova avaliação ou esclarecimentos.
, Art. 18 São atribuições do coordenador de atendimento aos usuários do Sistema
Único de Saúde Municipal:
| - coordenador o processo de dos usuários e de suas demandas;
|| — classificar as demandas e encaminhá-las para análise do Ouvidor Geral;
Ill - coordenador o tele atendimento, o atendimento presencial e as demandas
advindas de outras formas de comunicação.
Art. 19 São atribuições do coordenador de acompanhamentos das demandas do
Sistema Único de Saúde Municipal:
| — encaminhar as demandas para as devidas respostas após análise e
estabelecimento do prazo para retorno destas, que será fixado pelo Ouvidor Geral;
| — Manter o usuário informado sobre o andamento da sua demanda até a
emissão da resposta, procurando, assim, receber/atender o cidadão sempre que
este necessitar.
|| — informar o usuário dos encaminhamentos realizados a partir da sua demanda
e verificar se a resposta fornecida foi considerada satisfatória pelo usuário;
IV — encaminhar ao Ouvidor Geral a insatisfação do usuário para análise e possíveis
encaminhamentos a instâncias superiores.
Art. 20 São atribuições do coordenador de análise de dados do Sistema Único de
Saúde Municipal:
| - gerenciar o Sistema Ouvidor SUS, processando os dados e relatórios fornecidos
pelo mesmo;
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| — desenvolver, implantar e analisar modelos de avaliação da satisfação dos
usuários com os serviços prestados pelo sistema Único de Saúde em conjunto com
o Ouvidor Geral;
Il — processar, analisar e elaborar relatórios das demandas advindas por carta, e-
mail, fax, ofício e imprensa escrita;
IV — encaminhar rotineiramente para O Ouvidor Geral todos os relatórios
processados;
V -— participar da elaboração dos relatórios periódicos a serem enviados para a
gestão e para O controle social.
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 21 Os órgãos responsáveis pela prestação dos serviços de saúde locais, sejam
próprios, contratados ou conveniados, prestarão sempre que necessário apoio técnico e
administrativo indispensáveis à realização das atividades da Ouvidoria Municipal do Sistema
Único de Saúde do Município de Mendes/RJ, mediante solicitação do Ouvidor Geral.
Art. 22 O Ouvidor Geral, para O efetivo exercício de sua função, terá garantido O
livre acesso a todos os estabelecimentos que compõem o sistema local de saúde.
Art. 23 Fica expressamente vedado aos servidores dos serviços de saúde
denunciados, sejam estes próprios contratados ou conveniados, tratar diretamente com O
denunciante sobre a matéria objeto da denúncia.
Art. 24 As informações requisitadas pelo Ouvidor Geral deverão ser atendidas no
prazo por ele estabelecido, em função da complexidade de cada caso.
Art. 25 A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde garantirá, sempre que
solicitada, o sigilo da fonte e anonimato do denunciante, queixoso ou reclamante.
Art. 26 Os estabelecimentos responsáveis pela prestação dos serviços de saúde
locais, sejam próprios, contratados ou conveniados deverão manter afixado, em local visível
ao público, quadro indicativo da existência do serviço de Ouvidoria Municipal do Sistema
Único de Saúde, mencionando expressamente seu endereço e seus canais de comunicação.
Art. 27 A área de atuação da Ouvidoria Municipal do sistema Único de Saúde
abrangerá todos os serviços públicos disponibilizados pela Secretaria Municipal de Saúde,
sejam estes próprios contratados, conveniados ou pactuados.
Art. 28 A SMS fica obrigada a publicação da ouvidoria, sua divulgação através de
meio amplos de publicidade.
Art. 29 As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão por conta do
Orçamento Geral do Município.
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Art. 30 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as
disposições em contrário.
em Jh
Prefeitura Municipal de Mendes (RJ),
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