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PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE ÁLVARES | MACHADO
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PROJETO DE LEI Nº. 02/21 de 22 de Março de 2.021
“Dispõe sobre o Sistema de Ouvidoria, cria a Ouvidoria
Municipal previsto pelo artigo 37 8 3; | H e Il, da
Constituição Federal, com base na Lei Federal nº
13.460/2017, de 26 de junho de 2.017, e dá outras
providências.
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Fica criada a Ouvidoria do Município, vinculada ao Gabinete do Prefeito Municipal, como
órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e
aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, pela Administração Pública Direta
e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
| — usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público;
Il — serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública:
Ill — agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar,
ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV — manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham como
objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços;
Va reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público:
— denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de
controlo interno ou externo;
VII — sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e
serviços prestados pelo Municipio;
Vit — elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido;
IX — solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
CAPÍTULO
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da Ouvidoria do Município:
| — atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviço:
nº 13.460, de 2017;
Il — promover a participação do usuário na
entidades de defesa do usuário;
Ill — acompanhar a prestação dos serviçó
medidas para o seu aperfeiçoamento;
públicos, nos termos da Lei
inistração pública, em cooperação com outras
jeós, visando a garantir a sua efetividade e propor
“Diga não às Drogas e Psdófilia”. Denuncie!
Observação: A denú
esmachado.sp.gov.br
Vélefones: 197 e 190 - Plantões 24h por dia.
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IV — receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V — encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito
das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII — promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4º Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria deve:
| — receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações
encaminhadas por usuários de serviços públicos;
Il — elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas
no inciso |, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços
públicos.
CAPÍTULO Ill .
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem clara e
objetiva.
Art. 6º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
1º- As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer exigências
quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
2º- São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da
manifestação.
3º - A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos
termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
4º - No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo
e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do requerente.
5º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão ser
protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria do Município, sob pena de
responsabilidade do agente faltoso.
Art. 7º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
| — por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do Município de Álvares
Machado (www .alvaresmachado.sp.gov.br);
Il — por correspondência convencional;
Ill — por atendimento presencial exclusivo;
IV — por endereço eletrônico;
V-— por telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalffente , imediatamente, reduzida a termo.
“Diga não às Drogas e Pedofilia Denuncie! Telgtónes: 197 e 190 - Plantões 24h por dia.
Observação: A denúncia fode ser anônima
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Art. 8º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, denúncia,
sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
1º - A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação poderá
ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
2º- As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências, se for o caso.
Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da
celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes
etapas:
| — recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
ll — emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de
protocolo;
Ill — análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV — decisão administrativa final;
V — ciência ao usuário.
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas
no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única
vez, por igual período.
1º- Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, no
prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
- Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a
complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de
arquivamento da manifestação.
3º - O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo
de complementações supervenientes.
- A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes públicos
do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 11. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de autoria
e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou externo para as
devidas providências.
— Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração da
denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a comunicação com o
encaminhamento aos órgãos de controle co
2º —- O órgão de controle interno encami
apuração da denúncia que deverá dar conhecim
sua manifestação.
“Diga não às Drogas she Denuncie! -elefones: 197 e 190 - Plantões 24h por dia.
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ao usuário acerca dos desdobramentos da
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CAPÍTULO IV .
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar, semestralmente e anualmente, relatório de gestão, que irá
consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações
recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços
públicos.
Art. 13.0 relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
| — o número de manifestações recebidas no ano anterior;
Il — os motivos das manifestações;
ll — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 14. O relatório de gestão será:
| — encaminhado ao Prefeito Municipal com cópia ao Controle Interno;
Il — disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULOV |
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. A estrutura administrativa da Ouvidoria do Município será composta por 01 (um) servidor
exclusivamente recrutado no quadro de pessoal da Administração Pública Municipal e designado
pelo Prefeito.
Art. 16. O servidor designado pelo prefeito conforme art. 15, será denominado Ouvidor.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A Ouvidoria divulgará no prazo de 60 dias a contar da entrada em vigor desta Lei a sua
Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre os serviços prestados pela
Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
1º- A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em relação aos serviços
da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de
junho de 2017.
2º - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na internet.
nicipal prestarão colaboração e
que lhe forem pertinentes, submetidos à
Art. 18. As autoridades ou servidore:
informações à Ouvidoria do Municipio nos assun
apreciação de referido Órgão.
Art. 19. As despesas do Siste
vidoria correrão à conta de dotações próprias da
Administração, fixadas anual
e no Orçamento do Município.
“Diga não AS Drogas e Pedofilia”, Derúncie! Telefones: 197 e 190 - Plantões 24h por dia.
Obser: ão: A denúncia pode ser anônima
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Art. 20. Esta Lei entra em vigor na data de sua
contrário.
Ed arço de 2.0
PRA a
publicação, revogadas as disposições em
“Diga não às Drogas e Pedofilia”. Denuncie! Telefones: 197 e 190 - Plantões 24h por dia.
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