norma nº 4633/2024

DECRETO N. 4.633, DE 05 DE DEZEMBRO DE 2024
Regulamenta a estrutura, organização e 
funcionamento da Ouvidoria Geral do 
Município de Bertioga e dá outras 
providências.
Eng.º Caio Matheus, Prefeito do Município de Bertioga, no uso das 
atribuições que lhe são conferidas por Lei,
CONSIDERANDO que a Lei Municipal n. 1.168, de 20 de agosto de 2015,
oficializou a criação da Ouvidoria Municipal de Bertioga;
CONSIDERANDO que a Lei Complementar Municipal n. 168, de 10 de
fevereiro de 2022, reorganizou o Quadro de Cargos de Provimento em Comissão da
Prefeitura;
CONSIDERANDO que a Ouvidoria Geral do Município é parte integrante
da estrutura do Gabinete do Prefeito;
CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar os procedimentos de 
serviços de recebimento, cadastro, controle, encaminhamento e respostas das demandas 
da sociedade submetidas à Ouvidoria do Município de Bertioga, no âmbito do Poder
Executivo;
DECRETA:
Capítulo I 
Disposições Preliminares
Art. 1º Este Decreto regulamenta a OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO, 
oficializada pela Lei Municipal n. 1.168, de 20 de agosto de 2015, e pertencente à 
estrutura do Gabinete do Prefeito, nos termos da Lei Complementar Municipal n. 168, de
10 de fevereiro de 2022, define as áreas de sua atuação e estabelece a estrutura 
administrativa necessária ao seu funcionamento.
Parágrafo único. O direito do usuário ao controle adequado dos serviços
públicos prestados pelo Municipio de Bertioga será assegurado por meio da Ouvidoria.
Capítulo II
Dos Princípios
Art. 2º A Ouvidoria, além dos princípios constitucionais da Administração 
Pública, bem como das atribuições elencadas na Lei Municipal n. 1.168 de 20 de agosto de
2015, reger-se-á também por:
I - independência e autonomia para o exercício de suas atribuições sem 
qualquer ingerência, inclusive político-partidária, visando garantir os direitos do usuário do
serviço público;
Il - transparência na prestação de informações de forma a garantir a exata
compreensão do usuário sobre as repercussões e abrangência do serviço público;
III - confidencialidade para a proteção da informação de modo a assegurar
a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem do usuário;
IV - imparcialidade e isenção necessárias para compreender, analisar e
buscar soluções para as manifestações, bem como formular críticas e recomendações;
V - acolhimento e acessibilidade, assegurando o atendimento respeitoso e
a preservação da dignidade humana.
Art. 3º A Ouvidoria é o canal de comunicação direta entre a sociedade e o 
executivo municipal, a qual incumbe acolher, processar e encaminhar aos setores
competentes da Administração Pública, e responder questionamentos, sugestões, 
reclamações, denúncias, elogios, pedidos de informação ou providências da população 
ou de entidades, relativas a prestação dos serviços públicos da Administração Pública
Municipal Direta e Indireta, bem como das entidades privadas de qualquer natureza, que
operem com recursos públicos municipais, na prestação de serviços à população, 
conforme o inciso I, do § 3o, do artigo 37, da Constituição da República Federativa do
Brasil de 1988.
Capítulo III 
Da Ouvidoria
Seção I
Das Atribuições da Ouvidoria
Art. 4º A Ouvidoria Geral do Município tem as seguintes atribuições, além
daquelas especificadas na Lei Municipal n. 1.168 de 20 de agosto de 2015:
I - receber manifestações de elogio, solicitação de informações, reclamações 
e denúncias sobre atos considerados ilegais, arbitrários, desonestos, ou que contrariem o
interesse público, praticados por servidores públicos do Municipio de Bertioga,
empregados na Administração Indireta, agentes politicos, ou por pessoas, físicas ou
jurídicas, que exerçam funções paraestatais, mantidas com recursos públicos;
Il - realizar diligências nas Unidades da Administração, sempre que 
necessário para o desenvolvimento de seus trabalhos;
III - manter sigilo, quando solicitado, sobre denúncias e reclamações, 
bem como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos 
denunciantes;
IV - realizar investigações de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio 
público, mantendo atualizado arquivo de documentação reIativa as reclamações, 
denúncias e representações recebidas;
V - promover estudos, propostas e gestões, em colaboração com os 
demais órgãos da Administração Municipal, objetivando aprimorar o andamento da
máquina administrativa
VI - elaborar e publicar, anualmente, relatório de suas atividades;
VII - realizar seminários, pesquisas e cursos versando assuntos de 
interesse da Administração Municipal, no que tange ao controle da coisa pública;
VIII - garantir o cumprimento da Lei Federal n. 12.527, de 18 de 
novembro de 2011, em consonância com a Controladoria Geral do Município, visando:
a) promover, independentemente de requerimentos, a divulgação em 
local de fácil acesso, no âmbito de suas competências, de informações de interesse 
coletivo ou geral; e,
b) o acesso a informações públicas por meio do Serviço de Informações ao
Cidadão (e-SIC), em local com condições apropriadas para atender e orientar o público.
Art. 5º Para a consecução de seus objetivos a Ouvidoria Geral do 
Município atuará:
I - por solicitação do Prefeito;
Il - em decorrência de denúncias e reclamações, seja de cidadãos ou de
entidades representativas da sociedade.
Art. 6º A Ouvidoria Geral do Município poderá instalar núcleos de 
atendimento no Município.
Art. 7º A Ouvidoria será dirigida pelo Ouvidor Geral do Município,
nomeado para cargo de provimento em comissão pelo Prefeito, devendo ser
servidor público efetivo e estável do Município, competindo-lhe:
I - propor aos órgãos da Administração, resguardadas as respectivas 
competências, a instauração de sindicâncias, Tomadas de Contas Especiais e outras 
medidas destinadas à apuração de responsabilidade administrativa, quando houver 
indício ou suspeita de irreguIaridades;
II - requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão 
municipal, informações, certidões, cópias de documentos ou volume de autos 
relacionados com apurações em curso;
III - recomendar a adoção de providências que entender pertinentes, 
necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à população pela Administração 
Pública do Município;
IV - recomendar aos órgáos da Administração a adoção de mecanismos 
que dificultem e impeçam a vioIação do patrimônio público e outras irregularidades 
comprovadas;
V - celebrar termos de cooperação com entidades públicas ou privadas 
nacionais, que exerçam atividades congêneres as da Ouvidoria.
Parágrafo único. Os atos oficiais da Ouvidoria Geral do Município serão
publicados no Boletim Oficial do Município.
Seção II
Das Garantias da Ouvidoria
Art. 8º Para a consecução de suas atribuições, a Ouvidoria contará com 
espaço excIusivo para atendimento presencial do usuário de serviço público, com todo 
mobiliário necessário à consecução de suas atribuições e com assistência exclusiva de 
pelo menos 03 (três) colaboradores, sendo assegurado:
I - ter livre acesso a todos os setores do órgão ou da entidade
onde atua;
II - solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito
do órgão ou entidade em que atua;
III - participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados 
à sua área de atuação e segmento de ouvidorias;
IV - formar comitês para apurar a opinião dos usuários dos serviços 
públicos.
§ 1º A Ouvidoria deve colocar à disposição dos usuários dos serviços 
públicos os meios e acessos necessários para atendimento, preferencialmente, 
eletrônico, telefônico, pessoal e por correspondência.
§ 2º Os órgãos e as unidades administrativas atenderão,
prioritariamente, o que for solicitado pela Ouvidoria, instruindo, sempre que possível, com 
documentos e observando rigorosamente os prazos estabelecidos.
Seção III
Dos Usuários da Ouvidoria
Art. 9º Usuário é todo aquele que utiliza ou que seja direta ou 
indiretamente interessado pelos serviços do órgão ou entidade no qual atua a Ouvidoria, 
classificando-se em:
I - usuários internos: servidores do órgão ou entidade em que atua a
Ouvidoria;
II - usuários externos: cidadãos interessados nos serviços dos órgãos ou
entidades em que atua a Ouvidorias.
Capítulo IV
Do Ouvidor
Seção I
Das Competências do Ouvidor
Art. 10. O Ouvidor Geral do Município tem as seguintes atribuições, além
daquelas previstas na Lei Municipal n. 1.168 de 20 de agosto de 2015 e na Lei
Complementar Municipal n. 168, de 10 de fevereiro de 2022:
I - coordenar a Ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princípios e 
o exercício de suas atribuições;
Il - dirigir e coordenar o trabalho das unidades subordinadas à Ouvidoria, 
se houver;
III - representar a Ouvidoria interna e externamente no órgão ou entidade 
em que atua;
IV - atuar de ofício; 
V - controlar o cumprimento dos prazos previstos neste Decreto;
VI - elaborar os relatórios da Ouvidoria;
VII - garantir a racionalização de meios, tendo em vista sua demanda e os 
fins a que se destina;
VIII - despachar diretamente com o Controlador Geral do Município;
IX - participar de reuniões, quando convocado;
X - submeter à consideração superior os assuntos que excedam a sua 
competência;
XI - propor qualquer alteração administrativa para a execução da 
programação da Ouvidoria e aperfeiçoamento dos serviços prestados;
XII - desempenhar outras tarefas compatíveis com a posição e 
incumbidas pela Controladoria Geral do Município. 
Seção II
Das Garantias do Ouvidor
Art. 11. O Ouvidor deverá se reportar diretamente ao Gabinete do Prefeito e
atuar em parceria com os(as) Secretários(as) Municipais e representantes das entidades 
integrantes da Administração Indireta, a fim de promover a qualidade do serviço, a busca
da eficiência e da austeridade administrativa, no limite das garantias contidas neste Decreto.
§ 1º Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, 
atos e relatórios, sendo vedada a alteração ou influência sobre estes.
§ 2º Os registros das manifestações, documentos e informações gerados 
em decorrência das atividades da Ouvidoria são de responsabilidade do Ouvidor, sendo 
vedada a exclusão, alteração ou eliminação destes por ordem superior ou do próprio
Ouvidor, respeitando-se a regulamentação em vigor.
Capítulo V
Dos Procedimentos
Seção I
Das Manifestações
Art. 12. O acesso à Ouvidoria Geral, poderá ser realizado
pessoalmente, de segunda à sexta-feira, no horário das 09h00 às 16h00, ou por meio 
de:
I - correspondência endereçada à Ouvidoria Geral do Município;
II - serviço “e-sic" via internet, no site oficial da Prefeitura do Municípo de 
Bertioga, ou ainda via e-mail oficial da Ouvidoria: ouvidoria@bertioqa.sp.gov.br;
Ill - ligação telefônica através dos telefones (13) 3319-8014 e (13) 3319-
8149.
Art. 13. Todas as manifestações a que se refere o inciso I, do artigo 5º, 
deste Decreto devem ser registradas.
Parágrafo único. Cabe a Ouvidoria providenciar junto aos usuários, 
quando possível, as informações complementares necessárias à compreensão do objeto 
e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos internos do expediente.
Art. 14. O Ouvidor poderá denegar o encaminhamento ou interromper o 
andamento da manifestação, mediante despacho fundamentado, cujo conteúdo não
traduza irregularidade, não tenha relação com as funções ou atividades desenvolvidas ou 
exija providências incompatíveis com as possibilidades legais da Ouvidoria, promovendo 
o arquivamento, comunicando ao usuário e expondo sucintamente as razões da decisão.
Art. 15. Deverá o usuário ser orientado, e sempre que possível
direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do 
órgáo ou entidade em que atua.
Art. 16. As requisições e solicitações de providências feitas pela 
Ouvidoria devem ser respondidas de forma fundamentada pelas secretarias e órgãos
demandados, no prazo máximo de 20 (vinte) dias corridos contados da data do 
recebimento da manifestação, seja ela através de sistema eletrônico ou qualquer outro 
meio que facilite a comunicação entre Ouvidoria e o órgão responsável pela resposta.
§ 1º O prazo referido no caput deste artigo, poderá ser prorrogado por 
mais 10 (dez) dias corridos, mediante justificativa expressa do órgão demandado, desde 
que o faça com antecendência de pelo menos 05 (cinco) dias antes do vencimento do 
prazo inicial.
§ 2º Findo o prazo estabelecido no caput deste artigo, sem que tenha 
havido resposta do órgão demandado, a Ouvidoria deverá comunicar imediatamente ao 
Secretário(a) responsável pelo órgão, para que tome as medidas administrativas cabíveis.
§ 3º No caso de a resposta pela demanda ser de responsabilidade do(a)
Secretário(a) e, este(a) não o fizer dentro do prazo estabelecido, a Ouvidoria deverá 
comunicar o fato diretamente ao Chefe do Poder Executivo.
§ 4º Ao receber a demanda da Ouvidoria, as secretarias e os órgãos
vinculados a Administração Municipal devem informar o que se pede, bem como o 
cronograma de execução e, em caso de impossibilidade de atendimento, há a
obrigação de justificativa fundamentada por escrito.
Art. 17. Constatada a procedência de sugestões, reclamações e denúncias, 
o Ouvidor Geral deverá encaminhá-las aos (as) respectivos(as) Secretários(as), visando:
I - melhorias dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação
dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com o
funcionamento do serviço público; 
V - proteção dos direitos dos usuários;
Vl - garantia da qualidade dos serviços prestados.
Seção II
Da Reserva de Identidade
Art. 18. Os dados pessoais do usuário contidos nas manifestações são de
acesso restrito.
§ 1º A Ouvidoria não processará informações sem identificação, mas 
quando necessário, manterá em sigilo os dados pessoais.
§ 2º Nas hipóteses em que a identidade do usuário for essencial à 
tomada de providências no âmbito da Ouvidoria, tal situação deverá ser autorizada pelo 
usuário, sendo que havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente.
Art. 19. As manifestações de autoria desconhecida ou incerta não serão
admitidas, salvo quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem 
acompanhadas de informações e documentos que as apresentem verossímeis.
Seção III
Dos Prazos
Art. 20. O prazo máximo de resposta ao usuário será de 30 (trinta) dias 
corridos, contados a partir da data do recebimento da demanda pela ouvidoria.
§ 1º O prazo deverá ser informado ao usuário, assim como a forma de
acompanhamento.
§ 2º A tramitação interna das manifestações recebidas pela Ouvidoria 
deverá considerar o prazo estabelecido no caput deste artigo.
Seção IV
Dos Relatórios
Art. 21. Sem prejuízo dos relatórios parciais que se fizerem necessários e 
de relatórios em formatos e periodicidades estabelecidas internamente a serem
encaminhados para o Gabinete do Prefeito, a Ouvidoria Geral deverá emitir relatório 
anual consolidado a ser publicado no Boletim Oficial do Município, até o més de março do 
exercício seguinte.
Art. 22. Os relatórios da Ouvidoria são considerados documentos de 
interesse público e devem ser publicados anualmente no Boletim Oficial do Município.
Parágrafo único. O Ouvidor manterá permanentemente atualizadas as
informações e estatísticas referentes às atividades realizadas no âmbito da Ouvidoria do 
Poder Executivo Municipal.
Capítulo Vl
Das Disposições Gerais
Art. 23. A Ouvidoria, ouvida a Controladoria Geral do Município, poderá 
baixar, mediante Resolução e/ou Instrução normativa, normas complementares para o
adequado cumprimento deste Decreto.
Art. 24. A atividade da Ouvidoria é um direito dos cidadãos e usuários 
dos serviços públicos e um dever inerente a todos os membros da administração pública, 
que devem:
I - facilitar, priorizar e auxiliar o encaminhamento das demandas 
proveniente das Ouvidorias, no ámbito de suas respectivas unidades;
II - informar sobre todas as alterações de procedimentos que interfiram no 
interesse dos usuários dos serviços públicos, mantendo sua atualidade;
III - instar as Secretarias e demais órgãos da administração indireta a 
manifestar-se em todas as atividades que interfiram nos interesses dos usuários dos 
serviços públicos;
IV - resguardar a autonomia e independência da Ouvidoria, sendo vedada 
atribuição de atividades alheias às suas competências.
Art. 25. Nos casos em que a manifestação fizer referência a assunto 
relacionado a órgão ou entidade da Administração que possuir em sua estrutura 
Ouvidoria ou Corregedoria própria, esta será absorvida pela Ouvidoria ou Corregedoria 
daquele órgão, cabendo, apenas, quando for o caso de denúncia em face de servidor 
público, que a Ouvidoria Geral do Município seja informada, apenas para 
acompanhamento.
Art. 26. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação, 
revogadas as disposições em contrário.
Bertioga, 05 de dezembro de 2024. (PA n. 7705/2022)
Eng.º Caio Matheus
Prefeito do Município