norma nº 2925/2023

PREFEITURA DA ESTÂNCIA CLIMÁTICA DE CACONDE
ESTADO DE SÃO PAULO
Município de Caconde - Rua Duque de Caxias, 236 - CEP 13770-000 - Caconde/SP
CNPJ 45.767.829/0001-52 - Tel. (19) 3662-7199 - www.caconde.sp.gov.br
LEI Nº 2925
DE 31/08/23
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da
administração pública, institui a Carta de Serviços
ao Usuário e cria o Conselho Municipal de Usuários
dos Serviços Públicos, nos termos da Lei Federal nº
13.460, de 26/06/2017.
João Filipe Muniz Basilli, Prefeito da Estância Climática de
Caconde, Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais, faz saber que a Câmara
Municipal aprovou e ele sanciona e promulga a seguinte, L E I:
Art. 1º Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou
indiretamente pela administração pública. Parágrafo único. Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei
aos serviços públicos prestados por particular. Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - Usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - Serviço público - atividade administrativa ou de prestação
direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
III - Agente público - quem exerce cargo, emprego ou função
pública, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
IV - Manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e
demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços
públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido
pelos termos da Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), sem prejuízo da aplicação
do Decreto Municipal n.º 3.483/2019, alterado pelo Decreto n.º 3.488/2019. Art. 3º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão
realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
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Art. 4º O usuário de serviço público tem direito à adequada
prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos
observar as seguintes diretrizes:
I - Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento
aos usuários;
II - Presunção de boa-fé do usuário;
III - Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de
urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades
legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo;
IV - Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de
exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de
discriminação;
VI - Definição, publicidade e observância de horários e normas
compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VII - Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança
dos usuários;
VIII - Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à
vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
IX - Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
X - Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XI - Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar
processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para
o compartilhamento das informações;
XII - Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o
uso de siglas, jargões e estrangeirismos, e
XIII - Vedação da exigência de nova prova sobre fato já
comprovado em documentação válida apresentada. Art. 5º São direitos básicos do usuário:
I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação
dos serviços;
II - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais
de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização
exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
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c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que
figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. VI – comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço. Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço
em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou
no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado. Art. 6º Fica instituída a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por
objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pela municipalidade e as formas de
acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público. § 1º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações
claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - Serviços oferecidos;
II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias
para acessar o serviço;
III - Principais etapas para processamento do serviço;
IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - Forma de prestação do serviço; e
VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual
manifestação sobre a prestação do serviço. § 2º Além das informações descritas no § 1º, a Carta de Serviços
ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - Prioridades de atendimento;
II - Previsão de tempo de espera para atendimento;
III - Mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações
dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. § 3º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do município. Art. 7º São deveres do usuário:
I - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com
urbanidade e boa-fé;
II - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço;
IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais
lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei, e
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V – Tratar os servidores públicos com urbanidade, respeito e
cortesia. Art. 8º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar
manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos. Art. 9º A manifestação será dirigida à Ouvidoria Geral do
Município, criada pela Lei 2.684/2018, e conterá a identificação do requerente. Art. 10. Fica criado o Conselho Municipal de Usuários dos
Serviços Públicos. Parágrafo único. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços
Públicos é órgão consultivo dotado das seguintes atribuições:
I - Acompanhar a prestação dos serviços;
II - Participar na avaliação dos serviços;
III - Propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - Contribuir na definição de diretrizes para o adequado
atendimento ao usuário; e
V - Acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor. Art. 11. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, terá
composição paritária de titulares com seus respectivos suplentes. Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em
processo aberto ao público.Art. 12. O Conselho de Usuários poderá ser consultado quanto à
indicação do Ouvidor. Art. 13. A participação do usuário no Conselho será considerada
serviço de relevante interesse público, sem remuneração e sem quaisquer tipos de vínculos
para com a Municipalidade.Art. 14. O mandato de conselheiro será de 2 (dois) anos, permitindo uma recondução.Art. 15. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos elaborará
seu regimento interno no prazo de 45 (trinta) dias, contados a partir de sua constituição. Art. 16. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei avaliarão, no mínimo uma vez por ano, os serviços prestados, considerando os seguintes aspectos:
I – Satisfação do usuário com o serviço prestado;
II – Qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III – Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços;
IV – Quantidade de manifestações de usuários;
V – Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
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Art. 17. A avaliação será realizada por meio de pesquisa de
satisfação, e os resultados estatísticos serão disponibilizados no site eletrônico do órgão ou
entidade na internet, incluindo o ranking daqueles com maior incidência de reclamações por
parte dos usuários. Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá como
compensação para reorientar e ajustar os serviços prestados, especialmente em relação ao
cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário. Art. 18. Esta Lei será regulamentada pelo Poder Executivo, via
Decreto Municipal. Art. 19. Revogam-se as disposições em contrário. Art. 20. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. Registre-se, publique-se e dê-se ciência aos interessados. Prefeitura Municipal da Estância Climática de Caconde, 31 de agosto de 2023.
João Filipe Muniz Basilli
Prefeito Municipal
Registrado e publicado neste Gabinete em 31/08/2023. Notificado os interessados na data supra mencionada.