norma nº 2892/2021

PREFEITURA MUNICIPAL DE ITAPUÍ
LEI ORDINÁRIA Nº 2892
DE 16 DE DEZEMBRO DE 2021.
CRIA A OUVIDORIA — GERAL DO
MUNICÍPIO DE ITAPUÍ-SP E DÁ
OUTRAS PROVIDÊNCIAS.
ANTONIO ÁLVARO DE SOUZA, Prefeito de Itapuí, no uso de suas atribuições que
lhe são conferidas por Lei, faz saber que Câmara Municipal aprova e ele sanciona e
promulga a seguinte Lei:
Art. 1º Fica criada a Ouvidoria- Geral do Município, vinculada ao Gabinete do
Prefeito Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer
forma ou regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação
da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
| — Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
Il — Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública;
Ill — agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV — Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações
que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de
agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V — Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
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VI — Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuação de órgão de controle interno ou externo;
VII — sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIll — elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX — Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO Il
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da Ouvidoria-Geral do Município:
| — Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos
termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017;
Il — Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
Ill — acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV — Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V — Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva
conclusão;
VI — Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
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VII — promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4º Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria-Geral deve:
| — Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos,
as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
Ill — Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso |, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 6º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
$1º As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
82º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
83º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de
acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (lei de
acesso a informação).
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84º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de
certificação da identidade do requerente.
85º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão
ser protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria-Geral do
Município, sob pena de responsabilidade do agente faltoso.
Art. 7º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais
de comunicação:
| — Por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do
Município de Itapuí (www.itapui.sp.gov.br);
Il — Por correspondência convencional;
Ill — no posto de atendimento presencial;
IV — Por endereço eletrônico;
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida
a termo.
Art. 8º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes nesta Lei.
$1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está
adequada.
82º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
devidas providências, se for o caso.
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Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende
as seguintes etapas:
| — Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
Il — Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo
número de protocolo;
Ill — análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV — Decisão administrativa final;
V — Ciência ao usuário.
Art. 10. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
$1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis
para providências.
82º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a
Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser
atendida em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
83º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
84º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem
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ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
Art. 11. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de
controle interno ou externo para as devidas providências.
$1º Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de
apuração da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como
conclusiva a comunicação com o encaminhamento aos órgãos de controle
competentes.
82º O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria-Geral o resultado final
do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao
usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12. A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de dezembro,
relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento,
análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as
falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.
Art. 13.0 relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
| - O número de manifestações recebidas no ano anterior;
Il — Os motivos das manifestações;
HI — a análise dos pontos recorrentes;
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IV — As providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 14. O relatório de gestão será:
| — Encaminhado ao Prefeito Municipal;
Il — Disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15. A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral do Município será composta
por 01 (um) servidor recrutado no quadro de pessoal da Administração Pública
Municipal e designado pelo Prefeito.
Art. 16. O servidor designado pelo prefeito conforme art. 15, será denominado
Ouvidor.
Parágrafo único. O servidor escolhido e designado para atuar como Ouvidor-Geral
do Município perceberá uma gratificação de função no valor mensal de 11% (onze
por cento) de seus vencimentos, podendo ser cumulado com outras gratificações.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. A Ouvidoria-Geral divulgará no prazo de 60 dias a contar da entrada em
vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo
informar sobre os serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
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$1º A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em
relação aos serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no
art. 7º da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
82º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na
internet.
Art. 18. As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão
colaboração e informações à Ouvidora-geral do Município nos assuntos que lhe
forem pertinentes, submetidos à apreciação de referido Órgão.
Art. 19. A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias poderá ser feita ato
regulamentador específico.
Art. 20. Esta Lei entrará em vigor a partir de 01 de janeiro de 2022 em razão das
vedações impostas pela Lei Complementar nº 173/2020.
Prefeitura de Itapuí, 16 de dezembro de 2021.
pal, registrado em Livro e arquivado na Diretoria de
Prefeitura na data supra.
Publicado no quadro de avisos do Paço M
Administração
RECEBI JULIANA/F
emÍde 12.06 20914 fe de Gabinete Autógrafo 52.2021
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