Of. n° 123/2025 Mococa, 24 de fevereiro de 2025
Excelentissimo Senhor Presidente,
Respeitosamente, renovamos nossos protestos de mais elevada
Atenciosamente,
NUMERO
AALCZUS
O Conselho de Usuarios de Services Publicos constitui-se em
uma nova forma de participapao direta da sociedade na avaliapao e melhoria dos servipos
publicos, que ira conectar os usuarios aos gestores responsaveis pelo servipo.
A criapao do presente Conselho, alem de contribuir para a
efetividade e melhoria dos servipos publicos, tambem atende a uma demanda do Tribunal de
Contas do Estado de Sao Paulo.
Exmo. Sr.
CLAYTON DIVINO BOCH
Presidente da Camara Municipal
Mococa, SP
PREFEITURA MUNICIPAL DE MOCOCA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO
GABINETE DO PREFEITO
RUBRICA
estima e considerapao.
CAMARAMU NICl PAL
MOCOCAPRO TOCO L O
DATA
DUARDO RIBBIRO BARISON
Prefeito Municipal
Pelo presente, com nossos cordials cumprimentos, e com
fundamento no artigo 39 da Lei Organica do Municipio, servimo-nos do presente para
encaminhar a Vossa Excelencia, o Projeto de Lei que dispoe sobre a participapao, protepao e
defesa dos direitos do usuario dos servipos publicos da Administrapao Publica Municipal,
previstos na Lei Federal n° 13.460, de 26 de junho de 2017.
O referido Projeto de Lei cria o sistema que, apbs sua
aprovapao, serao objeto de regulamentapao com a finalidade de se estabelecer sua
composipao, forma de participapao, representatividade, objetivos e finalidades, o que sera
feito por meio de lei especlfica.
§2°. A aplicagao desta Lei nao afasta a necessidade de
cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras especificas, quando se tratar
de atividades ou servipos sujeitos a regulapao ou supervisao;
EDUARDO RIBEIRO BARISON, Prefeito Municipal de Mococa,
Estado de Sao Paulo,
CAPITULO I
DISPOSIQOES GERAIS
§1°. Os drgaos e as entidades da Administragao Publica devem
assegurar ao usuario de servipos publicos o direito de participagao na Administragao Publica
Municipal, direta e indireta, bem como a existencia de mecanismos efetivos e ageis de
protegao e defesa dos direitos de que trata a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017.
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PROJETO DE LEI DE 24 DE FEVEREIRO DE 2025
FAQO SABER, que a Camara Municipal de Mococa, em Sessao
Ordinaria realizada no dia de de 2025, aprovou
Projeto de Lei n° 0.3/2025. de autoria do Sr. Prefeito Municipal
de Mococa, Eduardo Ribeiro Barison e eu sanciono e promulgo a
seguinte Lei:
Dispoe sobre a participagao, protegao e defesa dos
direitos do usuario dos servigos publicos da
Administragao Publica Municipal, previstos na Lei
Federal n.° 13.460, de 26 de junho de 2017; e da outras
providencias.
Art. 1.° Esta Lei regulamenta, no ambito da Administragao
Publica Municipal direta e indireta, a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispoe sot^^
participagao, protegao e defesa dos direitos do usuario de servigos publicos da Administragao
Publica, de que trata o inciso I do §3° do art. 37 da Constituigao Federal.
Art. 3°. Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - Administragiao Publica: drgao, setor ou entidade integrante da
Administragao Publica Municipal, direta ou indireta;
III - Manifestagao: denuncia, elogio, reclamagao, solicitaga^
sugestao e demais pronunciamentos de usuarios que possam ser classificados pefes
ouvidorias publicas municipais, que tenham como objeto a prestagao de servigos publicos e a
conduta de agentes publicos na prestagao e fiscalizagao de tais servigos;
IV - Politica Publica: conjunto de programas, agoes e atividades
desenvolvidas pela Administragao Publica Municipal, direta ou indireta, com a participagao
de entes publicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, a
determinado segmento de atendimento;
II - Agente publico: quem exerce cargo, emprego ou fungao
publica, na Administragao Publica, direta ou indireta;
V - Servigo Publico: atividades exercidas pela Administragao
Publica Municipal, direta e indireta, mediante concessao, permissao, autorizagao ou qualquer
outra forma de delegagao por ato administrative, contrato ou convenio;
II - na Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando
caracterizada relagao de consumo.
§3°. Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servigos
publicos prestados por particular.
Art. 2°. Esta Lei estabelece normas basicas para participagao,
protegao e defesa dos direitos do usuario dos servigos publicos prestados, direta ou
indiretamente, pela Administragao Publica Municipal.
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II - adotar medidas que visem a proteqao, saude e seguranqa
dos usuarios;
VI - Usuario: pessoa flsica ou juridica que se beneficia ou utiliza,
efetiva ou potencialmente, servigo ou atendimento de agente publico e da Administragao
Publica Municipal.
Art. 6°. O usuario de servigo publico tern direito a sua adequada
prestagao, devendo os agentes e prestadores de servigos publicos observarem as seguintes
diretrizes:
I - adequagao entre meios e fins, vedada a imposigao de
exigencias, obrigagoes, restrigoes e sangdes nao previstas na legislagao;
IV - autenticagao de documentos pelo prdprio agente publico, a
vista dos originals apresentados pelo usuario, vedada a exigencia de reconhecimento de
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CAPITULO II
DOS DIREITOS BASICOS E DEVERES DOS USUARIOS
Paragrafo unico. O acesso do usuario a informagoes deve ser
regido nos termos da Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, que trata da Lei de
Acesso a Informagao; e suas regulamentagoes municipais.
Art. 5°. Os servigos publicos e o atendimento do usuario devem,
ser realizados de forma adequada, observados os principios da regularidade, continuidad^
efetividade, seguranga, atualidade, generalidade, transparencia, cortesia e de forma
desburocratizada.
Ill - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de
urgencia e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as
prioridades legais as pessoas com deficiencia, a idosos, gestantes, lactantes e pessoas
acompanhadas por criangas de colo;
Art. 4°. Com periodicidade minima anual, a Administragao
Publica, direta e indireta, deve publicar a Carta de Servigos ao Usuario, com quadro geral dos
servigos publicos prestados, especificagao dos drgaos ou entidades responsaveis por sua
realizagao e a autoridade administrativa a quern estao subordinados ou vinculados.
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VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
X - estimular urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no
atendimento dos usuarios;
XI seguras, sinalizadas,
XII - presumir a boa-fe do usuario;
VIII - definir, dar publicidade e observar horarios e normas
compatlveis com o bom atendimento ao usuario;
firma, salvo em caso de duvida de autenticidade, em obediencia a Lei Federal n° 13.726, de 8
de outubro de 2018;
VII - dar observancia aos cbdigos de etica ou de conduta
aplicaveis as varias categorias de agentes publicos;
XIII - promover a igualdade no tratamento aos usuarios, vedado
qualquertipo de discriminaqao;
XIV - utilizar de linguagem cidada, que seja simples e
compreensivel ao usuario, evitando o uso de siglas, jargdes e estrangeirismos;
XV - vedar a exigencia de nova prova sobre fato ja comprovado
em documentagao valida apresentada.
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IX - eliminar formalidades e exigencias cujo custo econbmico
social seja superior ao risco envolvido;
buscar solugdes tecnoldgicas que visem simplificar
processos e procedimentos de atendimento ao usuario, para propiciar melhores
condigdes para o compartilhado de informagdes;
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manter instalagdes salubres,
acessiveis e adequadas ao servigo e ao atendimento;
Art. 7°. Sao direitos basicos do usuario:
avaliagao dos servi^os;
a) horario de funcionamento das unidades administrativas;
c) acesso ao agente publico ou ao brgao encarregado de
receber manifestagbes;
d) situagao de tramitagao dos processos administrativos em que
figure como interessado;
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b) servigos prestados pelo brgao ou entidade, sua localizagao
exata e a indicagao do setor responsavel pelo atendimento ao publico;
V - protegao de suas informagbes pessoais, nos termos da Lei
n° 12.527, de 18 de novembro de 2011;
III - obtengao e utilizagao de servigos com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos e sem discriminagao, respeitadas a isonomia e de forma que nao
prejudique a prestagao do servigo publico;
II - atuagao integrada e sistemica na expedigao de atestados,
certidbes e documentos comprobatbrios de regularidade;
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VI - obtengao de informagbes precisas e de facil acesso nos
locals de prestagao do servigo, assim como sua disponibilizagao na internet, especialmente
sobre:
I - o acesso e a obtengao de informagbes relativas a sua pessoa
constantes de registros da Administragao Publica Municipal, observado o disposto no inciso X
do caput do art. 5° da Constituigao Federal e na Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011;
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IV - participagao no acompanhamento da prestagao e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestagao dos
servigos, contendo informagbes para a compreensao exata da extensao do servigo prestado.
Art. 8°. Sao deveres do usuario:
I - colaborar para a adequada prestaqao do servipo publico;
III - dispor das informapoes pertinentes ao servipo prestado,
quando solicitadas;
urbanidade e boa-fe.
II - preservar as condipoes dos bens publicos, por meio dos
quais lhe sao prestados os servipos;
Art. 10. A manifestapao devera ser dirigida a ouvidoria do drgao
ou entidade responsavel e conter a identificapao do requerente.
§1°. A identificapao do requerente nao deve ter exigencias que
inviabilizem sua manifestapao.
§2°. Sao vedadas quaisquer exigencias relativas aos motives
determinantes da apresentapao de manifestapdes perante a ouvidoria.
§3°. A manifestapao pode ser feita por meio eletrdnico,
correspondencia convencional ou verbalmente, hipdtese em que devera ser reduzida a termo.
§4°. No caso de manifestapao por meio eletrdnico, prevista no
§3°, respeitada a legislapao especifica de sigilo e protepao de dados, pode a administrapao
publica ou sua ouvidoria requerer meio de certificapao da identidade do usuario.
CAPITULO III
DAS MANIFESTAQOES DOS USUARIOS DE SERVIQOS PUBLICOS
Art. 9°. Para garantir seus direitos, o usuario pode apresentar
manifestapdes a Administrapao Publica acerca da prestapao de servipos e agentes publicos.
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servipos, procedendo com ff1
IV - utilizar adequadamente os
Paragrafo unico. A efetiva resolupao das manifestagoes dos
usuarios compreende:
I - receppao da manifestapao no canal de atendimento
adequado;
II - emissao de comprovante de recebimento da manifestagao;
III - analise e obtengao de informagoes, quando necessario;
IV - decisao administrativa final; e
V - ciencia ao usuario.
I - acompanhar a prestagao dos servigos, visando a garantir a
sua efetividade;
§5°. Os drgaos e entidades publicos abrangidos por esta Lei
devem coIocar a disposigao do usuario formularios simplificados e de facil compreensao para
a apresentagao do requerimento previsto no caput, facultada ao usuario sua utilizagao.
§6°. A identificagao do requerente e informagao pessoal
protegida com restrigao de acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011,
que trata da Lei de Acesso a Informagao; e suas regulamentagdes municipals.
Art. 11. Em nenhuma hipdtese pode ser recusado o recebimento
de manifestagoes formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente
publico.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relatives a analise
manifestagoes observarao os principios da eficiencia e da celeridade.
Art. 13. As ouvidorias terao como atribuigoes precipuas, sem
prejuizo de outras estabelecidas em regulamento especifico:
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CAPITULO IV
DAS OUVIDORIAS PUBLICAS MUNICIPAIS
publicos;
Art. 14. Com vistas a realiza^ao de seus objetivos, as ouvidorias
deverao:
I - o numero de manifestaQdes recebidas no ano anterior;
II - os motives das manifesta^oes;
II - elaborar, anualmente, relatdrio de gestao, que devera
consolidar as informagoes mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e
sugerir melhorias na prestagao de servigos publicos.
Art. 15. O relatbrio de gestao de que trata o inciso II do caput do
art. 14 devera indicar, ao menos:
VII - acolher, analisar e encaminhar as autoridades competentes
as manifestagdes, acompanhando o tratamento e a conclusao das manifestagoes de usuario
perante orgao ou entidade a que se vincula.
V - proper a adogao de medidas para a defesa dos direitos do
usuario, em observancia as determinagoes desta Lei;
II - auxiliar na prevengao e corregao dos atos e procedimentos
incompativeis com os principios estabelecidos nesta Lei;
III - promover a adogao de mediagao e conciliagao entre o
usuario e o orgao ou a entidade publica, sem prejuizo de outros drgaos competentes;
I - acolher, analisar e responder, por meio de mecanismos
proativos e reativos, as manifestagdes encaminhadas por usuarios de servigos publicos;
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IV - promover a participagao do usuario na Administragao
Publica, em cooperagao com outras entidades de defesa do usuario;
Fl rratw
VI - proper aperfeigoamentos para prestagao de servigos
Ill - a analise dos pontos recorrentes;
IV - as providencias adotadas pela administrapao publica nas
solupoes apresentadas.
Paragrafo unico. O relatdrio de gestao sera:
a unidade de ouvidoria;
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 17. Atos normativos especificos da administrapao publica
direta ou indireta disporao sobre a organizapao e o funcionamento de suas ouvidorias.
Art. 18. Os drgaos e entidades abrangidos por esta Lei devem
divulgar e manter atualizada a Carta de Servipos ao Usuario.
§1°. A Carta de Servipos ao Usuario tem por objetivo informar o
usuario sobre os servipos prestados pelo drgao ou entidade, as formas de acesso a esses
servipos e seus compromissos e padrdes de qualidade de atendimento ao publico.
§2°. A Carta de Servipos ao Usuario deve trazer informapdes
Claras e precisas em relapao a cada um dos servipos prestados, apresentando, no minimo,
informapoes relacionadas a:
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CAPITULO V
CARTA DE SERVIQOS AOS USUARIOS
Paragrafo unico. Observado o prazo previsto no caput, a
ouvidoria podera solicitar informapdes e esclarecimentos diretamente a agentes publicos do
drgao ou entidade a que se vincula, e as solicitapdes devem ser respondidas no prazo de 20
(vinte) dias, prorrogavel de forma justificada uma unica vez, por igual periodo.
I - encaminhado a autoridade maxima do drgao a que pertence
Art. 16. A ouvidoria encaminhara a decisao administrativa final
ao usuario, observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogavel de forma justificada uma unica
vez, por igual periodo.
itrsiT,v-iwy
I -forma de presta^ao do servipo;
III - previsao de prazo maximo para a prestapao do servipo;
IV - principals etapas ao processamento do servipo;
V - requisites, documentos, formas e informapdes necessarias
para acessar o servipo;
VI - servipos oferecidos.
I - mecanismos de comunicapao com os usuarios;
III - previsao de tempo para atendimento;
IV - prioridades de atendimento;
V - procedimentos para receber e responder as manifestapoes
dos usuarios.
II - locals e formas para o usuario apresentar eventual
manifestaqao sobre a prestapao do servipo;
§3°. Alem das informapdes descritas no §2°, a Carta de Servipos
ao Usuario deve apresentar os compromissos e padrdes de qualidade do atendimento
relatives, no minimo, aos seguintes aspectos:
II - mecanismos de consulta, por parte dos usuarios, acerca do
andamento do servipo solicitado e de eventual manifestapao;
§4°. A Carta de Servipos ao Usuario deve ter atualizapao
periodica e permanente divulgapao mediante publicapao em sltio eletrdnico do drgao ou
entidade na internet, mantido pela Administrapao Publica.
CAPITULO VI
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUARIOS DOS SERVIQOS PUBLICOS
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Paragrafo unico. O conselho e um orgao consultive, dotado das
seguintes atribuigoes:
I - acompanhar a prestagao dos servigos;
II - acompanhar e avaliar a atuagao dos ouvidores publicos
municipais;
III - contribuir na definigao de diretrizes para o adequado
atendimento ao usuario;
IV - participar na avaliagao dos servigos;
V - propor melhorias na prestagao dos servigos.
Art. 19. Sem prejuizo de outras formas previstas na legislagao, a
participagao dos usuarios no acompanhamento da prestagao e na avaliagao dos servigos
publicos podera ser feita por meio do Conselho Municipal de Usuarios dos Servigos Publicos,
vinculado a Secretaria Municipal de Planejamento.
Art. 22. A organizagao e o funcionamento do conselho serao
dispostos em regulamento especifico.
Paragrafo unico. A escolha dos representantes sera feita em
processo aberto ao publico e diferenciado por tipo de usuario a ser representado.
Art. 21. A participagao do usuario no conselho sera considerada
servigo relevante e sem remuneragao.
Art. 23. Os drgaos e entidades publicos abrangidos por esta Lei
deverao avaliar os servigos prestados, nos seguintes aspectos:
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CAPITULO VII
DA AVALIAQAO CONTINUADA DOS SERVIQOS PUBLICOS
Art. 20. A composigao do Conselho deve observar os criterios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilibrio em sua
representagao.
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LTraVrnf
I - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestapao dos servipos;
III -qualidade do atendimento prestado ao usuario;
IV - quantidade de manifestapoes de usuarios;
V - satisfapao do usuario com o servipo prestado;
II - medidas adotadas pela administrapao publica para melhoria
e aperfeipoamento da prestapao do servipo.
§1°. A avaliapao sera realizada por pesquisa de satisfapao feita,
no minimo, a cada 1 (urn) ano, ou por qualquer outro meio que garanta significancia
estatistica aos resultados.
§2°. O resultado da avaliapao devera ser integralmente publicado
no sitio da Administrapao Publica, incluindo o ranking dos drgaos com mais incidencia de
reclamapao de usuarios, na periodicidade a que se refere o §1°.
§3°. O resultado da avaliapao devera servir como subsidio para
reorientar os gestores publicos municipals e buscar melhorias aos servipos prestados, em
especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padroes de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Servipos ao Usuario.
Art. 25. Os casos omissos e questdes a serem dirimidas deverao
ser encaminhados, obrigatoriamente, a analise e manifestapao do Sistema de Controle
Interne do Municipio.
Art. 26. As despesas decorrentes desta Lei correrao por conta da
dotapao orpamentaria propria do orpamento vigente.
Art. 24. A avaliapao de efetividade e dos niveis de satisfapao dos
usuarios devera ser disposta em regulamento especifico.
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CAPITULO VIII
GERAIS E TRANSITORIAS
PREFEITURA MUNICIPAL DE MOCOCA< D EVEREIRO DE 2025.
EDU
feito
Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicagao.
Revogando-se as disposigdes em contrario.
IRQ BARISON
municipal
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