norma nº 6290/2023

PREFEITT-]RA MI]NICIPAL DE MOCOCA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOYERNO
GABINETE DO PREFEITO
"Dispõe soôre a operacionalização da Cath de ServÍços ao
Usuárto e soóre a avaliação da efetividade e dos níyeÍs de
satisfação dos usuários, bem como instituí o Conselho de
Usuários, nos termos da Lei Federal no 13.460, de 26 dê junho
de 2017 e dá outras providências".
EDUARDO RIBEIRO BARISON, Prefeito Municipal de Mococa,
Estado de São Paulo, no uso de suas atribuiÇões lêgais,
DECRETA
CAPíTULO I
DAS DTSPOS|çOeS CeRAtS
Art. 1o Este decreto regulamenta a Lei Federal no í3.460, de 26 deTS
junho de 2017, dispondo sobre a operacionalização da carta de serviços ao usuário, soorefi))
avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários, bem como institui o Conselho" /
de Usuários no Município de Mococa.
§ ío A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços
públicos dê que trata a Lei Federal no '13.460, de 2017, serão asseguradas por meio da
atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria, em conformidade com os princípios da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atuaridade, generarídade, transparência e àortesia, e
pelos demais meios previstos na legislação específica_
§ 2o O disposto neste decreto aplicar_se_á aos órgãos da
Administração Municipal Direta, às empresas controladas pelo Município e às demais entidades
prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas as concessionárias e parceiras.
municipãl;
AtL 20 Para os fins deste decreto, considera-se:
I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público
Il - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou funÇão pública;
DECRETO NO 6,290, DE ,I5 DE SETEMBRO DE2023
PREFEITURA MU]VCIPAL DE MOCOCA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO
GABINETE DO PREFEITO
lll-serviçopúblico:qualquerutilidadeoucomodidadematerial
destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmênte pelos
cidadãos,
lV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para
recepcionar e dar consequência às solicitaçóes dos cidadãos, inclusive às manifestações de
opinião, percepção e apreciaÉo relacionadas à prestaÉo do serviço público;
V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial'
sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de
autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e
obter informaçóes e sêrviços públicos;
Vl - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias' sugestões e
demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização
dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados'
Parágrafo único. Para os fins deste decreto, os Íepresêntantes
pessoas jurídicas também são considerados cidadáos.
CAPITULO II
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIçOS PÚBLICOS
AÉ. 30 A participação dos usuários dos serviços públicos
municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços
prestados, será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei
Federal no 13.460, de 26 de junho de 2017, órgão consultivo, vinculado à Ouvidoria Geral do
Município, com as seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
ll - participar da aveliaçáo dos serviços prestados;
lll - propor melhorias na prestação dos serviços;
lV - contribuir com a definiçáo de diretrizes para o adequado
V - acompanhar e avaliar a atuação da Ouvidoria Geral do
Município e dos responsáveis por ações de ouvidoria de cada órgão e entidadê prestadora de
serviços públicos;
atendimento ao usuário;
PREFEITT]RA MUNICIPAL DE MOCOCA
SECRETARTA MUNICIPAL DE GOYERI§O
GABII\'ETE DOPREFEITO
Vl - manlfestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 4o Os tipos de serviços públicos municipais a serem
representados no conselho serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados
perante os responsáveis por ações de ouvidoria, em aferição a ser realizada pela ouvidoria
Geral do Município.
AÉ. 50 O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados
os critérios de reprêsêntatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da
seguinte forma:
I - 4 (quatro) representantes dos usuários de serviços públicos
municipais;
ll - 4 (quatro) representantes dos órgãos da Administração
Municipal, sendo:
a) 1 (um) da Ouvidoria Geral do Município' devendo ser servid
concursado e lotado na Ouvidoria Geral:
b) 1 (um) do Controle lnterno do Município;
c) 1 (um) da Secretaria de Govemo;
d) 1 (um) da Secretaria de Negócios Jurídicos, Cidadania, e
Assuntos estratégicos.
§ ío Os representantes dos órgãos da Administração Municipal
seráo indicados pelos respêctivos titulares responsáveis pelo órgão.
§ 20 A escolha dos representantes dos usuários dos serviços
públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a
ser publicado, pela Ouvidoria Geral do Município, na lmprensa Oficial Eletrônica da Prefeitura
Municipal de Mococa, com antecedência minima de 1 (um) mês e ampla divulgação, contendo:
I - informaçôes sobre o desempenho da função, atribuições e
condições para a investidura como conselheiro,
ll - o endereço eletrônico institucional para recebimento das
inscrições, as quais devem ser encaminhadas com o respectivo cunículo do interessado;
lll - a fixação do prazo de 30 (trinta) dias para o envio das
inscriçôes;
IV - declaração de idoneidade a ser assinada pelo interessado,
atestando não estar condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de
inelegibilidade previstas na lei complementar federal no 135/20'10 (lei da ficha limpa);
V - comunicaçáo sobre a necessidade de apresentar comprovante
de votação à última eleição
AÉ. 60 Para a observância dos critérios de representatividade e
pluralidâde das partes interessadas, a escolha dos representantes no processo aberto a que se
refere o § 2o do artigo 50 deste decreto dependerá da avaliação dos seguintes requisitos:
formação educacional compatível com a área a ser
representada;
ll - experiência profissional aderente à área a ser representada;
lll - atuação voluntária na área a ser representada;
lV - não ser agente público, nem possuir qualquer vínculo co
concessionária de serviços públicos.
AÍt. 70 O Prefeito designará os membros do colegiado, cujo
mandato será de 2 (dois) anos.
Art. 8o A função de conselheiro será considerada serviço público
relevante, sem remuneraÉo.
Art. 90 Poderão ser convidados a participar das reuniões do
Conselho, com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do
Estado de São Paulo, da Defensoria Pública do Estado de São Paulo e da Ordem dos
Advogados do Brasil.
AÉ. 10 O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser
consultado quanto à indicação do Ouvidor Geral do Município, bem como quanto a assuntos
relacionados à prestação de serviços públicos.
CAPíTULO III
DOS INSTRUÍT'IENTOS DA POLíTICA MUNICIPAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
PRETEITTIRA MUMCIPAL DE MOC(rc4
SECRETARIÀ MUNICIPAL DE GO\IERNO
GABII\ETE DO PRETEITO
PREFETTURA MT]NICIPAL DE MOCOCA
SECRETARIA. MUNICIPAL DE GO\rERNO
GABINETE DO PRETEITO
Seção I
Da Carta de Serviços ao Cidadão e do Quadro Geral de Serviços Públicos
Art' íí A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar os
cidadãos sobre os serviÇos públicos que podem ser prestados, as formas de acesso a esses
serviços, os respectivos compromissos dos órgãos e entidades prestadores de serviços e os
padrões de qualidade de atendimento ao público.
AÉ. í2 A Carta de Serviços ao Cidadáo apresentará, com clareza e
precisão, em relação a cada um dos serviços públicos prestados, as seguintes informações:
| - a descrição dos serviços oÍerecidos;
ll - os requisitos e informações necessários para acessar o se
lll - as formas de contato para o usuário se manifêstar;
lV - dia e horário de atendimento;
V - a previsão do prazo máximo de resposta;
Vl - a forma de acômpanhamento;
Art. '13 A Carta de Sêrviços ao Cidadáo ficará disponível no Portal
da Prefeitura Municipal de Mococa.
§ 10 A atualização das informações constantes da Carta de Serviços
ao Cidadão deverá ser feita, por meio da Ouvidoria-Geral do Município, pelo órgâo e entidade
responsável pela prestaçâo dê cada serviço público, de modo concomitante à sua implantação,
sendo revisada constantemente, sempre que houver alteraçáo do serviço.
§ 2o A Carta de que trata o caput deste artigo utilizará linguagem
simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário, considerando o contexto
sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo
entendimento.
Art. '14 Todos os órgãos e entidades prestadores de serviço público
dêvêrão publicâr, no Portal da Prêfeitura Municipal de Mococa, o Ouedro Geral de Serviços
Públicos, com as inÍormaçóes relativâs aos seus serviços.
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SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO
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Seção ll
Dos Cenais de Atêndimento, da avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos
usuários
Art. 15 Os órgãos e entidades prestadores de serviços públlcos
deverão oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferêntes canais
de atendimento, prioÍizando os meios eletrônicos.
Parágrafo único. Os canais de atendimento deverão pautar-se em
processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia,
eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o
comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.
Art. í6 Cada solicitação deverá ser registrada no setor de protocolo
e retratar fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.
§ í" Os cidadãos serão comunicados quanto ao encaminhame
final dado às suas solicitações, dentro dos prazos previamente estabelecidos, com clareza
objetividade.
§ 2o As comunicações serão realizadas preferencialmente por meio
eletrônico, para os dados de contato fornecido no cadastro da solicitação no protocolo,
admitindo-se a utilização de outros meios, desde que passível de comprovação.
l- identificado: quândo o cidadão informa um meio de contato,
podendo ser endereço, e-mail, telefone ou celular e autoriza a sua identificação;
ll - sigiloso: quando o cidadão informa um meio de contato, mas
solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação;
lll - anônimo: quando o cidadão não informa a sua identidade e o
meio de contato
Parágrafo único. Caso a informaçáo da identidade e contato do
cidadáo sejam essenciais à adoção das providências solicitadas, a Íecusa em fornecê-las
ensejará o arquivamento do protocolo.
Art. í8 As avaliaçóes da efetividade e dos níveis de satisfação dos
usuários, de que trata o artigo 24 da Lei no 13.460, de 26 de junho de 2017, seÉo
disponibilizadas no sítio da Prefeitura Municipal de Mococa, com perguntas objetivas sobre a
efetividade dos serviços prestados e o nível de satisfação dos usuários.
AÉ. 17 O registro do atendimento seguirá a seguinte classificaçáo:
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SECRETARIA MUNICIPAL DE GOYERNO
GABINETE DOPREFEITO
§ ío O resultado da avaliaçáo deverá ser integralmente publicedo
na rede mundial de compúadores, na página oficial da Prefeitura Municipal de Mococa, bem
como no Portal da Transparência Municipal.
§ 20 A avaliação realizada por pesquisa de satisfação constituirá
subsídio aos indicadores do eixo de controle intemo da Ouvidoria Geral do Município
CAPíTULO IV
DAS DtSPOSIçÔes Hxats
Art. í9 As despesas decorrentes da execuçáo deste decreto
correráo por conta das dotações orçamentáÍias próprias, suplemêntadas, se necessário.
Art 20 Este decreto entrará em vigor na date de sua publicaÉo.
PREFEITURA MUNICIPAL DE M DE SETEMBRO OE2023,
EDU BE BARISON
ito M icipal