norma nº 25/2021

t. 1* - Fica instituída a Ouvidoria da Prefeitura do
Município de Planalto, órgão auxiliar, independente,
permanente e com autonomia administrativa e funcional, que
tem por objetivo apurar asreclamaçõesrelativas à prestação
dos serviços públicos da administração pública municipal
direta e indireta, bem como das entidades privadas de
Eu, OLÍMPIO SEVERINO DA SILVA, Prefeito Municipal de
Planalto, Comarca de Buritama, Estado de São Paulo, no uso
das atribuiçõeslegais,
FAÇO SABER que a Câmara Municipal APROVOU e Eu
SANCIONO e PROMULGO a seguinte Lei,:
CAPITULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
^DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DA OUVIDORIA NO
MUNICÍPIO DE PLANALTO E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS^.
LEI N\023/2021^ DE 13 DE MAIO DE 2
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PLANALTO
município de planalto
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CNPJ: 46.935.763/0001-25
AriT- Para os efeitos desta Leit co^sidera-se;
I- usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou
utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II-serviço público; atividade administrativa ou de
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população,
exercida porórgão ou entidade da administração pública;
III- agente público; quem exerce cargo, emprego ou
função pública, de natureza civil ou militar, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração;
IV-manifestações; reclamações, denúncias,sugestões,
elogios e solicitações que tenham como objeto políticas ou
serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos
na prestação e fiscalização de taisserviços;
V-reclamação: demonstração de insatisfação relativa a
serviço público;
VI- denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja
solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou
externo;
VII-sugestão: proposição de idéia ou formulação de
proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados
pelo Município;
VIII- elogio: demonstração, reconhecimento ou
satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
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CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Ari3* - São atribuições da Ouvidoria do Município:
I- atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos nostermos da Lei Federal n 13.460 de
2017;
II-promover a participação do usuário na administração
pública em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário;
III- acompanhar a prestação dos serviços públicos,
visando a garantir a sua efetividade e propor medidas para o
seu aperfeiçoamento;
IV-receber analisar e responder às manifestações a
ela encaminhadas;
V- encaminhar às autoridades competentes as
manifestações,solicitarinformações a respeito das mesmas
acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
IX -solicitação: requerimento de adoção de providência
parte da Âdministraçio.
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Ari5*-A Ouvidoria deverá receber, analisar e
às manifestações em linguagem clara e objetiva.
VI- atender o usuário de forma adequada observados
os princípios da regularidade, continuidade efetividade,
segurança atualidade, generalidade transparência e cortesia;
VII-promover a adoção de mediação e conciliação entre
o usuário e o órgio ou a entidade pública sem prejuízo de
outros órgãos competentes.
Ari4^ - Com vistas à realização dosseus objetivos, a
Ouvidoria deve:
I-receber, analisar e responder, por meio de
mecanismos proativos e reativos, as manifestações
encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II-elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá
consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com
base nelas apontarfalhas e sugerir melhorias na prestação
de serviços públicos.
CAPITULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
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Ari 6* - Em nenhuma hipótese será recusado o
recebimento de manifestaçõesformuladas nostermos desta
Leisob pena de responsabilidade do agente publico.
rAsmanifestaçõesserão identificadas entretanto não
cabe à Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que
inviabilizem sua apresentação.
2* São vedadas quaisquer exigências relativas aos
motivos determinantes da apresentação da manifestação.
T A identificação do requerente ê informação pessoal
protegida com restrição de acesso nostermos da Lei n^ 12.527
de 18 de novembro de 2011.
4e No caso de manifestação feita por meio eletrônico
respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de
dados poderá serrequerido meio de certificação da identidade
do requerente.
5e As manifestações apresentadas em outros órgãos
da Administração deverão ser protocolizadas e encaminhadas
imediatamente à Ouvidoria do Município sob pena de
responsabilidade do agente faltoso.
Ari7* -As manifestações poderão ser apresentadas por
meio dosseguintes canais de comunicação;
I- por meio de formulário eletrônico disponível no site
do município;
II-por e-mail oficial;
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II - emis
manifestação co
AriV - 0 procedimento de análise das manifestações
observará os princípios da eficiência e da celeridade, visando a
sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações
dos usuários compreende asseguintes etapas:
I -recepção da manifestação no canal de atendimento
III-por correspondência convencional;
IV-no posto de atendimento presencial exclusivo;
V-portelefone.
Parágrafo único. Â manifestação feita verbalmente será,
imediatamente,reduzida a termo.
Ari 8^ - Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá
classificá-la como reclamação, denúncia, sugestão, elogio e
solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
f A classificação atribuída pelo usuário quando do
encaminhamento da manifestação poderá ser alterada pela
Ouvidoria se verificado que não está adequada.
T As manifestações serão encaminhadas às
autoridadesresponsáveis para as devidas providências,se for
o caso.
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Ari 10 - A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar
resposta conclusiva às manifestaçõesrecebidas no prazo de
até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma
justificada, uma única vez, porigual período,
1 Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar
análise prévia e, caso necessário, no prazo máximo de cinco
dias, encaminhá-la às áreasresponsáveis para providências,
T Sempre que as informações apresentadas pelo
usuário forem insuficientes para a análise da manifestação,
em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria
deverá solicitar a complementaçao de informações que deverá
ser atendida em até vinte dias,sob pena de arquivamento da
manifestação.
38 0 pedido de complementaçio de informações
interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste
artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário,sem prejuízo de complementaçõessupervenientes.
4ft A Ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente aos agentes públicos do órgão
ou entidade a que se vincula, e assolicitaões/devem sei
III- análise e obtenção de informações, quando
necessário;
IV- decisão administrativa final;
V-ciência ao usuário.
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Ari 12 - A Ouvidoria deverá elaborar anualmente
mês de
informa
Ari 11 - Quando a manifestação for denúncia desde que
contenha elementos mínimos de autoria e materialidade
deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou
externo para as devidas providências.
F - Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a
conclusão do procedimento de apuração da denúncia pelo
órgão de controle interno considera-se como conclusiva a
comunicação com o encaminhamento aos órgãos de controle
competentes.
2^ - 0 órgão de controle interno encaminhará à
Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da
denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos
desdobramentos da sua manifestação.
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez porigual período.
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Art 15 - A estrutura administrativa da Ouvidoria será
composta por um ouvidor, que será designado pelo Prefeito
Municipal dentre osservidores efetivos da Prefeitura.
Parágrafo único. 0 servidor designado como ouvidor
poderá perceber gratificação de função nostermos do art... di
manifestaçõesrecebidas e, com base nelas, apontará asfalhas
e sugerira melhorias na prestação dosserviços públicos.
Ari 13-0 relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I- o número de manifestações recebidas no ano
anterior;
II-os motivos das manifestações;
III-a análise dos pontosrecorrentes;
IV- as providências adotadas pela administração pública
nassoluções apresentadas.
ArL 14.0 relatório de gestão será:
I-encaminhado ao Prefeito Municipal;
II- disponibilizado integralmente na página oficial do
Município na internet
CAPITULO V
DA 0R0ANI
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IÇÕES FINAIS
Ari 17 - A Ouvidoria divulgará no prazo de 60 dias a
contar da entrada em vigor desta Lei a sua Carta de Serviços
ao Usuário que tem como objetivo informarsobreosserviçoí
IV-não se manifestar publicamente sobre processos e
assuntos que estejam sob sua responsabilidade;
V-manter conduta profissional ética e reputação ilibada
mediante responsabilidade funcional no cuidado com os
processos que lhe são afetos.
CAPITULO VI
Estatuto cios Servidores Públicos Municipais, desde que já nio
possua qualquer outra gratificação de função.
Ari 16-0 Ouvidor atuará com autonomia e
independência dentro de sua função, devendo firmar
compromisso público de:
I- não concorrer, coordenar campanha ou apoiar
publicamente candidato a cargo público;
II-mantersigilo sobre os processos que estiversobre
sua responsabilidade;
III- atuar com observância exclusiva ao interesse
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ii
Art. 20 - Esta Lei entra em vigor na data de sua
publicação revogando-se as disposições em contrário.
prestados pela Ouvidoria as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
1* A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações
claras e precisas em relação aos serviços da Ouvidoria e
atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7o da Lei nft
13.400 de 2ê de junho de 2017.
T A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de
atualização periódica e de permanente divulgação mediante
publicação no sítio eletrônico do Município na internet
Art. 18 - As autoridades ou servidores da Administração
Municipal prestarão colaboração e informações à Ouvidoria do
Município nos assuntos que lhe forem pertinentessubmetidos
a apreciação de referido Órgão.
Art. 17 - As despesas decorrentes desta Lei correrão por
dotação própria do orçamento vigente suplementadas se
necessário
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ROSÂNGELA CHAVES
SECRETÁRIA GERAL INTERNA
Publicadoor afixaão em muralúblico^ de acordo com a Lei n 031/93,
O DA SILVA
ICIPAL
Pr^feitura do Município d© Planalto - SP, Paço Municipal
"GelsominoToloy", 13 d© maio d©
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