norma nº 558/2022

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ATOS OFICIAIS DO MUNICÍPIO DE PRADÓPOLIS/SP
Imprensa Oficial do Município de 
Pradópolis 
Lei Municipal Nº 1.462 de 31 de Outubro 
de 2014 
Silvio Martins 
Prefeito Municipal
Saulo Emmanuel Atique Filho 
Chefe de Gabinete
Local/Administração/Redação/Impressão 
Rua Tiradentes,956 – Centro – Pradópolis – SP
Telefones 
Recepção ................................ (016)3981-9900 
Fax ........................................ (016)3981-9900
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N⁰ 1170– Ano 2022 Quinta-feira, 24 de Março de 2022 Prefeitura Municipal Pradópolis
 a. 1 (um) representante do Departamento de 
Administração Geral; 
b. 1 (um) representante do Gabinete do Prefeito; 
c. 1 (um) representante do Departamento Municipal de 
Finanças e Orçamento; 
 II - 03 (três) representantes da sociedade civil; 
 III - 03 (três) representantes de entidades de classe. 
 § 1º. Para cada membro titular haverá um membro 
suplente pertencente ao mesmo órgão, entidade ou categoria a 
ser indicado no ato da necessidade de substituído. 
 § 2º. A Presidência do Conselho Municipal de Usuários de 
Serviços Públicos caberá ao representante eleito pelos seus pares. 
 § 3º. Pela atividade exercida no Conselho Municipal de 
Usuários de Serviços Públicos, os seus membros, titulares ou 
suplentes, não receberão qualquer tipo de pagamento, 
remuneração, vantagens ou benefícios. 
 Art. 4º. O Conselho Municipal de Usuários de Serviços 
Públicos reunir-se-á quando convocado: 
I - pelo Prefeito de Pradópolis; 
II - pelo seu Presidente; 
III - por 1/3 (um terço) de seus membros. 
Art. 5º. O Conselho Municipal de Usuários de Serviços 
Públicos contará como Secretaria Executiva a ser exercida por 
indicação da Chefia de Gabinete, cabendo a esta as tarefas 
técnico-administrativas. 
Parágrafo único. O Conselho Municipal de Usuários de 
Serviços Públicos poderá organizar grupos de trabalhos 
específicos, convidando, para tanto, entidades, órgãos de classe e 
representantes da sociedade civil, os quais trabalharão sem 
remuneração de qualquer espécie. 
Art. 6
o. Este Decreto entrará em vigor na data de sua 
publicação. 
Prefeitura Municipal de Pradópolis, em 18 de março de 2022. 
 
SILVIO MARTINS 
Prefeito Municipal de Pradópolis 
 
Registrado em livro próprio e publicado no Diário Oficial 
Eletrônico do Município, nos termos do artigo 88 da Lei Orgânica 
do Município. 
BRUNO LOUZADA FRANCO 
Assessor de Gabinete
DECRETO MUNICIPAL Nº 558, DE 18 DE MARÇO DE 2022 
REGULAMENTA A LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 
2017, QUE DISPÕE SOBRE A PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E 
DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA 
ADMINISTRAÇÃO MUNICIPAL DE PRADÓPOLIS, E DÁ OUTRAS 
PROVIDÊNCIAS. 
SILVIO MARTINS, Prefeito do Município de Pradópolis, 
Estado de São Paulo, no uso das atribuições que lhe confere o 
inciso IX do artigo 71 da Lei Orgânica Municipal e com 
fundamento na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
 
DECRETA:
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N⁰ 1170– Ano 2022 Quinta-feira, 24 de Março de 2022 Prefeitura Municipal Pradópolis
 
 TÍTULO I
 
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 
Art. 1º. Este DECRETO regulamenta em âmbito municipal a 
aplicação da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que 
dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do 
usuário de serviços públicos da administração pública e institui a 
Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços 
Públicos. 
Art. 2º. Para os efeitos deste DECRETO considera-se:
I - serviços públicos: atividades exercidas pela 
administração pública ou por particular, mediante concessão, 
permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por 
ATO administrativo, contrato ou convênio; 
II - solicitação de serviços públicos: nos casos em que o 
interessado solicitar a prestação de um serviço público; 
III - manifestação sobre a prestação de serviços públicos: 
nos casos em que o interessado desejar se manifestar sobre um 
serviço público prestado, a saber: 
 a) reclamação: demonstração de insatisfação relativa a 
serviço público; 
b) denúncia: comunicação de prática de ATO ilícito cuja 
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes; 
 c) elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação 
sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento 
recebido; e 
 d) sugestão: proposição de ideia ou formulação de 
proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos. 
 IV - ouvidoria: instância de participação e controle social 
responsável pelo tratamento das manifestações relativas às 
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou 
regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento 
da gestão pública; 
V - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou 
utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; e 
 VI - identificação: qualquer elemento de informação que 
permita a individualização de pessoa física ou jurídica. 
TÍTULO II 
 
DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DE 
SERVIÇOS PÚBLICOS 
 
CAPÍTULO I 
 
DISPOSIÇÕES INICIAIS 
Art. 3º. Fica instituída, no âmbito do Município de 
Pradópolis, a Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário 
de Serviços Públicos, com o objetivo de estabelecer padrões de 
qualidade no atendimento ao cidadão e promover ações voltadas 
às boas práticas, em consonância com as disposições da Lei 
Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017. 
Art. 4º. O usuário de serviço público tem direito à 
adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e 
prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: 
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no 
atendimento aos usuários; 
II - presunção de boa-fé do usuário; 
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos 
de urgência e aqueles em que houver possibilidade de 
agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com 
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas 
acompanhadas por crianças de colo; 
 IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de 
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exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na 
legislação; 
 V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado 
qualquer tipo de discriminação; 
 VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; 
 VII - definição, publicidade e observância de horários e 
normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; 
 VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a 
segurança dos usuários; 
 IX - autenticação de documentos pelo próprio agente 
público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a 
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida 
de autenticidade; 
X - manutenção de instalações salubres, seguras, 
sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; 
 XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo 
econômico ou social seja superior ao risco envolvido; 
 XII - observância dos códigos de ética ou de conduta 
aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; 
 XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a 
simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário 
e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das 
informações; 
 XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, 
evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 
 XV - vedação da exigência de nova 
prova sobre fato já comprovado em documentação válida 
apresentada. 
 Art. 5º. São direitos básicos do usuário: 
 I - participação no acompanhamento da prestação e na 
avaliação dos serviços; 
 II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de 
escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; 
 III - acesso e obtenção de informações relativas à sua 
pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o 
disposto na LEI Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 
 IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da 
LEI Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 
 V - atuação integrada e sistêmica na expedição de 
atestados, certidões e documentos comprobatórios de 
regularidade; e 
 VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso 
nos locais de prestação do serviço, assim como sua 
disponibilização na internet, especialmente sobre: 
 a) horário de funcionamento das unidades 
administrativas; 
 b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua 
localização exata e a indicação do setor responsável pelo 
atendimento ao público; 
 c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de 
receber manifestações; 
 d) situação da tramitação dos processos administrativos 
em que figure como interessado; e 
 e) valor das taxas e tarifas 
cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para 
a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 
 Art. 6º. São deveres do usuário: 
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 I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com 
urbanidade e boa-fé; 
 II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado 
quando solicitadas; 
 III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e 
 IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos 
quais lhe são prestados os serviços de que trata este DECRETO. 
CAPÍTULO II 
DAS FERRAMENTAS DA POLÍTICA MUNICIPAL DE PROTEÇÃO E 
DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS 
 
Seção I
 
Do Guia de Serviços (Carta de Serviços ao Usuário) 
Art. 7º. Guia de Serviços, disponibilizado no portal 
institucional e de prestação de serviços na internet do Município 
de Pradópolis, corresponde à Carta de Serviços ao Usuário de que 
trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 8º. O Guia de Serviços tem por objetivo informar os 
cidadãos sobre cada um dos serviços públicos prestados, as 
formas de acesso, os compromissos e os padrões de qualidade de 
atendimento ao público. 
§ 1º. O Guia de Serviços deverá apresentar as seguintes 
informações: 
I - serviços oferecidos; 
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para 
acessar o serviço; 
III - principais etapas para processamento do serviço; 
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - forma de prestação do serviço; e 
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual 
manifestação sobre a prestação do serviço. 
§ 2º. O Guia de Serviços deverá, ainda, detalhar os 
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, 
no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
 IV - procedimentos para receber e responder as 
manifestações dos usuários; e 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, 
acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual 
manifestação. 
§ 3º. O Guia de Serviços utilizará linguagem cidadã e em 
formato acessível, de forma a facilitar a comunicação e o 
entendimento. 
 Art. 9º. A atualização das informações constantes do Guia 
de Serviços deverá ser feita pelo órgão e entidade responsável 
pela prestação de cada serviço público, sendo objeto de revisão 
periódica, sempre que houver alteração do serviço ou, no mínimo, 
semestralmente. 
Parágrafo único. É responsabilidade de cada Diretor de 
Departamento da unidade executora do serviço garantir a 
atualização de que trata o caput deste artigo, mediante a 
indicação de um responsável e suplente para centralizar a gestão 
do Guia de Serviços de sua unidade, incluindo o cadastro, 
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atualização permanente das informações, homologação e 
publicação no sistema disponível; 
 
Seção II 
 
Da Solicitação de Serviços Públicos 
Art. 10. Os órgãos e entidades da Administração Pública 
Municipal deverão atender às solicitações de serviços efetuadas 
pelos canais oficiais de atendimento: 
I - portal institucional; 
II – pessoalmente através de protocolo no Paço Municipal; 
III - por meio do Serviço de Teleatendimento – 16-3981-9900.
 Seção III 
 
Da Manifestação Sobre a Prestação de Serviços Públicos 
Art. 11. Para garantir seus direitos, o usuário poderá 
apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca 
da prestação de serviços através da Ouvidoria Municipal. 
Art. 12. As manifestações deverão conter: 
I - identificação do usuário interessado e o endereço 
eletrônico (e-mail) para recebimento de comunicações, exceto 
nos casos de anonimato; 
 II - informações sobre os fatos; 
 III - indicação das provas de que tenha conhecimento; 
 IV - pedido ou resultado esperado; e 
V - quando cabível, a identificação do órgão ou unidade a 
que se refira. 
§ 1º. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento 
de manifestações, sob pena de responsabilidade. 
§ 2º. A certificação da identidade do usuário somente 
poderá ser exigida quando necessária ao acesso à informação 
pessoal própria ou de terceiros. 
§ 3º. Fica vedado impor ao usuário qualquer exigência 
relativa à motivação ou justificativa da manifestação. 
§ 4º. Fica vedada a cobrança de qualquer valor referente 
aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos para a 
reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e 
correlatos, observada a gratuidade para aqueles que não possam 
com eles arcar sem prejuízo ao sustento próprio ou da família. 
Art. 13. A reclamação somente deverá ser encaminhada à 
Ouvidoria do Município quando relativa ao não atendimento ou 
atendimento insatisfatório de serviços previamente solicitados. 
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação 
conterá informação objetiva acerca do fato apontado. 
 
Seção IV 
 
Da Avaliação dos Serviços 
 Art. 14. Os órgãos e entidades da Administração Pública 
Municipal avaliarão os serviços sob os seguintes aspectos: 
 I - satisfação do usuário com o serviço prestado; 
 II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
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 III - cumprimentos dos compromissos e prazos definidos 
para a prestação dos serviços; 
 IV - quantidade de manifestações e requerimentos de 
usuários; e 
 V - medidas adotadas pela Administração Pública 
Municipal para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do 
serviço. 
 § 1º. A avaliação será realizada uma vez ao ano, no 
mínimo, mediante pesquisa de satisfação, ou por qualquer outro 
meio que garanta significância estatística aos resultados. 
 § 2º. Os resultados estatísticos serão disponibilizados no 
portal institucional e de prestação de serviços na internet do 
Município de Pradópolis. 
 § 3º. Os dados obtidos serão utilizados como subsídio 
relevante para identificar lacunas e deficiências, bem como, 
reorientar e ajustar a prestação dos serviços públicos municipais. 
 Art. 15. A Ouvidoria do Município elaborará, anualmente, 
Relatório de Gestão, que aponte falhas e proponha melhorias na 
prestação de serviços públicos com base nas manifestações 
apresentadas pelos usuários. 
 § 1º. O Relatório de Gestão referido no caput deste artigo 
indicará, ao menos: 
 I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; 
II - as alegações, de forma sucinta, das manifestações; 
III - a análise dos pontos recorrentes; e 
IV - as providências adotadas pela Administração Pública 
Municipal quanto às soluções propostas ou apresentadas. 
§ 2º. O Relatório de Gestão será disponibilizado no portal 
institucional e de prestação de serviços na internet do Município 
de Pradópolis.
TÍTULO III 
 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
 Art. 16. Administração Pública Municipal Indireta poderá 
adotar o disposto neste DECRETO quanto à disponibilização de 
Guia de Serviços e regulamentação de procedimentos 
administrativos relativos à análise de manifestações e ao 
atendimento de usuários de seus serviços. 
 Art. 17. Este decreto entra em vigor na data de sua 
publicação. 
 Prefeitura Municipal de Pradópolis, em 18 de março de 2022. 
 
SILVIO MARTINS 
Prefeito Municipal de Pradópolis 
 
 Registrado em livro próprio e publicado no Diário Oficial 
Eletrônico do Município, nos termos do artigo 88 da Lei Orgânica 
do Município. 
BRUNO LOUZADA FRANCO 
Assessor de Gabinete
DECRETO LEGISLATIVO Nº 001/2022 
De 24 de março de 2022. 
Dispõe sobre a APROVAÇÃO da Prestação de Contas da Prefeitura 
Municipal de Pradópolis, relativas ao exercício de 2019. 
 
PODER LEGISLATIVO