PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE ANGULO
ESTADO DO PARANÁ o
ê PROJETO DE RESOLUÇÃO Nº 003/2022
Comsro em 49/09
SÚMULA: Regulamenta no âmbito do
Poder Legislativo de Ângulo-PR, a Lei
Federal nº 13.460/2017 e cria a Ouvidoria
da Câmara Municipal de Angulo-PR.
Faço saber que a Câmara Municipal de Ângulo aprovou, e eu, ODIRLEI
ZAVATINI, Presidente, nos termos da Lei Orgânica Municipal, promulgo a seguinte
Resolução:
CAPITULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta norma regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e
a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da administração pública
municipal, no âmbito do poder legislativo do município de Ângulo — Paraná, de que
trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria da
Câmara Municipal de Ângulo — Paraná.
Art. 2º Para fins do disposto nesta Resolução considera-se:
| — Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos
prestados sob qualquer forma e regime, com vistas a avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública;
Il — Manifestações; reclamações denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos dos usuários que tenham como objetivo a prestação de serviços
públicos e a conduta de agentes públicos e a conduta de agentes públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços;
Ill — reclamação: demonstração de insatisfação à prestação de serviços
públicos e a conduta de agentes públicos nas prestações e na fiscalização desse
serviço;
IV — Denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução
dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes;
V — Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o
serviço público of
erectido-ou atendimento recebido; É
Cpipsiês STADO DO PARANÁ
CNPJ: 01.608.550/0001-50 2
a veira, O = CEP: 86.755-000 - Ângulo-PR EA
angulo.pr.leg.br - Fone: (44
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VI — sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VII — identificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica, respeitado o disposto na legislação
sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais,
CAPITULO II |
DA OUVIDORIA DA CAMARA
Art. 3º fica criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de Ângulo, como meio de
interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o
recebimento de denúncias, solicitações, informações, reclamações, sugestões,
críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas
atribuições e competências.
Parágrafo único: A unidade de Ouvidoria será diretamente vinculada à
autoridade máxima da Câmara.
Art. 4º - A ouvidoria da Câmara terá como finalidade:
| — garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos;
Il — garantir acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão de defesa dos direitos; e
Il — garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e a
Câmara Municipal de Ângulo.
Art. 5º - compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Ângulo:
| — promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de
serviços públicos nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
Il — receber, analisar, encaminhar, responder e acompanhar as manifestações
enviadas à Câmara por usuários ou outras ouvidorias;
Ill — receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere
à avaliação da prestação de serviços públicos bem como irregularidades na gestão,
recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;
IV — processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e
das pesquisas de satisfação realizada com finalidade de subsidi
50/0001-50
entro - CEP: 86.755-000
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serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
V — monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário da
Câmara;
VI — exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismo de
participação e controle social;
VII — produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizada, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII — exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para
a solução pacifica de conflitos entre usuários de serviços e a Câmara, com a
finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a
efetividade na prestação de serviços públicos;
IX — organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara Municipal,
simplificando procedimentos;
X — orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações
dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal;
XI — responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas
pela Câmara Municipal sobre procedimentos legislativos e administrativos de
interesse dos mesmos;
XII — manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações pessoais do
usuário;
XIll — definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para
recebimento das manifestações;
XIV — definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos
cidadãos usuários de serviços públicos;
XV — manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela
ouvidoria;
XVI — buscar junto à administração a manutenção de sistema informatizado de
uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações
enviadas para a ouvidoria;
XVII — sistematizar as informações disponibilizadas, consolidando e divulgando
estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços
públicos pres 5
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CNPJ: 01.608.550/0001-50
Rua Orlando Batista da Silveira, x
E-mail: administrativ
Centro
ortal: www
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XVIII — acompanhar as reuniões com a sociedade civil organizada e demais
atividades relacionadas ao serviço;
XIX — participar das sessões da Câmara, das audiências públicas e demais
reuniões públicas promovidas pela Câmara Municipal, de modo a estar com
conhecimento para informar à população;
XX — manter atualizado o serviço de perguntas frequentes (FAQ) no Portal da
Câmara Municipal:
XXI — executar as atividades pertinentes ao Serviço de Informações ao Cidadão
(e-SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e da resolução nº
91, de 18 de junho de 2013;
XXII — executar outras atribuições que lhe forem delegadas ou cometidas pela
Mesa Diretora.
Art. 6º A ouvidoria deverá encaminhar a Mesa Diretora da Câmara, anualmente,
relatório de gestão contendo, ao menos, o número de manifestações recebidas, o
tipo de manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas
pela administração pública na solução.
Art. 7º A função de ouvidoria será desempenhada por servidor efetivo da Câmara,
que possua nível de escolaridade superior e certificação em ouvidoria.
Parágrafo único: Ao servidor designado para desempenhar a função é vedado
exercer atividades político-partidárias.
Art. 8º A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado
o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
Parágrafo único: Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá
solicitar, informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos da Câmara,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
"CAPÍTULO II
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção |
Das regras gerais
CAMARA MUNICIPAL I LO — E:
CNPJ: 01.608.550/0001-
Rua Orlando Batista da Silveira, 01 - Centro- €
E-mail: administrativo angulo.pr.leg.br — Portal: www,ar
sg.br - Fone: (44) 3256-1216
ADO DO PARANÁ LAO
755-000 - Ângulo-PR -
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DO FARA
Art. 9º As manifestações serão dirigidas a ouvidoria da Câmara e conterão a
identificação do requerente.
$ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua
manifestação.
8 2º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição
de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 10º A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 11º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos do disposto nesta Resolução, sob pena de responsabilidade
do agente público.
Art. 12º Os procedimentos que trata esta Resolução são gratuitos, vedada a
cobrança de importância ao usuário de serviços públicos.
Art. 13º São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a
apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
Art. 14º A solicitação de certificação de identidade do usuário somente poderá ser
exigida, excepcionalmente, quando a resposta à manifestação implicar o acesso à
informação pessoal própria ou de terceiros.
Art.15º As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio
eletrônico, por meio de sistema informatizado mantido pela Câmara.
8 1º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja
disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara e em destaque.
8 2º Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a ouvidoria
promoverá a sua digitalização e a inserção imediata no sistema informatizado.
8 3º Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia à competência
da ouvidoria, essa encaminhará a unidade competente.
Art. 16º A ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento,
prorrogável por igual
S 1º Recebida a manifestação, a Ouvidora procederá à análise prévia e, se
necessário, a encaminhará às áreas responsáveis para providências necessárias.
8 2º Se que as informações apresentadas pelos usuários de serviços
i ientes para a análise de manifestação, a Ouvidoria solicitará
A MUNICIPAL DE ÂNGL
CNPJ: 01.608.550/0001-50
Rua Orlando Batist:
mail: administrativo O angu!
a Silveira, 01 - Centro- CEP: 86.755-000
o.pr.leg.br — Portal: www, angul
or .teg.br 56-1216
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ao usuário a complementação das informações, que deverá ser atendida no prazo
de trinta dias a contar da data do seu recebimento.
8 3º A solicitação de complementação de informação suspenderá o prazo
previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
8 4º Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas, exceto se
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações
apresentadas.
8 5º A falta de complementação de informações previstas no 82º acarretará no
arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
8 6º A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas/unidades responsáveis
pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de vinte
dias, contados do recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por igual período
mediante justificativa expressa.
Art.17º A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos elementos que
permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da
manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527/2011.
Parágrafo único: A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente
público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
Art. 18º A ouvidoria poderá coletar informações junto aos usuários de serviços
públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na
detecção e na correção de irregularidades.
Art. 19º As informações quando não contiverem a identificação do usuário, não
configurarão manifestações nos termos desta Resolução e não obrigarão resposta
conclusiva.
Parágrafo único: As informações que constituírem comunicações de
irregularidades, ainda que de origem anônima, serão enviadas a área/unidade
competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de:
a) Relevância;
b) Conter informações mínimas sobre as irregularidades;
c) Autoria; e,
d) Materialidade.
SEÇÃO IL
DO ELOGIO, DA RECLAMAÇÃO E DA SUGESTÃO (A
DO PARANÁ —
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Art. 20º O elogio recebido pela ouvidoria será encaminhado ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e á sua
chefia imediata.
Art. 21º A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. o
Parágrafo único: A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva
acerca do fato apontado.
Art. 22º A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da
adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único: Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão
administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem
como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da
adoção da medida.
SEÇÃO III
DAS DENÚNCIAS
Art. 23º A denúncia recebida será conhecida pela ouvidoria na hipótese de conter
elementos mínimos descritivos de irregularidades ou indícios que permitem a
administração chegar a tais elementos.
$ 1º No caso de denúncia, entender-se por conclusiva a resposta que contenha
informação sobre o seu encaminhamento a unidade apuratória competente, sobre
os procedimentos que serão adotados e respectivo número que identifique a
denúncia junto a unidade apuratória, ou sobre o seu arquivamento.
S 2º A unidade apuratória administrativa interna encaminhará à ouvidoria o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento
ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
8 3º A ouvidoria deverá informar a Mesa Diretora, quando existente, a
ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em
comissão ou função de confiança.
CAPÍTULO IV |
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 24º A Câmara Municipal de Ângulo divulgará, permanentemente, em seu sítio
eletrônico a Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre
Os serviços prestados pela Câmara, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padfões de qualidade de atendimento ao público. Ff
STADO DO PARANÁ — a
/ ,
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Parágrafo único: A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de avaliação e revisão
periódica pela Administração da Câmara e pela Ouvidoria.
Art. 25º A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara trará informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações referentes a:
|— os serviços oferecidos pela Câmara;
Il — requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
Ill — as principais etapas para o processamento do serviço;
IV — previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V — forma de prestação do serviço; e,
VI — locais e formar para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação de serviços.
Art. 26º A Carta de serviços ao Usuário será elaborada por uma equipe a ser
designada pelo Presidente.
. CAPÍTULO V .
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 27º A Câmara Municipal de Ângulo deverá avaliar Os serviços prestados,
considerando os seguintes aspectos:
| — satisfação do usuário com o serviço prestado;
Il — qualidade do atendimento prestado ao usuário;
HI — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação de
serviços;
IV — quantidade de manifestações de usuário; e,
V — medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação de serviço.
Art. 28º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita anualmente pela
Câmara, por meio da Ouvidoria.
Parágrafo único: O resultado da avaliação será divulgado no sítio eletrônico
da Câmara incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos
usuários no período referido no caput.
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CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 29º A Câmara poderá realizar adesão a Rede Nacional de Ouvidorias com o
objetivo de utilizar o sistema gratuito informatizado e integrado para o recebimento
de manifestações — o e-Ouv/Fala.BR — e possuir direito a capacitação dos servidores
em matéria de ouvidoria e simplificação de serviço.
Art. 30º A Mesa Diretora dará ampla divulgação da existência da Ouvidoria da
Câmara Municipal e suas respectivas atividades por meio da Gerência de
Comunicação.
Art. 31º A Mesa Diretora garantirá o acesso do cidadão à Ouvidoria da Câmara
Municipal.
Art. 32º A Mesa Diretora poderá baixar atos complementares necessários ao
desempenho das atividades da Ouvidoria da Câmara Municipal.
Art. 33º Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.
Câmara Municipal de Ângulo-PR, 15 de setembro de 2022.
MARCELO COVRE
2º Secretário